Mơ hình Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa Trị t Trị Sig. Collinearity Statistics B Std. Error
Hằng số .122 .269 .452 .652 Sự tin cậy .090 .039 .119 2.326 .021 .764 1.308 Phương tiện hữu hình .133 .048 .158 2.741 .007 .603 1.658 Đồng cảm .413 .052 .461 7.921 .000 .594 1.684 Đáp ứng .101 .043 .118 2.374 .019 .812 1.231 Năng lực phục vụ .220 .048 .242 4.554 .000 .711 1.407
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu định lượng)
Nhìn vào kết quả phân tích hồi quy, ta có thể thấy rằng dữ liệu nghiên cứu phù hợp mơ hình, giá trị kiểm định Sig của bảng ANOVA = 0.00 < 0.05. Như vậy ở mức ý nghĩa 5% ta có thể kết luận rằng dữ liệu phù hợp với mơ hình nghiên cứu hệ số R2 hiệu chỉnh = 0.604 (> 0.4) điều này cho thấy dữ liệu thu thập được từ cán bộ, nhân viên phù hợp với mơ hình nghiên cứu để phân tích hồi quy, hay ta có thể nói rằng 60.4 % biến thiên của sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ quảng cáo SCTV được giải thích bởi biến thiên của các yếu tố như sự tin cậy, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, sự đáp ứng và năng lực phục vụ của nhân viên. Bên cạnh đó, các biến độc lập trong mơ hình cũng khơng vi phạm có mối tương quan quá chặt (hệ số VIF < 2) nên ta có thể giải thích các kết quả an tồn.
Yếu tố sự tin cậy có mối quan hệ cùng chiều tác động lên sự hài lòng
khách hàng sử dụng dịch vụ quảng cáo SCTV , thông qua giá trị sig =
0.00 < 0.05, hệ số Beta chuẩn hoá = 0.119 . Điều này cho thấy ở mức ý nghĩa 95% thì khi ta tăng sự tin cậy lên một đơn vị với các yếu tố khác khơng thay đổi thì sự hài lịng sẽ tăng lên 0.119 đơn vị, dựa vào hệ số Beta chuẩn hóa ta thấy cần có những chính sách cũng như giải pháp
thích hợp để có thể gia tăng sự hài lịng của khách hàng thơng qua yếu tố này
Yếu tố phương tiện hữu hình có mối quan hệ cùng chiều với của khách
hàng sử dụng dịch vụ quảng cáo SCTV . Đây là yếu tố tác động mạnh
thứ 3 lên sự hài lòng, hệ số Beta = 0.158 (lớn nhất trong các hệ số Beta chuẩn hóa so với các biến thành phần khác) và giá trị sig = 0.00 (có ý nghĩa thống kê). Như vậy, khi các yếu tố khác khơng đổi thì khi ta tăng 1 đơn vị cảm nhận của yếu tố phương tiện hữu hình thì chất lượng dịch vụ sẽ tăng lên 0.158 đơn vị, mức tăng này cũng khá tốt . Như vậy cần có những biện pháp thích hợp nhằm tập trung vào yếu tố phương tiện hữu hình để có thể cải thiện một cách tốt nhất chất lượng dịch vụ. Yếu tố đồng cảm, dựa vào kết quả hồi quy ta có thể thấy rằng yếu tố
này có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ quảng cáo SCTV . Đây là yếu tố có mức độ tác động mạnh nhất lên sự hài lòng nhân viên, hệ số Beta chuẩn hóa = 0.461 (cao nhất trong các hệ số Beta chuẩn hóa), giá trị kiểm định sig của mối quan hệ này là 0.00 (có ý nghĩa thống kê, ở độ tin cậy 95%). Như vậy, khi ta tăng sự đồng cảm lên 1 đơn vị cảm nhận và giữ nguyên các yếu tố khác thì chất lượng dịch vụ sẽ tăng lên 0.461 đơn vị, cần có những giải pháp thích hợp nhằm tăng cường yếu tố đồng cảm này, vì nó ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ quảng cáo SCTV cung cấp.
Yếu tố đáp ứng: thơng qua kết quả phân tích hồi quy ta thấy yếu tố đáp ứng này có tác động cùng chiều lên chất lượng dịch vụ quảng cáo mà SCTV cung cấp . hệ số Beta chuẩn hóa = 0.118, giá trị sig = 0.00. Khi tăng sự đáp ứng lên 1 đơn vị cảm nhận thì chất lượng dịch vụ quảng cáo mà SCTV cung cấp sẽ tăng lên 0.118 trong điều kiện các yếu tố khác không thay đổi.
Yếu tố Năng lực phục vụ, dựa vào kết quả hồi quy ta có thể thấy rằng yếu tố này có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ quảng
cáo SCTV . Đây là yếu tố có mức độ tác động mạnh thứ 2 lên sự hài lòng , hệ số Beta chuẩn hóa = 0.242 (cao nhất trong các hệ số Beta chuẩn hóa), giá trị kiểm định sig của mối quan hệ này là 0.00 (có ý nghĩa thống kê, ở độ tin cậy 95%). Như vậy, khi ta tăng năng lực phục
vụ lên 1 đơn vị cảm nhận và giữ nguyên các yếu tố khác thì chất lượng
dịch vụ sẽ tăng lên 0.242 đơn vị, cần có những giải pháp thích hợp nhằm tăng cường yếu tố năng lực phục vụ, vì nó là một trong những yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ quảng cáo SCTV cung cấp
Thơng qua phân tích hồi quy, ta thấy được có 5 yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ tác động lên sự hài lòng nhân viên , yếu tố đồng cảm và năng lực phục vụ là 2 yếu tố có tác động mạnh nhất lên sự hài lòng mà chất lượng dịch vụ SCTV cung cấp. Từ đó, tập trung vào phân tích thực trạng các yếu tố này nhằm tìm ra những điểm mạnh và hạn chế để có những giải pháp thích hợp cải thiện.
Phương trình thể hiện mối quan hệ dựa vào kết quả hồi quy:
Sự hài lịng dịch vụ quảng cáo truyền hình = 0.189 + 0.090 Sự tin cậy + 0.133 Phương tiện hữu hìnnh + 0.413 Đồng cảm + 0.101 Đáp ứng + 0.220 Năng
lực phục vụ
2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ quảng cáo SCTV 2.3.1 Thực trạng yếu tố sự tin cậy 2.3.1 Thực trạng yếu tố sự tin cậy
Kết quả phân tích cho thấy yếu tố sự tin cậy có ý nghĩa tác động cùng chiều (hệ số Beta 0.119) lên sự hài lòng của khách hàng, mức điểm đánh giá của khách hàng lên các yếu tố này một số vấn đề còn thấp như Dịch vụ quảng cáo SCTV thực hiện đúng những gì hứa hẹn , Khi bạn có vấn đề SCTV thể hiện sự quan tâm trong giải quyết vấn đề, Nhìn chung tơi rất tin tưởng dịch vụ quảng cáo mà SCTV mang lại các vấn đề này tuy không q thấp nhưng nó cho thấy SCTV vẫn cịn có
thể cải thiện tốt hơn được nữa để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ quảng cáo của mình hơn nữa.
Bên cạnh đó thì yếu tố về sự tin cậy với các vấn đề như Dịch vụ quảng cáo
SCTV cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện , Dịch vụ quảng cáo SCTV thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện
được khách hàng đánh giá tương đối ổn hơn ,qua đây SCTV cần duy trì và phát huy tốt hơn nữa về những mặt này.