6. Đóng góp của luận văn
3.2 Giải pháp
3.2.2 Giải pháp cho yếu tố phương tiện hữu hình
Theo kết quả nghiên cứu, yếu tố phương tiện hữu hình là yếu tố đứng thứ 3 ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, SCTV cần có những biện pháp hợp lý nhằm cải thiện, hoàn chỉnh yếu tố phương tiện hữu hình, từ đó gia tăng chất lượng dịch vụ mà SCTV cung cấp cho khách hàng.
3.2.2.1 Các ấn phẩm, tài liệu và biểu mẫu
Thông qua kết quả phân tích, điểm số đánh giá đối với các tài liệu, biểu mẫu, ấn phẩm mà SCTV cung cấp cho khách hàng còn chưa được đánh giá cao. Tuy kết quả khơng phải là q thấp, tuy nhiên nhìn chung vấn đề này vẫn cịn có thể được cải thiện tốt hơn, từ đó nâng cao sự hài lòng đối với khách hàng về dịch vụ của SCTV thông qua các gợi ý sau:
a. Hệ thống hóa hình thức trình bày và mẫu mã của tài liệu
Hiện nay, các mẫu biểu của SCTV vẫn còn sự sơ sài, thiết kế riêng lẻ theo cảm hứng của từng chi nhánh riêng biệt. Vì vậy, khi khách hàng liên hệ những chi nhánh khác nhau thường khơng có cảm giác đây là phịng giao dịch thuộc hệ thống của SCTV mà lại cảm thấy đây có vẻ là hai cơng ty khác nhau.
Do đó, SCTV cần ban hành những biểu mẫu chung cũng như bộ nhận diện thương hiệu của SCTV, trong đó bao gồm các tiêu chuẩn thiết kế, in ấn logo, màu sắc, thương hiệu, v.v..., nhằm tạo ấn tượng quen mắt
với khách hàng, khiến khách hàng dễ dàng nhận diện đây chính là một bộ phận trong hệ thống phịng giao dịch, chi nhánh, phịng ban chun mơn của SCTV, nâng cao tính chuyên nghiệp, chính thống trong tâm lý của khán giả khi giao dịch.
b. Lưu tâm đến các sản phẩm tri ân khách hàng:
Đối với các khách hàng thân thiết, SCTV cần đặc biệt thể hiện sự trân trọng đối với khách hàng thơng qua những món quà tinh tế, trang nhã, lịch sự, được đầu tư và lựa chọn cẩn thận, tỉ mỉ để biểu đạt sự tri ân của SCTV đối với những khách hàng đã đồng hành trong suốt một thời gian dài.
Hơn nữa, nhằm phát huy tối đa công dụng của quà tặng, SCTV cần lưu ý đưa logo, bộ nhận dạng thương hiệu của mình vào những quà tặng này. Mặt khác, bên cạnh ngoại hình đẹp, lịch sự, q tặng nên có tính thiết thực, tinh tế, gọn gàng, tránh trở nên quá phô trương gây nên lãng phí hoặc quá sơ sài khiến người nhận không thực sự cảm nhận được ý định ban đầu của SCTV. Riêng đối với khách hàng là các doanh nghiệp lớn, các khách hàng quan trọng, tiềm năng, SCTV có thể lựa chọn những ấn phẩm đặc biệt, tạo ấn tượng mạnh mẽ đối với người đối diện, từ đó có thể mang đến cho khách hàng một món quà ý nghĩa đồng thời tạo nên sự chú ý đối với bộ nhận diện thương hiệu của SCTV.
c. Đầu tư thiết kế, in ấn bắt mắt, bền màu, chất liệu khá:
SCTV cần lưu tâm đến việc thiết kế, in ấn một cách lịch sự, thẩm mỹ và có độ bền tốt, chất liệu tốt để khách hàng có thể cảm nhận được sự khác biệt ngay từ khi chạm vào những hồ sơ, thiết bị của SCTV. Tuy cảm quan bên ngồi khơng phải là vấn đề quyết định sống còn của thương hiệu SCTV trong mắt khách hàng, tuy nhiên một tờ bướm phai màu, nguệch ngoạc, lem luốc không bao giờ khiến khách hàng liên tưởng tới một đơn vị chuyên nghiệp, chỉnh chu. Vì vậy, việc chuẩn bị
chu đáo, tỉ mỉ ngay cả những vấn đề nhỏ nhất này cũng đáp ứng được sự kỳ vọng và niềm tin của khách hàng đối với một thương hiệu lớn như SCTV, từ đó gia tăng sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của SCTV trong cảm nhận của khách hàng.
3.2.2.2 Cơ sở vật chất của SCTV khi giao dịch với khách hàng
Thơng qua kết quả phân tích, khách hàng chưa có ấn tượng tốt đối với cơ sở vật chất của SCTV khi đến giao dịch. SCTV có thể xem xét các phương án cải thiện cụ thể như sau:
a. Hệ thống và không gian giao dịch
Với nhu cầu dễ dàng tiếp xúc với người dân tại từng phường, quận, thành phố, SCTV hiện đang áp dụng phương pháp thuê nhà phố trọn gói để đặt văn phịng giao dịch. Phương án này tuy có lợi thế nằm lẫn trong khu dân cư hiện hữu, thuận tiện cho giao dịch viên và kỹ thuật viên liên hệ với khách hàng cũ cũng như tiếp cận khách hàng mới, nhưng lại có một bất lợi rất lớn là đa số các tòa nhà này đều tương đối cũ kỹ, nhỏ hẹp, mỗi tòa nhà mang một thiết kế, cấu trúc, màu sắc khác nhau và rất khó để tạo nên sự đồng nhất về kết cấu, màu sắc theo như bộ nhận diện thương hiệu của SCTV.
Trên nền tảng này, SCTV cần triển khai trang trí, thiết kế và sắp đặt bàn ghế, bảng tên, bảng hiệu một cách đồng loạt và thống nhất để tạo nên cảm giác quen thuộc cho khách hàng khi đến giao dịch. Bên cạnh đó, tại những phịng ban có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng như phòng giao dịch, SCTV cần sử dụng những trang thiết bị mới, có tính thẩm mỹ cao, dễ dàng thu hút sự chú ý từ khách hàng.
Mặt khác, SCTV cần đảm bảo trang bị đầy đủ các thiết bị phục vụ cho khách hàng đến giao dịch, chẳng hạn như dãy ghế chờ, bàn giao dịch, bút viết, v.v…để tạo sự tiện nghi tối đa cho khách hàng khi giao dịch.
Bên cạnh sự mới mẻ, thẩm mỹ của cơ sở vật chất, trang thiết bị, bản thân các nhân viên cũng phải đảm bảo được sự gọn gàng, thanh lịch, tạo cho khách hàng đến giao dịch cảm giác trang trọng, tin tưởng, an toàn. Đồng thời, nhân viên phải chú ý đến tính thẩm mỹ, lịch sự của bản thân khi giao tiếp với khách hàng.