CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
2.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịchvụ NHĐT
17
2.4.1.1. Kinh nghiệm của ngân hàng ANZ
Các dịch vụ NHĐT mà ngân hàng ANZ cung cấp gồm: dịch vụ SMS Banking, dịch vụ Call center, dịch vụ Internet Banking.
Với kế hoạch hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng hướng tới mục tiêu khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ NHĐT, giảm lượng tiền mặt trong lưu thông và hỗ trợ thực hiện chính sách tiền tệ một cách linh hoạt. Hơn nữa, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng qua đó có thể cạnh tranh với các ngân hàng khác. Dịch vụ NHĐT của ANZ có một số ưu điểm sau:
- Khách hàng doanh nghiệp có thể trả lương cho nhân viên của mình bằng chức năng trả lương có sẵn trong ANZ Internet Banking. Khách hàng có thể cập nhật danh sách nhân viên và sử dụng danh sách đó cho mỗi lần thực hiện việc trả lương.
- Khách hàng có thể thực hiện thanh toán đến các tài khoản của ngân hàng khác. chuyển tiền các khoản thanh tốn có thể được thực hiện từ các tài khoản hợp lệ tại ANZ tới một tài khoản tại ngân hàng khác trong lãnh thổ Việt Nam.
- Khách hàng đăng nhập vào ANZ Internet Banking, kiểm tra số dư và xem lịch sử giao dịch miễn phí. Mỗi tài khoản tại ANZ có một hạn mức giao dịch miễn phí hàng tháng, nếu vượt quá hạn mức này mới phải trả phí. Khách hàng có thể tải xuống lịch sử giao dịch của mình từ ANZ Internet Banking dưới dạng tệp Microsoft Excel (.xls) hoặc các chương trình bảng tính khác dạng Comma Separated (.csv).
- Khơng có giới hạn về số tiền mà khách hàng có thể chuyển giữa các tài khoản liên kết tại ANZ, hoặc các khoản thanh tốn hóa đơn của khách hàng cho nhà cung cấp đã đăng ký với ANZ thông qua ANZ Internet Banking.
- Ngân hàng ANZ cung cấp dịch vụ ANZ eBiz được thiết kế dành riêng cho các khách hàng doanh nghiệp. Dịch vụ này mang lại nhiều thuận tiện và cho phép kiểm sốt bằng chức năng thơng minh, giúp tiết kiệm thời gian và giảm sự phiền phức hơn.
18
2.4.1.2. Kinh nghiệm ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam
Các dịch vụ NHĐT mà ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam (VCB) cung cấp gồm: dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB_iBanking, dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động VCB_SMS Banking, dịch vụ ngân hàng 24/7 qua điện thoại VCB-Phonebanking.
Với những dịch vụ NHĐT cung cấp, trong những năm gần đây VCB là một trong những ngân hàng được khách hàng đánh giá rất cao và thu hút được số lượng khách hàng rất lớn. Một vài lợi thế cung ứng dịch vụ NHĐT của VCB:
- Hệ thống Core Banking đưa vào toàn bộ hệ thống vào năm 2002, VCB chính thức đưa dịch vụ NHĐT vào hoạt động. Là Ngân hàng đầu tiên đưa ra dịch vụ NHĐT nên đây là một điều kiện thuận lợi để phát triển dịch vụ này cũng như thu hút thêm khách hàng sử dụng.
- VCB là một Ngân hàng luôn áp dụng công nghệ, kỹ thuật hiện đại cho các phần mềm chương trình sử dụng. Chính điều này đã tạo điều kiện thuận lợi để VCB nâng cao chất lượng dịch vụ và trình độ cơng nghệ của Ngân hàng trong lĩnh vực dịch vụ NHĐT.
- VCB có hệ thống bảo mật cao là điều kiện thuận lợi để mở rộng phạm vi hoạt động của dịch vụ NHĐT, tăng khả năng cung cấp dịch vụ. Thông qua dịch vụ NHĐT, VCB đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ của mình nhằm tăng khả năng hài lịng của khách hàng, giúp VCB giữ chân được những khách hàng hiện tại và thu hút thêm nhiều khách hàng mới giao dịch mở tài khoản tại Ngân hàng.
- Khách hàng được miễn phí chuyển khoản trong hệ thống VCB đối với dịch vụ VCB_iBanking (không kể cùng hay khác tỉnh – thành phố) hoặc khi khách hàng sử dụng thẻ để thực hiện giao dịch ngoài máy ATM. Đây cũng là nguyên nhân làm cho khách hàng hài lòng về dịch vụ NHĐT của VCB.
19
2.4.2. Bài học cho Agribank CN Phú Yên nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hàng điện tử
Qua khảo sát tình hình phát triển dịch vụ NHĐT tử ở một số ngân hàng, tác giả nhận thấy Agribank CN Phú Yên có thể học tập được nhiều bài học kinh nghiệm quý báu để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT cũng như nâng cao sự hài lòng của khách hàng như:
- Thứ nhất: Phải lấy chất lượng làm yếu tố hàng đầu để phát triển, khi chất lượng đã được củng cố và nâng cao thì đến lúc đó mới đẩy nhanh phát triển về số lượng. Đặc biệt khơng chạy theo số lượng mà khơng có chất lượng đi kèm, khơng phát triển theo chiều rộng mà khơng có chiều sâu, cần thiết có thể lựa chọn nhóm khách hàng và phân khúc thị trường phù hợp để phát triển sản phẩm.
- Thứ hai: Ngân hàng phải đặt mình vào vị trí của khách hàng để xem khách hàng cần gì, yêu cầu gì ở ngân hàng. Bởi vì là khách hàng mới thấu hiểu được và kỳ vọng gì ở ngân hàng. Có như vậy ngân hàng mới đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng, mới cải tiến và nâng cao được chất lượng dịch vụ và tính tiện ích cao cho khách hàng.
- Thứ ba: Một kinh nghiệm khơng thể bỏ qua được đó là khâu hậu mãi và chăm sóc khách hàng. Nếu như sản phẩm dịch vụ ngân hàng đưa ra mà không biết rằng khách hàng sử dụng như thế nào, có khó khăn vướng mắc gì và có được ngân hàng chăm sóc như thế nào thì ngân hàng mới đi được nửa đường đưa sản phẩm ra cơng chúng, cịn việc khách hàng cảm nhận và sử dụng như thế nào mới là vấn đề quan trọng.
Những kinh nghiệm trên đều rất đáng chú ý đối với các ngân hàng thương mại nói chung và Agribank CN Phú Yên nói riêng, nhất là những ngân hàng bắt đầu tiếp cận NHĐT. Chính vì vậy, nghiên cứu kinh nghiệm của các ngân hàng và áp dụng một cách sáng tạo vào thực tiễn có như thế Agribank CN Phú Yên mới phát triển được dịch vụ NHĐT một cách có hiệu quả thơng qua đó sẽ làm cho khách hàng ngày càng hài lòng và tin tưởng
20
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Hệ thống hóa các lý thuyết cơ bản liên quan đến DV NHĐT cũng như một số DV NHĐT tại Việt Nam. Chương 2 đã nêu khái quát các lý thuyết cơ bản liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng, đưa ra một số mơ hình đánh giá các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ như: Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronross, mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ - Servqual, mơ hình Servperf, đồng thời lược khảo một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ NHĐT và bài học kinh nghiệm cho Agribank CN Phú Yên.
21
CHƯƠNG 3: NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ YÊN VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ YÊN