CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
5.3. Một số khuyến nghị
5.3.1. Khuyến nghị với NH Nhà Nước Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên
73
- NHNN cần chú trọng đến công tác thanh tra, giám sát hoạt động của các TCTD nhằm đảm bảo các TCTD hoạt động được an toàn, lành mạnh. Hoàn thiện quy định về an toàn hoạt động NH phù hợp với thông lệ quốc tế. Xây dựng khn khổ, quy trình và phương pháp thanh tra, giám sát trên cơ sở rủi ro, lập hệ thống cảnh báo sớm để phát hiện các TCTD đang gặp khó khăn thơng qua giám sát từ xa và xếp hạng TCTD.
- Đẩy mạnh công tác phổ biến thông tin, tuyên truyền về hội nhập kinh tế quốc tế, đặc biệt là cam kết gia nhập WTO của Việt Nam trong lĩnh vực dịch vụ NH.
- Bổ sung và hồn thiện các cơ chế chính sách khuyến khích ứng dụng và triển khai các DV NHĐT. NHNN tiếp tục định hướng cho các NHTM phát triển các hoạt động DV, nhất là ứng dụng công nghệ thông tin.
- Thường xuyên tổ chức các buổi hội thảo, các chuyên đề, các khóa đào tạo cho các NH, và các cuộc hội thảo quốc tế để các NH cập nhật, tìm giải pháp thích hợp cho việc phát triển DV NHĐT.
5.3.2. Khuyến nghị với hội sở Agribank Việt Nam
Trong thời gian tới, Agribank Việt Nam cần thực hiện những điều sau:
- Xây dựng và khơng ngừng hồn thiện hệ thống văn bản chế độ quy chế quy trình nghiệp vụ trên nguyên tắc tuân thủ các quy định của nhà nước và của NHNN Việt Nam. Kịp thời hướng dẫn các văn bản chế độ có liên quan để áp dụng thống nhất trong toàn hệ thống.
- Có chủ trương rà sốt, đánh giá lại chất lượng dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp, trong đó có DV NHĐT.
- Cần đầu tư, tái đầu tư và sửa chữa nâng cấp cơ sở vật chất, công nghệ của ngân hàng nhằm phục vụ tốt hơn các nhu cầu về dịch vụ ngân hàng trong đó có DV NHĐT.
- Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên thông qua hoạt động đào tạo thường xuyên về các nghiệp vụ chuyên môn, nắm vững hệ thống văn bản chế độ, quy chế, quy trình và nghiệp vụ chăm sóc khách hàng bằng việc cho nhân viên tham gia các khóa học ngắn hạn và dài hạn về những nội dụng liên quan.
74
5.4. Kết luận
Trong bối cảnh cạnh tranh quyết liệt nhằm giành giật thị phần cung cấp các dịch vụ tài chính cho các khách hàng, thì việc phát triển và nâng cao chất lượng DV NHĐT được xem là giải pháp có tính quyết định trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay.
Luận văn tập trung nghiên cứu và phân tích những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ NHĐT ở NHTM làm đối tượng nghiên cứu trọng tâm.
Qua nghiên cứu, tác giả đã rút ra một số kết luận sau đây:
Tác giả tìm thấy 6 nhân tố đều ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ NHĐT. Trong đó nhân tố “Sự đồng cảm” có ảnh hưởng mạnh nhất, nhân tố này quyết định 27.6% đến sự hài lòng của khách hàng. Tiếp theo lần lượt là nhân tố "Khả năng đáp ứng khi cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy" quyết định 19.2%, "Khả năng đáp ứng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ” quyết định 18.4%, kế đến là nhân tố "Cảm nhận về giá cả và cơ sở vật chất", "Phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ", và cuối cùng là "Sự bảo đảm".
Nhìn chung, khách hàng đang đánh giá tốt về chất lượng dịch vụ NHĐT hiện nay của Agribank CN Phú Yên. Trong những năm gần đây Agribank CN Phú Yên đã nỗ lực nhằm từng bước nâng cao chất lượng DVNHĐT và đã đạt được nhiều kết quả đáng khích lệ. Tuy nhiên trong thời gian tới, chi nhánh sẽ gặp thách thức từ sự cạnh tranh quyết liệt hơn của các NH khác trên địa bàn vì vậy Agribank CN Phú Yên cần phải đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa. Đây là chìa khóa cần thiết để làm hài lịng khách hàng, giữ vững thị phần khách hàng từ đó tăng doanh thu, mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng.
Về cơ bản, đề tài đã đạt được mục tiêu nghiên cứu được đề ra ở một mức độ nhất định. Nhưng do thời gian và khả năng nghiên cứu hạn chế, luận văn không tránh khỏi những khiếm khuyết nhất định. Vì vậy, việc tiếp tục hoàn thiện và khắc phục những thiếu sót phát sinh trong q trình thực hiện đề tài này là cần thiết.
75
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5
Trong chương 5 tác giả trình bày định hướng nâng cao chất lượng DV NHĐT của Agribank CN Phú Yên. Tác giả cũng đề xuất hai nhóm giải pháp chính: nhóm giải pháp từ thực trạng cung ứng dịch vụ và nhóm giải pháp xuất phát từ phân tích các yếu tố tác động đến chất lượng DV NHĐT tại Agribank CN Phú Yên từ khảo sát thực tế. Đối với nhóm giải pháp thứ nhất tác giả đưa ra một số giải pháp như: gia tăng tiện ích sảnphẩm dịch vụ, phâm nhóm khách hàng, tận dụng triệt để công nghệ, tạo nguồn nhân sựổn định, tạo tính khác biệt của dịch vụ. Nhóm giải pháp thứ 2 tác giả tập trung vào 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT nhằm nâng cao sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ NHĐT của Agribank CN Phú Yên. Cụ thể là cần phải chú trọng cải thiện các tiêu chí thuộc nhân tố “ Sự bảo đảm” vì có giá trị trung bình thấp nhất. Đặc biệt, cần chú trọng đến nhân tố “Sự đồng cảm” vì đây là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất, quyết định 27.6% đến sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra tác giả cũng đưa ra một số kiến nghị đối với ngân hàng Nhà nước Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Phú Yên và hội sở Agribank Việt Nam nhằm nâng cao được chất lượng dịch vụ NHĐT cũng như sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT của Agribank CN Phú Yên.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu Tiếng Việt
1. Chu Hồng Hà (2015), Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại VIB, Luận văn thạc sĩ kinh tế.
2. Đỗ Văn Hữu (2005), “Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử ở Việt Nam”, tạp chí tin học ngân hàng, số 3 (2005).
3. Hồ Thị Anh Thi (năm 2012), Một số giải pháp phát triển DVNHĐT tại Ngân hàng nông nghiệp và pháp triển nông thôn Việt Nam, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh.
4. Lưu Thanh Thảo (2008), Phát triển DV NHĐT tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh.
5. Nguyễn Hồng Tuệ Quang (2014), “Về việc vận dụng các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, tạp chí Thơng tin Khoa học xã hội, số 10.2014
6. Phan Chí Anh , Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, “Nghiên cứu các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013)
7.Trần Thị Lệ Hiền (2015), Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Đại Dương, Luận văn thạc sĩ kinh tế.
8. Trương Đức Bảo (2003), “Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử”, Tạp chí tin học ngân hàng, Số 4 (58)-7/2003.
9. TS. Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại, NXB Thống kê
Danh mục tài liệu Tiếng Anh:
1. Asubonteng, P., McCleary, K.J. and Swan, 1996. “SERVQUAL Revisited: A Critical Review of Service Quality”, Journal of Services Marketing
2. Parasurman, V.A Zeithaml, L.Berry, 1999. SERVQUAL: A Multiple – Item Scale For Measuring Consumer Perception OF Servicequality. Journal Of Retailing
3. Zeithaml,A.V., Berry, L.L., & Parasuraman, A, 1996. The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, Vol. 60
Tài liệu nội bộ:
- Lịch sử hình thành Agribank Phú Yên . - Cẩm nang văn hóa Agribank.
- Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, hoạt động thẻ, DVNHĐT của Chi nhánh Agribank Phú Yên năm 2015-2017.
- Báo cáo hoạt động kinh doanh SPDV của Agribank Việt Nam năm 2015-2017
Các Website - http://www.sbv.gov.vn - http://www.agribank.com.vn - http://www.agribankphuyen.com.vn - http://cafef.vn/ - http://vneconomy.vn/
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: Thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT theo mơ hình SERVQUAL
Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm với 1 là hồn tồn khơng đồng ý và 5 là hoàn toàn đồng ý.
Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mơ hình SERVQUAL gồm 22 biến quan sát để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ. Trong đó, (1) thành phần tin cậy (reliability) gồm năm biến quan sát, (2) thành phần đáp ứng (responsiveness) gồm bốn biến quan sát, (3) thành phần năng lực phục vụ (competencess) gồm bốn biến quan sát, (4) thành phần đồng cảm (empathy) gồm năm biến quan sát, (5) thành phần phương tiện hữu hình (tangibles) gồm bốn biến quan sát, cụ thể như sau:
Thành phần tin cậy: Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay từ lần đầu tiên, bao gồm:
1. Ngân hàng luôn thực hiện các dịch vụ NHĐT đúng như những gì đã hứa.
2. Khi KH có thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng. 3. Ngân hàng thực hiện dịch vụ NHĐT đúng ngay từ lần đầu tiên.
4. NH cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến đúng vào thời điểm mà NH hứa. 5. Bảo mật thông tin và giao dịch của KH.
Thành phần đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng, bao gồm:
6. Ngân hàng thông báo cho khách hàng khi nào thì dịch vụ NHĐT được thực hiện. 7. Nhân viên của ngân hàng chủ động hướng dẫn khách hàng một cách tận tình. 8. Nhân viên của ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
9. Nhân viên của ngân hàng luôn phục vụ khách hàng chu đáo trong giờ cao điểm.
Thành phần năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chun mơn và phong cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng, bao gồm:
11. Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng.
12. Nhân viên ngân hàng bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng (khi khách hàng có thắc mắc qua các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến, điện thoại …).
13. Nhân viên NH có kiến thức chun mơn trả lời các câu hỏi của khách hàng.
Thành phần đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng, bao gồm:
14. NH thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng (khuyến mãi, tặng quà…). 15. NH có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng.
16. NH thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của khách hàng. 17. Nhân viên NH hiểu được những nhu cầu đặc biệt và lợi ích của khách hàng. 18. Ngân hàng lấy lợi ích của khách hàng làm tôn chỉ hoạt động (cung cấp các dịch vụ mới, phù hợp về giá cả và chất lượng mà khách hàng kiến nghị…)
Thành phần phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên, trang thiết bị phục vụ giao dịch, bao gồm:
19. Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại để thực hiện các dịch vụ NHĐT một cách nhanh chóng và an tồn.
20. Nhân viên của ngân hàng ăn mặc lịch sự, tươm tất và chuyên nghiệp.
21. Cơ sở vật chất của ngân hàng trông bắt mắt (trang web của ngân hàng trông chuyên nghiệp, dễ sử dụng…).
22. Ngân hàng bố trí thời gian làm việc và phương tiện vật chất khoa học, thuận tiện cho việc giao dịch.
PHỤ LỤC 2: Các chỉ tiêu của mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ đã hiệu chỉnh
CHỈ TIÊU
I ĐỘ TIN CẬY
1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử như đã cam kết
2 Ngân hàng giải quyết thỏa đáng thắc mắc hoặc khiếu nại của khách hàng
3 Ngân hàng luôn thông báo cho khách hàng khi dịch vụ được thực hiện thành công
4 Ngân hàng bảo mật thông tin của KH (tên đăng nhập, password, số tài khoản, số dư tài khoản…)
II KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG
1 Khách hàng có thể tiếp cận thơng tin về dịch vụ ngân hàng điện tử một cách dễ dàng 2 Thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đơn giản, nhanh chóng
3 Nhân viên ngân hàng ln tận tình hướng dẫn KH đăng kí và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 4 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đa dạng
5 Dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng sử dụng dễ dàng và thuận tiện
6 Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử 7 Ngân hàng gửi báo cáo kết quả các giao dịch NHĐT cho khách hàng nhanh chóng, chính xác 8 Ngân hàng có mạng lưới kênh phân phối sản phẩm rộng, tiện lợi cho khách hàng
9 Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động nhanh chóng và khơng có sai sót
III NĂNG LỰC PHỤC VỤ
1 Khách hàng tin tưởng vào sự hiểu biết của nhân viên 2 Khách hàng tin tưởng vào uy tín của ngân hàng
3 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng 4 Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, tôn trọng, niềm nở với khách hàng
5 Nhân viên NH có đủ kiến thức và năng lực chuyên môn để tư vấn và trả lời thắc mắc của KH 6 Nhân viên ngân hàng xử lý cơng việc thành thạo và nhanh chóng
7 Nhân viên NH chủ động thông báo với khách hàng khi ngân hàng có thay đổi mức giá và phí
IV ĐỒNG CẢM
1 Ngân hàng có chính sách chăm sóc khách hàng tốt
2 Nhân viên ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm cá nhân đối với khách hàng
3 Nhân viên ngân hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có được lợi ích tốt nhất
4 Nhân viên NH hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và quan tâm đến các nhu cầu phát sinh của anh/chị
V PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
1 Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, tiện nghi, hấp dẫn
3 Hệ thống trang thiết bị: máy tính, camera, máy ATM, … của ngân hàng hiện đại
4 Trang website của NH hấp dẫn và các thiết bị dễ dàng tiếp cận khi thực hiện giao dịch điện tử 5 Giao diện thực hiện giao dịch khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đẹp, dễ hiểu, dễ thực hiện
VI GIÁ CẢ CẢM NHẬN
1 Phí đăng kí của các dịch vụ ngân hàng điện tử cạnh tranh
2 Mức phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng hợp lí
(1) Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử như đã cam kết: đây là yếu tố mà cả 2 mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF và GRONROOS đều đề cập đến. Yếu tố này là một trong những yếu tố quan trọng nhằm gây dựng lòng tin ban đầu của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT. Sử dụng dịch vụ mang lại những tiện ích đúng với những gì mình đã thỏa thuận với ngân hàng sẽ giúp cho khách hàng hài lịng và có mong muốn sử dụng dịch vụ lâu dài. Vì vậy, yếu tố này được đưa vào nhân tố “Độ tin cậy” trong mơ hình.
(2) Ngân hàng giải quyết thỏa đáng thắc mắc hoặc khiếu nại của khách hàng: tương tự như yếu tố trên, yếu tố này cũng được đề cập trong 2 mơ hình SERVPERF và GRONROOS. Đây là một yếu tố quan trọng nhằm đem lại sự tin tưởng đối với dịch vụ của ngân hàng mà khách hàng đang sử dụng. Vì vậy, yếu tố này được đưa vào nhân tố “Độ tin cậy” trong mơ hình.
(3) Ngân hàng luôn thông báo cho khách hàng khi dịch vụ được thực hiện thành công: Đây là yếu tố nằm trong thang đo “chất lượng kỹ thuật” của mơ hình GRONROOS. Yếu tố này nhằm tạo sự an tâm khi sử dụng các sản phẩm của dịch vụ như “chuyển tiền, mua bảo hiểm, trả nợ …”, khách hàng có thể an tâm khi biết được các giao dịch đã được thực hiện một cách thành công.
(4) Ngân hàng bảo mật thông tin của khách hàng (tên đăng nhập, password, số tài khoản, số dư tài khoản…): Việc thêm yếu tố “bảo mật thông tin của khách hàng” vào nhân tố “Độ tin cây” là rất cần thiết vì bảo mật thơng tin luôn là vấn đề khách hàng quan tâm, nó thể hiện sự tin tưởng lẫn nhau giữa ngân hàng và khách hàng.
(5) Khách hàng có thể tiếp cận thơng tin về dịch vụ ngân hàng điện tử một cách dễ dàng: Thông qua các quảng cáo, website của ngân hàng… nếu như các thông tin liên quan đến ngân hàng, đến các chính sách mới của ngân hàng, đến dịch vụ NHĐT… sẽ được khách hàng cập nhập một cách dễ dàng. Đặc biệt là những khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, những người ít có thời gian tiếp xúc với nhân viên và ngân hàng. Vì vậy, yếu tố “Khách hàng dễ dàng tiếp cận được các thông tin của ngân hàng” thuộc nhân tố “Nhân tố đáp ứng” của mơ hình.