CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
4.3. Kết quả nghiên cứu
4.3.4. Kiểm định mơ hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội
Phân tích hồi quy để xác định mối quan hệ nhân quả giữa biến phụ thuộc "Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank CN Phú Yên"
49
và các biến giải thích “Sự đồng cảm - DONGC”, “Cảm nhận về giá cả và phương tiện vật chất - GC_CSVC” , “Khả năng đáp ứng khi cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy – DU1_TC”, “Phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ - HH_NLPV”, “Khả năng đáp ứng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ - DU2”, và “Sự bảo đảm – BAOD”.
Mơ hình phân tích hồi quy sẽ mơ tả hình thức của mối liên hệ và qua đó giúp ta dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập.
Thống kê phân tích các hệ số hồi quy (Phụ lục 11)
Hệ số R Hệ số R2 Hệ số R2 hiệu chỉnh Hệ số R2 thay đổi Durbin - Watsan
0.806a 0.801 0.801 0.801 2.015
ANOVAb
Thống kê F 3302.622
Giá trị Sig. 0.000a
Bảng trên chỉ rõ Sig = 0,000 cho thấy mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.
Hệ số R2 hiệu chỉnh = 0.801 nghĩa là mơ hình hồi quy tuyến tính bội đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu là 80.1%. Hay nói cách khác, 6 nhân tố giải thích được 80.1% sự hài lòng của khách hàng về DV NHĐT tại Agribank CN Phú Yên.
Bảng 4.6: Kết quả hồi quy sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT
Hệ số hồi quy Kiểm định t Sig. Hệ số VIF (Constant) 4.046 1237.957 .000
DONGC 0.276 84.266 .000 1.000
50
DAPU 1_TC 0.192 58.494 .000 1.000
HH_NLPV 0.154 47.129 .000 1.000
DAPU2 0.184 56.170 .000 1.000
BAOD 0.132 40.253 .000 1.000
Kết quả phân tích từ bảng trên cho thấy hệ số phóng đại phương sai VIF rất nhỏ, bằng 1.000. Theo quy tắc, khi VIF >10 thì mức độ đa cộng tuyến được xem là cao. Do vậy, có thể khẳng định rằng giữa các biến độc lập khơng có hiện tượng đa cộng tuyến hay mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hưởng đến kết quả của mơ hình hồi quy. Hệ số Durbin-Watsan = 2,015 lớn hơn 1 và bé hơn 3 cho thấy khơng có hiện tượng tự tương quan của các biến. Như vậy, hàm hồi quy có dạng như sau:
HAILONG_NHĐT = 4.046 + 0.276 DONGC + 0.157 GC_CSVC + 0.192 DAPU1_TC + 0.154 HH_NLPV + 0.184 DAPU2 + 0.132 BAOD
Trong đó:
HAILONG_NHĐT: Chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank CN Phú Yên DONGC: Sự đồng cảm
GC_CSVC: Cảm nhận về giá cả và phương tiện vật chất
DAPU1_TC: Khả năng đáp ứng khi cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy HH_NLPV: Phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ
DAPU2: Khả năng đáp ứng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ BAOD: Sự bảo đảm
Các hệ số hồi quy mang dấu dương thể hiện các nhân tố trong mơ hình hồi qui trên ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agrinbank CN Phú Yên. Cả 6 nhân tố trên đều có ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng dịch vụ NHĐT (Sig = 0.000), trong đó nhân tố “Sự đồng cảm” có ảnh hưởng mạnh nhất, nhân tố này quyết định 27.6% đến sự hài lòng của khách hàng. Tiếp theo lần lượt là nhân tố "Khả
51
năng đáp ứng khi cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy" quyết định 19.2%, "Khả năng đáp ứng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ” quyết định 18.4%, kế đến là nhân tố "Cảm nhận về giá cả và cơ sở vật chất", "Phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ", và cuối cùng là "Sự bảo đảm" quyết định 13.2% sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DV NHĐT tại Agribank CN Phú Yên.