CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
5.2. Giải pháp nâng cao chất lượng DVNHĐT tại Agribank CN Phú Yên
5.2.2 Giải pháp xuất phát từ phân tích các yếu tố tác động đến chất lượng D
Nhóm giải pháp thứ hai thơng qua khảo sát ý kiến khách hàng, kết hợp với việc sử dụng các cơng cụ đo lường của những nghiên cứu trước đó, tác giả đã thu được những kết quả thể hiện sự đánh giá khách quan từ phía khách hàng về thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank CN Phú Yên. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng có 6 nhân tố cấu thành nên chất lượng DV NHĐT tại Agribank CN Phú Yên, căn cứ vào mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ NHĐT, trọng số các yếu tố của từng nhân tố và yếu tố nào có mức độ đồng ý trung bình của khách hàng thấp hơn sẽ được ưu tiên có giải pháp, cải tiến trước. Cụ thể là cần phải chú trọng cải thiện các tiêu chí thuộc nhân tố “Sự bảo đảm”, đặc biệt chú ý đến yếu tố “Ngân hàng có mạng lưới kênh phân phối sản phẩm rộng, tiện lợi cho khách hàng” đồng thời song song cải thiện và duy trì chất lượng của các tiêu chí cịn lại. Các nhóm nhân tố khác vẫn được chú trọng trong việc hồn thiện hơn nữa các tiêu chí, tuy nhiên có sự tập trung nhiều vào một số tiêu chí như : “Nhân viên ngân hàng ln lịch sự, tôn trọng, niềm nở với khách hàng”, “Mức phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng hợp lý”, “Khách hàng tin tưởng vào uy tín của ngân hàng”, “Khách hàng có thể tiếp cận thông tin về
64
dịch vụ ngân hàng điện tử một cách dễ dàng”, “Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử”. Nguyên nhân của sự chú trọng này vì đây là những tiêu chí được khách hàng đánh giá chưa cao so với các tiêu chí cịn lại trong các nhân tố. Đặc biệt, cần chú trọng đến nhân tố “Sự đồng cảm” vì đây là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất, quyết định 27.6% đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank CN Phú Yên. Việc nâng cao hiệu quả tác động của các tiêu chí này đến khách hàng cũng có nghĩa sẽ nâng cao được chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng về dịch vụ NHĐT đối với khách hàng. Tác giả đưa ra giải pháp cho 6 nhân tố cụ thể như sau.
* Giải pháp cho nhân tố sự bảo đảm:
- Mở rộng mạng lưới kênh phân phối sản phẩm. Theo kết quả thu được từ mơ hình, trong nhân tố "Sự bảo đảm", tiêu chí “Ngân hàng có mạng lưới kênh phân phối sản phẩm rộng, tiện lợi cho khách hàng” nhận kết quả đánh giá thấp nhất. Với thực tế Agribank CN Phú n có mạng lưới giao dịch khơng hề ít, kết quả này cho thấy khách hàng ln có u cầu rất cao về mạng lưới giao dịch của ngân hàng. Vì vậy, lãnh đạo ngân hàng phải rất lưu tâm về vấn đề này. Tuy nhiên, điều này đồng nghĩa với việc khuyến khích ngân hàng mở rộng mạng lưới bằng mọi giá. Bởi lẽ, ngân hàng phải xem xét đến tính hiệu quả trong việc mở rộng mạng lưới hoạt động của mình để tránh rơi vào cái bẫy giàn trải và thiếu hiệu quả. Ngoài ra, theo quy định, khi cấp phép mở mới chi nhánh, phịng giao dịch, Ngân hàng Nhà nước ln xét đến rất nhiều yếu tố: kết quả kinh doanh, tỷ lệ nợ xấu, trích lập dự phịng rủi ro, bộ máy quản trị, điều hành, cơ sở vật chất… đặc biệt là các điều kiện về an toàn hoạt động của ngân hàng.
- Tiếp tục xây dựng đội ngũ nhân viên có tính chun nghiệp cao. Tiêu chí thứ hai trong nhân tố "Sự bảo đảm" đến từ nhân viên ngân hàng. Ngân hàng cần xây dựng một đội ngũ cán bộ nhân viên giàu kinh nghiệm, thành thạo nghiệp vụ, tác phong phục vụ chuyên nghiệp nhằm tạo được sự đảm bảo cho khách hàng trong khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
65
- Agribank CN Phú Yên giải quyết thật thỏa đáng thắc mắc và yêu cầu của khách hàng.
+ Phải phát triển hệ thống thăm dò, thu thập và xử lý các phàn nàn của khách hàng nhằm tăng sự đảm bảo trong cung ứng dịch vụ đến khách hàng. Xây dựng các kênh hỗ trợ giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng: Thông qua email, điện thoại khách hàng có thế được nhanh chóng giải đáp các thắc mắc, khiếu nại. Từ đó, Agribank CN Phú Yên có giải quyết được các vấn đề phát sinh, biết được những khúc mắc của khách hàng để kịp thời điều chỉnh cho phù hợp với mong muốn của khách hàng.
+ Phải thực hiện dịch vụ cam kết một cách chắc chắn, chính xác và hồn chỉnh, xây dựng các tiêu chuẩn về dịch vụ, đưa ra các cam kết về chất lượng dịch vụ, không ngừng nghiên cứu và thử nghiệm trong quá trình thiết kế dịch vụ nhằm xác định và loại bỏ những sai sót tiềm năng. Agribank CN Phú Yên cũng cần thành lập các nhóm đánh giá chất lượng nhằm đề ra giải pháp đảm bảo chất lượng dịch vụ và định hướng từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
+ Agribank CN Phú Yên tiếp tục xây dựng đội ngũ khách hàng thường xuyên, trung thành với ngân hàng. Sự trung thành của khách hàng thể hiện ở mối quan hệ giao dịch lâu dài, khả năng tăng quy mô và đa dạng của giao dịch, khả năng tuyên truyền, vận động người khác sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Giải pháp này chỉ có ý nghĩa trong giai đoạn ngắn, lôi kéo được một lượng nhỏ khách hàng vãng lai mà không chiếm lĩnh được tình cảm cũng như lịng trung thành của khách hàng nếu như các chính sách đó khơng được gắn với những cam kết đảm bảo chất lượng trong phục vụ khách hàng của ngân hàng.
* Giải pháp cho nhân tố sự đồng cảm:
Các giải pháp trong thành phần này tập trung vào việc cải thiện chất lượng phục vụ của nhân viên ngân hàng và các chính sách quan tâm đến khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng.
66
- Agribank CN Phú Yên phải nâng cao nguồn nhân lực và trình độ chun mơn của đội ngũ công nhân viên. Nhân viên ngân hàng là khâu quyết định hiệu quả kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Kết quả này phụ thuộc rất lớn vào trình độ chun mơn, nghiệp vụ, tính năng động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng. Do đó, để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tử và tạo được hình ảnh thân thiện trong lịng khách hàng thì việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ cơng nhân viên chính là một giải pháp quan trọng, có giá trị trong trong giai đoạn phát triển của Agribank CN Phú Yên. Thực hiện giải pháp này, Agribank CN Phú Yên nên tập trung trên các phương diện:
+ Agribank CN Phú Yên cần phải chú ý đến việc rèn luyện kỹ năng giao tiếp cho nhân viên. Đây là các yếu tố nhận được nhiều lời phàn nàn của khách hàng. Ngân hàng cần phải xây dựng một chuẩn mực trong phong cách ứng xử của giao dịch viên để đạt mục tiêu thống nhất các hành vi ứng xử trong quá trình giao dịch với khách hàng. Nhân viên ngân hàng phải ln có thái độ phục vụ tốt, lịch sự chuyên nghiệp, có trách nhiệm với cơng việc, nhiệt tình đáp ứng lại các nhu cầu của khách hàng.
+ Agribank CN Phú Yên cần nâng cao kỹ năng nghiệp vụ, chuyên môn cho nhân viên. Định kì tổ chức các khoá đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại. Đồng thời lập kế hoạch cử nhân viên đi đào tạo chuyên sâu về lĩnh vực dịch vụ NHĐT, xây dựng được hệ thống chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực trong tương lai. Tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ chun mơn. Qua đó, kiểm tra năng lực của nhân viên, một mặt nhằm để khen thưởng khích lệ, mặt khác có thể rút ra được các yếu kém hiện tại để có các biện pháp cải thiện kịp thời.
+ Nhân viên của Agribank CN Phú Yên phải khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ về loại sản phẩm dịch vụ họ muốn sử dụng hay đang sử dụng, tiếp nhận mọi thông tin phản hồi từ phái khách hàng để việc trao đổi thơng tin mang tính chất 2 chiều, nắm bắt thông tin kịp thời, tư vấn cho lãnh đạo cấp trên nhằm
67
đưa ra những cải tiến về sản phẩm dịch vụ NHĐT, làm hài lòng hơn nhu cầu của khách hàng.
- Agribank CN Phú n phải có chính sách thể hiện sự quan tâm nhiều hơn đến khách hàng. Để thực hiện tốt điều này một số điểm ngân hàng cần chú ý:
+ Cá nhân hóa mối quan hệ đến từng khách hàng: ban lãnh đạo cần phải có các yêu
cầu nhân viên ghi nhớ các đặc tính cụ thể, nhu cầu của từng khách hàng, sau đó đưa tồn bộ thơng tin vào cơ sở dữ liệu và lấy ra sử dụng khi gặp lại khách hàng lần nữa.
+ Đối với những khách hàng thân thiết, ngân hàng nên có các chính sách định giá và
phí riêng hay đi kèm các giá trị gia tăng cho các khách hàng đặc biệt như các khách hàng lâu năm, các khách hàng sử dụng dịch vụ thường xuyên hay khách hàng giao dịch với giá trị lớn ...
+ Tổ chức các đợt khuyến mãi, các chương trình xổ số, mã số trúng thưởng hay miễn phí như miễn phí phát hành thẻ cho các dịch vụ đang cung cấp.
+ Nên duy trì liên tục và thường xuyên việc tặng các món quà nhỏ cho khách hàng như móc khố, viết, sổ tay ... có in logo ngân hàng. Những món đồ nhỏ này khơng làm tốn nhiều chi phí nhưng vừa làm cho khách hàng hài lòng vừa các tác dụng quảng bá thương hiệu của ngân hàng.
+ Nhắn tin chúc mừng hay gửi hoa, quà đến khách hàng trong những ngày lễ tết, sinh nhật. Với các khách hàng khác nhau hình thức tặng q có thể khác, không nên chỉ tập trung vào nhóm khách hàng có lượng tiền gởi lớn mà quên đi những nhóm khách hàng còn lại.
+ Tổ chức các buổi gặp mặt, giao lưu, hội nghị khách hàng để giải đáp thắc mắc, đón nhận những lời phàn nàn, khen chê từ khách hàng, từ đó phát huy những cái được và có biện pháp khắc phục hoàn thiện cái chưa được theo hướng ngày càng làm hài lòng khách hàng.
68
- Agribank CN Phú Yên phải đảm bảo tính cạnh tranh về giá. Nhằm nâng cao tính cạnh tranh về giá, đảm bảo hài hịa lợi ích giữa ngân hàng và khách hàng, tác giả đưa ra gợi ý về mặt giải pháp như sau:
+ Nên thực hiện khảo sát chính sách lãi suất, phí ở các ngân hàng khác trên cùng địa
bàn để ra quyết định đối với chính sách giá của mình.
+ Nếu thật sự ngân hàng có các mức phí cạnh tranh hơn các ngân hàng khác trên cùng địa bàn tỉnh Phú n thì đây chính là thế mạnh để ngân hàng phát triển khách hàng.
+ Còn nếu ngược lại, ngân hàng nên có cơ chế thống đối với chi nhánh trong việc
chi nhánh tự đưa ra các mức phí nhằm phù hợp với điều kiện thực tế tại Phú Yên. - Agribank CN Phú Yên phải cải tiến các cơ sở vật chất trong hoạt động dịch vụ NHĐT.
* Giải pháp cho nhân tố khả năng đáp ứng khi cấp DV cho KH và sự tin cậy:
- Agribank CN Phú Yên cần tiếp tục nâng cao uy tín của ngân hàng. Với xu thế cạnh tranh trong ngành ngân hàng hiện nay, với số lượng các ngân hàng trên nhiều địa bàn tỉnh Phú n thì vấn đề uy tín của ngân hàng là điều kiện tiên quyết cho lợi thế cạnh tranh của chính ngân hàng. Giao dịch, sử dụng dịch vụ với một ngân hàng có uy tín khơng chỉ là cảm giác an toàn đối với tài sản của khách hàng mà đơi khi cịn là niềm tự hào, cách thể hiện mình của họ. Agribank CN Phú n vốn là một ngân hàng có uy tín và danh tiếng từ lâu, bản thân ngân hàng đã có những lợi thế nhất định về thương hiệu, trong thời kì cạnh tranh gay gắt như hiện nay, việc duy trì các lợi thế đó là rất cần thiết. Một số điểm mà Agribank CN Phú Yên cần phải thực hiện:
+ Thực hiện các dịch vụ đúng theo cam kết, đúng thời gian, đáp ứng được những nhu cầu mà khách hàng cần, ngồi ra cịn nhiệt tình quan tâm tới việc sửa chữa các sai sót trong trường hợp mắc phải và dĩ nhiên những sai sót là ngồi tầm kiểm soát, cần phải hạn chế mức tối thiểu những sai sót khơng đáng có.
69
+ Tạo niềm tin cho khách hàng. Agribank CN Phú Yên cần tập trung vào việc cung
ứng dịch vụ có chất lượng, có độ tin cậy cho khách hàng. Tham gia vào các hoạt động trong xã hội như gây quỹ từ thiện, tham giá hiến máu nhân đạo, đóng góp các cơng tác bảo trợ xã hội của thành phố để nâng cao hình ảnh, danh tiếng của chi nhánh trong lịng khách hàng.
- Tiếp tục hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng, đảm bảo an tồn thơng tin khách hàng. Vấn đề công nghệ là vấn đề của cả hệ thống, mỗi chi nhánh không thể tự quyết định mình sử dụng cơng nghệ gì và vận hành nó như thế nào. Vì vậy, một số giải pháp mà Agribank CN Phú Yên có thể thực hiện được như:
+ Ban lãnh đạo Agribank CN Phú Yên phải luôn triển khai chính xác và đầy đủ những nhiệm vụ mà cấp trên giao về cho việc triển khai ứng dụng công nghệ, đồng thời ln theo sát q trình thực hiện của đội ngũ nhân viên, bất cứ những khó khăn vướng mắc, những sai phạm gì trong q trình vận hành khơng thuộc trách nhiệm quản lý của chi nhánh đều không được tùy ý xử lý mà phải báo lên cấp trên.
+ Để đảm bảo yếu tố bảo mật thông tin khách hàng, Agribank CN Phú Yên nên có một nhân viên an ninh mạng, được đào tạo bài bản, đúng chuyên ngành để có thể giải quyết những sự cố bất ngờ khi xảy ra. Ký hợp đồng ràng buộc trách nhiệm vơi những nhân viên nắm quyền truy cập các hệ thống quan trọng. Sử dụng các công cụ kĩ thuật để ngăn chặn các vụ truy cập trái phép, lây lan virus, lấy cắp dữ liệu…. phòng ngừa, bảo vệ các máy chủ, website, cơ sở dữ liệu bằng các thiết bị an ninh mạng (phần cứng), các phần mềm chống virus, spam …
+ Ngoài ra, Agribank CN Phú Yên cũng cần phải tăng cường công tác tuyên truyền,
giáo dục phổ biến pháp luật trong lĩnh vực công nghệ thông tin đối với nhân viên ngân hàng và khách hàng để mọi người tham gia và internet tăng khả năng tự phòng vệ, cảnh giác trước những loại tội phạm liên quan. Hướng dẫn người sử dụng dịch vụ NHĐT một các chi tiết và những lưu ý khi dùng dịch vụ ví dụ như: khơng bao giờ tiết lộ user hay mật khẩu, không thực hiện các giao dịch điện tử từ đường link trong thư điện tử …
70
- Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ NHĐT đến khách hàng. Để đảm bảo chất lượng trong việc cung ứng dịch vụ đến khách hàng, Agribank CN Phú Yên cần phải luôn tiến hành kiểm tra dịch vụ một cách thường xuyên, xuyên suốt và có hệ thống nhằm ngăn ngừa và loại bỏ các nguy cơ dẫn đến sai sót.
+ Agribank CN Phú Yên cần đưa ra các chính sách khen thưởng đối với các cán bộ,
phịng, ban ln thực hiện giao dịch chuẩn xác, hồn chỉnh, vì bất kỳ sai sót dù rất nhỏ cũng sẽ làm mất thời gian cho cả khách hàng và ngân hàng để giải quyết và chờ đợi giải quyết.
+ Hồn thiện quy trình, thủ tục theo hướng đơn giản hóa, rút ngắn thời gian đăng kí
và nâng cao tính chuyên nghiệp
+ Tiếp tục triển khai áp dụng và hồn thiện chương trình giao dịch một cửa, giảm lượng giấy tờ cần thiết, rút ngắn thời gian đăng kí cho khách hàng.
+ Agribank CN Phú Yên nên nhanh chóng hồn thiện website của ngân hàng trong việc cho phép khách hàng đăng kí dịch vụ trưc tuyến, giảm thời gian khách hàng phải hoàn thiện các bước đăng kí tại ngân hàng.
+ Ban lãnh đạo Agribank CN Phú Yên cần nhanh chóng xây dựng, tổng hợp hoàn thiện và ban hành các văn bản quy định các bước thực hiện, các giấy tờ cần thiết của tất cả các sản phẩm dịch vụ NHĐT, nhất là các sản phẩm mới tại chi nhánh thành một