CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
3.3. Thực trạng chất lượng DVNHĐT tại Agribank CN Phú Yên
3.3.1.1. Quy mô cung ứng dịch vụ
❖ Dịch vụ Internet banking và Mobile banking
Bảng 3.4: Số lượng KH sử dụng DVNHĐT của Agribank CN Phú Yên (2015-2017)
ĐVT: Khách, % Chỉ tiêu 2015 2016 2017 Số lượng Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng Tổng KH sử dụng DV lũy kế 27.387 100 43.781 100 44.774 100 1. Mobile Banking 26.855 98,06 43.030 98,28 44.100 98,49 +SMS banking 19.705 73,38 24.376 56,65 24.520 55,60 +VnTopUp 6.097 22,70 16.256 37,78 16,923 38,37 +Atransfer 1.008 3,75 2.345 5,45 2,570 5,83 +VnMart 29 0,11 32 0,07 45 0,10 +ApayBill 16 0,06 21 0,05 42 0,10 2. Internet Banking 532 1,94 751 1,72 674 1,51
Nguồn : Báo cáo KQKD của Agribank CN Phú Yên
Nhìn vào bảng 3.4 ta thấy trong các DVNH trực tuyến, DV Mobile Banking có số lượng KH sử dụng nhiều nhất và chiếm tỷ trọng cao nhất (đều trên 98% DV NH trực tuyến). Trong DV Mobile Banking thì DV SMS Banking chiếm tỷ trọng cao nhất. Nguyên nhân chính là do DV này đơn giản, dễ sử dụng.
DV Internet Banking ra đời không chỉ đáp ứng tốt hơn nhu cầu KH mà còn giảm tải cho các kênh DV hiện vốn tồn tại nhiều hạn chế và có dấu hiệu quá tải. Tại Agribank CN Phú Yên, Internet Banking là DV có số lượng người sử dụng thấp nhất trong các sản phẩm NH trực tuyến. Qua 3 năm 2015-2017, DV này chỉ chiếm trên 1% so với tổng các sản NH trực tuyến. Trong đó nguyên nhân chủ yếu là do sản phẩm này có tiện ích nghèo nàn, khơng đáp ứng được nhu cầu của KH, như không cho phép chuyển khoản trong hệ thống lẫn khác hệ thống…
30
Bảng 3.5: Hoạt động dịch vụ thẻ của Agribank CN Phú Yên
Chỉ tiêu 2015 2016 2017 Năm 2016 so với 2015 Năm 2017 so với 2016 Số lượng % Số lượng % Tổng thẻ phát hành 107.402 152.870 164.448 45.468 42,33 11.578 7,57 Số lượng giao dịch 2.063.956 3.966.830 4.687.350 1.902.874 92,20 720.520 18,16 Số lượng cây ATM 17 17 22 0 0,00 5 29,41 Số lượng EDC/POS 66 58 44 -8 -12,12 -14 -24,14
Nguồn: Báo cáo KQKD của Agribank CN Phú Yên
Agribank gia nhập thị trường thẻ muộn hơn so với các NH khác, chỉ bắt đầu tham gia thị trường thẻ vào năm 2003 và triển khai tại Agribank CN Phú Yên vào năm 2006. Tuy nhiên, đến nay dịch vụ thẻ của Agribank đã có bước phát triển đáng kể, và đạt được những kết quả đáng khích lệ.
Qua bảng 3.5, ta thấy số lượng phát hành thẻ lũy kế năm 2016 tăng mạnh so với năm 2015 với tỷ lệ 42.33%, một phần do Agribank CN Phú Yên ký kết với các cơng ty mía đường phát hành thẻ ghi nợ nội địa, để chuyển khoản tiền thanh tốn của cơng ty cho người nơng dân, đồng thời triển khai các chương trình mở thẻ miễn, giảm phí cho học sinh, sinh viên tại Trường Đại Học Phú Yên và khối 12 các trường PTTH trong tỉnh. Trong năm 2017, tỷ lệ này là 7.57% đây cũng là con số khá tốt.
Số lượng giao dịch sử dụng DV thẻ cũng tăng mạnh, trong đó năm 2016 tăng cao nhất. Cụ thể, năm 2015 số lượng giao dịch sử dụng DV này chỉ có 2.063.956, nhưng đến năm 2016, con số này là 3.966.830 lượng giao dịch. Kết quả này có được là do số lượng thẻ phát hành qua các năm đều tăng khá nhanh, đồng thời KH đã sử dụng được các tiện ích của DV thẻ mang lại.
Trong năm 2017, chi nhánh trang bị thêm 5 máy ATM, hoạt động ATM an toàn, chi nhánh đã chấp hành nghiêm quy trình kỹ thuật, nghiệp vụ, theo đúng văn bản hướng dẫn của Agribank Việt Nam, khơng để xảy ra sai sót. Thực hiện việc bảo trì, tiếp quỹ
31
đều đặn, hiệu quả sử dụng ATM cao hơn khơng để xảy ra tình trạng thiếu tiền nhất là trong các ngày lễ, tết. Việc bảo đảm an toàn cho các ATM đã được chú trọng, ý thức cảnh giác phòng chống trộm cướp ATM đã được nâng lên.
Tổng số POS merchant đã lắp đặt đến 31/12/2017 là 44 POS, tuy nhiên số lượng POS bank cịn sử dụng được chỉ có 21 POS. Trong 3 năm vừa qua, chi nhánh không những không phát triển thêm được POS nào, mà số lượng POS thanh tốn được giảm nhanh, các đại lý có doanh số lớn từ chối hợp tác với Agribank, các chi nhánh huyện chưa thực sự quan tâm đến kinh doanh POS, hiệu quả kinh doanh rất thấp, POS hư hỏng nhiều, đến hơn 90%. Đây là vấn đề yếu kém của chi nhánh cần được tập trung khắc phục để phát triển và nâng cao chất lượng kinh doanh POS.
❖ Dịch vụ CMS, phone banking:
- Dịch vụ CMS được triển khai từ năm 2010, đến nay vẫn còn dịch vụ này nhưng xem như không phát triển. Số lượng khách hàng sử dụng từ khi ra đời đến nay khoảng 5 khách hàng và hiện nay, họ đã ngưng sử dụng.
- Dịch vụ phone banking: Mỗi chi nhánh trong tỉnh đều có số điện thoại giải đáp các yêu cầu KH. Tuy nhiên, dịch vụ này chỉ giải đáp các câu hỏi về giới thiệu các sản phẩm của ngân hàng như: lãi suất tiền gửi, tiền vay… do một số qui định không tiết lộ thông tin KH qua điện thoại nên không giải đáp về số dư tài khoản, dư nợ vay của KH được nên chưa thỏa mãn được tất cả nhu cầu KH.
3.3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank CN Phú Yên 3.3.2.1. Cơ sở vật chất phục vụ giao dịch 3.3.2.1. Cơ sở vật chất phục vụ giao dịch
Trụ sở làm việc của NH khá khang trang, cơ sở vật chất hiện đại, quầy giao dịch được sắp xếp khoa học, thuận tiện cho việc giao dịch khách hàng. Các trụ sở kinh doanh, quầy giao dịch, trụ ATM, các website đều được thiết kế với gam màu đỏ bọc đô với logo có hình bơng lúa – đặc trưng cho sự đồng hành cùng sự phát triển của nông nghiệp và nông thôn Việt Nam.
32
Số lượng máy ATM, EDC/POS của NH trên địa bàn tỉnh Phú n vẫn cịn ít, chưa đáp ứng đủ số lượng KH sử dụng DV thẻ. Mặc khác, cơ sở chấp nhận thẻ trên địa bàn Phú Yên cũng còn hạn chế, chỉ tập trung ở siêu thị, và một vài khách sạn lớn. Nhiều cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ chưa sẵn sàng hợp tác với NH về thanh tốn thẻ. Chi nhánh có 22 cây ATM trong đó 6 cây ATM đặt tại TP Tuy Hòa và còn lại đặt tại các huyện. Tại nhiều địa bàn mới chỉ có ATM của Agribank nên hệ thống ATM thường xuyên chịu áp lực lớn về giao dịch tiền mặt.
3.3.2.2. Vấn đề an toàn, bảo mật:
Hiện tại chương trình ứng dụng nghiệp vụ IPCAS của Agribank CN Phú Yên mới được áp dụng, tích hợp tồn bộ các ứng dụng nghiệp vụ ngân hàng trong một hệ thống đồng nhất. Tuy nhiên, hoạt động DV NHĐT vẫn cịn mang tính rủi ro cao, tính bảo mật cũng chưa được đảm bảo, vẫn cịn xảy ra nhiều lỗi rủi ro tác nghiệp, nên chưa tạo sự an tâm cho KH sử dụng.
Tại các điểm ATM đều được trang bị phòng chống sao chép mã PIN thẻ, camera đảm bảo an toàn cho khách hàng giao dịch, lắp đặt các thiết bị chống Skiming. Tuy nhiên, thẻ của Agribank đang cung cấp cho khách hàng sử dụng đều là thẻ từ.
3.3.2.3. Tính cạnh tranh mức phí DV NHĐT:
Hiện tại phí dịch vụ thẻ tại Agribank CN Phú Yên khá phù hợp so với các NHTM trên địa bàn. Chi nhánh có hỗ trợ miễn phí cho khách hàng một số loại phí dịch vụ như phí duy trì tài khoản, phí đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking,…Chi nhánh cũng thường xuyên khảo sát mức lãi suất, phí dịch vụ của các NHTM trên địa bàn tỉnh để nghiên cứu, so sánh nhằm đưa ra mức lãi suất, biểu phí vừa phù hợp theo qui định của Agribank Việt Nam, vừa đảm bảo tính cạnh tranh.
Bảng 3.6. So sánh biểu phí dịch vụ NHĐT dành cho KH cá nhân
CHỈ TIÊU AGRIBANK BIDV VIETINBANK SACOMBANK
Dịch vụ thẻ 86.350đ 119.350đ 113.950đ 168.850đ
Phí phát hành thẻ 55.000đ 55.000đ 55.000đ 99.000đ Phí thường niên 26.400đ/năm 33.000đ/năm 0 66.000đ
33
Nguồn tác giả tự tổng hợp
Qua bảng 3.6 ta có thể thấy phí dịch vụ thẻ dành cho KH cá nhân của Agribank tương đối thấp với 86.350đ, cao nhất là Sacombank với mức phí 168.850đ. Hiện tại Agribank CN Phú Yên đang miễn phí quản lý và sử dụng tài khoản cho KH và có mức phí thường niên thấp nhất (26.400đ) trong khi đó, Sacombank với mức phí thường niên là 66.000đ, đây cũng là một lợi thế cạnh tranh của Agribank.
Dịch vụ Mobile Banking là một trong những dịch vụ nổi trội và được KH sử dụng nhiều của Agribank, tuy nhiên mức phí dịch vụ SMS là 9.500đ/thuê bao/tháng so với BIDV và Vietinbank là 8.800đ, so với ACB là 7.500đ/ tháng là cịn cao, chưa có tính cạnh tranh và thu hút khách hàng.
Hiện nay, các NH đang muốn thu hút khách hàng với dịch vụ mới Internet Banking nên đều miễn phí đăng ký khi sử dụng dịch vụ này. Agribank cũng khơng thu phí dịch vụ Internet Banking của khách hàng, tuy nhiên, dịch vụ còn đơn điệu, cũng như chức năng giao dịch còn rất hạn chế (chỉ dừng lại ở chức năng vấ tin tài khoản, lịch sử giao
Phí duy trì và
quản lý tài khoản 0 26.400đ/ năm 54.000đ/năm 0 Phí rút tiền từ ATM 1.100đ/lần 1.100đ/lần 1.100đ/lần 1.100đ/lần Phí chuyển khoản cùng hệ thống 3.300đ 3.300đ 3.300đ 2.200đ Phí in sao kê 550đ 550đ 550đ 550đ Dịch vụ Mobile Banking Phí sử dụng DV 9.500đ 8.800đ 8.800đ 6.500đ Dịch vụ Internet Banking 12.100đ 13.200đ 18.000đ Đăng kí sử dụng
dịch vụ Miễn phí Miễn Phí Miễn phí Miễn phí
Chuyển khoản cùng hệ thống Chưa áp dụng 3.300đ 3.300đ Miễn phí Chuyển khoản ngoài hệ thống Chưa áp dụng 8.800đ 9.900đ 18.000đ/giao dịch
34
dịch, chưa chuyển khoản được nhiều hệ thống cũng như nhiều chức năng tài chính khác. Do đó, hiện tại mảng DV Internet Banking của Agribank CN Phú Yên còn rất thiếu và yếu, chưa thể cạnh tranh được với các NH trên địa bàn. Đây là vấn đề đang được Agribank Việt Nam tích cực triển khai và sẽ sớm khắc phục.
Nhìn chung, từng mức phí của các ngân hàng chênh lệch không quá lớn, NH này đưa ra mức phí thấp ở dịch vụ này thì lại đưa ra mức phí cao hơn ở dịch vụ khác, do đó, biểu phí cũng khơng phải là yếu tố then chốt mà chính là chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, đây cũng là yếu tố góp phần vào sự thỏa mãn và quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.
3.3.2.4. Chất lượng phục vụ khách hàng của nhân viên giao dịch
Trong quá trình cung ứng dịch vụ, chi nhánh thực hiện đúng các tiêu chí qui định về chuẩn mực phục vụ khách hàng của Agribank tại các chi nhánh, PGD. Agribank CN Phú Yên xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp trong cán bộ nhân viên thể hiện qua: thái độ, phong cách giao dịch, tác phong làm việc, khả năng giao tiếp và xử lý tình huống, thân thiện, quan tâm và thấu hiểu khách hàng. Chi nhánh đưa ra nội quy làm việc và cam kết thực hiện theo chuẩn mực của GDV.
Đa số cán bộ của Agribank CN Phú n có trình độ đại học/trên đại học (chiếm 84%), cán bộ giao dịch của chi nhánh với trình độ chun mơn phù hợp với các vị trí cơng tác, thường xuyên được bồi dưỡng về trình độ nghiệp vụ và kỹ năng làm việc, sẵn sàng tư vấn và và cung cấp dịch vụ, sản phẩm chính xác, kịp thời cho khách hàng. Chi nhánh cũng thường xuyên kiểm tra và nhắc nhở CBNV thực hiện đúng qui định của “Cẩm nang văn hóa Agribank”. Ngồi ra, chi nhánh quan tâm đào tạo và đào tạo lại cán bộ, tập huấn kịp thời các sản phẩm dịch vụ mới ban hành cho CBNV của chi nhánh.
Tuy nhiên, với áp lực công việc lớn, nhân viên giao dịch vẫn khơng thể tránh những sai sót và sơ suất trong quá trình việc gây mất thời gian, làm khách hàng khơng hài lịng. CBNV của nhân hàng đôi khi chưa thể hiện được sự chuyên nghiệp trong xử lý
35
tình huống, chưa thể hiện được thái độ chân thành, ân cần trong giao tiếp khách hàng. Cụ thể, hịm thư góp ý tại sảnh giao dịch của chi nhánh thỉnh thoảng có những phiếu góp ý, phàn nàn về chất lượng phục vụ của nhân viên giao dịch. Do đó chi nhánh cần có những giải pháp thích hợp để tăng chất lượng phục vụ KH, giảm thiểu sai sót và nâng cao sự hài lịng của khách hàng.
3.3.2.5. Chính sách chăm sóc KH tại Agribank CN Phú Yên
Với mức độ cạnh tranh giữa các NH ngày càng gay gắt hơn, địi hỏi NH cần có ý thức nâng cao chất lượng phục vụ KH thơng qua việc chăm sóc KH. Hiện tại, cơng tác chăm sóc KH của Agribank CN Phú Yên mặc dù đã được quan tâm, chi nhánh đã cố gắng triển khai đồng bộ các chương trình chăm sóc và tri ân KH như tặng quà vào dịp Tết, tặng bánh trung thu vào mùa trung thu cho KH có số dư tiền gửi lớn, KH giao dịch thường xuyên với doanh số cao,…Tuy nhiên, cơng tác này vẫn cịn nhiều hạn chế. Các chương trình khuyến mãi cịn ít và chưa thực sự thu hút, chính sách chăm sóc KH VIP cũng chưa được chú trọng do đó chưa tạo được sự cạnh tranh mạnh mẽ trong khi các NH khác tung ra các chương trình khuyến mãi rầm rộ….
36
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Giới thiệu sơ lược về Agribank CN Phú Yên, tình hình hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên từ 2015-2017 và các sản phẩm dịch vụ NHĐT đang được triển khai tại Agribank CN Phú Yên như: dịch vụ Internet banking, dịch vụ Mobile banking, dịch vụ CMS, dịch vụ thẻ... Chương cũng đã nêu ra thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank CN Phú Yên còn nhiều yếu kém: các sản phẩm dịch vụ NHĐT còn đơn điệu, chưa đa dạng, tiện ích cịn hạn chế, hạ tầng cơng nghệ thơng tin và chất lượng dịch vụ chưa đảm bảo, nhân viên hỗ trợ tư vấn chưa chuyên nghiệp, nhiệt tình, cơng tác quảng bá thương hiệu sản phẩm chưa được triển khai đồng bộ và chuyên nghiệp.... từ đó cho thấy nâng cao chất lượng dịch NHĐT tại Agribank CN Phú Yên là vấn đề cần thiết và tất yếu trong giai đoạn hiện nay và tương lai.
37
CHƯƠNG 4: KIỂM ĐỊNH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH PHÚ YÊN 4.1. Đề xuất mơ hình nghiên cứu
Mơ hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên mơ hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) và mơ hình GRONROSS (Arona & Stoner, 1996). Chất lượng DV NHĐT theo mơ hình SERVPERF gồm 5 nhân tố: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương pháp hữu hình. Ngồi ra, mơ hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về DV NHĐT như sau:
Sơ đồ 4.1: Mối quan hệ giữa chất lượng DV NHĐT và sự hài lòng của khách hàng theo mơ hình SERVPERF
Theo kinh nghiệm của các đo lường trước đó, thì việc đo lường sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ đối với lĩnh vực ngân hàng ở Việt Nam sẽ sử dụng lại các biến số có sẵn trong 2 mơ hình SERVPERF và GRONROOS với nền tảng chính là mơ hình SERVPERF. Tuy nhiên do đặc thù của dịch vụ ngân hàng nói chung và DV
38
NHĐT nói riêng như đã nêu ở trên và tham khảo ý kiến của các chuyên gia, tác giả đã điều chỉnh lại và bổ sung thêm biến cho phù hợp với DV NHĐT.
4.2. Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 4.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 4.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Nghiên cứu sử dụng thang đo Rennis Likert 5 điểm với giới thiệu gồm 5 mức độ phổ biến là rất không hài lịng, khơng hài lịng, bình thường, hài lịng và rất hài lòng
(Phụ lục 1).
Các chỉ tiêu của mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ đã hiệu chỉnh (phụ lục 2).
4.2.2. Thang đo sự đánh giá của khách hàng về chất lượng DV NHĐT
Dựa trên nghiên cứu của Lassar và cộng sự (2000), thang đo sự hài lòng của khách hàng gồm ba biến quan sát như sau:
Khách hàng hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ NHĐT của ngân hàng. Khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ NHĐT của ngân hàng cho những người khác. Trong thời gian tới, khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng.