Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của kháchhàng về dịchvụ ngânhàng

CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

4.3. Kết quả nghiên cứu

4.3.6. Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của kháchhàng về dịchvụ ngânhàng

điện tử của Agribank CN Phú Yên

Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank CN Phú Yên được đo lường theo điểm trung bình của 6 thành phần "Khả năng đáp ứng khi cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy", "Sự đồng cảm", "Cảm nhận về giá cả và cơ sở vật chất ", "Phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ ", "Sự bảo đảm" ,"Khả năng đáp ứng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ” và các biến có trong mơ hình đã hiệu chỉnh.

Giá trị này chính là giá trị trung bình của sự cảm nhận của khách hàng về nhân tố đó.

Chất lượng dịch vụ = Chất lượng cảm nhận (Cronin và Taylor,1992)

Việc đánh giá giá trị trung bình của các thành phần được quy ước như sau: Giá trị trung bình dưới 2.5: đánh giá khơng tốt

Giá trị trung bình từ 2.5 đến 3.5: đánh giá trung bình Giá trị trung bình từ 3.5 đến 4.5: đánh giá khá

Giá trị trung bình từ 4.5 đến 5: đánh giá tốt

* Sự đồng cảm:

Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhân tố “Sự đồng cảm” (Phụ lục 13). Phân tích mơ tả dữ liệu mẫu thu về của thành phần “Sự đồng cảm” cho thấy: khách hàng đánh giá khá thành phần này với giá trị trung bình là 3.67, nhưng trên mức trung bình khơng cao. Trung bình có 40% khách hàng được khảo sát cảm thấy chưa hài lòng với từng yếu tố của thành phần sự đồng cảm. Trong đó, yếu tố “Nhân viên ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm cá nhân đối với khách hàng” được đánh giá tốt nhất với giá trị trung bình 3,89. Yếu tố được khách hàng cảm thấy hài lòng ở mức độ thấp nhất là

53

“Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, tôn trọng, niềm nở với khách hàng” với giá trị 3.46 dưới mức đánh giá trung bình. Các yếu tố cịn lại được khách hàng đánh giá trên mức trung bình nhưng trên mức trung bình khơng cao. Trong thành phần chất lượng này, khách hàng vẫn chưa có hài lịng tốt về sự phục vụ của nhân viên ngân hàng. Xuất phát từ thực trạng chung của các NH hiện nay là nhân viên giao dịch phải chịu một khối lượng công việc khổng lồ nên nhân viên luôn rơi vào trạng trạng thái áp lực. Chính vì vậy thái độ của nhân viên thường mất đi sự chuyên nghiệp, chưa thể hiện sự quan tâm đến khách hàng, cách thức phục vụ của nhân viên chưa làm cho khách hàng thấy hài lịng.

Yếu tố “Chính sách chăm sóc khách hàng” được khách hàng đánh giá chưa tốt dù được đánh giá thứ 2 trong nhân tố sự đồng cảm với giá trị trung bình 3.8. Agribank CN Phú Yên đã đề xuất chương trình chăm sóc khách hàng cho các ngày 08/03, 20/10, mừng sinh nhật, lễ tết cho các khách hàng… Tuy nhiên, vẫn chưa tập trung vào mảng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng. Mặt khác, trong điều kiện đội ngũ nhân viên chưa làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng, việc cập nhật thông tin khách hàng trên hệ thống khơng đầy đủ gây khó khăn lớn trong cơng tác khách hàng. Kết quả là có nhiều khách hàng khơng được chăm sóc trong thời gian dài. Đây cũng là một nguyên nhân khiến khách hàng đánh giá chưa tốt chất lượng dịch vụ này của Agribank CN Phú Yên.

Xác định con người là yếu tố quyết định trong việc xây dựng một ngân hàng vững mạnh, ban lãnh đạo Agribank CN Phú Yên đã có những đầu tư rất lớn cho cả cơng tác tuyển dụng và đào tạo một đội ngũ cán bộ vững chắc về năng lực chuyên môn và lành mạnh về phẩm chất đạo đức như tổ chức các khóa huấn luyện, học trực tuyến .... ban lãnh đạo Agribank CN Phú Yên tin tưởng rằng khách hàng sẽ đánh giá cao về DV NHĐT thông qua nhân tố này.

54

Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhân tố “Cảm nhận về giá cả và cơ sở vật chất” (Phụ lục 13)

Thành phần “cảm nhận về giá cả và cơ sở vật chất” đạt giá trị trung bình là 4.42. Hơn 80% khách hàng được khảo sát đánh giá hài lòng về thành phần này. Tất cả các quan sát đều có giá trị trung bình trên 4. Trong đó các quan sát cơ sở vật chất được khách hàng đánh giá rất tốt có giá trị trung bình 4.5. Dịch vụ NHĐT đi đôi với yếu tố công nghệ thông tin. Trong vài năm vừa qua, Agribank CN Phú Yên đã đầu tư nhiều vào hạ tầng trang thiết bị, các kỹ thuật cơng nghệ mới nhằm duy trì và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, làm tiền đề nâng cao chất lượng dịch vụ.

Yếu tố “Trang website của ngân hàng hấp dẫn và các thiết bị dễ dàng tiếp cận khi thực hiện giao dịch điện tử” và “Giao diện thực hiện giao dịch khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đẹp, dễ hiểu, dễ thực hiện” có giá trị trung bình 4.34 và 4.69. Trang website của Agribank CN Phú Yên được đa số khách hàng nhận định có giao diện thân thiện và dễ hiểu, dễ sử dụng; khách hàng dễ dàng truy nhập, truy xuất vào tài khoản cá nhân, tốc độ truy cập nhanh. Cung cấp đầy đủ các thông tin về sản phẩm của ngân hàng, các thông tin khác về các dịch vụ sản phẩm của ngân hàng, lãi suất, tỷ giá hối đoái được cập nhật và thiết kế làm cho khách hàng cảm thấy thuận tiện khi cần tra cứu, tìm hiểu.

* Khả năng đáp ứng khi cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy:

Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhân tố “Khả năng đáp ứng khi cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy” (phụ lục 13)

Kết quả thống kê cho thấy, thành phần thứ 3 này đạt giá trị trung bình khá cao là 4.34. Tất cả các nhân tố đều có giá trị trung bình cao hơn mức 4, có hơn 80% khách hàng đánh giá tốt về nhân tố này nên đây cũng là kết quả tốt. Trong đó, yếu tố “Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đơn giản nhanh chóng” được khách hàng đánh giá tốt nhất với mức trung bình 4.5 kế tiếp là yếu tố “Nhân viên ngân hàng ln tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử”, “ngân

55

hàng luôn báo cho khách hàng khi dịch vụ được thực hiện thành cơng” có giá trị trung bình lần lượt là 4.47 và 4.40. Yếu tố “Khách hàng cảm thấy tin cậy vào uy tín của ngân hàng” có giá trị trung bình thấp nhất (4.05) nhưng cũng được khách hàng đánh giá khá tốt trên mức 4. Một trong những yếu tố quan trọng phản ánh chất lượng dịch vụ là sự đơn giản, nhanh chóng trong thủ tục. Hiện tại, Agribank CN Phú Yên đã có hướng dẫn đăng kí cụ thể cho khách hàng trên website của ngân hàng, nhằm giúp khách hàng khi đi đăng kí dịch vụ mang theo đầy đủ các giấy tờ cần thiết, tránh rườm rà.

Yếu tố “ngân hàng bảo mật thông tin của khách hàng (tên đăng nhập, password…)” được khách hàng đánh giá khá tốt có giá trị trung bình 4.30. Vấn đề bảo mật các thông tin là rất quan trọng đối với hệ thống ngân hàng. Trong những năm qua, Ngân hàng Nhà nước đã ban hành nhiều quy chế quy định bảo vệ bí mật nhà nước cho hệ thống các ngân hàng, bên cạnh đó Agribank CN Phú Yên có những quy định về quản lý, truy xuất và bảo mật thơng tin. Nhìn chung, cán bộ cơng nhân viên của ngân hàng đã có ý thức chấp hành tốt các quy định nói trên. Rất thận trọng khi cung cấp thông tin cho khách hàng. Tất cả những hồ sơ, chứng từ của ngân hàng cũng như của khách hàng đều được cất giữ vào tủ, két có khóa an tồn. Tuy nhiên, trong thực tế, vẫn cịn việc bàn tán, nói chuyện về khách hàng và ngân hàng tại những nơi công cộng hay bạn bè người thân, số ít nhân viên đơi lúc khơng tận tình hướng dẫn khách hàng dẫn đến thiếu sót gây ảnh hưởng đến tiến độ đăng kí sử dụng dịch vụ của khách hàng. Vì vậy, đã có phát sinh các trường hợp khách hàng phàn nàn về vấn đề này nhưng mức độ khơng nghiêm trọng.

* Phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ:

Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhân tố “Phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ” (phụ lục 13)

Thành phần đạt giá trị trung bình là 4.27. Hơn 85% số khách hàng được khảo sát đánh giá ở mức tốt cho các biến quan sát cấu thành nên thành phần này. Đây là một dấu hiệu khả quan cho Agribank CN Phú Yên. Đi sâu vào xem xét từng quan sát, ta có

56

thể thấy yếu tố “khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng” được khách hàng đánh giá khá với mức giá trị trung bình cao nhất là 4.33. An toàn là một trong những vấn đề được khách hàng quan tâm hàng đầu trong việc lựa chọn ngân hàng để giao dịch. Nhận biết được điều đó, trong những năm qua, ngân hàng khơng ngừng đầu tư, nâng cấp các hệ thống xử lý giao dịch và hệ thống bảo mật thông tin theo chuẩn quốc tế. Các quan sát có nội dung liên quan đến cơ sở vật chất và trang thiết bị của ngân hàng được khách hàng đánh giá ở mức khá tốt với các giá trị trung bình lần lượt là 4.28 và 4.25. Agribank CN Phú Yên đã đầu tư nhiều vào hạ tầng trang thiết bị, hầu hết cơ sở vật chất tại ngân hàng đều sử dụng tiêu chuẩn về thiết bị của trung tâm công nghệ thông tin, đồng thời bổ sung thêm khung tiêu chuẩn về cấu hình thiết bị để vừa đảm bảo tính tương thích với hệ thống thiết bị sẵn có vừa có khả năng mở rộng trong tương lai, trên cơ sở đó triển khai mua sắm thiết bị hợp chuẩn. Đây là tiền đề nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với DV NHĐT của Agribank CN Phú Yên.

Trong nhân tố này, yếu tố có giá trị trung bình thấp nhất là “khách hàng dễ dàng tiếp cận được các thông tin của ngân hàng”. Nguyên nhân có lẽ bắt nguồn từ cơng tác thơng tin của ngân hàng còn hạn chế. Tất cả các kênh thông tin của ngân hàng mới chỉ đáp ứng được một phần nào đó nhu cầu thơng tin của khách hàng. Nhưng với giá trị trung bình là 4.23 cũng cho thấy khách hàng đánh giá tốt về yếu tố này.

* Khả năng đáp ứng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ:

Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhân tố “Khả năng đáp ứng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ” (Phụ lục 13)

Khả năng đáp ứng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ được đo lường bởi 4 quan sát theo như phụ lục 20. Nhân tố này được khách hàng đánh giá mức khá với giá trị trung bình là 4.03. Gần 80% khách hàng đánh giá khá tốt về biến số “Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử” và “Ngân hàng gửi báo cáo kết quả các giao dịch ngân hàng điện tử nhanh chóng ,chính

57

xác”. Đặc điểm của các khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT là khách hàng thực hiện các giao dịch mà khơng có sự phục vụ của nhân viên ngân hàng. Đôi khi khách hàng cả thấy lo sợ về sai sót khi thực hiện dịch vụ, do đó, việc ngân hàng gửi báo cáo kết quả giao dịch có ý nghĩa rất lớn đối với sự hài lòng về dịch vụ của khách hàng. Ngân hàng đã thực hiện khá tốt trong việc tổ chức lưu trữ các dữ liệu cần thiết của khách hàng thể thuận tiên cho việc phục vụ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và có thể gửi các báo cáo nhanh chóng qua e-mail hay điện thoại. Yếu tố “sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đa dạng” và “tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động nhanh chóng và khơng có sai sót” với giá trị trung bình lần lượt là là 4.09 và 3.97, chứng tỏ khách hàng chỉ cảm thấy hài lòng ở mức độ vừa đạt khá tốt. Tuy nhiên vẫn cịn số ít khách hàng phàn nàn là đơi khi các giao dịch thực hiện với tốc độ khá chậm, khách hàng phải chờ đợi trong quá trình thực hiện giao dịch làm cho khách hàng bị mất đi một số lợi ích vì sự chậm trễ của giao dịch. Do đó, khiến khách hàng đánh giá chưa tốt nhân tố chất lượng dịch vụ NHĐT này của ngân hàng.

* Sự bảo đảm:

Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhân tố “Sự bảo đảm” (Phụ lục 13) Nhân tố này đạt giá trị trung bình là 3.56, xem xét két quả thống kê của từng yếu tố cấu thành nên nhân tố này, ta thấy 2 yếu tố được đánh giá vừa đạt mức khá “nhân viên xử lý công việc thành thạo nhanh chóng” đạt giá trị trung bình 3.61, quan sát “ngân hàng giải quyết thỏa đáng thắc mắc hoặc khiếu nại của khách hàng” đạt giá trị 3.72. Yếu tố “Ngân hàng có mạng lưới kênh phân phối sản phẩm rộng, tiện lợi cho khách hàng” bị đánh giá thấp hơn so với điểm trung bình, đạt giá trị trung bình là 3.37. Việc đánh giá này có thể được giải thích là do sự thiếu nguồn nhân lực đảm nhận mảng dịch vụ điện tử của Agribank CN Phú Yên. Đơi lúc nhân viên cịn lúng túng và chính sự lúng túng này đã làm cho một số khách hàng cảm thấy khơng hài lịng. Ngược lại, yếu tố thể hiện sự đảm bảo của ngân hàng cho các thắc mắc, khiếu nại trong hoạt động giao dịch đối với khách hàng thì được đánh giá cao hơn. Điều này có thể hiểu là do uy tín

58

của Agribank CN Phú Yên trong hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT đã gây được hình ảnh tốt đẹp trong mắt khách hàng

59

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4

Thông qua khảo sát cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT của Agribank CN Phú Yên. Bằng phương pháp phân tích nhân tố. Tác giả tìm thấy 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT của Agribank CN Phú Yên, 6 nhân tố là: Sự đồng cảm, cảm nhận về giá cả và cơ sở vật chất, khả năng đáp ứng khi cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy, phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ và sự bảo đảm.

Bằng phân tích hồi quy tuyến tính đa biến. Tác giả tìm thấy 6 nhân tố đều ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ NHĐT. Trong đó nhân tố “Sự đồng cảm” có ảnh hưởng mạnh nhất, nhân tố này quyết định 27.6% đến sự hài lòng của khách hàng. Tiếp theo lần lượt là nhân tố "Khả năng đáp ứng khi cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy" quyết định 19.2%, "Khả năng đáp ứng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ” quyết định 18.4%, kế đến là nhân tố "Cảm nhận về giá cả và cơ sở vật chất", "Phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ", và cuối cùng là "Sự bảo đảm".

Nhìn chung, khách hàng đang đánh giá tốt về chất lượng dịch vụ NHĐT hiện nay của Agribank CN Phú Yên. Tuy nhiên, để giữ vị thế hàng đầu của mình, ngân hàng cần phải đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa. Đây là chìa khóa cần thiết để làmhài lịng khách hàng, giữ vững thị phần khách hàng từ đó tăng doanh thu, mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng.

Về cơ bản, đề tài đã đạt được mục tiêu nghiên cứu được đề ra ở một mức độ nhất định. Nhưng do thời gian và khả năng nghiên cứu hạn chế, luận văn không tránh khỏi những khiếm khuyết nhất định. Vì vậy, việc tiếp tục hoàn thiện và khắc phục những thiếu sót phát sinh trong quá trình thực hiện đề tài này là cần thiết.

60

CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN