Thang đo chất lượng dịchvụ ngânhàng điện tử

CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

4.2. Thang đo chất lượng dịchvụ ngânhàng điện tử

Nghiên cứu sử dụng thang đo Rennis Likert 5 điểm với giới thiệu gồm 5 mức độ phổ biến là rất không hài lịng, khơng hài lịng, bình thường, hài lịng và rất hài lòng

(Phụ lục 1).

Các chỉ tiêu của mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ đã hiệu chỉnh (phụ lục 2).

4.2.2. Thang đo sự đánh giá của khách hàng về chất lượng DV NHĐT

Dựa trên nghiên cứu của Lassar và cộng sự (2000), thang đo sự hài lòng của khách hàng gồm ba biến quan sát như sau:

Khách hàng hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ NHĐT của ngân hàng. Khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ NHĐT của ngân hàng cho những người khác. Trong thời gian tới, khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng. Thang đo được sử dụng cũng là thang đo Rennis Likert 5 điểm là 5 mức độ phổ biến là rất khơng hài lịng, khơng hài lịng, bình thường, hài lịng và rất hài lịng.

4.2. Thu thập thơng tin dữ liệu

- Bảng câu hỏi cụ thể được trình bày ở Phụ lục 3

- Mã biến hóa: Mã biến hóa các biến quan sát: Phụ lục 4 - Mô tả mẫu nghiên cứu:

+ Số phiếu phát ra: 250 phiếu + Số phiếu thu về: 214 phiếu

+ Số phiếu hợp lệ: 186 phiếu được sử dụng cho q trình phân tích.

- Thời gian khảo sát: bắt đầu từ giữa tháng 3/2018 và kết thúc vào cuối tháng 5/2018.

- Đối tượng khảo sát: KH cá nhân và KH doanh nghiệp sử dụng DV NHĐT tại Agribank CN Phú Yên.

39

4.3. Kết quả nghiên cứu 4.3.1. Mô tả mẫu 4.3.1. Mô tả mẫu

- Đặc điểm giới tính của khách hàng được mơ tả như sau:

Biểu đồ 4.1: Mô tả mẫu khảo sát theo giới tính

Biểu đồ trên cho thấy mẫu được đưa vào phân tích khơng đồng đều giữa nam và nữ. Trong tổng số 186 bản khảo sát thì có 111 khách hàng là nam (chiếm 60%) cao hơn so với 75 khách hàng là nữ (chiếm 40%).

- Về tiêu chí độ tuổi:

Biểu đồ 4.2: Mơ tả mẫu khảo sát theo độ tuổi

Qua biểu đồ 4.2 cho thấy, sự phân bổ mẫu theo độ tuổi có sự chênh lệch nhiều giữa các nhóm. Trong 4 nhóm tuổi được chọn để phỏng vấn thì nhóm tuổi từ 26 đến 40 chiếm 57% của mẫu khảo sát và 28% thuộc về nhóm tuổi 18 đến 25. Có thể nhận thấy đây là 2 nhóm tuổi dễ tiếp cận và dễ dàng phỏng vấn nhất bởi tính sẵn sàng trả lời

40

55 tuổi thường từ chối phỏng vấn hoặc phỏng vấn được thì yêu cầu được giải thích rất kỹ càng về bản câu hỏi để trả lời một cách xác thực nhất.

- Tiêu chí trình độ học vấn:

Biểu đồ 4.3: Mơ tả mẫu khảo sát theo trình độ học vấn

Dựa vào biểu đồ 4.3, ta thấy nhóm khách hàng có trình độ đại học hoặc trên đại học chiếm tỷ lệ cao nhất (65%) trong tổng số khách hàng được khảo sát, nhóm khách hàng kế tiếp là khách hàng có trình độ học vấn là cao đẳng và trung cấp (chiếm 34%), nhóm khách hàng chiếm tỷ lệ ít nhất là nhóm trung học phổ thơng (chỉ chiếm 1%) .

Xét về mức thu nhập của đối tượng khách hàng được phỏng vấn: cao nhất là nhóm có thu nhập trung bình từ 5 đến 20 triệu đồng/tháng (chiếm 64%), đây là nhóm khách hàng có nhu cầu sử dụng các tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng cao nhất, 2 nhóm có mức thu nhập trên 20 triệu đồng và dưới 5 triệu đồng chiếm tỷ lệ gần nhau.

- Đánh giá chung của KH về DV NHĐT:

41

Biểu đồ trên cho thấy có đến 70% khách hàng đánh giá dịch vụ là tốt và rất tốt. 16% khách hàng đánh giá trung bình. Nhìn chung đánh giá chung của khách hàng về DV NHĐT của Agribank CN Phú Yên là tốt. Tuy nhiên vẫn còn 14% khách hàng đánh giá là kém và rất kém.

Kết quả khảo sát chất lượng DV NHĐT tại Agribank CN Phú Yên: (Phụ lục 5)

4.3.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha

Kết quả kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố chất lượng dịch vụ (Phụ lục 6)

Bảng 4.1: Kết quả kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố chất lượng DV

Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Alpha nếu loại biến Thành phần Độ tin cậy của dịch vụ: Alpha = 0.623

TC1 0.351 0.593

TC2 0.349 0.594

TC3 0.535 0.459

TC4 0.292 0.561

Thành phần Khả năng đáp ứng khi cấp dịch vụ: Alpha= 0.762

DU1 0.279 0.764 DU2 0.451 0.739 DU3 0.453 0.738 DU4 0.554 0.723 DU5 0.382 0.749 DU6 0.545 0.722 DU7 0.636 0.707 DU8 0.134 0.795 DU9 0.641 0.708 Thành phần Năng lực phục vụ: Alpha= 0.703 NLPV1 0.350 0.685 NLPV2 0.358 0.683 NLPV3 0.206 0.714 NLPV4 0.512 0.641 NLPV5 0.614 0.611 NLPV6 0.256 0.712

42 NLPV7 0.602 0.619 Thành phần Đồng cảm: Alpha= 0.883 DC1 0.773 0.839 DC2 0.789 0.833 DC3 0.801 0.828 DC4 0.630 0.891

Thành phần Phương tiện hữu hình: Alpha = 0.603

HH1 0.272 0.592 HH2 0.443 0.499 HH3 0.176 0.633 HH4 0.430 0.507 HH5 0.502 0.486 Thành phần Giá cả cảm nhận: Alpha = 0.806 GCCN1 0.676 GCCN2 0.676

Thang đo nhân tố “độ tin cậy” gồm 5 quan sát (TC1, TC2, TC3, TC4, TC5) có hệ số Crosbach’s Alpha 0.623. Nhân tố “khả năng đáp ứng” gồm 9 quan sát (DU1, DU2, DU3, DU4, DU5, DU6, DƯ, DU8, DU9) có hệ số Crosbach’s Alpha 0.623. Nhân tố “năng lực phục vụ” gồm 7 quan sát (NLPV1, NLPV2, NLPV3, NLPV4, NLPV5, NLPV6, NLPV7) có hệ số Crosbach’s Alpha 0.703. Nhân tố “đồng cảm” gồm 4 quan sát (DC1, DC2, DC3, DC4) có hệ số Crosbach’s Alpha 0.883. Nhân tố “phương tiện hữu hình” gồm 5 quan sát (HH1, HH2, HH3, HH4, HH5) có hệ số Crosbach’s Alpha 0.603. Nhân tố “giá cả cảm nhận” gồm 2 quan sát (GCCN1, GCCN2) có hệ số Crosbach’s Alpha 0.806. Thang đo tất cả 6 nhân tố đều đạt u cầu vì có hệ số Crosbach’s Alpha > 0.60. Trong đó thang đo nhân tố “đồng cảm” là tốt nhất (>0.80), 2 nhân tố thang đo có hệ số Crosback’s Alpha thấp nhất là độ tin cậy (0.623) và phương tiện hữu hình (0.603) nhưng cũng đạt yêu cầu (>0.6). Vì vậy tất cả 31 quan sát này được đưa vào phân tích tiếp theo.

Kết quả kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố sự hài lòng của khách hàng:

43

Thang đo sự hài lòng của khách hàng gồm 3 quan sát (HAIL1, HAIL2, HAIL3) có hệ số Crosbach’s Alpha 0.842 (>0.60) nên thang đo sự hài lòng khách hàng đạt yêu cầu và là thang đo khá tốt (> 0.80). Các quan sát này được đưa vào phân tích tiếp theo.

Bảng 4.2: Kết quả kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố sự hài lòng

Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Alpha nếu loại biến Thành phần Độ tin cậy của dịch vụ: Alpha = 0.842

HAIL1 0.723 0.764

HAIL2 0.743 0.744

HAIL3 0.655 0.829

4.3.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA

Đánh giá thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ NHĐT (Phụ lục 7)

Phân tích nhân tố khám phá lần 1 được tiến hành với 31 quan sát. Phương pháp rút trích được chọn để phân tích nhân tố là phương pháp Principal components với phép xoay Varimax.

Sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá lần 1, tác giả loại quan sát “Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử như đã cam kết – TC1” có hệ số tải nhân tố 0.398 (<0.50). Thực hiện phân tích nhân tố khám phá lần 2 sau khi loại biến TC1, tác giả tiếp tục loại quan sát “Ngân hàng tin tưởng vào sự hiểu biết của nhân viên – NLPV1” có hệ số tải nhân tố 0.454. Thực hiện phân tích nhân tố khám phá lần 3 sau khi loại biến NLPV1, tác giả loại thêm quan sát: “Dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng sử dụng dễ dàng và thuận tiện – DU5” vì có hệ số tải nhân tố là 0.445.

Thực hiện phân tích nhân tố khám phá lần 4 và kiểm tra lại bảng Rotated Components Matrix, các quan sát đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5, hệ số KMO = 0.824 đạt yêu cầu. Ma trận thể hiện mối quan hệ giữa các quan sát với các nhân tố chính sau khi xoay Varimax là:

Bảng 4.3: Ma trận nhân tố sau khi xoay (Rotated Component Matrix) Biến quan sát Nhân tố

44 NLPV7 .843 DC2 .834 DC3 .826 DC1 .815 DC4 .747 NLPV4 .743 NLPV5 .720 GCCN1 .884 HH4 .834 GCCN2 .781 HH2 .775 HH5 .656 DU2 .819 TC3 .770 DU3 .758 TC4 .746 NLPV2 .685 DU1 .832 HH3 .781 NLPV3 .767 HH1 .732 DU7 .802 DU9 .771 DU6 .657 DU4 .561 DU8 .835 NLPV6 .794 TC2 .738 Eigenvalues 7.764 3.289 2.673 2.351 1.728 1.202 Phương sai rút trích (%) 27.728 39.473 49.021 57.416 63.588 67.883

45

Như vậy, theo tiêu chuẩn eigenvalue lớn hơn 1 chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank CN Phú Yên được đo lường bởi thành 6 nhân tố (nhân tố) gồm 28 quan sát (yếu tố). Phương sai rút trích (67.883%) cho biết 6 nhân tố đầu tiên giải thích được 67.883% biến thiên của dữ liệu.

* Đặt tên các nhân tố: Việc giải thích các nhân tố được thực hiện dựa trên cơ sở nhận ra các biến có hệ số (Factor loading) lớn ở cùng một nhân tố. Nhân tố này sẽ được giải thích bằng các biến có hệ số lớn đối với bản thân nó. (Hồng Trọng và Mộng Ngọc, 2008).

Dựa vào bảng ma trận nhân tố sau khi xoay, nhân tố 1 có hệ số lớn ở 7 quan sát NLPV7, DC2, DC3, DC4, DC1, NLPV4, NLPV5. Đây là các biến liên quan đến năng lực phục vụ và sự đồng cảm của ngân hàng đối với khách hàng. Trong đó, 3 quan sát NLPV4, NLPV5 và NLPV7 đại diện cho ý nghĩa “nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, tôn trọng, niềm nở với khách hàng”, “nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức và năng lực chuyên môn để tư vấn và trả lời thắc mắc của khách hàng” và “nhân viên ngân hàng chủ động thông báo với khách hàng khi ngân hàng có sự thay đổi mức giá và phí”, 3 ý nghĩa này tạo được sự thoải mái cho khách hàng và thể hiện sự quan tâm và mong muốn đem đến lợi ích cho khách hàng, khá gần với ý nghĩa của các quan sát sự đồng cảm. Vì vậy nhân tố này được đặt tên là nhân tố "Sự đồng cảm".

Nhân tố 2 gồm các quan sát GCCN1, GCCN2, HH2, HH4, HH5. Nhân tố này là sự kết hợp 2 nhân tố: nhân tố phương tiện hữu hình và nhân tố giá cả cảm nhận. Nên nhân tố 2 được đặt tên là "Cảm nhận về giá cả và cơ sở vật chất".

Nhân tố 3 bao gồm các biến quan sát DU2, DU3, NLPV2, TC3, TC4 có tương quan chặt với sự đáp ứng dịch vụ của ngân hàng. Trong đó, biến NLPV2 là biến thuộc năng lực phục vụ, đại diện cho ý nghĩa “khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín của ngân hàng”. Ý nghĩa này khá gần với ý nghĩa của các biến trong nhân tố độ tin vậy. Do đó nhân tố 3 được đặt tên là nhân tố "Khả năng đáp ứng khi cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy" .

46

Nhân tố 4 gồm các biến HH3, HH1, DU1, NLPV3. Biến DU1 đại diện cho ý nghĩa “Khách hàng tiếp cận thông tin về dịch vụ ngân hàng điện tử một cách dễ dàng” ý nghĩa này cũng thể hiện được năng lực phục vụ của ngân hàng, tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng tiếp cận ngân hàng một cách thoải mái. Khi đã hiểu rõ về ngân hàng, khách hàng dễ dàng an tâm khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng, và điều này gần với ý nghĩa của quan sát NLPV3. Vì vậy, nhân tố 4 là nhân tố “phương tiện hữu hình và

năng lực phục vụ”.

Nhân tố 5 gồm có các biến DU4, DU6, DU7, DU9 thể hiện sự đáp ứng của ngân hàng. Nhân tố 5 là nhân tố "Khả năng đáp ứng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ".

Nhân tố 6 gồm các biến DU8, TC2, NLPV6. Trong đó, quan sát DU8 và NLPV6 mang ý nghĩa “Ngân hàng có mạng lưới kênh phân phối sản phẩm rộng, tiện lợi cho khách hàng” và “nhân viên ngân hàng xử lý công việc thành thạo và nhanh chóng”. 2 quan sát này góp phần làm tăng thêm sự tin cậy về dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, đặc biệt là khá gần với ý nghĩa của biến TC2 “ngân hàng giải quyết thỏa đáng thắc mắc hoặc khiếu nại của khách hàng”. Vì vậy, nhân tố 6 là nhân tố “Sự bảo đảm”.

Thang đo sự hài lịng gồm có 3 quan sát. Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để kiểm định lại mức độ hội tụ của 3 quan sát. (Phụ lục 8).

Hệ số KMO là 0.715 ( > 0.5) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig= 0.000). Điều này cho thấy rằng phân tích nhân tố khám phá là rất thích hợp với mẫu nghiên cứu này.

Bảng 4.4: Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo sự hài lòng của KH Biến quan sát Yếu tố

1

HAIL1 0.893

HAIL2 0.882

47

Eigenvalues 2.280

Phương sai rút trích (%) 76.013

Phương pháp rút trích nhân tố Principle component và phép quay Varimax đã trích được 1 nhân tố với hệ số tải nhân tố của các nhân tố khá lớn, đều lớn hơn 0.8

Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha

Trong phần phân tích này, thang đo nào có hệ số Cronbach Alpha nhỏ hơn 0.6 và những biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.4 sẽ bị loại bỏ.

Kết quả kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach Alpha (Phụ lục 9)

Bảng 4.5: Kết quả kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach Alpha

Biến quan sát quan biến tổng Hệ số tương Hệ số Alpha nếu loại biến

Thành phần Sự đồng cảm: Alpha = 0.920 NLPV4 0.652 0.918 NLPV5 0.711 0.912 NLPV7 0.819 0.901 DC1 0.782 0.905 DC2 0.786 0.904 DC3 0.812 0.901 DC4 0.710 0.912

Thành phần Cảm nhận về giá cả và cơ sở vật chất :Alpha= 0.861

HH2 0.644 0.842

HH4 0.718 0.822

HH5 0.577 0.857

GCCN1 0.798 0.801

GCCN2 0.677 0.843

Thành phần Khả năng đáp ứng khi cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy: Alpha= 0.860

TC3 0.685 829

48

DU2 0.696 0.829

DU3 0.672 0.832

NLVP2 0.659 0.838

Thành phần Phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ: Alpha= 0.809

DU1 0.696 0.726

NLPV3 0.586 0.781

HH1 0.642 0.754

HH3 0.589 0.779

Thành phần Khả năng đáp ứng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ Alpha = 0.822 DU4 0.521 0.830 DU6 0.652 0.775 DU7 0.694 0.753 DU9 0.726 0.741 Thành phần Sự bảo đảm : Alpha = 0.753 DU8 0.620 0.623 NLPV6 0.637 0.602 TC2 .495 0.761

Kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach Alpha nhằm kiểm tra mức độ tin cậy của các biến và các nhân tố được rút ra, liệu các thang đo này có đáng tin cậy trong đo lường hay không. Kết quả kiểm tra độ tin cậy được trình bày trong bảng trên, hệ số Cronbach’s alpha của 6 nhân tố đều lớn hơn 0.6. Và trong mỗi thành phần các biến quan sát đều có hệ số tương quan với biến tổng đạt yêu cầu, đều lớn hơn 0.4. Điều này cho thấy thang đo mới là một thang đo lường khá tốt.

Các nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT sau khi kiểm định (Phụ lục 10).

4.3.4. Kiểm định mơ hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội

Phân tích hồi quy để xác định mối quan hệ nhân quả giữa biến phụ thuộc "Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank CN Phú Yên"

49

và các biến giải thích “Sự đồng cảm - DONGC”, “Cảm nhận về giá cả và phương tiện vật chất - GC_CSVC” , “Khả năng đáp ứng khi cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy – DU1_TC”, “Phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ - HH_NLPV”, “Khả năng đáp ứng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ - DU2”, và “Sự bảo đảm – BAOD”.

Mơ hình phân tích hồi quy sẽ mơ tả hình thức của mối liên hệ và qua đó giúp ta dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập.

Thống kê phân tích các hệ số hồi quy (Phụ lục 11)

Hệ số R Hệ số R2 Hệ số R2 hiệu chỉnh Hệ số R2 thay đổi Durbin - Watsan

0.806a 0.801 0.801 0.801 2.015

ANOVAb

Thống kê F 3302.622

Giá trị Sig. 0.000a

Bảng trên chỉ rõ Sig = 0,000 cho thấy mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.

Hệ số R2 hiệu chỉnh = 0.801 nghĩa là mơ hình hồi quy tuyến tính bội đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu là 80.1%. Hay nói cách khác, 6 nhân tố giải thích được 80.1% sự hài lòng của khách hàng về DV NHĐT tại Agribank CN Phú Yên.

Bảng 4.6: Kết quả hồi quy sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT

Hệ số hồi quy Kiểm định t Sig. Hệ số VIF (Constant) 4.046 1237.957 .000