Các yếu tố trong mơ hình SERVQUAL

STT Các chỉ tiêu Định nghĩa

1 Tin cậy Thể hiện qua khả năng thực hiện các dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Năng lực của nhân viên để thi hành các lời hứa một cách chính xác 2 Đáp ứng Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của các nhân

viên cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ đối với khách hàng

4 Đồng cảm Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến khách hàng 5 Phương tiện hữu hình Bao gờm những tài sản vật chất, trang thiết bị

(Nguồn: Parasuraman và các cộng sự năm 1988)

Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã từng thực hiện mơ hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ tại nhiều lĩnh vực dịch vụ trong nhiều thị trường khác nhau. Kết quả giám định

cho mọi người thấy rằng chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở các ngành dịch vụ khác nhau. Một vấn đề nữa được đặt ra là tầm quan trọng của từng thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng. Với riêng ngành dịch vụ logistics cũng đã có nhiều nhà nghiên cứu áp dụng mơ hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1988) để có thể đo lường chất lượng dịch vụ như Mentzer, Gomes và Krapfel (1989), Bienstock và các cộng sự (1997). Theo Brensinger và Douglas (1990), Bakakus và Boller (1992) thì cần một thang đo chất lượng dịch vụ riêng và cụ thể cho từng ngành. Mentzer, Flint và Kent (1999, 2001) đã đưa ra một mơ hình LSQ (Logistics Service Quality- Chất lượng dịch vụ logistics) với 9 thang đo cụ thể dành cho chất lượng dịch vụ logistics. Theo Mentzer và các cộng sự (2001) thì mơ hình này giúp đo lường chất lượng dịch vụ logistics một cách khách quan dựa vào nhận thức của khách hàng về hoạt động logistics cũng như đánh giá sự hài lịng đối với chất lượng dịch vụ logistics. Mơ hình LSQ đã được thế giới công nhận rộng rãi và đáng tin cậy trong việc đánh giá tầm ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ logistics đến các hoạt động khác của doanh nghiệp. Nhiều nhà nghiên cứu cũng đã sử dụng mơ hình LSQ để nghiên cứu về chất lượng dịch vụ logistics như Saura và các cộng sự (2008); Bienstock và các cộng sự (2008); Kamble và Rault (2011); ...

Mơ hình LSQ ban đầu được Mentzer, Flint và Kent (1999) dựa vào thuyết dịch vụ logistics, nghiên cứu định tính, chất lượng dịch vụ logistics cùng với thang đo SERVQUAL để đưa ra thang đo gồm 9 thành phần của chất lượng dịch vụ logistics bao gồm các yếu tố như chất lượng thông tin, quy trình đặt hàng, tính kịp thời, điều kiện đặt hàng, chất lượng nhân viên, xử lý sai lệch, tính chính xác của đơn hàng, tính sẵn có và cuối cùng là chất lượng hàng hóa.

Hình 1.1. Mơ hình LSQ đo lường chất lượng dịch vụ Logistics

(Nguồn: Mentzer và các cộng sự năm 1999)

Không dừng lại tại đó, Mentzer và các cộng sự (2001) đã nghiên cứu sâu hơn về mơ hình LSQ với từng nhóm khách hàng khác nhau. Trong nghiên cứu này, Mentzer và các cộng sự (2001) đã xếp 9 thành phần thành 2 nhóm riêng biệt, dựa trên việc nhận thức của khách hàng đó là chất lượng q trình logistics và chất lượng đầu ra của logistics. Dựa trên nghiên cứu này, Mentzer và các cộng sự (2001) vẫn nhấn mạnh mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ logistics LSQ với 9 thành phần vẫn là mơ hình đáng tin cậy và hợp lý. Bên cạnh đó Mentzert và các cộng sự cũng đã chứng minh sự khác biệt của mơ hình chất lượng dịch vụ logistics đối với mỗi phân khúc khách hàng khác nhau, để từ đó các doanh nghiệp sẽ tùy biến các dịch vụ logistics của mình để phù hợp với từng phân khúc khách hàng mà doanh nghiệp hướng đến.

Chất lượng thông tin Quy trình đặt hàng Chấtlượng dịchvụ logistics Chất lượng hàng hóa Tính sẵn có

Tính kịp thời Tính chính xác đơn

hàng

Điều kiện đặt

hàng Xử lý sai lệch

Chất lượng nhân viên

Chất lượng quá trình dịch vụ Chất lượng quá trình đầu ra logistics Sự hài lịng

Hình 1.2. Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ logistics có tách nhóm

(Nguồn: Mentzer và các cộng sự năm 2001)

Dựa trên các nghiên cứu thực nghiệm, Bienstock và các cộng sự (2008) đã đưa ra một đề xuất đó là kết hợp mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM (Technology Acceptance Model- TAM) của Vankatesh và Davis vào mơ hình chất lượng dịch vụ logistics có phân tách nhóm của Mentzer và các cộng sự (2001) để nhằm mục đích thừa nhận và đánh giá CNTT sử dụng trong lĩnh vực hoạt động logistics là một thành phần không thể thiếu để nâng cao chất lượng dịch vụ logistics. Hơn thế nữa, nghiên cứu cũng khẳng định rằng yếu tố sử dụng CNTT được chấp nhận là một trong những thành phần của mơ hình mở rộng chất lượng dịch vụ LSQ. Một số nhà nghiên cứu cũng đã sử dụng mơ hình chất lượng dịch vụ của logistics để đo lường tính ưu việt của mơ hình LSQ được mở rộng này

CL nhân viên Tính kịp thời Tính chính xác đơnhàng Tính sẵn có Sự hài lịng CL thơngtin Điều kiện đặt hàng CL đơn hàng Xử lý sai lệch Thủtục

như Feng, Zheng và Tan (2007). Do đó, mơ hình LSQ mở rộng cũng là một trong những mơ hình mà chúng ta nên cân nhắc sử dụng, trong khi mà công nghệ thông tin đang phát triển mạnh mẽ và ứng dụng rộng rãi ở tất cả các ngành, bên cạnh đó hoạt động logistics hiện nay đang bị chi phối và phụ thuộc khá nhiều vào công nghệ thông tin để tăng hiệu quả.

Hình 1.3. Mơ hình chất lượng dịch vụ logistics mở rộng

(Nguồn: Bienstock và các cộng sự năm 2008)

Chất lượng dịch vụ logistics được trình bày ở các nghiên cứu trên đã được đo lường thơng qua 09 nhóm nhân tố sau:

- Chất lượng thủ tục: là những thủ tục đặt hàng giữa các bên, nó đề cập đến việc

dễ sử dụng và tính hữu hiệu của các thủ tục.

- Chất lượng thông tin: đề cập đến sự nhận thức của khách hàng về các thông tin

được cung cấp bởi nhà cung cấp về dịch vụ và sản phẩm. Nếu thông tin chính xác và đầy đủ, khách hàng có thể sử dụng thơng tin để đưa ra quyết định.

- Chất lượng nhân viên liên lạc: đề cập đến việc định hướng khách hàng đối với

những người liên lạc của bên cung cấp. Khách hàng quan tâm đến việc nhân viên Chất lượng quá

trình dịch vụ logistics

Chất lượng đầu ra của dịch vụ logistics Mức độ hài lịng được đáp ứng Nhận thức lợi ích Nhận thứctính dễ sử dụng

dịch vụ khách hàng có đờng cảm, hiểu biết với tình cảnh của họ và giúp họ giải quyết vấn đề, mà trong hầu hết các dịch vụ nhận thức chất lượng được hình thành trong quá trình cung cấp dịch vụ. Quá trình dịch vụ là việc nhân viên liên lạc ảnh hưởng nhiều đến việc nhận thức chất lượng dịch vụ hơn là kết quả đầu ra. Do đó, chất lượng nhân viên liên lạc là một yếu tố quan trọng giữa khách hàng và nhà cung cấp.

- Tính sẵn sàng: đề cập đến việc các sản phẩm dịch vụ của cơng ty có sẵn để hồn

thành các đơn hàng hay không. Yếu tố này thể hiện các yêu cầu giao hàng được đáp ứng đúng cách, khơng có khó khăn phát sinh trong các trường hợp đơn hàng đáp ứng với số lượng tối thiểu và tối đa. Tính sẵn sàng liên quan đến việc cơng ty có đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng hay khơng vì khách hàng sẽ hài lịng nếu yêu cầu của họ được đáp ứng đúng.

- Tính chính xác đơn hàng: đề cập đến mức độ chính xác của đơn hàng được giao

đến so với đơn đặt hàng của khách hàng. Sự chính xác đơn hàng liên qua đến việc có đúng sản phẩm trong đơn hàng hay khơng, số lượng sản phẩm có chính xác trong đơn hàng và khơng có chứa sản phẩm thay thế.

- Tình trạng giao hàng: liên qua đến sự phù hợp các lô hàng khi giao đến khách

hàng và đơn đặt hàng. Tình trạng giao hàng đề cập đến việc khơng có hư hại trong hàng hóa của đơn hàng được giao và xem xét mức độ hư hại của hàng hóa. - Tính kịp thời: được coi là yếu tố quan trọng nhất trong chất lượng dịch vụ

logistics. Nó đề cập đến việc đơn hàng được giao đúng hạn như đã hứa. Nói rộng hơn, tính kịp thời là bao gờm độ dài khoảng cách thời gian từ lúc đặt hàng đến lúc nhận hàng.

- Xử lý đơn hàng sai lệch: đề cập đến thủ tục giải quyết các đơn hàng sai lệch khi

giao hàng đến khách hàng.

- Công nghệ thông tin: đề cập đến việc áp dụng cơng nghệ kỹ thuật vào q trình

1.4. Mơ hình nghiên cứu đề xuất

Dựa trên các cơ sở phân tích những nhóm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics từ các nghiên cứu đã được trình bày ở phần trên. Tác giả đề xuất mơ hình chất lượng dịch vụ logistics (LSQ) của Bienstock và cộng sự (2008) làm mơ hình nghiên cứu đề xuất. Mơ hình LSQ bao gờm chín thành phần và các thành phần đều đã chứng minh là có ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ logistics. Bên cạnh đó tác giả cũng đưa ra thêm một số cơ sở lý giải cho việc lựa chọn mơ hình của mình là:

- Mơ hình LSQ đã được thử nghiệm và chứng minh là phù hợp trong nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ logistics tại nhiều thị trường khách nhau như Singapore, Mĩ, Ấn Độ (Thai, 2013; Feng, Zheng and Tan, 2007; Rafiq and Jaafar, 2007). - Mơ hình chất lượng dịch vụ logistics có đầy đủ các yếu tố phù hợp để đánh giá

toàn diện các mặt hoạt động logistics của OOCL Logistics Việt Nam. Trong khi đó mơ hình SERVQUAL thuần túy hay mơ hình của Mentzer và cộng sự khơng thể đánh giá hết tất cả các khía cạnh trong hoạt động logistics của cơng ty. - Mơ hình LSQ được xây dựng cơ sở lý thuyết nền của mơ hình dịch vụ phân phối

thuần túy (Physical Distribution Service-PDS) và dịch vụ marketing hướng đến khách hàng. Thêm vào đó mơ hinh PDS được rất nhiều nhà nghiên cứu sử dụng cho các nghiên cứu về hoạt động logistics như Mentzer và các cộng sự (1989), Bienstock và các cộng sự (1997), Mehta và các cộng sự (1998),... Chính vì những lý do đó, sự tối ưu, vững vàng của mơ hình LSQ chính là việc mơ hình LSQ có cơ sở lý luận vững chắc và thang đo hướng tới sự đánh giá từ phía khách hàng, người sử dụng và hưởng thụ dịch vụ logistics trực tiếp.

Tuy nhiên để phù hợp hơn với tình hình thực tiễn của Cơng ty OOCL Logistics tại Việt Nam, tác giả đã tiến hành nghiên cứu định tính thơng qua viêc phỏng vấn trực tiếp chuyên gia, là những nhân viên cấp cao trong công ty OOCL logistics Việt Nam, nhằm xác định các yếu tố nào trong mơ hình LSQ của Bienstock và cộng sự (2008) ảnh hưởng

trực tiếp hay các yếu tố nào ít tác động, khơng phù hợp đối với tình hình đặc thù của doanh nghiệp. Từ đó, tác giả tiến hành điều chỉnh mơ hình LSQ của Bienstock và cộng sự (2008) từ 09 nhóm nhân tố tác động xuống cịn 05 nhóm nhân tố tác động đến hoạt động logistics của Công ty OOCL logistics Việt Nam bao gồm: Chất lượng thủ tuc, chất lượng thơng tin liên lạc, tính kịp thời và xử lý sự cố, tính chính xác, cơng nghệ thơng tin (Chi tiết tham khảo Phụ Lục 03 – Kết quả phỏng vấn nghiên cứu định tính).

TĨM TẮT CHƯƠNG 1

Chương 1 giúp tác giả trình bày các cơ sỏ lý luận về chất lượng dịch vụ logistics như khái niệm về logistics, chất lượng dịch vụ logistics và các dịch vụ logistics, cũng như tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ logistics. Thêm vào đó, chương 1 cịn trình bày cũng như so sánh các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ logistics để làm cơ sở lựa chọn và đưa ra khái niệm từng yếu tố của chất lượng dịch vụ logistics. Thông qua kết quả khảo sát định tính tác giả cũng đã định hình lại thang đo và xác định các biến quan sát sử dụng trong nghiên cứu này. Những yếu tố lý luận cơ bản này chính là cơ sở để khảo sát và phân tích thực trạng ở chương 2 và các đề xuất giải pháp ở chương 3.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY OOCL LOGISTICS VIỆT NAM

2.1. Giới thiệu tổng quan về công ty OOCL Logistics Việt Nam 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển

2.1.1.1 Tập đoàn Orient Overseas Container Line (OOCL)

Công ty Orient Overseas Container Line (OOCL) là một công ty dịch vụ vận tải container và hậu cần tại Hồng Kông. OOCL Logistics Ltd. (OLL), đơn vị hợp nhất vận chuyển hàng hóa và hậu cần quốc tế của OOIL Group, thành lập năm 1979. Dịch vụ mở rộng từ vận chuyển hàng hóa đơn giản đến quản lý và vận hành những chương trình tổng quát hơn liên quan đến vận tải đa phương thức, kho bãi và hoạt động phân phối.

2.1.1.2 Công ty OOCL Logistics Việt Nam

OOCL Logistics Việt Nam được thành lập năm 1998, khởi đầu cơng ty là một phịng kinh doanh logistics của OOCL Việt Nam. Đến năm 2004, công ty chính thức thành lập với tên là công ty trách nhiệm hữu hạn OOCL logistics (Việt Nam), cùng năm này công ty bắt đầu với dịch vụ kho vận quốc tế (ISCMS) làm đại lý của các khách hàng nước ngoài tại Việt Nam để xuất hàng đi. Đến năm 2007, công ty mở rộng thêm bộ phận NVO chuyên phụ trách các hàng nội địa nhập và suất đi nước ngồi. Sang năm 2012, cơng ty mở rộng dịch vụ sang lĩnh vực kinh doanh cước tàu biển, khai báo thủ tục hải quan và kho vận trong nước cũng như nước ngồi. Một số thơng tin chi tiết của công ty như sau:

- Tên đầy đủ: CÔNG TY TNHH OOCL LOGISTICS (VIỆT NAM) - Tên giao dịch quốc tế: OOCL LOGISTICS COMPANY (VIET NAM)

- Trụ sở chính: tầng 13, tịa nhà Saigon Trade Center, số 37, đường Tơn Đức Thắng, quận 1, Tp.HCM

- Điện thoại: (028) 39116088 - website: www.oocllogistics.com

- Slogan: “ALL THE RIGHT MOVES” - Biểu trưng (Logo):

Hình 2.1: Logo của Cơng ty OOCL Logistics Việt Nam

(Nguồn: www.oocl.com)

2.1.2. Cơ cấu tổ chức

Cơ cấu tổ chức của OOCL Logistics Việt Nam bao gờm các phịng ban như sau: - Giám đốc: Hoạch định chiến lược phát triển và trực tiếp chỉ đạo các vấn đề

liên quan tại công ty. Là người chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị, trước pháp luật về toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp, chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh, triển khai chiến lược phát triển.

- Phòng ISCMS: đây là bộ phận đảm nhận nhiệm vụ là người đại diện cho các

khách hàng nước ngoài ở Việt Nam để nhận hàng, kiểm tra hàng và làm thủ tục xuất hàng đi nước ngoài cho khách hàng.

- Phịng tài chính kế tốn: Tham mưu và đề ra phương án về tài chính, chi

phí, hịu trách nhiệm về các nguồn vốn ngắn hạn, dài hạn cho từng dự án, thanh tốn các chi phí, lập các báo cáo tài chính theo tuần, theo tháng, theo q, hoặc năm.

- Phịng nhân sự: Gờm các công tác tuyển dụng, tính lương, bảo hiểm, phúc

lợi. Ngồi ra phịng nhân sự cịn lập các kế hoạch hoạt động nhóm, xây dựng các buổi tọa đàm, hội thảo cho tồn cơng ty để nâng cao khả năng hợp tác giữa các phòng ban.

- Phòng NVO & DOMLOG: trong đó bộ phận NVO là bộ phận có nhiệm vụ

gom các khách hàng lẻ ở Việt Nam để đóng hàng và suất đi nước ngồi, cịn bộ phận DOMLOG là bộ phận quản lý các đơn hàng về lưu trữ kho, phân phối và vẩn chuyển nội địa.

- Phòng phát triển kinh doanh: là một trong những bộ phận quan trong nhất

của doanh nghiệp, có trách nhiệm tìm kiếm các khách hàng vàchăm sóc khách hàng.

2.1.3. Khách hàng và thị trường

Đối tượng khách hàng công ty đang hướng đến hiện nay là các công ty cần xuất nhập khẩu hàng hóa từ Việt Nam đi nước ngồi và ngược lại từ nước ngồi vào Việt Nam, các cơng ty muốn mở rộng mạng lưới phân phối sản phẩm trên tồn Việt Nam. Hiện nay cơng ty đang có một khối lượng lớn đối tác nước ngoài đang hợp tác với OOCL log như DEBENHAM, GIII, DISNEY…đây là các khách hàng lớn có hợp tác lâu dài với cơng ty mẹ là OOCL Logistics, OOCL Logistics Việt Nam thay mặt công ty mẹ làm đại lý cho các khách hàng này tại Việt Nam. Bên cạnh những khách hàng lớn này cơng ty cịn chú trọng đến các khách hàng nhỏ lẻ ở Việt Nam, tuy khối khách hàng này có khối lượng vận chuyển nhỏ lẻ như thị trường rất lớn và đầy tiềm năng. Thêm nữa cơng ty cịn phát triển về mảng phân phối, trở thành một bộ phận trong kênh phân phối của các công ty