CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LOGISTICS VÀ DỊCH VỤ LOGISTICS
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịchvụ logistics của công ty từ năm
3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng thông tin liên lạc
Thơng qua phân tích ở trên ta thấy rằng về mặt chất lượng thông tin công ty xây dựng được đội ngũ nhân viên lâu năm, vì thế ln phục vụ khách hàng một cách tận tụy, luôn sẵn sàng cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng. Tuy nhiên bên cạnh đó
cơng ty vẫn cịn một số thiếu sót là vẫn chưa có bộ phận chịu trách nhiệm theo dõi quá trình xử lí đơn hàng để cung cấp thông tin cho khách hàng hay nhân viên bán hàng, phần mềm hệ thống để khách hàng đăng nhập vào lấy thơng tin đang cịn rườm rà cho khách hàng và sự kết nối giữa các nhân viên trong cơng ty cịn nhiều hạn chế, nên tác giả đưa ra các giải pháp như sau:
Cải thiện hệ thống liên lạc nội bộ trong công ty.
Hiện tại liên lạc giữa các nhân viên và bộ phận trong công ty chủ yếu qua hộp thư điện tử và điện thoại, điều này nhiều khi rất bất tiện và có nhiều sai sót phát sinh. Vì thế OOCL log nên thiết lập một kênh liên lạc nội bộ trong công ty như zalo với tài khoản là tài khoản đăng nhập vào máy tính. Điều này làm giảm thời gian liên lạc giữa các bên, cũng như sai sót phát sinh trong q trình liên lạc
Cải thiện hệ thống chia sẻ thông tin và liên lạc giữa công ty và khách hàng.
Hiện tại công ty đang sử dụng hệ thống chia sẻ thông tin cho khách hàng chung với hệ thống của công ty, nên đối với khách hàng để vào lấy thông tin cần là rất rắc rối và rườm rà vì cần phải qua nhiều bước mới lấy được thơng tin cần thiết. Vì thế cơng ty nên tách những thơng tin khách hàng cần sang một phần riêng để họ có thể dễ dàng vào lấy thơng tin cũng như cập nhật thông tin trong hệ thống. điều này làm tăng chất lượng thông tin cung cấp giữa hai bên, giảm thiểu thời gian và chi phí khơng cần thiết, cũng như giảm sai sót phát sinh và có thể phát hiện và sửa chữa nhanh chóng khi có sai sót.
Cải thiện chất lượng nhân viên liên lạc
Bên cạnh đó, ng̀n nhân lực là một trong những yếu tố quan trọng quyết định đến kết quả kinh doanh và sự thành bại của mọi chiến lược. Trong đó nhân viên kinh doanh là người hướng dẫn, đưa ra thơng tin sản phẩm, chăm sóc các khách hàng, xây dựng mối quan hệ với khách hàng, và còn là thành phần để tạo nên chất lượng của dịch vụ. Kết quả này phụ thuộc khá nhiều vào quá trình tuyển dụng, đào tạo, trình độ chun mơn cũng như là thái độ làm việc của nhân viên, tính sáng tạo và năng động của các nhân
viên, môi trường làm việc. Con người tạo ra các sản phẩm, tạo ra các dịch vụ và cũng chính con người ảnh hưởng đến kết quả sự việc tốt hay xấu.
Trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp dịch vụ thì yếu tố con người là cầu nối gắn kết đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng. Ngồi ra, nó cịn thể hiện bộ mặt của Cơng ty, người đưa ra thông tin về sản phẩm, dịch vụ chăm sóc, xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng, đờng thời cịn thể hiện văn hóa của doanh nghiệp thông qua cách cư xử và tác phong của nhân viên. Vì vậy, yếu tố này mang tầm chủ chốt do đó doanh nghiệp cần có các chính sách về đào tạo, tuyển dụng, động viên và các chế độ đãi ngộ tốt nhằm xây dựng đội ngũ nhân viên có khả năng truyền tải thơng tin và tạo ra chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng. Qua chương 2, Chúng ta dễ dàng nhận thấy nhân viên của Cơng ty có đội ngũ nhân viên bán hàng với thâm niên công tác lâu năm nên kiến thức về các sản phẩm dịch vụ và kiến thức trong ngành rất vững vàng. Các nhân viên đã tạo dựng được mối quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng nên biết rõ nhu cầu và mong muốn của họ, vì thế họ có thể giải quyết tốt những vấn đề phát sinh của khách hàng. Tuy nhiên, Công ty OOCL log cũng gặp phải một số vấn đề như số lượng nhân viên kinh doanh còn thiếu, nhân viên chưa được quản lý chặt chẽ về quy trình làm việc dẫn đến việc phát triển và mở rộng thi trường cịn gặp nhiều khó khăn, cơng ty chưa tổ chức được các khóa đào tạo những kỹ năng cần thiết cho các nhân viên bán hàng trong việc bán hàng của mình, cũng như các kế hoạch khảo sát, thăm viếng khách hàng định kỳ để đo lường sự hài lịng của họ và lắng nghe các thơng tin phản hồi từ khách hàng. Các nhân viên của các công ty đối tác cung cấp dịch vụ cho OOCL log chưa được chú trọng đào tạo nên có những hành vi làm ảnh hưởng đến hình ảnh của cơng ty trong mắt khách hàng. Tác giả xin đề xuất một số giải pháp sau:
OOCL log cần phải tuyển dụng và xây dựng được đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp. Hiện nay số lượng về nhân viên bán hàng cịn thiếu hụt. Vì thế, Cơng ty cần phải tuyển dụng thêm nhân viên để giảm áp lực cho bộ phận kinh doanh hoặc tuyển các cộng tác viên. Để làm được điều này, Công ty cần xây dựng các tiêu chí rõ ràng và phù hợp với
lĩnh vực bán hàng. Nhân viên bán hàng ngoài những tính cách như nhiệt tình, có óc tổ chức, tham vọng, khả năng thuyết phục, khả năng ngơn ngữ... thì cần phải có thêm các tính cách như kiên nhẫn, ít thay đổi cơng việc, có đầu óc tiếp thu kĩ thuật, ngoại hình tốt và khả năng giữ tâm lý thăng bằng cao.
Công ty cần tổ chức họp định kỳ hàng tháng thay vì hàng quý như hiện nay đối với đội ngũ bán hàng để chia sẻ những kinh nghiệm cũng như những khó khăn đang gặp phải cùng nhau để tìm ra giải pháp giải quyết vấn đề. Ngoài ra đưa ra các kế hoạch và đề xuất chương trình hỗ trợ nếu cần nhằm thúc đẩy bán các sản phẩm trong tháng tiếp theo.
Đồng thời, bên cạnh việc đào tạo nghiệp vụ chuyên môn Công ty cũng cần tổ chức thêm các lớp nâng cao khả năng ứng xử, giao tiếp với khách hàng. Tuyên truyền để tất cả nhân viên hiểu được vai trị của khách hàng, phát triển ng̀n nhân lực không chỉ am hiểu về chuyên môn nghiệp vụ mà còn nâng cao kỹ năng mềm khi giao tiếp, gặp gỡ và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Cùng với đó là xây dựng các bài tập tình huống để rèn luyện khả năng phản ứng của nhân viên, tăng cường thêm số giờ huấn luyện, kết thúc chương trình đào tạo sẽ tổ chức đánh giá xếp loại nhân viên.
Ngoài ra cần thực hiện các chính sách đãi ngộ để giữ chân các nhân viên: Công bố chính sách lương thưởng rõ ràng; Tạo cơ hội thăng tiến cho nhân viên thông qua các cuộc thi, các chỉ tiêu thăng tiến cụ thể và Tạo môi trường làm việc ổn định. Theo nghiên cứu của công ty Towers Watson thì có rất nhiều nhân viên vẫn chú trọng vào tính ổn định cơng việc. Ngay cả các nhân viên có tiềm năng cao – là những người dường như không cần phải lo lắng về vấn đề này, việc ổn định công việc nằm trong những lý do hàng đầu cho các quyết định gia nhập một cơng ty. Vì đánh giá khơng đúng tầm quan trọng của yếu tố ổn định công việc đối với nhân viên, nhiều công ty đã bỏ lỡ cơ hội giữ người tài.
OOCL log có thể áp dụng giải pháp của nghiên cứu này đưa ra để tạo môi trường làm việc ổn định cho nhân viên và cung cấp một môi trường tập trung vào dài hạn. Ví dụ, cơng ty có thể cung cấp cho nhân viên các chương trình phát triển kỹ năng và nghề
nghiệp giúp các nhân viên cải thiện năng suất lao động và có giá trị cho họ cả trong hiện tại cũng như tương lai, cho dù họ có tiếp tục làm việc ở công ty này hoặc cho một cơng ty mới. Hoặc cơng ty có thể giao tiếp hiệu quả với nhân viên để giúp họ hiểu được thành tích mà họ đóng góp vào kết quả kinh doanh, làm cho họ thấm nhuần niềm tin vào tương lai của tổ chức với các nhà lãnh đạo và quản lý hiệu quả, cùng với trao quyền cho nhân viên qua việc mời họ tham gia ý kiến và triển khai các đề xuất của họ. Việc giao tiếp của quản lý bộ phận cũng đóng một vai trị khá quan trọng. Các cuộc thảo luận trong quá trình đánh giá thành tích sẽ giúp những người lao động hiểu rõ họ cần đóng góp như thế nào trong hiện tại cũng như tương lai. Tóm lại, OOCL log cần thiết lập các ưu tiên dựa trên những giá trị mà các nhân viên cơng nhận sẽ có thể tiến xa hơn trong việc giúp nhân viên hiểu rõ ý nghĩa to lớn của việc chủ động kiểm soát con đường phát triển nghề nghiệp của họ, để từ đó nâng cao được mức đánh giá cho tính ổn định cơng việc.
3.2.3. Giải pháp nâng cao tính chính xác trong đơn hàng
Thơng qua các phân tích ở chương trước ta thấy rằng bên cạnh những thành công mà cơng ty đã đạt được cịn một số hạn chế cần khắc phục. Đó là những đánh giá của khách hàng về việc giao hàng đúng số lượng và chủng loại còn khá thấp, là do việc phân chia các khu vực trong kho còn chưa được rõ ràng, nhãn mác để nhận dạng hàng hóa cịn chưa đúng quy định, gây ra nhiều khó khăn cho nhân viên khi vào kho lấy hàng hóa ra để vận chuyển cho khách hàng. Các công tác quản lý kho từ khâu nhập đến khâu xuất còn chưa được thực hiện một cách nghiêm túc.
Cải thiện các hoạt động kiểm sốt q trình nhập và xuất kho
Khi nhập kho cần có sự kiểm kê, so sánh giữa nhà cung cấp và nhân viên nhận hàng, để đảm bảo sự chính xác về mặt hàng và số lượng sản phẩm trên hệ thống và thực tế, đảm bảo hàng hóa nhập kho được chất trên pallet đối với hàng thùng và treo trên giá đối với hàng treo, các pallet và giá treo đều phải gắn bảng nhận dạng và sắp xếp đúng vị trí trong kho, từ đó đảm bảo việc đờng bộ của sản phẩm khi xuất hàng. Bảng nhận dạng cần đúng bảng biểu quy định của cơng ty, phải có chữ ký và con dấu xác nhận của cơng ty
trên đó, nhân viên nhập kho cần kiểm tra từng bảng nhận dạng trước khi nhập kho. Nhân viên bốc xếp và nhân viên kho phải thực hiện đúng quy trình kiểm kê sản phẩm và kiểm tra lại bảng nhận dạng trước khi hàng hóa được xuất ra khỏi kho.
Cải thiện các hoạt động bố trí mặt bằng và sắp xếp trong kho.
Trong kho, các khu vực chứa hàng khác nhau phải được bố trí sao cho phù hợp nhất đối với dịng chảy hàng hóa. OOCL logistics nên bố trí mặt bằng và sắp xếp hàng hóa thành hai khu vực:
Khu vực để hàng treo (GOH): đây là mặt hàng cao cấp với giá trị cao và thường xuyên ra vào kho liên tục, nên công ty cần sắp xếp gần khu vực nhập xuất hàng, sạch sẽ, ít khói bụi, tránh ánh sáng.
Khu vực để hàng thùng (Carton): hoạch định sơ đồ kho theo khu vực rõ ràng, bao gồm nhiều khu vực như: khu vực xuất hàng gấp, khu vực xuất hàng trong vòng hai đến ba ngày, khu vực xuất hàng lâu hơn ba ngày, khu vực để hàng xảy ra vấn đề cần xử lý. Nhân viên kiểm đếm kho phải kiểm tra và giám sát việc này, nhân viên bốc xếp và nhân viên nâng hạ kéo hàng vào kho, đặt hàng hóa vào đúng vị trí nhân viên kiểm đếm chỉ định.
Hồn thiện quy trình hoạt động quản lý chất lượng.
Tổ chức các cuộc xem xét, đánh giá thường xuyên hơn
Hiện nay, một năm cơng ty chỉ có 2 lần tổ chức xuống kho để xem xét và đánh giá lại quá trình và quy trình hoạt động của kho. Việc này cần được công ty kiểm tra và xem xét thường xuyên hơn vào hàng quý để đánh giá, phân tích dữ liệu và đưa ra các quyết định, các bước hành động. Việc phòng ngừa sẽ giúp chỉ ra nguy cơ lớn có thể phát sinh trước khi chúng trở thành những vấn đề lớn có thể ảnh hưởng đến q trình hoạt động của công ty. Thông qua việc đánh giá, xem xét thường xun và kịp thời, các bước phịng ngừa mới có thể thực hiện. Dưới đây là bảng tác giả đề xuất để đánh giá các nhà cung cấp kho và vận chuyển.
Giao hàng (50%)
Mục tiêu Điểm Tiêu chuẩn
Thời gian (70%) 4 3 2 1 0 Tất cả các đơn hàng đều đúng hạn
Không quá 5% tổng đơn hàng không đúng thời hạn >5-10% tổng số đơn hàng không đúng thời gian >10-20% tổng số đơn hàng không đúng hạn >20% tổng số đơn hàng không đúng hạn Điều kiện giao
hàng (30%) 4 3 2 1 0 Tất cả các đơn hàng không bị sự cố Không quá 5% đơn hàng bị sự cố >5-10% tổng số đơn hàng bị sự cố >10-20% tổng số đơn hàng bị sự cố >20% tổng số đơn hàng bị sự cố
Chính sách có liên quan (30%)
Mục tiêu Điểm Tiêu chuẩn
Giải quyết các vấn đề phát sinh (60%) 4 3 2 1 0
Phản hồi và giải quyết sự cố trong vịng 07 ngày Phản hời và giải quyết sự cố trong vòng 08-10 ngày Phản hời sự cố trong vịng 02 ngày
Phản hời sự cố trong vịng 03-05 ngày Khơng có sự phản hời để giải quyết
Mục tiêu Điểm Tiêu chuẩn Chính sách giá (40%) 4 3 2 1 0
Giá thấp, không thay đổi giá, phụ thu thấp Giá thấp, có thay đổi giá liên tục, phụ thu thấp Giá tương đối, thay đổi giá, có nhiều phụ thu Giá cao, khơng thay đổi giá, phụ thu thấp
Giá cao, thay đổi giá, phụ thu cao
Các yếu tố khác (20%)
Mục tiêu Điểm Tiêu chuẩn
Chính sách trao đổi thông tin (50%)
4
2
0
Dễ dàng liên kết thông tin và truy cập các thông tin đơn hàng
Thông tin được cập nhật chậm, truy cập phải thông qua nhân viên của đối tác
Không cập nhật và truy cập được thông tin Hỗ trợ các đơn hàng gấp (30%) 4 2 0
Hỗ trợ tận lực đối với các đơn hàng gấp/khai trương Chỉ hỗ trợ một vài trường hợp
Không hỗ trợ Thái độ phục vụ
của nhân viên (20%)
4 2
0
Thái độ và cung cách phục vụ tốt, hiểu quy trình Thái độ phục vụ kém và sai quy trình từ 15-30% đơn hàng
Thái độ phục vụ kém và sai quy trình vượt 30-50% đơn hàng
Sau khi tổng hợp các điểm trong từng thời kỳ rồi đưa lên đồ thị sẽ cho ta biết được xu hướng hành động của đối tác. Qua đó, giúp cho OOCL Log có những biện pháp kịp thời đối với những đối tác có dấu hiệu đi xuống với có chính sách khác đối với các đối tác thực hiện tốt.
Tổ chức đào tạo cho tồn bộ nhân viên
Các cơng nhân làm công việc trực tiếp trong kho thường được đào tạo tại chỗ làm việc, còn đội ngũ nhân viên làm công việc gián tiếp trong kho lại không được đào tạo đúng mức vì bị cho rằng các nhân viên này không ảnh hưởng đến sự phù hợp của sản phẩm. Những nhân viên làm công việc gián tiếp cần được đào tạo nhiều hơn, vì cơng việc và các quyết định của họ có tác động lớn và lâu dài đến hiệu quả hoạt động của công ty.
Chuẩn hóa thời gian và trình tự cơng việc
Cơng ty nên chuẩn hóa các trình tự cho người cơng nhân tuân thủ khi thực hiện công việc, gồm các thao tác và các bước thực hiện để hạn chế rủi ro có thể phát sinh. Việc mơ tả cơng việc một cách rõ ràng giúp người công nhân thực hiện công việc theo một cách thống nhất và hạn chế rủi ro phát sinh.
Cải thiện hoạt động kho bãi và hệ thống vận tải hiện đại.
Công ty nên xem xét về việc xây dựng kho của riêng mình và đầu tư trang thiết bị