STT Thang đo Số biến quan sát Cronbach’s Alpha
1 Chất lượng thủ tục 4 0,776
2 Chất lượng thông tin liên lạc 5 0,827
3 Tính kịp thời 4 0,733
4 Tính chính xác 3 0,731
5 Công nghệ thông tin 4 0,799
Qua bảng tổng hợp 2.5 như trên, ta có thể thấy các thang đo đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 và mỗi thang đo được đo lường bởi 3 biến trở lên với tương quan biến tổng hiệu chỉnh (corrected item – total correlation) của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3, vì vậy có thể kết luận thang đo có độ tin cậy tốt.
Kiểm định nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá EFA là một trong những phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn nhiều biến quan sát với nhau thành một tập hợp các biến có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết các thông tin của tập biến ban đầu.
Sau khi thực hiện kiểm định nhân tố khám phá EFA (Chi tiết tại Phụ lục 9). tác giả thu được kết quả như sau:
- Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) theo kết quả xử lý số liệu từ khảo sát là 0,708, nằm trong khoản 0,5 ≤ KMO ≤ 1, thể hiện sự thích hợp của phân tích nhân tố.
- Kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa thống kê Sig. = 0,000 < 0,05. Đây là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến khơng có tương quan trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê Sig.<0,05 thì các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể.
- Tổng phương sai trích bằng 61,042 % > 50% nên mơ hình EFA là phù hợp. Kết quả này thể hiện các nhân tố trích giải thích được 61,042 % biến thiên của dữ liệu.
- Tiêu chí Eigenvalue của các nhân tố đều lớn hơn 1. Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, chỉ có những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mơ hình phân tích.
- Hệ số tải nhân tố (Factor loading) của các biến đều lớn hơn 0,5 đảm bảo các biến quan sát đều đạt giá trị phân biệt.
Kết quả phân tích từ SPSS cho thấy 5 nhân tố với 20 biến quan sát của biến độc lập sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA đã thỏa mãn tất cả các điều kiện phân
tích, điều này thể hiện sự phù hợp và ý nghĩa của các biến quan sát đối với đề tài nghiên cứu.
2.2.3. Phân tích thực trạng hoạt động logistics tại cơng ty OOCL logistics Việt Nam
2.2.3.1. Phân tích về chất lượng thủ tục
Qua kết quả khảo sát thực tế, tác giả thu được đánh giá khách hàng về yếu tố cơ sở vật chất của công ty như bảng 2.6 sau:
Bảng 2.6: Kết quả thống kê mô tả nhân tố chất lượng thủ tục
Mã Tiêu chí Điểm trung bình Độ lệch chuẩn TT1 Khách hàng có thể đặt hàng bằng nhiều hình thức khác nhau. 3,42 0,620
TT2 Thủ tục đặt hàng ở công ty đơn giản với khách hàng. 3,97 0,561
TT3 Thủ tục đặt hàng ở cơng ty nhanh chóng với khách hàng.
3,71 0,552
TT4 Thủ tục giao hàng và nhận hàng của công ty tiện lợi với khách hàng.
3,85 0,516
Điểm đánh giá chung 3,74 0,562
(Nguồn: Phụ lục 4 - Kết quả SPSS khảo sát ý kiến khách hàng)
Đây là hoạt động đầu tiên trong quy trình xử lý đơn hàng, nó tập trung vào tiếp nhận đơn hàng cùng với chuyển giao đơn hàng đến các bên liên quan. Về phía khách hàng,
chất lượng thủ tục liên quan đến các thủ tục đặt hàng dịch vụ, thủ tục đặt hàng nhanh chóng, đơn giản và linh hoạt là các yếu tố tạo ra giá trị cho khách hàng. Nhóm yếu tố này được khách hàng đánh giá trung bình đạt 3,74 điểm, qua đó cho thấy chất lượng thủ tục của Công ty đang được đánh giá khá tốt.
Tiêu chí đầu tiên "Khách hàng có thể đặt hàng bằng nhiều hình thức khác nhau" được khách hàng đánh giá đạt 3,42 điểm, điều này thể hiện sự hài lòng của khách hàng chỉ ở mức trung bình khá về các hình thức đặt hàng hiện nay mà công ty đang áp dụng cho khách hàng.
Bảng 2.7: Bảng phân bổ các phương thức đặt hàng của Công ty năm 2017
STT Phương thức đặt hàng Tỉ lệ
1 Thông qua Email 60,25%
2 Thông qua Điện thoại 32,81%
3 Thông qua Fax 3,64%
4 Thông qua Tin Nhắn 2,42%
5 Hình thức khác 0,88%
(Nguồn: Tài liệu hoạt động kinh doanh 2017 của OOCL Logistics Việt Nam)
Khách hàng có thể đặt hàng dịch vụ tại OOCL log thông qua các hình thức như tin nhắn, điện thoại, trực tiếp bằng miệng, email, fax, trong đó đặt hàng qua điện thoại và email trực tiếp cho nhân viên bán hàng là hình thức chính. Thơng qua bảng trên chúng ta có thể thấy dõ hơn rằng công ty chỉ tập trung vào hai hình thức là email với tỉ lệ 60,25% và điện thoại với tỉ lệ 32,81%, trong khi các yếu tố còn lại tổng cộng chỉ 6,94% cho thấy sự chênh lệch lớn trong cơ cấu các hình thức đặt hàng của cơng ty.
Tiêu chí tiếp theo "Thủ tục đặt hàng ở công ty đơn giản với khách hàng" được khách hàng đánh giá khá cao với số điểm trung bình là 3,97 điểm, điều này thể hiện phần lớn khách hàng đều hài lòng với qui trình đặt hàng của cơng ty.
Hình 2.2: Quy trình đặt hàng tại cơng ty OOCL logistics Việt Nam
(Nguồn: Tài liệu hoạt động phịng kinh doanh cơng ty OOCL logistics Việt Nam)
Bước đầu tiên các khách hàng khi có nhu cầu sẽ đặt hàng cho cơng ty qua các hình thức như điện thoại, email, fax. Sau đó nhân viên kinh doanh của công ty chịu trách nhiệm tiếp nhận đơn hàng của khách hàng. Sau khi tiếp nhận, nhân viên kinh doanh đó có trách nhiệm kiểm tra lại tính hợp lệ của đơn hàng xem đơn hàng có phù hợp hay không so với các quy định của công ty, sau khi xác nhận thấy đơn hàng phù hợp nhân viên kinh doanh sẽ xác nhận lại đơn hàng với khách hàng để đảm bảo khơng có sai sot phát sinh. Sau đó nhân viên kinh doanh sẽ gửi biên nhận cho khách hàng và thông tin lô hàng cho các bộ phận liên quan để kết thúc quy trình đặt hàng.
Tiêu chí tiếp theo là "Thủ tục đặt hàng ở cơng ty nhanh chóng với khách hàng", tiêu chí này được khách hàng đánh giá số điểm là 3,41. Số điểm này chỉ đạt ở mức trung bình thể hiện rằng một số khách hàng vẫn chưa thực sự hài lòng với thời gian sử lí đơn hàng của cơng ty.
Bảng 2.8: Thời gian xử lí đơn hàng trung bình của cơng ty OOCL Logistics Việt Nam năm 2017 STT Phương thức đặt hàng Thời gian xử lí đơn hàng trung bình Thời gian xử lí so với các cơng ty cùng ngành Ngun nhân
1 Email 2 - 3 ngày Khá chậm Khơng có nhân viên tổng hợp 2 Điện thoại 1 - 2 ngày Trung bình Nhân viên cần phải chăm sóc
nhiều khách hàng
3 Fax 3 - 4 ngày Chậm Khơng có nhân viên tổng hợp 4 Tin Nhắn 1 - 2 ngày Trung bình Nhân viên cần phải chăm sóc
nhiều khách hàng
(Nguồn: Báo cáo hoạt động phịng kinh doanh cơng ty OOCL Logistics Việt Nam)
Thông qua bảng 2.8, chúng ta thấy rằng công ty đang gặp phải vấn đề về tốc độ xử lí và phản hời đơn hàng của khách hàng của cơng ty cịn khá chậm so với các đối thủ cạnh tranh trong ngành, do số lượng nhân viên kinh doanh của cơng ty cịn hạn chế dẫn đến việc một nhân viên kinh doanh phải kiêm nhiệm nhiều cơng việc khác nhau, từ đó làm gia tăng thời gian để tiếp nhận đơn hàng và sử lí của nhân viên.
Thơng thường, các đơn đặt hàng của công ty hay bị trễ ở bước 2 và bước 3 do số lượng nhân viên kinh doanh của cơng ty đang thiếu nhân sự, vì vậy một nhân viên kinh doanh phải chăm sóc rất nhiều khách hàng cũ và mới cùng lúc, điều này làm chậm trễ trong việc tiếp nhận đơn hàng mới và kiểm tra tính hợp lệ của đơn hàng. Thời gian để đặt hàng đến thực hiện dịch vụ sẽ mất khoảng 1-2 ngày. Trong khoảng thời gian này, các thủ tục để đặt hàng phải thông qua quá nhiều bước thủ công, tốn nhiều thời gian và các giấy tờ chứng từ liên quan và các bước phê duyệt. Vì vậy, sẽ gây ra nhiều rủi ro trong việc ghi nhận đơn hàng, chính vì vậy khách hàng đánh giá cơng ty được 3.71 ở điểm đặt hàng dịch vụ nhanh chóng.
Tiêu chí cuối cùng là "Thủ tục giao hàng và nhận hàng của công ty tiện lợi với khách hàng", tiêu chí này được đánh giá với số điểm trung bình là 3,85 điểm. Điều này thể hiện khách hàng khá hài lịng với quy trình thủ tục giao hàng và nhận hàng của công ty. Về thủ tục nhận hàng là sau khi khách hàng giao hàng đến kho sẽ xuất trình giấy xác nhận giao hàng và danh sách đóng hàng trên xe của lơ hàng để nhân viên kho đối chiếu và làm thủ tục nhập hàng, sau khi nhập hàng xong khách hàng sẽ nhận được một phiếu nhập kho xác nhận hàng đã vào kho của công ty, vậy là kết thúc thủ tục nhận hàng khá đơn giản và hiệu quả của công ty. Thủ tục xuất hàng và giao hàng cũng giống như vậy với các chứng từ như booking, parking list cũng với phiếu xuất kho để xác nhận lô hàng.
2.2.3.2. Phân tích về chất lượng thơng tin
Qua kết quả khảo sát thực tế, tác giả thu được đánh giá khách hàng về yếu tố cơ sở vật chất của công ty như bảng 2.9 sau:
Bảng 2.9: Kết quả thống kê mô tả nhân tố chất lượng thông tin liên lạc
Mã Tiêu chí Điểm
trung bình
Độ lệch chuẩn LL1 Công ty luôn cung cấp đầy đủ thông tin mà khách
hàng yêu cầu.
3,76 0,606
LL2 Thông tin công ty cung cấp cho khách hàng là đáng tin cậy.
3,86 0,553
LL3 Công ty luôn ghi nhận chính xác thông tin đơn hàng của khách hàng.
4,09 0,668
LL4 Nhân viên kinh doanh luôn am hiểu các kiến thức về sản phẩm, dịch vụ của công ty.
3,78 0,597
LL5 Nhân viên kinh doanh luôn cố gắng giải quyết các vấn đề về sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng.
2,84 0,502
Điểm đánh giá chung 3,67 0,585
Thông tin là yếu tố cực kì quan trọng trong tất cả các hoạt động, nó góp phần quan trọng thúc đẩy khách hàng đưa ra lựa chọn các quyết định có sử dụng sản phẩm, dịch vụ của OOCL log cung cấp hay không. Yếu tố này giúp đánh giá tính sẵn sàng trong việc cung cấp thông tin, khả năng cung cấp đầy đủ thơng tin, thơng tin chính xác của đơn hàng cũng như các yêu cầu khác liên quan đến các dịch vụ và sản phẩm. Yếu tố này được khách hàng đánh giá trung bình đạt 3,67 điểm, qua đó cho thấy chất lượng thủ tục của Công ty được đánh giá khá tốt.
Tiêu chí đầu tiên là "Công ty luôn cung cấp đầy đủ thông tin mà khách hàng yêu cầu", tiêu chí này được khách hàng đánh giá với số điểm trung bình là 3,76 điểm. Tại OOCL log các nhân viên trong bộ phận bán hàng là người chịu trách nhiệm chính trong việc liên hệ và cung cấp các thông tin theo yêu cầu của các khách hàng, cùng với đó cơng ty có mạng hệ thống để khách hàng có thể đăng nhập vào và lấy thơng tin cần thiết. Khi khách hàng muốn đặt hàng, nhân viên sẽ ghi lại những thông tin cơ bản của đơn hàng bao gồm thông tin về:
- Thông tin cơ bản về khách hàng như: họ tên, địa chỉ;
- Phương thức liên lạc với khách hàng như: số điện thoại liên lạc, địa chỉ email; - Thông tin về đơn hàng: khối lượng hàng hóa, chủng loại hàng hóa, địa điểm đến,
thời gian đi, thời gian lưu trữ trong kho.
Sau khi tiếp nhận thông tin của khách hàng và lưu vào hệ thống, và cũng xác định kết thúc việc đăng ký đơn hàng. Sau thời điểm này khách hàng sẽ được công ty cung cấp các thông tin về đơn hàng của khách hàng bao gồm:
Bảng 2.10: Bảng các thông tin cung cấp cho khách hàng STT Thông tin cung cấp cho khách hàng Thời gian STT Thông tin cung cấp cho khách hàng Thời gian
phản hồi
Hình thức tra cứu thông tin
1 Ngày nhận hàng 5 - 10 phút Hệ thống của công ty
2 Vị trí của hàng hóa trên đường vận chuyển 20 - 40 phút Hệ thống định vị GPS
3 Ngày hàng vào kho để lưu trữ 5 - 10 phút Hệ thống quản lý kho WMS
4 Vị trí hàng hóa trong kho 5 - 10 phút Hệ thống quản lý kho WMS
5 Tình trạng hàng hóa 15 - 30 phút Các bộ phận liên quan
6 Ngày hàng hóa xuất cảng, hay nhập cảng 15 - 30 phút Các bộ phận liên quan
7 Các vấn đề phát sinh của hàng hóa Tùy theo từng trường hợp cụ thế
Các bộ phận liên quan
(Nguồn: Báo cáo hoạt động phịng kinh doanh cơng ty OOCL Logistics Việt Nam)
Theo bảng 2.10 chúng ta thấy rằng việc cung cấp thông tin cho khách hàng nếu được u cầu của cơng ty rất nhanh chóng. Tuy nhiên, việc cung cấp thông tin cho khách hàng được thực hiển bởi các nhân viên kinh doanh, nhưng các nhân viên bán hàng của công ty phải quản lý rất nhiều khách hàng cùng một lúc và thường xuyên phải đi ra ngồi để gặp các khách hàng của cơng ty nên trong trường hợp khách hàng cần thông tin về các đơn hàng, nhân viên bán hàng cần mất nhiều thời gian hơn để liên lạc với các bộ phận liên quan và lấy các thơng tin mà khách hàng u cầu, do đó thời gian để phản hời các yêu cầu của khách hàng thường khá lâu và phụ thuộc vào nhân viên bán hàng. Bên cạnh đó, hệ thống online của cơng ty để khách hàng đăng nhập vào lấy các thông tin liên quan đến đơn hàng vẫn đang còn khá rườm rà và rắc rối đối với khách hàng, do hệ thống này dùng chung với hệ thống của công ty nên khách hàng cần phải qua rất nhiều bước và thủ tục để lấy thơng tin đơn hàng của mình, chính vì thế một số khách hàng cịn chưa hài
Tiêu chí thứ hai là "Thơng tin cơng ty cung cấp cho khách hàng là đáng tin cậy", tiêu chí này được khách hàng đánh giá với số điểm trung bình là 3,86 điểm. Đứng trước nhu cầu về thông tin ngày càng lớn của khách hàng, OOCL Log cũng đã từng bước tìm tịi để đáp ứng kịp thời nhu cầu đó của khách hàng. Trên website www.oocl.com luôn hướng đến mục tiêu trở thành thư viện điện tử cung cấp đa dạng thông tin để từ đó giúp khách hàng có nhiều thơng tin trước khi ra quyết định lựa chọn dịch vụ logistics của mình. Đờng thời website hiện tại có những tính năng vượt trội như: sự đơn giản vượt trội, tốc độ vượt trội và thông tin vượt trội thể hiện ở các yếu tố như thiết kế website dễ sử dụng, hình ảnh về sản phẩm rõ ràng, thơng tin về sản phẩm đầy đủ, cách thức tìm kiếm thông tin đơn giản. Công ty ln chú trọng đến tính chính xác của các thơng tin để các khách hàng có thể đưa ra sự lựa chọn chính xác nhất cho mình.
Tiêu chí tiếp theo là "Cơng ty luôn ghi nhận chính xác thông tin đơn hàng của khách hàng", tiêu chí này được khách hàng đánh giá khá cao là 4,09 điểm.
Bảng 2.11: Bảng tỉ lệ khiếu nại do ghi nhận sai thông tin khách hàng qua các năm từ năm 2013 đến năm 2017
Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
Số hàng bị khiếu nại 325 334 359 302 305
Số hàng bị khiếu nại do ghi nhận sai thông tin
20 19 19 17 14
Tỷ lệ % 6,1% 5,6% 5,2% 5,7% 4,7%
(Nguồn: Báo cáo hoạt động phịng kinh doanh cơng ty OOCL Logistics Việt Nam)
Việc ghi nhận sai thông tin khách hàng sẽ dẫn đến việc ảnh hưởng cho các hoạt động tiếp theo khi xử lý đơn hàng của doanh nghiệp, đờng thời tạo sự phiền tối và ảnh hưởng đến khách hàng khi họ phải cung cấp và điều chỉnh các thông tin sai lệch. Tỷ lệ sai xót do khiếu nại từ việc ghi nhận sai thơng tin đạt 6,1% vào năm 2013, tỷ lệ này có suy giảm
xuống còn 5,2% vào năm 2015 và đạt 4,7% vào năm 2017. Đây là một dấu hiệu đáng mừng khi tỉ lệ sai xót trong ghi nhận thơng tin có xu hướng giảm dần qua các năm, điều này thể hiện việc công ty OOCL logistics Việt Nam đã quan tâm hơn đến dịch vụ chăm sóc khách hàng, hạn chế lỗi sai từ những cơng đoạn đầu tiên, góp phần nâng cao sư tiện lợi và thỏa mãn cho các khách hàng của mình. Cơng ty hiện tại chưa có bộ phận chịu