(Nguồn: www.oocl.com)
2.1.2. Cơ cấu tổ chức
Cơ cấu tổ chức của OOCL Logistics Việt Nam bao gờm các phịng ban như sau: - Giám đốc: Hoạch định chiến lược phát triển và trực tiếp chỉ đạo các vấn đề
liên quan tại công ty. Là người chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị, trước pháp luật về toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp, chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh, triển khai chiến lược phát triển.
- Phòng ISCMS: đây là bộ phận đảm nhận nhiệm vụ là người đại diện cho các
khách hàng nước ngoài ở Việt Nam để nhận hàng, kiểm tra hàng và làm thủ tục xuất hàng đi nước ngoài cho khách hàng.
- Phịng tài chính kế tốn: Tham mưu và đề ra phương án về tài chính, chi
phí, hịu trách nhiệm về các nguồn vốn ngắn hạn, dài hạn cho từng dự án, thanh tốn các chi phí, lập các báo cáo tài chính theo tuần, theo tháng, theo q, hoặc năm.
- Phịng nhân sự: Gồm các công tác tuyển dụng, tính lương, bảo hiểm, phúc
lợi. Ngồi ra phịng nhân sự cịn lập các kế hoạch hoạt động nhóm, xây dựng các buổi tọa đàm, hội thảo cho tồn cơng ty để nâng cao khả năng hợp tác giữa các phòng ban.
- Phịng NVO & DOMLOG: trong đó bộ phận NVO là bộ phận có nhiệm vụ
gom các khách hàng lẻ ở Việt Nam để đóng hàng và suất đi nước ngồi, cịn bộ phận DOMLOG là bộ phận quản lý các đơn hàng về lưu trữ kho, phân phối và vẩn chuyển nội địa.
- Phòng phát triển kinh doanh: là một trong những bộ phận quan trong nhất
của doanh nghiệp, có trách nhiệm tìm kiếm các khách hàng vàchăm sóc khách hàng.
2.1.3. Khách hàng và thị trường
Đối tượng khách hàng công ty đang hướng đến hiện nay là các công ty cần xuất nhập khẩu hàng hóa từ Việt Nam đi nước ngồi và ngược lại từ nước ngoài vào Việt Nam, các công ty muốn mở rộng mạng lưới phân phối sản phẩm trên toàn Việt Nam. Hiện nay cơng ty đang có một khối lượng lớn đối tác nước ngoài đang hợp tác với OOCL log như DEBENHAM, GIII, DISNEY…đây là các khách hàng lớn có hợp tác lâu dài với cơng ty mẹ là OOCL Logistics, OOCL Logistics Việt Nam thay mặt công ty mẹ làm đại lý cho các khách hàng này tại Việt Nam. Bên cạnh những khách hàng lớn này cơng ty cịn chú trọng đến các khách hàng nhỏ lẻ ở Việt Nam, tuy khối khách hàng này có khối lượng vận chuyển nhỏ lẻ như thị trường rất lớn và đầy tiềm năng. Thêm nữa cơng ty cịn phát triển về mảng phân phối, trở thành một bộ phận trong kênh phân phối của các công ty lớn ở Việt Nam như Vinamilk, Heineken, Saigon Co.op, Vietmarket.
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong gia đoạn từ năm 2013 đến năm 2018
Trong giai đoạn từ năm 2013 đến năm 2018, công ty đã đạt được những thành công đáng kể nhờ vào sự nỗ lực và đoàn kết của toàn thể nhân viên trong cơng ty cùng với đó là sự lãnh đạo sáng suốt của đội ngũ quản lý. Những kết quả hoạt động kinh doanh của cơng ty được trình bày như bảng sau bao gồm các thông tin về Tổng doanh thu, tổng chi phí, lợi nhuận trước thuế và lợi nhuận sau thuế:
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty OOCL Logistics Việt Nam từ năm 2013 đến năm 2018
(Đvt: triệu đồng)
(Nguồn: Bảng cáo bạch hạch toán 2013-2018 của OOCL logistics Việt Nam)
Doanh thu năm 2013 tổng doanh thu của công ty đạt 36.862 triệu đồng. Trong năm 2014 công ty liên tục phát triển nên doanh thu tăng 11% lên 40.844 triệu đồng. Sang năm 2015 công ty phát triển chậm dần lại khiến doanh thu đạt 42.535 triệu đồng tăng 4%. Nhưng sang năm 2016 nền kinh tế lâm vào khó khăn, nhất là ngành vận tải biển bị ảnh hưởng nặng nề nhưng doanh thu công ty vẫn giữ nguyên mức tăng 4% cịn 44.240 triệu đờng. Đến năm 2017 nền kinh tế phục hồi và phát triển trở lại nên công việc kinh doanh của công ty khởi sắc trở lại làm cho doanh thu tăng 10% đạt 48.879 triệu đồng doanh thu. Sang năm 2018 hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn phát triển mới làm doanh thu tăng lên hơn 12%.
Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Tổng doanh thu 36.862 40.844 42.535 44.240 48.879 54.852 Tổng chi phí 32.577 36.612 38.530 40.383 44.982 49.683
Lợi nhuận trước thuế 4.285 4.233 4.005 3.858 3.898 5.169
Thuế TNDN 857 847 801 772 780 1.034
Lợi nhuận năm 2013 công ty đạt lợi nhuận sau thuế là 3.428 triệu đồng, sang đến năm 2014 mặc dù doanh thu của công ty gia tăng nhưng do chi phí cho việc hoạt động tăng cao nên doanh thu sau thuế giảm 1% xuống cịn 3.386 triệu đờng. Sang đến năm 2015 do việc tốc độ phát triển của công ty chậm lại nhưng các chi phí liên quan vẫn gia tăng đều đặn nên dẫn đến lợi nhuận sau thuế giảm 5% đạt mốc 3.204 triệu đồng. Đến năm 2016 là năm khó khăn của cơng ty nói riêng và ngành vận tải biển nói chung khiến cho doanh thu của cơng ty giảm so với năm ngối, nhưng với sự lãnh đạo tài tình của các nhà quản lý cùng với sự đồng tâm hiệp lực của các nhân viên trong cơng ty, thêm vào đó cơng ty cắt giảm các chi phí khơng cần thiết cũng như các mảng kém lợi nhuận của công ty nên lợi nhuận sau thuế của công ty chỉ giảm 4% đạt 3.086 triệu đồng. Đến năm 2017 nền kinh tế phục hồi dẫn đến ngành vận tải biển cũng phục hồi khiến lợi nhuận sau thuế của công ty tăng nhẹ lên 3.118 triệu đồng, tăng trưởng so với năm trước đạt 1%. Cuối cùng đến năm 2018 công ty lợi nhuận sau thuế của công ty đạt 4.135 triệu đồng tăng hơn so với năm trước 33% do công ty đã cắt giảm được rất lớn lượng chi phí so với năm trước đó.
2.1.5. Đánh giá thuận lợi và khó khăn của cơng ty
Thuận lợi: Qua quá trình phát triển gần 7 năm tại Việt Nam, là một công ty mới trong
lĩnh vực logistics khá mới mẻ ở Việt Nam, nhưng có sự hỗ trợ cực kì lớn từ cơng ty mẹ và các chi nhánh ở nước ngoài khác, cùng mục tiêu là trở thành một trong công ty logistics dẫn đầu trên thị trường ở Việt Nam. Vì thế cơng ty có một số thuận lợi cơ bản như sau:
- Doanh nghiệp đã có được uy tín thương hiệu đối với khách hàng, nhà cung cấp và các đối tượng hữu quan khác của doanh nghiệp nhờ công ty mẹ.
- Chiếm thị phần lớn trong ngành thức ăn nhanh, tạo lợi thế cạnh tranh và sức ép với các đối thủ cạnh tranh trong ngành.
- Cơng ty có thể cung cấp giá thành thấp hơn khi khách hàng sử dụng dịch vụ hãng tàu của công ty mẹ và các hãng tàu cùng liên minh.
- Quy trình chuẩn mực trong các khâu.
- Mạng lưới hoạt đơng rộng khắp trên tồn thế giới do sử dụng mạng lưới của công ty mẹ. phân bố hợp lý tại các thành phố lớn và phát triển về lĩnh vực logistics như Hờ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng, Hải Phịng.
Khó Khăn: Bên cạnh những thuận lợi thì hiện nay, OOCL logistics Việt Nam cũng gặp
khơng ít khó khăn như sau:
- Thị trường logistics Việt Nam đang bị chiếm lĩnh bởi các công ty lớn và nổi tiếng lâu đời, 80% thị phần logistics Việt Nam đang bị các 20% công ty lớn nhất chiếm lĩnh, chỉ cịn 20% cho các cơng ty cịn lại nên thị trường kinh doanh của cơng ty cực kì khốc liệt.
- Khách hàng ngày càng có nhiều sự chọn lựa thay thế khi thị trường logistics ở Việt Nam đang phát triển và thu hút rất nhiều cơng ty logistics có thương hiệu nổi tiếng trên thế giới đến đầu tư tại Việt Nam.
- Chiến lược cạnh tranh về giá gay gắt giữa các đối thủ trong ngành, trong khi các chi phí đầu vào lại ngày càng tăng đã đặt doanh nghiệp vào một bài tốn khó khi phải vừa đưa ra mức giá cả hợp lý vừa phải đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày càng tốt hơn.
2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ logistics của công ty OOCL Logistics Việt Nam
2.2.1. Tổng quan thị trường
Trong môi trường đầy biến động và cạnh tranh khốc liệt hiện nay, việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ đáp ứng mong đợi của khách hàng là chưa đủ. Thêm vào đó, cách kết nối với dịch vụ khách hàng và giao hàng cũng không kém phần quan trọng. Chất lượng dịch vụ logistics càng ngày càng đóng vai trị quan trọng trong nền kinh tế, nhất là trong các nền kinh tế đang phát triển như ở Việt Nam hiện nay. Nắm bắt điều đó nên cơng ty OOCL Logistics Việt Nam được ra đời. Vì là cơng ty mới và cịn đang phát triển nên công ty hiện tại vẫn đang cịn có nhiều vấn đề cần được sửa chữa và giải quyết. Đa phần
vấn đề khách hàng hiện đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của OOCL log còn chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ được thể hiện qua những khiếu nại của các khách hàng. Bảng dưới đây là tổng kết tình hình khiếu nại của khách hàng qua các năm.
Bảng 2.2: Tình hình khiếu nại của khách hàng qua các năm từ 2013 đến năm 2018
(Đvt: TEU) Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Tổng số hàng 5421 5957 6523 5815 6104 7752 Số hàng bị khiếu nại 325 334 359 302 305 450 Tỷ lệ % 6% 5,6% 5,5% 5,2% 5% 5,8%
(Nguồn: Báo cáo bộ phận dịch vụ khách hàng Công ty OOCL Logistic Việt Nam)
Việc tỷ lệ khiếu nại của khách hàng có xu hướng giảm qua các năm là do công ty đã chủ trương xem dịch vụ chăm sóc khách hàng dựa trên qua điểm là "coi việc của khách hàng như việc của mình" nên đã rất linh hoạt trong việc tiếp thu và giải quyết các thắc mắc và khiếu nại của khách hàng. Nhưng đến năm 2018 lại tăng đột biến là do công ty cắt giảm các chi phí và số lượng khách hàng tăng lên nhanh chóng như số lượng nhân viên của cơng ty thì lại khơng thay đổi nhiều khiến cho các sai sót xảy ra thường xuyên hơn từ đó làm gia tăng thêm số lượng khiếu nại của các khách hàng. Những lỗi thường bị các khách hàng của công ty khiếu nại, theo bảng báo cáo của bộ phận dịch vụ khách hàng được thống kê như bảng dưới.
Bảng 2.3: Thống kê các lỗi khiếu nại năm 2018 của OOCL Logistic Việt Nam
Dạng lỗi khiếu nại Số khiếu nại Tỷ lệ %
Giao hàng và nhận hàng trễ hẹn, sai giờ quy định 131 27%
Không đạt yêu cầu về kiểu dáng và quy cách 87 18%
Giao sai số lượng 78 16%
Dạng lỗi khiếu nại Số khiếu nại Tỷ lệ %
Giao hàng sai sản phẩm 63 13%
Giao hàng bị hư hỏng do vận chuyển 58 12%
Hàng hóa bị hư hỏng do bốc xếp 44 9%
Tài xế, phụ xe giao hang 19 4%
Thời gian bổ sung đơn hàng còn thiếu lâu 5 1%
Tổng cộng 485 100%
(Nguồn: Báo cáo bộ phận dịch vụ khách hàng Công ty OOCL Logistic Việt Nam)
Qua bảng trên ta có thể thấy cơng ty cịn khá nhiều lỗi cần phải khắc phục và sửa chữa để nâng cao tính cạnh tranh của cơng ty trong nền kinh tế hiện nay. Theo nghiên cứu đã trình bày ở Chương 1, tiếp theo tác giả sẽ phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ logistics của cơng ty thơng qua chín yếu tố: chất lượng thủ tục, chất lượng thông tin liên lạc, tính chính xác đơn hàng, tính sẵn sàng, tình trạng giao hàng, tính kịp thời, xử lý đơn hàng sai lệch và cộng nghệ thông tin.
2.2.2. Tổng quan nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu:
- Phân tích dữ liệu thứ cấp để có cái nhìn tổng thể về tình hình kinh doanh cũng như đánh giá thực trạng các hoạt động marketing của Công ty OOCL Logistics Việt Nam.
- Thống kê mô tả dữ liệu sơ cấp, xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 22.0 cùng với việc tham khảo hướng dẫn sử dụng SPSS của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) để biết được các yếu tố 7P trong mơ hình chất lượng dịch vụ logistics của Bienstock và cộng sự (2008) ảnh hưởng như thế nào lên hoạt động logistics của cơng ty, từ đó đề xuất các giải pháp hồn thiện hoạt động này cho doanh nghiệp.
Dữ liệu sử dụng:
- Dữ liệu có sẵn (dữ liệu thứ cấp): Bao gồm các nguồn tài liệu, số liệu trong nội bộ của OOCL logistics Việt Nam và các ng̀n tài liệu bên ngồi liên quan từ Internet, sách báo, tạp chí. Dữ liệu trong nhóm này sẵn có nên sẽ giúp giảm thời gian, chi phí, tuy nhiên ng̀n thơng tin này sẽ có tính cập nhật thấp vì chúng đã được thu thập trước đây và tác giả cũng khó kiểm sốt được mức độ tin cậy của dữ liệu, ít nhiều ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu.
- Dữ liệu chưa có sẵn (dữ liệu sơ cấp): Đây là nhóm dữ liệu có sẵn trên thị trường và để thu thập, ta sử dụng hình thức phỏng vấn, khảo sát. Khi sử dụng dữ liệu sơ cấp sẽ phức tạp, tốn nhiều thời gian, chi phí hơn nhưng độ tin cậy sẽ được kiểm soát. Đối với đề tài nghiên cứu này, tác giả đã tiến hành khảo sát thu thập ý kiến của khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ logistics của công ty tại thị trường thành phố Hờ Chí Minh với tổng số phiếu điều tra là 200, trong đó thu về 188 phiếu hợp lệ, đạt tỷ lệ 94%.
Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu đóng vai trị quan trọng trong nghiên cứu định
lượng vì nó liên quan trực tiếp đến chi phí và chất lượng của đề tài nghiên cứu. Tác giả khơng thể nghiên cứu tồn bộ đám đơng vì tốn kém về thời gian và chi phí. Vì vậy, khi nghiên cứu đề tài này, tác giả đã sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác
suất thuận tiện, nghĩa là sẽ chọn những phần tử nào mà tác giả tiếp cận được miễn thỏa các điều kiện ban đầu đặt ra.
Kích thước mẫu: Yếu tố này sẽ liên quan trực tiếp đến độ tin cậy của các tham số
thống kê, mỗi phương pháp phân tích thống kê khác nhau sẽ đòi hỏi một kích thước mẫu khác nhau, vì vậy, các nhà nghiên cứu thường dựa vào công thức kinh nghiệm cho từng phương pháp cụ thể. Với đề tài nghiên cứu này, tác giả sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA thì theo cơng thức kinh nghiệm trong nghiên cứu của Hair et al. (2010) thì kích thước mẫu tối thiểu phải gấp 5 lần tổng số biến quan sát, hay n=5*m (với n là kích thước mẫu, m là số lượng biến quan sát trong bài). Vậy dựa trên công thức kinh nghiệm nêu trên và số lượng biến quan sát trong bài là 20 thì số lượng 188 mẫu hợp lệ thu được là hoàn toàn phù hợp cho nghiên cứu.
Công cụ thu thập dữ liệu: Trong nghiên cứu định lượng, công cụ thu thập dữ liệu
của các nhà nghiên cứu chính là bảng câu hỏi chi tiết. Tác giả sẽ chủ yếu sử dụng các câu hỏi đóng với các trả lời được đo lường theo thang đo Likert 5 cấp độ trong bảng câu hỏi chi tiết khi khảo sát định lượng.
2.2.2.2 Xây dựng thang đo đề xuất và mã hóa thang đo
Thang đo đề xuất được xây dựng dựa trên cơ sở thang đo gốc trong nghiên cứu của Bienstock và cộng sự (2008) về sự tác động của các yếu tố của chất lượng dịch vụ logistics đối với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ logistics, Trần Thị Trà My (2013) về tổ chức thực hiện hệ thống chuỗi cung ứng tại công ty TNHH Red Bull (VN) và thông qua thảo luận tay đôi với các khách hàng (Bảng câu hỏi định tính – tham khảo Phụ lục).
Qua đó, tác giả đã điều chỉnh thang đo sao cho phù hợp với lĩnh vực logistics của công ty OOCL logistics tại Việt Nam và đã hình thành nên bộ 20 biến quan sát cho 5 yếu tố thuộc hoạt động dịch vụ logistics của Công ty OOCL logistics Việt Nam, cụ thể tại bảng 2.4 bên dưới:
Bảng 2.4: Thang đo đề xuất
Mã Nội dung
Thang đo về chất lượng thủ tục: TT1 – TT4
TT1 Khách hàng có thể đặt hàng bằng nhiều hình thức khác nhau.