Mã Tiêu chí Điểm trung
bình
Độ lệch chuẩn CN1 Hệ thống của công ty đơn giản cho khách hàng
sử dụng.
2,87 0,565
CN2 Hệ thống hữu ích đối với khách hàng. 3,73 0,597
CN3 Hệ thống hoạt động nhanh chóng và tiện lợi. 3,12 0,582
CN4 Công ty áp dụng các công nghệ mới trong hoạt động kinh doanh.
2,68 0,634
Điểm đánh giá chung 3,10 0,595
(Nguồn: Phụ lục 4 - Kết quả SPSS khảo sát ý kiến khách hàng)
Ở tiêu chí đầu tiên là "Hệ thống của công ty đơn giản cho khách hàng" đã không được khách hàng đánh giá cao với số điểm trung bình là 2,87 điểm.
Bảng 2.19: Thống kê số lượng khách hàng đăng nhập vào phần mềm hệ thống của công ty từ 2015-2017
Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
Số lượng khách hàng của công ty 514 643 798 Số lượng khách hàng đăng nhập lần đầu vào hệ thống 514 643 798 Số lượng khách hàng quay lại đăng nhập vào hệ thống
134 186 267
(Nguồn:Báo cáo bộ phận IT của công ty OOCL logistics Hong kong)
Thông qua bảng 2.19 chúng ta có thể thấy rằng số lượng khách hàng sử dụng hệ thống của công ty để lấy thông tin hay theo dõi đơn hàng là rất thấp, điều này phản ánh khách hàng không thấy thân thiện đối với hệ thống của công ty. Nguyên nhân dẫn đến điều này là do tất cả các cơng ty của tập đồn đều dùng chung hệ thống này nên làm cho hệ thống này rất đờ sộ, nhiều lĩnh vực khác nhau. Chính vì điều này làm cho khách hàng phải suy nghĩ nhiều hơn khi đăng nhập vào hệ thống để bổ sung, cũng như lấy các thông tin cần thiết liên quan đến lơ hàng của mình. Cùng với đó là việc khách hàng phải sử dụng nhiều thao tác hơn để lấy thông tin cần thiết, gây mệt mỏi và khó chịu cho khách hàng, từ đó làm giảm sự hài lịng của khách hàng đối với cơng ty.
Đến tiêu chí tiếp theo là "Hệ thống hữu ích đối với khách hàng", điều này được khách hàng đánh giá khá cao với số điểm trung bình là 3,73 điểm. Và tiêu chí "Hệ thống hoạt động nhanh chóng và tiện lợi" được khách hàng đánh giá với số điểm trung bình là 3,12 điểm. Do OOCL logistics là cơng ty con của công ty OOCL nên được thừa hưởng hệ thống công nghệ thông tin hiện đại của công ty mẹ. Hệ thống của OOCL được các chuyên gia trên thế giới đánh giá là một trong những hệ thống cơng nghệ tốt nhất hiện nay cho
nó liên kết với nhau làm một, điều này tạo điều kiện cho việc đối chiếu kiểm tra dễ dàng hơn, giảm thiểu rủi ro trong q trình truyền thơng tin, đờng thời cũng giúp cho việc tra cứu thơng tin hàng hóa dễ dàng và nhanh chóng hơn. Kèm theo đó là việc giảm cho công ty một lượng chi phí đáng kể khơng cần thiết, từ đó làm giảm giá thành sản phẩm dịch vụ của công ty. Tuy nhiên cũng chính vì vậy mà làm cho hệ thống của cơng ty khá là đa dạng và phức tạp đối với các khách hàng mới sử dụng, từ đó làm cho các khách hàng mới cảm thấy không tiện lợi trong việc sử dụng hệ thống để lấy các thông tin cần thiết của lơ hàng.
Tiêu chí cuối cùng là "Cơng ty áp dụng các công nghệ mới trong hoạt động kinh doanh" được các khách hàng đánh giá khá thấp là 2,68 điểm. Nguyên nhân dẫn đến điều này là do hiện nay công ty chưa đầu tư áp dụng các công nghệ mới vào các hoạt động logistics của mình mà vẫn sử dụng các công nghệ cũ phổ biến hiện nay như phần mềm GPS quản lý hệ thống vận tải, phần mềm WMS cho quản lý kho và hàng hóa trong kho nhưng chỉ mới áp dụng ở một vài kho chứ chưa được hồn tồn các kho của cơng ty. Tuy cơng ty có áp dụng các cơng nghệ vào hoạt động logistics nhưng các cơng nghệ này đã có từ lâu và rất phổ biến hiện nay trong các cơng ty cung cấp dịch vụ logistics nên nó khơng tạo ra sự khác biệt đáng kể nào đối với các đối thủ cạnh tranh. Một phần nguyên nhân nữa là đo hiện tại đa phần các hoạt động về kho và vận tải của cơng ty đều th bên ngồi thực hiện nên rất khó để đầu tư các cơng nghệ mới vào áp dụng.
2.3. Kết luận thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại công ty OOCL Logistics Việt Nam
2.3.1. Những thành công cần phát huy
- Về chất lượng thủ tục: thủ tục đặt hàng ở OOCL log được đánh giá là linh hoạt do cơng ty đã có nhiều kênh tiến nhận đơn hàng khác nhau, vì thế mà khách hàng có thể đặt hàng dễ dàng hơn ở công ty. Công ty sử dụng chung hệ thống với công ty mẹ nên đã giúp công ty giảm thời gian tiếp nhận và tăng sự chính xác, xác nhận và triển khai đơn đặt hàng của khách hàng.
- Về chất lượng thơng tin liên lạc: cơng ty có đội ngũ nhân viên làm việc lâu năm với đầy kinh nghiệm, có kiến thức về các sản phẩm dịch vụ và kiến thức trong ngành rất vững vàng và tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, vì thế họ ln biết rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng phục vụ khách hàng một cách tận tụy, luôn sẵn sàng cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng, thế nên yếu tố này được khách hàng đánh giá khá tốt.
- Về tính chính xác: hiện nay định kì 1 năm 2 lần cơng ty tổ chức đồn xuống thăm và kiểm tra các đối tác cung cấp dịch vụ cho công ty, đào tạo cho các đơn vị cung cấp dịch vụ khi có quy định mới về hàng hóa. Các cơng ty đối tác cung cấp dịch vụ vận chuyển cho OOCL log nhìn chung có đội xe giao hàng với chất lượng tốt và được kiểm tra thường xuyên giúp hạn chế xảy ra tình trạng hư hỏng hàng hóa trong q trình vận chuyển.
- Về tính kịp thời và xử lý sự cố: là một công ty dịch vụ nên công ty ý thức được tầm quan trọng của việc giao hàng đúng hẹn và kịp thời, vì thế đã có những chính sách và quy định kiểm sốt hoạt động chặt chẽ, vì vậy tỉ lệ đơn hàng được giao hàng đúng hẹn cải thiện qua các năm. Thêm vào đó OOCL log đã nhận thức được tầm quan trọng nên chủ trương xem trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng, linh hoạt trong việc trả lời và tiếp nhận những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Các vấn đề phát sinh được giải quyết một cách nhanh chóng và kịp thời.
- Về cơng nghệ thông tin: công ty đang dùng chung hệ thống công nghệ thông tin với công ty mẹ, đây là một hệ thống hiện đại bao gồm đầy đủ chức năng và thơng tin bên trong đó, giúp hỗ trợ rất nhiều cho các hoạt động của công ty.
2.3.2. Những tồn tại, hạn chế cần khắc phục
- Về chất lượng thủ tục: kênh tiếp nhận đơn hàng trực tuyến của cơng ty chưa có, trong khi đây là một kênh cực kì phổ biến hiện nay. Kênh tiếp nhận đơn hàng qua hộp thư điện tử chưa được hoàn thiện và cập nhật thường xuyên. Thêm vào đó hình thức đặt hàng qua điện thoại, khi khách hàng gọi đến văn phịng cơng ty vẫn chưa có nhân viên chịu trách nhiệm tiếp nhận. Trong phịng kinh doanh mỗi nhân viên bán hàng đều phải tiếp nhận đơn hàng và chuyển đi các bộ phận khác mà vẫn chưa có nhân viên chịu trách nhiệm tổng hợp các đơn hàng và chuyển qua các bộ phận khác.
- Về chất lượng thông tin liên lạc: OOCL log vẫn chưa có bộ phận chịu trách nhiệm theo dõi quá trình xử lí đơn hàng để cung cấp thông tin cho khách hàng hay nhân viên bán hàng. Hệ thống online để khách hàng đăng nhập vào lấy thơng tin đang cịn rườm rà cho khách hàng. Sự kết nối giữa các nhân viên trong cơng ty cịn nhiều hạn chế. Công ty chưa tổ chức được nhiều các khóa đào tạo những kỹ năng cần thiết cho các nhân viên bán hàng trong việc bán hàng của mình, cũng như các kế hoạch khảo sát, thăm viếng khách hàng định kỳ để đo lường sự hài lịng của họ và lắng nghe các thơng tin phản hồi từ khách hàng. Các nhân viên của các công ty đối tác cung cấp dịch vụ cho OOCL log chưa được chú trọng đào tạo nên có những hành vi làm ảnh hưởng đến hình ảnh của cơng ty trong mắt khách hàng.
- Về tính chính xác: những đánh giá của khách hàng về việc giao hàng đúng số lượng và kiểu cách còn khá thấp, là do việc phân chia các khu vực trong kho còn chưa được rõ ràng, nhãn mác để nhận dạng hàng hóa cịn chưa đúng quy định, gây ra nhiều khó khăn cho nhân viên khi vào kho lấy hàng hóa ra để vận chuyển cho khách hàng. Các công tác quản lý kho từ khâu nhập đến khâu xuất còn chưa được thực hiện một cách nghiêm túc. Các nhân viên bốc xếp, tài xế và phụ xe còn chưa thực hiện tốt các quy định về các hoạt động bốc xếp, chất dỡ và bảo quản hàng hóa khi nhận hàng và giao hàng. Việc lưu trữ và kiểm tra hàng hóa trong kho chưa được thực hiện đúng theo quy định.
Công ty vẫn chưa tiến hành phân loại và đánh giá các nhà cung cấp để thiết lập mối quan hệ với nhà cung cấp phù hợp.
- Về tính kịp thời: số lượng nhân viên dịch vụ khách hàng và bán hàng khá ít trong khi số lượng khách hàng rất nhiều từ đó gây ra sự chậm trễ triển khai đơn hàng khi được đặt hàng. Công ty đang sử dụng dịch vụ kho và vận chuyển bên ngoài nên sẽ phụ thuộc rất nhiều vào các đối tác này, vào mùa cao điểm sẽ xuất hiện tình trạng thiếu hụt xe và nhân viên kho do các đối tác này cũng có nhiều khách hàng chứ khơng phải một mình OOCL log. Vị trí các kho của cơng ty hay bị kẹt đường vào các giờ cao điểm vì thế gây trở ngại cho việc vận chuyển hàng hóa. Cùng với đó là thời gian giải quyết khiếu nại của bộ phận dịch vụ khách hàng còn khá chậm, bên cạnh tỉ lệ hoàn thành yêu cầu của khách hàng cũng chưa cao do sự kết nối giữa các bộ phận trong việc giải quyết đơn hàng khiếu nại cịn hạn chế, cùng với đó là các bộ phận này cũng chưa đánh giá hết được mức độ hài lòng của khách hàng đối với hoạt động xử lý khiếu nại và dịch vụ của công ty.
- Về công nghệ thông tin: hệ thống của công ty rất đồ sộ, nhiều lĩnh vực khác nhau. Chính vì điều này làm cho khách hàng phải suy nghĩ nhiều hơn khi đăng nhập vào hệ thống để bổ sung, cũng như lấy các thông tin cần thiết liên quan đến lơ hàng của mình. Cùng với đó là việc khách hàng phải sử dụng nhiều thao tác hơn để lấy thông tin cần thiết, gây mệt mỏi và khó chịu cho khách hàng. Bên cạnh đó, Cơng ty hiện tại chưa có nhân viên IT nội bộ để sửa chữa các lỗi cơng nghệ khi cần thiết mà khi có lỗi phát sinh sẽ để cho bộ phận IT của công ty mẹ ở nước ngoài sửa chữa trực tuyến hoặc qua điện thoại cho các nhân viên ở bên này tự sửa chữa.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Ở chương 2 tác giả đã đưa ra tổng quan chung về công ty OOCL logistics Việt Nam và các kết quả hoạt động kinh doanh trong thời gian qua của cơng ty. Sau đó tác giả đã đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ logistics của công ty thông qua các cuộc khảo sát thực tế từ các khách hàng bằng nghiên cứu định lượng, đồng thời tác giả kết hợp với các dữ liệu thứ cấp khác nhằm khẳng định lại thực trạng của các vấn đề. Tác giả phân tích thực trạng của từng yếu tố trong chất lượng dịch vụ logistics và nêu lên những nhược điểm, ưu điểm và ngun nhân của các hạn chế cịn tờn tại ở công ty. Các kết quả đánh giá trên là tiền đề để đưa ra các giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của công ty.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY OOCL LOGISTICS VIỆT NAM TỪ NĂM
2018 ĐẾN NĂM 2023
3.1. Mục tiêu, phương hướng phát triển dịch vụ logistics 3.1.1. Xu hướng phát triển dịch vụ logistics của Công ty
Số lượng các công ty logistics Việt Nam hiện nay đang phát triển với tốc độ chóng mặt. Việc phát triển về mặt số lượng nhưng quy mô của các cơng ty này phần lớn cịn manh mún, nhỏ lẻ, vốn ít, các trang thiết bị lạc hậu và nguồn nhân lực chỉ khoảng 10 người/ công ty. Các công ty này chủ yếu làm các nghiệp vụ: bán cước tàu biển, hàng không, khai báo hải quan, dịch vụ xe tải, xe container. Có rất ít cơng ty đủ năng lực để đáp ứng, đảm nhận toàn bộ chuỗi cung ứng logistics từ kho bãi, vận chuyển, cước, đóng gói, …Trong khi đó, ngành logistics có đặc điểm là một quy trình khép kín từ nhà cung cấp đến tay người tiêu dùng. Vì thế hoạt động logistics có thể diễn ra ở nhiều quốc gia trên khắp thế giới, nên các công ty lớn phải cẩn thận kiểm tra năng lực các công ty cung cấp dịch vụ logistics cho mình thơng qua các mạng lưới rộng khắp. Trong khi đó phần lớn các cơng ty logistics Việt Nam đều chưa có hệ thống đại lý bên nước ngoài hay liên kết với các cơng ty logistics nước ngồi nên sẽ gặp khó khăn khi khách hàng cần cung cấp dịch vụ logistics xuyên quốc gia.
Vì thế Cơng ty OOCL log đã nhận thấy và đón đầu xu hướng phát triển của ngành logistics theo hướng 3PL và đã gặt hái khá nhiều thành công. Công ty OCCL logistics hiểu rõ từng điều khoản luật lệ, từng con đường và đã có nhiều thành cơng. Cơng ty áp dụng việc hiện đại hóa các cơng nghệ trong lĩnh vực logistics như hệ thống WMS, hệ thống GPS được áp dụng rộng rãi trong hệ thống cùng với việc đơn giản hóa các thủ tục hải quan, thông quan qua hệ thống khai báo điện tử đã góp phần mở ra bức tranh tươi sáng cho ngành logistics Việt Nam.
3.1.2. Mục tiêu phát triển của Công ty OOCL logistics đến năm 2023
Mục tiêu chung của dịch vụ logistics hiện nay là phát triển nhanh chóng để chiếm lĩnh thị trường, đồng thời nâng cao và củng cố năng lực cạnh tranh của các dịch vụ logistics. Một số mục tiêu cụ thể của công ty OOCL Logistics Việt Nam như sau:
- Mục tiêu đầu tiên cần đạt được là việc khai thác một cách hiệu quả nhất mọi nguồn lực của công ty trong tất cả các hoạt động lưu trữ, giao nhận, vận chuyển, cũng như các hoạt động khác. Nâng tầm và phát triển các dịch vụ của OOCL logistics Việt Nam từ các dịch vu riêng lẻ hiện nay thành dịch vụ door-to-door hoàn chỉnh, dần dần xây dựng hình ảnh OOCL logistics Việt Nam thành nhà cung cấp dịch vụ logistics mang tầm quốc tế.
- Khai thác tối đa và mua thêm các trang thiết bị, hệ thống cơ sở vật chất của OOCL logistics Việt Nam, đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh, tận dụng tối đa mạng lưới Logistics rộng khắp toàn thế giới, cùng các mối quan hệ của tổng công ty. - Đẩy mạnh việc khai thác dịch vụ logistics tại khu vực thành phố Hờ Chí Minh và
thành phố Hải Phịng.
- Cơ sở hạ tầng: xây mới thêm, cải tạo, nâng cấp hệ thống hạ tầng cho dịch vụ logistics của tồn cơng ty.
- Dịch vụ kho vận: tăng diện tích kho bãi nhằm lưu trữ, bảo quản hàng hóa tốt hơn, bảo đảm hàng hóa lưu trữ đạt tiêu chuẩn cao. Xây dựng đội xe vận tải cho công ty để đáp ứng đầy đủ nhu cầu cho khách hàng và giảm giá thành dịch vụ logistics của công ty.
- Đa dạng hóa các dịch vụ logistics của công ty và từ từ hướng đến việc cung cấp một chuỗi logistics trọn vẹn.
- Liên tục kiểm soát và nâng cao chất lượng dịch vụ tại tất cả các lĩnh vực của công ty, tập trung giải quyết các vấn đề thiếu sót cịn tờn tại.
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của công ty từ năm 2018 đến năm 2023
Sau khi đã xác định được các thành phần của chất lượng dịch vụ logistics có ảnh