Dạng lỗi khiếu nại Số khiếu nại Tỷ lệ %
Giao hàng và nhận hàng trễ hẹn, sai giờ quy định 131 27%
Không đạt yêu cầu về kiểu dáng và quy cách 87 18%
Giao sai số lượng 78 16%
Dạng lỗi khiếu nại Số khiếu nại Tỷ lệ %
Giao hàng sai sản phẩm 63 13%
Giao hàng bị hư hỏng do vận chuyển 58 12%
Hàng hóa bị hư hỏng do bốc xếp 44 9%
Tài xế, phụ xe giao hang 19 4%
Thời gian bổ sung đơn hàng còn thiếu lâu 5 1%
Tổng cộng 485 100%
(Nguồn: Báo cáo bộ phận dịch vụ khách hàng Công ty OOCL Logistic Việt Nam)
Qua bảng trên ta có thể thấy cơng ty cịn khá nhiều lỗi cần phải khắc phục và sửa chữa để nâng cao tính cạnh tranh của cơng ty trong nền kinh tế hiện nay. Theo nghiên cứu đã trình bày ở Chương 1, tiếp theo tác giả sẽ phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ logistics của cơng ty thơng qua chín yếu tố: chất lượng thủ tục, chất lượng thông tin liên lạc, tính chính xác đơn hàng, tính sẵn sàng, tình trạng giao hàng, tính kịp thời, xử lý đơn hàng sai lệch và cộng nghệ thông tin.
2.2.2. Tổng quan nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu:
- Phân tích dữ liệu thứ cấp để có cái nhìn tổng thể về tình hình kinh doanh cũng như đánh giá thực trạng các hoạt động marketing của Công ty OOCL Logistics Việt Nam.
- Thống kê mô tả dữ liệu sơ cấp, xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 22.0 cùng với việc tham khảo hướng dẫn sử dụng SPSS của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) để biết được các yếu tố 7P trong mơ hình chất lượng dịch vụ logistics của Bienstock và cộng sự (2008) ảnh hưởng như thế nào lên hoạt động logistics của cơng ty, từ đó đề xuất các giải pháp hồn thiện hoạt động này cho doanh nghiệp.
Dữ liệu sử dụng:
- Dữ liệu có sẵn (dữ liệu thứ cấp): Bao gờm các nguồn tài liệu, số liệu trong nội bộ của OOCL logistics Việt Nam và các nguồn tài liệu bên ngồi liên quan từ Internet, sách báo, tạp chí. Dữ liệu trong nhóm này sẵn có nên sẽ giúp giảm thời gian, chi phí, tuy nhiên ng̀n thơng tin này sẽ có tính cập nhật thấp vì chúng đã được thu thập trước đây và tác giả cũng khó kiểm sốt được mức độ tin cậy của dữ liệu, ít nhiều ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu.
- Dữ liệu chưa có sẵn (dữ liệu sơ cấp): Đây là nhóm dữ liệu có sẵn trên thị trường và để thu thập, ta sử dụng hình thức phỏng vấn, khảo sát. Khi sử dụng dữ liệu sơ cấp sẽ phức tạp, tốn nhiều thời gian, chi phí hơn nhưng độ tin cậy sẽ được kiểm soát. Đối với đề tài nghiên cứu này, tác giả đã tiến hành khảo sát thu thập ý kiến của khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ logistics của công ty tại thị trường thành phố Hờ Chí Minh với tổng số phiếu điều tra là 200, trong đó thu về 188 phiếu hợp lệ, đạt tỷ lệ 94%.
Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu đóng vai trị quan trọng trong nghiên cứu định
lượng vì nó liên quan trực tiếp đến chi phí và chất lượng của đề tài nghiên cứu. Tác giả khơng thể nghiên cứu tồn bộ đám đơng vì tốn kém về thời gian và chi phí. Vì vậy, khi nghiên cứu đề tài này, tác giả đã sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác
suất thuận tiện, nghĩa là sẽ chọn những phần tử nào mà tác giả tiếp cận được miễn thỏa các điều kiện ban đầu đặt ra.
Kích thước mẫu: Yếu tố này sẽ liên quan trực tiếp đến độ tin cậy của các tham số
thống kê, mỗi phương pháp phân tích thống kê khác nhau sẽ đòi hỏi một kích thước mẫu khác nhau, vì vậy, các nhà nghiên cứu thường dựa vào công thức kinh nghiệm cho từng phương pháp cụ thể. Với đề tài nghiên cứu này, tác giả sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA thì theo cơng thức kinh nghiệm trong nghiên cứu của Hair et al. (2010) thì kích thước mẫu tối thiểu phải gấp 5 lần tổng số biến quan sát, hay n=5*m (với n là kích thước mẫu, m là số lượng biến quan sát trong bài). Vậy dựa trên công thức kinh nghiệm nêu trên và số lượng biến quan sát trong bài là 20 thì số lượng 188 mẫu hợp lệ thu được là hoàn toàn phù hợp cho nghiên cứu.
Công cụ thu thập dữ liệu: Trong nghiên cứu định lượng, công cụ thu thập dữ liệu
của các nhà nghiên cứu chính là bảng câu hỏi chi tiết. Tác giả sẽ chủ yếu sử dụng các câu hỏi đóng với các trả lời được đo lường theo thang đo Likert 5 cấp độ trong bảng câu hỏi chi tiết khi khảo sát định lượng.
2.2.2.2 Xây dựng thang đo đề xuất và mã hóa thang đo
Thang đo đề xuất được xây dựng dựa trên cơ sở thang đo gốc trong nghiên cứu của Bienstock và cộng sự (2008) về sự tác động của các yếu tố của chất lượng dịch vụ logistics đối với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ logistics, Trần Thị Trà My (2013) về tổ chức thực hiện hệ thống chuỗi cung ứng tại công ty TNHH Red Bull (VN) và thông qua thảo luận tay đôi với các khách hàng (Bảng câu hỏi định tính – tham khảo Phụ lục).
Qua đó, tác giả đã điều chỉnh thang đo sao cho phù hợp với lĩnh vực logistics của công ty OOCL logistics tại Việt Nam và đã hình thành nên bộ 20 biến quan sát cho 5 yếu tố thuộc hoạt động dịch vụ logistics của Công ty OOCL logistics Việt Nam, cụ thể tại bảng 2.4 bên dưới: