Mã Nội dung
Thang đo về chất lượng thủ tục: TT1 – TT4
TT1 Khách hàng có thể đặt hàng bằng nhiều hình thức khác nhau. TT2 Thủ tục đặt hàng ở công ty đơn giản với khách hàng.
TT3 Thủ tục đặt hàng ở cơng ty nhanh chóng với khách hàng.
TT4 Thủ tục giao hàng và nhận hàng của công ty tiện lợi với khách hàng.
Thang đo về chất lượng thông tin liên lạc: LL1 – LL5
LL1 Công ty luôn cung cấp đầy đủ thông tin mà khách hàng yêu cầu. LL2 Thông tin công ty cung cấp cho khách hàng là đáng tin cậy.
LL3 Công ty luôn ghi nhận chính xác thông tin đơn hàng của khách hàng.
LL4 Nhân viên kinh doanh luôn am hiểu các kiến thức về sản phẩm, dịch vụ của công ty.
LL5 Nhân viên kinh doanh luôn cố gắng giải quyết các vấn đề về sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng.
Thang đo về tính kịp thời và xử lý sự cố: KT1 – KT4
KT1 Công ty luôn giao hàng và nhận hàng đúng hẹn
KT2 Công ty luôn báo trước cho khách hàng khi có sự điều chỉnh về thời gian giao hàng và nhận hàng
KT3 Công ty ln giải quyết nhanh chóng các đơn hàng sai lệch. KT4 Cơng ty có quy trình giải quyết khiếu nại hiệu quả
Thang đo về tính chính xác: CX1 – CX3
CX1 Công ty luôn giao đúng loại sản phẩm cho khách hàng. CX2 Công ty luôn giao đúng số lượng sản phẩm cho khách hàng.
Thang đo về công nghệ thông tin: CN1 – CN4
CN1 Hệ thống của công ty đơn giản cho khách hàng sử dụng. CN2 Hệ thống hữu ích đối với khách hàng.
CN3 Hệ thống hoạt động nhanh chóng và tiện lợi.
CN4 Cơng ty áp dụng các công nghệ mới trong hoạt động kinh doanh.
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
2.2.2.3 Phân tích độ tin cậy của thang đo
Hệ số Cronbach’s Alpha
Hệ số Cronbach’s Alpha nhằm đánh giá sự tin cậy của thang đo với ý nghĩa là xem xét thang đo đó có đo cùng một khái niệm hay khơng. Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 là chấp nhận được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới đối với người trả lời. Ngồi ra, SPSS cịn sử dụng hệ số tương quan biến tổng để đo lường và xem xét với tổng các biến còn lại của thang đo. Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn ho bằng 0,3 thì biến đó đạt yêu cầu.