STT Thông tin cung cấp cho khách hàng Thời gian
phản hồi
Hình thức tra cứu thơng tin
1 Ngày nhận hàng 5 - 10 phút Hệ thống của công ty
2 Vị trí của hàng hóa trên đường vận chuyển 20 - 40 phút Hệ thống định vị GPS
3 Ngày hàng vào kho để lưu trữ 5 - 10 phút Hệ thống quản lý kho WMS
4 Vị trí hàng hóa trong kho 5 - 10 phút Hệ thống quản lý kho WMS
5 Tình trạng hàng hóa 15 - 30 phút Các bộ phận liên quan
6 Ngày hàng hóa xuất cảng, hay nhập cảng 15 - 30 phút Các bộ phận liên quan
7 Các vấn đề phát sinh của hàng hóa Tùy theo từng trường hợp cụ thế
Các bộ phận liên quan
(Nguồn: Báo cáo hoạt động phòng kinh doanh công ty OOCL Logistics Việt Nam)
Theo bảng 2.10 chúng ta thấy rằng việc cung cấp thông tin cho khách hàng nếu được u cầu của cơng ty rất nhanh chóng. Tuy nhiên, việc cung cấp thơng tin cho khách hàng được thực hiển bởi các nhân viên kinh doanh, nhưng các nhân viên bán hàng của công ty phải quản lý rất nhiều khách hàng cùng một lúc và thường xuyên phải đi ra ngoài để gặp các khách hàng của công ty nên trong trường hợp khách hàng cần thông tin về các đơn hàng, nhân viên bán hàng cần mất nhiều thời gian hơn để liên lạc với các bộ phận liên quan và lấy các thơng tin mà khách hàng u cầu, do đó thời gian để phản hồi các yêu cầu của khách hàng thường khá lâu và phụ thuộc vào nhân viên bán hàng. Bên cạnh đó, hệ thống online của cơng ty để khách hàng đăng nhập vào lấy các thông tin liên quan đến đơn hàng vẫn đang còn khá rườm rà và rắc rối đối với khách hàng, do hệ thống này dùng chung với hệ thống của công ty nên khách hàng cần phải qua rất nhiều bước và thủ tục để lấy thơng tin đơn hàng của mình, chính vì thế một số khách hàng cịn chưa hài
Tiêu chí thứ hai là "Thơng tin cơng ty cung cấp cho khách hàng là đáng tin cậy", tiêu chí này được khách hàng đánh giá với số điểm trung bình là 3,86 điểm. Đứng trước nhu cầu về thông tin ngày càng lớn của khách hàng, OOCL Log cũng đã từng bước tìm tịi để đáp ứng kịp thời nhu cầu đó của khách hàng. Trên website www.oocl.com luôn hướng đến mục tiêu trở thành thư viện điện tử cung cấp đa dạng thơng tin để từ đó giúp khách hàng có nhiều thơng tin trước khi ra quyết định lựa chọn dịch vụ logistics của mình. Đờng thời website hiện tại có những tính năng vượt trội như: sự đơn giản vượt trội, tốc độ vượt trội và thông tin vượt trội thể hiện ở các yếu tố như thiết kế website dễ sử dụng, hình ảnh về sản phẩm rõ ràng, thơng tin về sản phẩm đầy đủ, cách thức tìm kiếm thơng tin đơn giản. Cơng ty ln chú trọng đến tính chính xác của các thơng tin để các khách hàng có thể đưa ra sự lựa chọn chính xác nhất cho mình.
Tiêu chí tiếp theo là "Cơng ty ln ghi nhận chính xác thông tin đơn hàng của khách hàng", tiêu chí này được khách hàng đánh giá khá cao là 4,09 điểm.
Bảng 2.11: Bảng tỉ lệ khiếu nại do ghi nhận sai thông tin khách hàng qua các năm từ năm 2013 đến năm 2017
Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
Số hàng bị khiếu nại 325 334 359 302 305
Số hàng bị khiếu nại do ghi nhận sai thông tin
20 19 19 17 14
Tỷ lệ % 6,1% 5,6% 5,2% 5,7% 4,7%
(Nguồn: Báo cáo hoạt động phịng kinh doanh cơng ty OOCL Logistics Việt Nam)
Việc ghi nhận sai thông tin khách hàng sẽ dẫn đến việc ảnh hưởng cho các hoạt động tiếp theo khi xử lý đơn hàng của doanh nghiệp, đờng thời tạo sự phiền tối và ảnh hưởng đến khách hàng khi họ phải cung cấp và điều chỉnh các thông tin sai lệch. Tỷ lệ sai xót do khiếu nại từ việc ghi nhận sai thông tin đạt 6,1% vào năm 2013, tỷ lệ này có suy giảm
xuống cịn 5,2% vào năm 2015 và đạt 4,7% vào năm 2017. Đây là một dấu hiệu đáng mừng khi tỉ lệ sai xót trong ghi nhận thơng tin có xu hướng giảm dần qua các năm, điều này thể hiện việc công ty OOCL logistics Việt Nam đã quan tâm hơn đến dịch vụ chăm sóc khách hàng, hạn chế lỗi sai từ những cơng đoạn đầu tiên, góp phần nâng cao sư tiện lợi và thỏa mãn cho các khách hàng của mình. Cơng ty hiện tại chưa có bộ phận chịu trách nhiệm theo dõi các đơn hàng, cung cấp thông tin cho các nhân viên bán hàng hoặc trực tiếp cung cấp các thông tin về đơn hàng cho khách hàng. Thêm vào đó, hệ thống liên lạc, kết nối nội bộ của cơng ty cịn khá nhiều hạn chế, phần lớn các bộ phận của công ty kết nối với nhau qua chứng từ giấy tờ, điện thoại và email, chính vì những điều trên nên có thể gây nên sự chậm trễ và sai sót.
Tiêu chí tiếp theo là "Nhân viên kinh doanh rất am hiểu kiến thức về các dịch vụ, sản phẩm của cơng ty", khách hàng đánh giá tiêu chí này với số điểm trung bình khá cao là 3,78 điểm. Tiêu chuẩn để tuyển dụng vào làm việc tại công ty là nhân viên cần phải tốt nghiệp cao đẳng, độ tuổi phải từ 18 đến dưới 40, sức khỏe tốt. Khi được tuyển dụng vào cơng ty nhân viên phải bắt buộc hồn thành hết các khóa học về văn hóa cơng ty và các nghiệp vụ liên quan. Thêm vào đó hàng năm các nhân viên sẽ có các bài kiểm tra về các sản phẩm của công ty.
Hình 2.3: Sơ đồ thống kê tỉ lệ nhân viên kinh doanh hoàn thành các bảng kiểm tra từ năm 2013 đến năm 2017
(Nguồn: Báo cáo phịng kinh doanh cơng ty OOCL Logistics Việt Nam)
Qua hình 2.3, ta có thể thấy rằng tỉ lệ hồn thành các bài kiểm tra của nhân viên qua các năm gần như là tuyệt đối. Việc hoàn thành các bài kiểm tra hàng năm về nghiệp vụ của nhân viên kinh doanh là một trong những chỉ tiêu bắt buộc và quan trọng đối với doanh nghiệp và nó ảnh hưởng trực tiếp đến việc tư vấn khách hàng và danh tiếng của công ty. Trong trường hợp nhân viên kinh doanh khơng hồn thành các bài kiểm tra thì sẽ bị ảnh hưởng đến lương thưởng của nhân viên đó trong đợt xét duyệt cuối năm, và nếu nhân viên đó khơng hồn thành trong vịng 2 năm liên tiếp thì sẽ bị xem xét đến việc luân chuyển bộ phận hoặc cho nghỉ việc.
Tiêu chí cuối là "Nhân viên kinh doanh luôn cố gắng giải quyết các vấn đề về sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng". Khách hàng đánh giá chỉ tiêu này với số điểm trung bình là 2,84 điểm. Điều này thể hiện rằng khách hàng khá hài lòng về cách cư xử và nỗ lực của các nhân viên kinh doanh để giải quyết các vấn đề phát sinh cho khách hành. Hàng năm cơng ty ln tổ chức các khóa học về kỹ năng mềm và giả lập các tình huống,
4 7 8 11 15 4 6 7 10 14 0 2 4 6 8 10 12 14 16
Thống kê tỉ lệ nhân viên kinh doanh hoàn thành các bảng kiểm tra từ năm 2013 đến năm 2017
chia sẻ các kinh nghiệm để có thể thấu hiểu hơn về các khó khăn của khách hàng, từ đó để đưa ra các hướng giải quyết để xử lý một cách nhanh nhất các khó khăn phát sinh.
2.2.3.3. Phân tích về tính kịp thời và xử lý sự cố
Qua kết quả khảo sát thực tế, tác giả thu được đánh giá khách hàng về yếu tố cơ sở vật chất của công ty như bảng 2.12 sau:
Bảng 2.12: Kết quả thống kê mô tả nhân tố tính kịp thời và xử lý sự cố
Mã Tiêu chí Điểm
trung bình
Độ lệch ch̉n KT1 Công ty luôn giao hàng và nhận hàng đúng hẹn 3,86 0,614
KT2 Công ty luôn báo trước cho khách hàng khi có sự điều chỉnh về thời gian giao hàng và nhận hàng
4,01 0,547
KT3 Cơng ty ln giải quyết nhanh chóng các đơn hàng sai lệch.
3,19 0,608
KT4 Cơng ty có quy trình giải quyết khiếu nại hiệu quả 2,79 0,554
Điểm đánh giá chung 3,46 0,581
(Nguồn: Phụ lục 4 - Kết quả SPSS khảo sát ý kiến khách hàng)
Trên thị trường cạnh tranh đầy khốc liệt hiện nay, áp lực về việc giao hàng càng ngày càng cao vì thế việc phản hời nhanh chóng và tiến hành các đơn hàng kịp thời và xử lý các sự cố nhanh chóng là một trong những yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng, trong đó các yếu tố này cung cấp những lợi ích mong đợi cho khách hàng. Tuy nhiên theo kết quả điều tra nghiên cứu như bảng 2.12 cho thấy khách hàng vẫn chưa đánh giá cao nhân tố tính kịp thời và xử lý sự cố của OOCL log với giá trị trung bình là 3,46 điểm.
Tiêu chí đầu tiên của yếu tố này là "Công ty luôn giao hàng và nhận hàng đúng hẹn", tiêu chí này không được các khách hàng đánh giá cao với số điểm trung bình là 3,86
là: bộ phận bán hàng sẽ nhận đơn đặt hàng của khách hàng, sau đó sẽ chuyển đơn hàng này sang cho bộ phận chăm sóc khách hàng liên quan để bộ phận này cập nhật thông tin đơn hàng lên hệ thống, liên hệ với các đối tác về kho và vận chuyển để bắt đầu thực hiện đơn hàng của khách hàng và chuẩn bị các chứng từ cần thiết.
Bảng 2.13: Tình hình khiếu nại khách hàng qua các năm từ 2013 đến năm 2017
(Đvt: TEU)
Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
Tổng số hàng 5421 5957 6523 5815 6104
Số hàng bị giao nhận trễ
542 548 548 442 378
Tỷ lệ % 10% 9,2% 8,4% 7,6% 6,2%
(Nguồn: Bộ phận dịch vụ khách hàng công ty OOCL Logistics Việt Nam)
Qua bảng 2.13 chúng ta có thể thấy rằng tỷ lệ số hàng bị giao nhận trễ theo các năm từ 2013 đến 2017 lần lượt giảm dần là 10%; 9,2%; 8,4%; 7,6%; 6,2%. Điều này cho thấy rằng công ty đang ngày càng quan tâm cải thiện đến q trình giao nhận hàng hóa. Một số nguyên nhân dẫn đến tình trạng thời gian giao nhận hàng kéo dài là:
- Thứ nhất, do số lượng nhân viên chăm sóc khách hàng và bán hàng khá ít mà lượng khách hàng lại nhiều nên mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng, bán hàng đều phải đờng thời quản lý nhiều khách hàng khác nhau, cùng với đó là nhiều hơn nữa là số lượng đơn đặt hàng từ đó gây nên sự chậm trễ trong việc liên hệ với các bên liên quan để triển khai đơn hàng.
- Thứ hai, công ty đang sử dụng dịch vụ vận tải bên ngoài nên cực kỳ phụ thuộc vào hệ thống xe chuyên chở của họ nên vào thời gian cao điểm có thể xảy ra tình trạng thiếu xe vận tải và công nhân làm trễ hẹn với khách hàng.
- Thứ ba, hệ thống kho th của cơng ty ở các vị trí khá thuận lợi cho khoảng cách vận chuyển nhưng lại hay xảy ra kẹt đường và tắc đường vào khoảng thời gian vận chuyển.
- Thứ tư, vào mùa cao điểm hệ thống kho th của cơng ty sẽ có lúc rơi vào tình trạng q tải, thiếu nhân công dẫn đến việc sắp xếp, bốc giỡ hàng chậm trễ gây ảnh hưởng đến thời gian giao hàng và nhận hàng.
Yếu tố thứ hai là " Cơng ty ln báo trước cho khách hàng khi có sự điều chỉnh về thời gian giao hàng và nhận hàng" được khách hàng đánh giá ở mức trung bình với số điểm là 4,01 điểm. Việc thay đổi thời gian giao hàng và nhận hàng so với lịch hẹn ban đầu sẽ gây ra nhiều phiền tối và lãng phí ng̀n lực đối với khách hàng, nhất là những khách hàng có số lượng nhận hàng lớn. Hiểu rõ tầm quan trọng của vấn đề này, OOCL Logistic Việt Nam luôn cố gắng hạn chế đến mức thấp nhất việc thay đổi này, tuy nhiên, nhiều trường hợp bất khả kháng nằm ngồi tầm kiểm sốt của cơng ty như các yếu tố về thời tiết, hải quan, hoặc các yếu tố khác liên quan đến bên thứ ba, sẽ làm ảnh hưởng đến thời gian gian giao hàng như đã thỏa thuận với khách hàng. Công ty biết rõ về hậu quả của việc thay đổi thời gian giao hàng và nhận hàng nên đã có quy trình rõ ràng cho việc này là khi bắt đầu phát sinh việc thay đổi thời gian giao hàng, nhận hàng các nhân viên kinh doanh của công ty sẽ phải ngay lập tức gọi điện thoại thông báo cho khách hàng về việc thay đổi và các phương án giải quyết vấn đề này, sao đó sẽ gửi lại cho khách hàng bằng email để xác định lại một lần nữa.
Yếu tố tiếp theo "Công ty luôn giải quyết nhanh chóng các đơn hàng sai lệch" cũng được khách hàng đánh giá không cao với số điểm là 3,19 điểm. Sau khi nhận được khiếu nại của khách hàng, bộ phận dịch vụ khách hàng sẽ gửi phản hồi cho các bên liên quan khác để tìm hiểu nguyên nhân và các hướng giải quyết. Tuy nhiên bộ phận dịch vụ khách
hàng có khá ít người và cịn phải làm các nghiệp vụ khác, đồng thời quản lý nhiều khách hàng khác nhau nên việc nhận khiếu nại và phản hồi cho khách hàng sẽ chậm hơn nhiều, từ đó làm giảm đi sự hài lịng của khách hàng đối với công ty.
Bảng 2.14: Thống kê số đơn hàng sai lệch được xử lý từ 2015 đến 2017
Chỉ tiêu
Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
Số lượng % Số lượng % Số lượng %
Tổng số đơn hàng 1.460 100 2.008 100 2.546 100
Số đơn hàng sai lệch 219 15 240 12 273 10,7
Số đơn hàng được xử lý trong thời gian từ 1-3 ngày
146 10 172 8,6 198 7,8
Số đơn hàng được xử lý trong thời gian từ 3-7 ngày
51 3,5 63 3,1 58 2,2
Số đơn hàng được xử lý trong thời gian trên 7 ngày
22 1,5 5 0,3 17 0,7
(Nguồn: Phịng dịch vụ khách hàng cơng ty OOCL Logistics Việt Nam)
Theo bảng 2.14 chúng ta thấy rằng tỉ lệ các đơn hàng bị sai lệch có biểu hiện giảm dần từ năm 2015 đến năm 2017 là 15%; 12%; 10,7%, điều này xảy ra là do các nhân viên làm việc đã lâu năm và có nhiều kinh nghiệm trong cơng việc nên giảm thiểu sai sót phát sinh, đờng thời cùng với đó là cơng ty đã càng ngày càng chú trọng hơn vào việc giảm thiểu sai lệch các đơn hàng để gia tăng niềm tin của khách hàng và uy tín thương hiệu của cơng ty. Riêng năm 2017, cơng ty có 273 đơn hàng bị sai lệch trong đó có 198 đơn hàng được giải quyết trong vòng từ 1 đến 3 ngày chiếm 7,8% trên tổng số đơn hàng;
58 đơn hàng được giải quyết trong vòng từ 3 đến 7 ngày, chiếm 2,3%; và còn lại 17 đơn hàng tương đương 0,7% là được xử lý trong thời gian trên 7 ngày.
- Trong đó các lỗi nhỏ lẻ được giải quyết nhanh chóng trong vịng 1 đến 3 ngày thường là sai, thiếu nhãn mác, thùng bị móp méo ít, rách bao nilon chứa hàng hóa, các vấn đề về giấy tờ và thủ tục.
- Còn các lỗi nặng hơn như thùng bị ướt, rách với số lượng nhiều, hàng hóa bị ẩm mốc, hàng hóa bên trong bị hỏng hay dơ bẩn với số lượng nhỏ thì sẽ được giải quyết trong vịng 3 đến 7 ngày.
- Cuối cùng là các hàng hóa được giải quyết trong thời gian trên 7 ngày là các trường hợp hàng hóa bị hỏng nặng cần kiểm tra và sửa chữa dài ngày như hàng hóa bị mối mọt cần kiểm tra hàng loạt, hay hàng hóa bị hỏng hóc hay dơ bẩn hàng loạt cần sửa chữa và làm mới lại.
Đến yếu tố cuối cùng là "Cơng ty quy trình giải quyết khiếu nại hiệu quả" được khách hàng đánh giá với số điểm trung bình là 2,79 điểm. Hoạt động giải quyết khiếu nại vẫn còn nhiều hạn chế do hoạt động giải quyết khiếu nại liên quan đến nhiều bộ phận khác nhau nhưng chưa có sự kết nối giữa các phòng ban nên còn hạn chế nhiều về thời gian, chất lượng giải quyết. Khi bộ phận dịch vụ khách hàng nhận được phản hời khiếu nại từ khách hàng, thì chỉ có thể giải đáp một số thắc mắc về sản phẩm và dịch vụ trong quyền hạn, còn nếu vượt quá khả năng lại phải chuyển tiếp cho bộ phận liên quan