CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
4.2 Một số đề xuất để nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng bán lẻ tạ
4.2.4 Thực hiện chăm sóc, phục vụ khách hàng theo từng đối tượng cụ thể
Hiện này, tại Vietinbank chi nhánh Bắc Sài Gòn, việc chia nhóm khách hàng chủ yếu dựa vào quy mơ dư nợ, các sản phẩm khác mà khách hàng đang sử dụng, từ đó phân vào các nhóm khách hàng như VIP, khách hàng kim cương, khách hàng bạch kim, khách hàng vàng,.. Tuy nhiên, cách phân loại nợ như vậy có một số hạn chế nhất định. Mỗi khách hàng có đặc điểm, tính cách riêng, do vậy yêu cầu về cách thức, thái độ phục vụ chăm sóc cũng khơng ổn định. Việc phân chia khách hàng theo phương pháp này chưa thật sự hiệu quả, để nâng cao chât lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng, chi nhánh cần bổ sung thêm các tiêu chí mới, theo đó chi nhánh sẽ tiến hành thực hiện phân chia khách hàng theo từng nhóm, mỗi nhóm là một tập hợp những khách hàng với các yêu cầu phục vụ bà chăm sóc có sự tương đồng gần giống nhau, căn cứ vào tuổi của khách hàng. Từ đó, ngân hàng đề ra những tiêu chuẩn về cách thức phục vụ và chăm sóc phù hợp với từng nhóm khách hàng.
Tương ứng với từng nhóm khách hàng, Vietinbank chi nhánh Bắc Sài Gịn xây dựng chính sách khách hàng khác nhau, bảo đảm việc phục vụ chăm sóc thể hiện sự đồng cảm, quan tâm và lựa chọn nhân viên phụ trách phù hợp với từng nhóm. Ví dụ với khách hàng trẻ tuổi, nhân viên phải là người trẻ, năng động, cởi mở, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi có yêu cầu, đối với nhóm khách hàng trung niên, nhân viên phụ trách cần là người có kinh nghiệm, không nên quá trẻ và am hiểu tâm lý khách hàng.
Ngoài ra, chi nhánh cần xây dựng chương trình khảo sát những khách hàng đang vay tiêu dùng, sản xuất kinh doanh hiện tại trên cơ sở tư vấn nội dung bởi các công ty khảo sát hoặc bộ phận marketing của Vietinbamk, giao cho đội ngũ nhân viên trực tiếp khảo sát khách hàng, tìm hiểu những mong muốn cũng như ý kiến đóng góp của họ để có thể phục vụ và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
4.2.5 Biện pháp tăng trưởng tín dụng
Cơ cấu lại danh mục tín dụng theo hướng mở rộng thêm đối tượng cho vay để phân tán rủi ro như cho vay mua xe, mở rộng các sản phẩm cho vay có ưu thế như cho vay vượt tỷ lệ đảm bảo, cho vay đáp ứng nhu cầu vốn kịp thời.
Mở rộng tín dụng trên cơ sở an toàn – hiệu quả, cải tiến và tập trung giải quyết nhanh hồ sơ tín dụng, tiếp tục phát huy các sản phẩm dịch vụ cho vay “nhanh - nhỏ - cao” để thu lãi suất cao.