Nguyên cứu định tính
Mục tiêu của giai đoạn nghiên cứu định tính là nhằm hiệu chỉnh thang đo SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992), xây dựng bảng câu hỏi phù hợp với đặc thù các công ty ở Việt Nam. 10 chuyên gia giữ các chức vụ quan trọng trong các công ty sản xuất, dịch vụ và công ty logistics được chọn để phỏng vấn trên thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992). Từ kết quả này, bảng câu hỏi chính thức được hình thành với nội dung được hiệu chỉnh cho phù hợp với đối tượng khảo sát là các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ logistics tại công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn.
Nghiên cứu định lượng Mẫu nghiên cứu
Đối tượng khảo sát là các khách hàng sử dụng dịch vụ logistics của công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn. Tác giả lấy mẫu theo phương pháp phán đoán và phát triển mầm thông qua việc gửi bảng câu hỏi cho khách hàng bằng email. Tác giả
Cơ sở lý thuyếtThang đo
SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)
Thảo luận tay đôi N=10
Điều chỉnh thang đo Thang đo chính thức
Nghiên cứu định lượng Viết báo cáo
đã gửi 256 bảng và thu về được 172 bảng. Kết quả thu được có 140 bảng đạt yêu cầu, 32 bảng không đạt yêu cầu
Theo Hachter (1994) cho rằng kích cỡ mẫu bằng ít nhất 5 lần biến quan sát (Hair & ctg, 1998). Những quy tắc kinh nghiệm khác trong xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA là thơng thường thì số quan sát (kích thước mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố. (Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc – phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê 2005). Từ đó cho thấy với 24 biến quan sát, 140 bảng khảo sát đủ tính đại diện đảm bảo cho việc nghiên cứu.
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Số liệu sử dụng cho nghiên cứu này được thu thập bằng một cuộc điều tra bằng bảng câu hỏi. Nội dung chính của bảng câu hỏi gồm 27 câu hỏi đại diện cho các quan sát thành phần thang đo tỷ lệ về quyết định mua. Nghiên cứu này sử dụng thang đo tỷ lệ với 5 mức độ.
Cuộc điều tra được tiến hành trong khoảng thời gian từ 01/04/2019 đến /15/05/2019 với đối tượng được phỏng vấn là những người đã từng sử dụng dịch vụ logistics của công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn. Mẫu được chọn theo phương pháp phán đoán và phát triển mầm bằng cách phát bảng câu hỏi qua email đến các đáp viên.
Phân tích mơ tả, phân tích hệ số tin cậy, phân tích các yếu tố khám phá EFA, kết quả phân tích hồi quy đa biến cho các yếu tố sự tin cậy, sự thỏa mãn, phương tiện hữu hình, tính đáp ứng và yếu tố đồng cảm như phụ lục 4
Danh sách chuyên gia phỏng vấn, dàn bài phỏng vấn định tính thể hiện ở phụ lục 1, phụ lục 2.
Phân tích sự ảnh hưởng kinh nghiệm làm việc đến chất lượng dịch vụ logistics tại cơng ty phụ lục 5.
Phân tích sự ảnh hưởng của trình độ học vấn đến chất lượng dịch vụ logistics tại cơng ty phụ lục 6.
Tóm tắt chương 2:
Chương 2 nêu lên các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Có nhiều mơ hình do lường chất lượng dịch vụ như mơ hình Gronroos, mơ hình năm khoảng cách, mơ hình SERVQUAL, mơ hình biến thể SERVPERF. Luận văn này tác giả sử dụng mơ hình biến thể SERVPERF để làm cơ sở để phân tích thực trạng dịch vụ logistics tại cơng ty TNHH TM và dịch vụ Hà Thanh Sơn. Bên cạnh đó tác giả cũng nêu lên các khái niệm liên quan đến logistics, dịch vụ logistics, chất lượng và dịch vụ về logistics, dịch vụ gia nhân vận tải, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng để thấy được mối liên hệ giữa chúng cũng như vai trò của chúng đối với nền kinh tế và công ty.
CHƯƠNG 3
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH TM VÀ DV HÀ THANH SƠN
3.1 Giới thiệu về công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn.
3.1.1 Giới thiệu về công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn.
Tên tiếng Việt:. CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ HÀ
THANH SƠN
Tên tiếng anh:HTS TRADING & SERVICE CO., LTD
Địa chỉ:P1-2-8-B Tầng số 2 tòa nhà số 181 đường Cao Thắng (nối dài), Phường 2, Quận 10, Tp Hồ Chí Minh, Việt Nam.
Điện thoại: 0919183545
Lịch sử hình thành và phát triển:
Cơng ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn được thành lập và đi vào hoạt động chính thức 2002 với hơn 150 nhân viên số vốn điều lệ ban đầu 5 tỷ đồng. Chuyên kinh doanh dịch vụ vận tải nội địa quốc tế, kinh doanh kho bãi, cho thuê văn phòng, xuất nhập khẩu.
3.1.2 Tầm nhìn sứ mệnh giá trị cốt lõi
Tầm nhìn của công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn đổi mới sáng tạo theo kỳ vọng và mong muốn của khách hàng là mục tiêu của công ty luôn hướng đến với chất lượng dịch vụ, đội ngủ nhân viên tậm tâm, chuyên nghiệp đáp ứng kịp lúc mọi sự thỏa mãn sự mong đợi từ khách hàng.
Sứ mệnh: Đối với công ty chất lượng và dịch vụ là yếu tố hàng đầu công ty hướng đến, đo đó cơng ty ln thay đổi theo kịp xu hướng mới mỗi ngày, đội ngũ
nhân viên luôn hiện đại, nhiệt huyết và luôn đặc khách hàng là yếu tố trọng tâm cho sự phát triển của mình.
Giá trị cốt lõi Mang đến cho khách hàng một chất lượng và dịch vụ tốt nhất,
với sự thấu hiểu sự mong đợi từ khách hàng công ty từng bước xây dựng và khắc phục để luôn đạt được mục tiêu trên sự tin cậy, đáp ứng từ kỳ vọng của khách hàng, mọi hoạt động của công ty đều hướng về khách hàng và cam kết thực hiện theo đúng nghĩa vụ của mình.
Tính chính trực : cơng ty ln cơng bằng, chính trực và làm vì đam mê, lấy
cảm hứng từ việc kinh doanh dịch nên công ty luôn mong mỗi mang đến sự yêu thích trong tính trung thực của mình, và sự tin cậy của khách hàng luôn là niềm cảm hứng cho sự khách triển của công ty chúng tôi.
Con người: Nhân viên thân thiện, kỹ năng chuyên nghiệp, sáng tạo, ln làm hài lịng khách hàng. Một cung cách phục vụ chu đáo, tận tình, thấu hiểu, ln ln lắng nghe và biết cảm ơn khách hàng là hình ảnh đầu tiên của công ty chúng tôi, một đội ngủ nhân viên ln hết mình vì cơng việc và hết mình vì khách hàng.
Cơng nghệ : Sự phát triển công nghệ hiện đại luôn là mối lo lắng của công
ty, tuy nhiên công ty luôn nổ lực hồn thiện hệ thống máy móc của cơng ty nhằm giúp nhân viên làm việc chuyên nghiệp, đồng thời giúp khách hàng nhanh chóng truy cập vào hệ thống của cơng ty một cách nhanh chóng và dễ dàng.
3.1.3 Mục tiêu phát triển
Hướng đến sự phát triển lâu dài và bền vững với đội ngũ nhân lực năng động
sáng tạo cùng nỗ lực không ngừng tăng cường nội lực, mở rộng mạng lưới hoạt động, thiết lập chặt chẽ các mối quan hệ với các đối tác chiến lược, Công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn đang từng bước khẳng định mình để nhanh chóng trở thành một thương hiệu được sự tin cậy của các đối tác trong và ngoài nước.
Hoạt động vì mục tiêu lợi nhuận, đạt hiệu quả kinh tế ngày càng cao và phát triển công ty càng lớn mạnh, góp phần đóng góp cho ngân sách Nhà Nước.
Giải quyết việc làm cho người lao động.
Liên tục cải tiến chất lượng phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn, đa dạng hóa và phong phú sản phẩm.
Góp phần thực hiện các mục tiêu kinh tế xã hội.
3.1.4 Sơ đồ tổ chức
Nguồn: công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn
Giám đốc : thực hiện vai trò quản lý và điều hành mọi hoạt động của công ty, hoạch định chiến lược phát triển lâu dài của công ty, đồng thời chịu mọi trách nhiệm trước các cơ quan quản lý nhà nước về hoạt động kinh doanh của cơng ty.
Giám đốc Phó giám đốc Bộ phận XNK đường biển Bộ phận XNK đường hàng khơng Phịng kế tốn Bộ phận kinh doanh, marketing Chứng từ xuất, nhập hàng biển
Giao nhận hiện trường hàng xuất, nhập hàng hàng không Bộ phận chứng từ xuất nhập air Giao nhận hiện trường hàng xuất, nhập hàng biển
Phó giám đốc: Thay mặt giám đốc phụ trách các cơng tác quản lý trực tiếp các phịng ban chịu trách nhiệm trước giám đốc về các nhiệm vụ và cơng tác của các phịng ban.
Phịng kế toán: chuyên phụ trách các công việc về quản lý tài chính cho cơng ty như: kế hoạch thu chi, hoạch định tài chính, báo cáo quyết tốn cuối năm . Thường thì mỗi phịng đều có một kế tốn riêng để theo dõi, xử lý các chứng từ tài chính của từng phịng. Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho việc quản lý dễ dàng tình hình tài chính giữa các phịng ban một cách rõ ràng, chặt chẽ.
Báo cáo định kỳ kế hoạch tài chính của cơng ty đến cơ quan quản lý thuế, và các cơ quan nhà nước có liên quan.
Bộ phận kinh doanh – Marketing: đây là bộ phận chủ chốt của cơng ty về việc tìm kiếm và tạo mối quan hệ với khách hàng. Là bộ phận chịu trách nhiệm về đầu vào và đầu ra của cơng ty. Do đó cần tạo điều kiện thuận lợi và đào tạo đội ngũ này cho thật tốt để đảm bảo nguồn lợi nhuận của công ty ngày càng tăng, tình hình kinh doanh của cơng ty ngày càng phát triển một cách vững bền hơn.
Bộ phận XNK đường biển,: thực hiện các nghiệp vụ xuất khẩu, nhập khẩu hàng hóa bằng đường biển. Liên lạc với các đại lý giao nhận Quốc tế theo sự ủy thác của khách hàng, Xuất khẩu hàng hóa bằng đường biển đi các nước trên thế giới và nhập khẩu hàng hóa từ các nước khác về.
Bộ phận xuất nhập khẩu đường hàng không:cũng như bộ phận xuất nhập khẩu đường biển, bộ phận xuất nhập khẩu đường không thực hiện các nghiệp vụ xuất khẩu, nhập khẩu bằng đường hàng không. Liên lạc với các đại lý giao nhận Quốc tế theo sự ủy thác của khách hàng, đăng ký các tuyến đường vận chuyển hàng hóa xuất nhập bằng đường không đi các nước trên thế giới và nhập khẩu hàng hóa từ các nước khác về.
3.2 Tổng quan về Logisstics tại TP HCM hiện nay 3.2.1 Cơ sở hạ tầng logistics tại TP HCM
Hệ thống hạ tầng giao thông vận tải là cơ sở quan trọng trong việc phát triển dịch vụ logistics. Thế nhưng cơ sở hạ tầng giao thông vận tải của TP HCM còn nhiều yếu kém, kể cả đường sắt, đường bộ, đường hàng không, đường sông và đường biển. Điều này đã làm cho chi phí dịch vụ logistics cao lên, làm ảnh hưởng đến sự phát triển cũng như hiệu quả của dịch vụ logistics.
Hệ thống cơ sở hạ tầng giao thông vận tải TP.HCM với 3,800 tuyến đường, tổng chiều dài khoảng 3,670km. Diện tích bến-bãi đỗ xe chiếm khoảng 0.1% diện tích nội thành, chưa đạt 10% so với yêu cầu. Hiện nay, đường bộ gần như là phương thức duy nhất giải quyết nhu cầu giao thông vận tải đô thị. Hệ thống giao thông đường bộ thiếu và đơn giản. Tốc độ phát triển hệ thống hạ tầng kỹ thuật của thành phố không theo kịp tốc độ phát triển của xe cơ giới.
Về hàng khơng, thành phố hiện có một sân bay Tân Sơn Nhất do Tổng cục Hàng không dân dụng quản lý. Tổng diện tích sân bay, phục vụ sân bay và đất phục vụ quốc phòng 1098.8 ha. Theo dự kiến của Bộ Giao thông vận tải, tới năm 2019, sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất sẽ đáp ứng được 23.5 triệu lượt khách và hơn 600 ngàn tấn hàng hóa thơng qua mỗi năm. Trong tương lai, sân bay Tân Sơn Nhất vẫn là sân bay chính của TP.HCM. Theo thống kê số lượng hành khách và hàng hóa thơng qua sân bay Tân Sơn Nhất tính đến năm 2018 như bảng 3.1:
Bảng 3.1: Số lượng hành khách và hàng hóa thơng qua sân bay Tân Sơn Nhất tính đến năm 2018
Năm 2014 2015 2016 2017 2018
Vận chuyển – Nghìn lượt người 7445.5 8897.6 10200.0 10965.0 14195.4 Luân chuyển – Triệu lượt người.km 12816.6 14681.6 16152.3 16507.6 21162.0 Hàng hóa Vận chuyển – Nghìn tấn 120.8 129.6 131.4 139.7 190.1 Luân chuyển – Triệu tấn.km 269.4 279.9 295.6 316.6 426.8 Nguồn: Tổng cục thống kê
Trong những năm gần đây, số lượng khách quốc tế đến Việt Nam lại tăng nhanh qua từng năm, và thị trường hàng không quốc nội đầy tiềm năng. Dân số Việt Nam vào năm 2018 là hơn 95 triệu dân nhưng chưa đến 20% người dân đi lại bằng đường hàng không. Do vậy, nhu cầu hàng khơng sẽ cịn tăng hơn nữa. Để đáp ứng nhu cầu này, nhà nước nhận thấy rằng cần phải có 1 sân bay với quy mơ lớn để phục vụ nhu cầu phát triển của đất nước và cạnh tranh kinh tế với các sân bay lớn khác trong khu vực Đơng Nam Á nói riêng và Châu Á nói chung. Do đó, chính phủ dự án Sân bay quốc tế Long Thành tại huyện Long Thành, tỉnh Đồng Nai ở miền Nam Việt Nam, cách TP.HCM khoảng 40km về hướng Đông Bắc. Dự án này được dự kiến sẽ khánh thành vào trước năm 2020. Đây được xem là nổ lực lớn của chính phủ nhằm phát triển cơ sở hạ tầng phục vụ phát triển kinh tế Việt Nam.
Các cảng biển đa số tập trung ở thành phố. Hiện nay, có 3 nhóm cảng container chủ yếu:
► Các bến container trên sơng Sài Gịn và sông Đồng Nai: gồm cảng Cát Lái, VICT là hai cảng quốc tế; các cảng Sài Gòn, Bến Nghé, Lotus là các cảng nhỏ vừa xếp dỡ hàng tổng hợp vừa xếp dỡ container. ICD Phước Long khai thác container theo hình thức chuyển tải bằng sà lan tại phao.
► Khu cảng Hiệp Phước có cảng SPCT là cảng quốc tế.
► Khu cảng Cái Mép gồm các cảng Tân Cảng Cái Mép, SP-PSA, SITV. Nhóm cảng Cát Lái, VICT, Sài Gịn, Bến Nghé có chiều rộng mặt cầu hẹp, không thể lắp đặt được các cần trục lớn cỡ Post Panamax. Hạn chế lớn nhất của nhóm cảng này là khơng đủ mặt bằng cho việc xây dựng bãi chứa container. Thiết bị xếp dỡ là cần trục loại Panamax, tầm với 35 m, chỉ có khả năng xếp dỡ cho tàu chiều rộng 12 hàng container. Hai nhóm cảng còn lại mới được đưa vào khai thác gần đây có thiết bị xếp dỡ tương đối hiện đại nên khả năng tiếp nhận được nhiều hàng hóa.
Nhìn chung, các cảng tại TP.HCM khơng có đường bộ, đường sắt chuyên dụng nối với cảng mà trực tiếp sử dụng chung mạng đường nội đô nên gây ùn tắc giao thông, làm giảm công suất của các cảng. Thêm vào sự đầu tư dàn trải thiếu chiều sâu, công nghệ bốc xếp đơn giản và hạ tầng giao thông thiếu kết nối là những điểm yếu lớn nhất của hệ thống cảng biển hiện nay. Trừ một số cảng mới được xây dựng đưa vào khai thác gần đây được trang bị các thiết bị xếp dỡ tương đối hiện đại, còn lại hầu hết vẫn sử dụng các thiết bị bốc xếp thơng thường, quản lý điều hành q trình bốc xếp bảo quản giao nhận hàng hóa với kỹ thuật công nghệ lạc hậu nên năng suất xếp dỡ của các cảng rất thấp. Tình trạng tương tự cũng diễn ra tại một số cảng trong cụm cảng nước sâu, mặc dù
chi phí đường biển cho doanh nghiệp xuất nhập khẩu. Nguyên nhân một phần do hàng hóa luân chuyển trong khu vực các tỉnh phía Nam chủ yếu tập trung về hệ thống cảng TP.HCM, đặc biệt là cảng Cát Lái, một phần trong số đó được sà lan kéo ra tàu mẹ nằm tại cảng nước sâu Cái Mép vì hạ tầng đường bộ vẫn chưa hoàn chỉnh. Bảng số liệu bên dưới cho thấy sản lượng hàng hố thơng qua các cảng tại TP.HCM:
Bảng 3.2: Sản lượng thông qua các bến Container TPHCM ĐV: 103 teu