Các chỉ tiêu Định nghĩa
1 Tin cậy (reliability)
Sự đáng tin và lời nói trong việc thục hiện một hơp đồng dịch vụ đúng thời hạn.
2 Đáp ứng
(reponsiveness)
Sự sẵng lòng giúp đỡ khách hàng nhanh chóng khacứ phcụ các rũi ro bất ngờ.
3 Năng lực phục vụ (assurance)
Tạo lòng tin của khách hàng, thơng qua tiến trình hoạt động dịch vụ kinh doanh của công ty thông qua sự chuyên nghiệp, thái độ và sự tôn trọng của khách hàng.
4 Đồng cảm (empathy)
Đề cập đến phong cách phục vụ của nhân viên thông qua việc quan tâm, chú ý, hết lịng tìm hiểu nhu cầu và tạo cảm giác yên tâm, an toàn cho khách hàng.
5 Phương tiện hữu hình (tangibles)
Vẻ ngồi của cơ sở vật chất, thiết bị, trang phục nhân viên, những vật dụng và tài liệu dùng cho thông tin liên lạc.
Nguồn: Tạ Thi Kiều An và cộng sự, 2010
Parasuraman et al hiệu chỉnh bốn yếu tố “năng lực phục vụ”, “lịch sự”, “tín
nhiệm” và “an tồn” thành yếu tố “năng lực phục vụ” đồng thời điều chỉnh ba yếu tố “tiếp cận”, “thông tin” và “hiểu biết khách hàng” thành yếu tố “cảm thông”. Mối quan hệ giữa hai mơ hình được thể hiện như:
Bảng 2.3: Mối quan hệ giữa mơ hình năm khoảng cách chất lượng của Parasuraman et al (1985) và Mơ hình SERVQUAL
Mơ hình năm khoảng cách chất lượng của Parasuraman et al (1985)
Mơ hình SERVQUAL
Tin cậy Tin cậy
Đáp ứng Đáp ứng
Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình Năng lực phục vụ Lịch sự Tín nhiệm An tồn Năng lực phục vụ Tiếp cận Thông tin Hiểu biết khách hàng Cảm thông Nguồn: Võ Khánh Tồn, 2008
Mơ hình SERVQUAL không những đã được chấp nhận bởi các nhà nghiên cứu, mà nó cịn được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau có lẽ nhiều hơn bất cứ phương pháp đánh giá chất lượng nào khác. Một số nghiên cứu điển hình áp dụng đo lường chất lượng dịch vụ bằng mơ hình SERVQUAL như sau: (trích Kungaba Cedric Pefok, Mikhailov Andrey, 2010):
Dịch vụ bệnh viện (Bowers et al., 1994; Carman, 1990; Lam,1997). Ngân hàng (Cronin và Taylor, 1992; Llosa et al., 1998; Parasuraman et al., 1988, 1991b).
Hàng không (Fick và Ritchie, 1991; Young et al., 1994 ; Frost và Kumar, 2001).
Khách sạn (Fick và Ritchie, 1991), restaurant (Fick và Ritchie, 1991) Giáo dục (Oldfield và Baron, 2000; Kwan và Ng, 1999; Ekinci và Riley, 1999).
Dịch vụ công cộng (Wisniewski, 2001; Brysland và Curry, 2001; Carman, 1990; Orwig et al., 1997).
Dịch vụ chuyên nghiệp (Hoxley, 2000; Philip và Hazlett, 2001; Bojanic, 1991).
Dịch vụ bán lẻ (Mehta et al., 2000; Finn và Lamb, 1991); Catering (Johns và Tyas, 1996).
Dịch vụ vận tải (Frost và Kumar, 2001; Sultan và Merlin, 2000; Durvasula et al., 1999).
Ngồi ra cịn rất nhiều nghiên cứu sử dụng SERVQUAL không được xuất bản (Buttle, 1996) cũng như một số tổ chức sử dụng công cụ SERVQUAL rất thường xuyên trong việc đánh gía chất lượng dịch vụ của mình chẳng hạn như các ngân hàng quốc gia Midland and Abbey National (Anh).
2.5.2.4 Mơ hình biến thể SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992).
Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988;
1991; 1993) và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson,1999).
Theo mơ hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.
Tuy nhiên, việc sử dụng mơ hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992). Cronin và Taylor (1992) với mơ hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ.
Theo mơ hình SERVPERF thì:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002).
Mơ hình SERVPERF được phát triển dựa trên nền tảng của mơ hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện mà không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận.
Cho tới nay, khơng có một thống nhất về định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. Qua q trình phân tích các mơ hình lý thuyết ở trên, tơi thấy rằng mỗi tác giả có các góc nhìn khác nhau về chất lượng dịch vụ. Đo đó tơi chọn mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) làm cơ sở để ứng vào cơng ty của mình. Mơ
hình SERVPERF và đồng thời mơ hình này dựa trên mơ hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988). Tác giả chọn thang đo SERVPERF mà khơng phải là SERVQUAL vì những lý do sau đây:
► Sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mơ hình SERVQUAL và bản câu hỏi theo mơ hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời. Khái niệm sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối với người trả lời (Phong và Thúy, 2007).
► Đo lường kì vọng của khách hàng là rất khó khăn.
► Sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính khơng ổn định của các biến quan sát.
► Phần mong đợi của khách hàng trong mơ hình SERVQUAL khơng bổ sung thêm thơng tin gì từ phần cảm nhận của khách hàng (Babakus và Boller, 1992).
► Bằng chứng từ thực nghiệm của Cronin và Taylor khi thực hiện các nghiên cứu so sánh trong bốn lĩnh vực ngân hàng, kiểm sốt sâu bệnh, làm khơ và thức ăn nhanh,…
2.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
2.6.1 Sự hài lịng của khách hàng
Có rất nhiều khái niệm về sự hài lòng của khách hàng. Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn (Oliver, 1997), là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ (Tse và Wilton, 1988). Theo Philip
Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm
giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) với những kỳ vọng của anh ta.
Như vậy, mức độ thỏa mãn - hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng. Nếu kết quả thực tế kém hơn kỳ vọng thì khách
hàng khơng hài lịng. Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lịng. Nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng, vui sướng và thích thú. Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh.
2.6.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng hàng
Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch vụ chính là mức độ hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên (Zeithaml và Bitner, 2000) cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ. Nếu nhà cung cấp đem đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ
có chất lượng thỏa mãn nhu cầu thì bước đầu doanh nghiệp đó đã làm cho khách hàng hài lịng.
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lịng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
2.6.3 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khách hàng
Theo Oliver (1993), tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượng dịch vụ và sự hài lịng khách hàng có sự khác biệt nhất định thể hiện ở những khía cạnh sau:
► Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lịng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngồi chất lượng dịch vụ như giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ,…
► Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ (service delivery) như thế nào nhưng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó.
► Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ, mơi trường kinh doanh trong khi sự hài lịng của khách hàng lại phụ thuộc nhiều vào các yếu tố này hơn. Việc tìm hiểu sự khác biệt này sẽ giúp chúng ta hạn chế được sự nhầm lẫn giữa việc xác định các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng.
2.7 Tổng quan về giao nhận vận tải hàng hoá
2.7.1 Khái niệm về giao nhận vận tải hàng hóa
Giao nhận vận tải là hoạt động nằm trong khâu lưu thông phân phối, một khâu quan trọng nối liền sản xuất với tiêu thụ. Giao nhận vận tải thực hiện chức năng đưa sản phẩm từ nơi sản xuất đến nơi tiêu thụ. Hiện nay có rất nhiều khái niệm về giao nhận vận tải, cụ thể như:
► Theo quan điểm chuyên ngành, Liên đoàn quốc tế các hiệp hội giao nhận (FIATA) cho rằng giao nhận vận tải là bất kỳ dịch vụ nào liên quan đến vận chuyển, gom hàng, lưu kho, xếp dỡ, đóng gói hay phân phối hàng hóa cũng như các dịch vụ phụ trợ và tư vấn có liên quan đến các dịch vụ kể trên, bao gồm nhưng không chỉ giới hạn ở những vấn đề hải quan hay tài chính, khai báo hàng hóa cho những mục đích chính thức, mua bảo hiểm hàng hóa và thu tiền hay những chứng từ liên quan đến hàng hóa ( Dương Thị Quý, 2009).
► Theo Hiệp hội giao nhận vận tải quốc tế Canada (CIFFA) thì giao nhận vận tải là tất cả những việc làm cho dòng chảy của mua bán quốc tế diễn ra tốt đẹp (Dương Thị Quý, 2009).
► Theo điều 163 Luật Thương Mại Việt Nam 1997 ghi nhận
giao nhận hàng hoá là hành vi thương mại, theo đó người làm dịch vụ giao nhận hàng hoá nhận hàng từ người gửi, tổ chức vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm các thủ tục giấy tờ và các dịch vụ khác có liên quan để giao hàng cho người nhận theo sự uỷ thác của chủ hàng, của người vận tải hoặc của người giao nhận khác.
Nói một cách ngắn gọn, giao nhận là tập hợp những nghiệp vụ, thủ tục có liên quan đến q trình vận tải nhằm thực hiện việc di chuyển hàng hóa từ nơi gửi hàng (người gửi hàng) đến nơi nhận hàng (người nhận hàng). Người giao nhận có thể làm các dịch vụ một cách trực tiếp hoặc thông qua đại lý hoặc thuê dịch vụ của người thứ ba khác.
2.7.2 Đặc điểm của dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa
Do cũng là một loại hình dịch vụ nên dịch vụ giao nhận vận tải cũng mang những đặc điểm chung của dịch vụ, đó là hàng hóa vơ hình nên khơng có tiêu chuẩn đánh giá chất lượng đồng nhất, không thể cất giữ trong kho,
sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, chất lượng của dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa phụ thuộc vào cảm nhận của người được phục vụ.
Nhưng do đây là một hoạt động đặc thù nên dịch vụ này cũng mang những đặc điểm riêng:
► Dịch vụ giao nhận vận tải không tạo ra sản phẩm vật chất, nó chỉ làm cho đối tượng thay đổi vị trí về mặt khơng gian chứ không tác động về mặt kỹ thuật làm thay đổi các đối tượng đó. Nhưng giao nhận vận tải lại có tác động tích cực đến sự phát triển của sản xuất và nâng cao đời sống nhân dân.
► Mang tính thụ động bởi vì dịch vụ này phụ thuộc rất nhiều vào nhu cầu của khách hàng, các qui dịnh của người vận chuyển, các ràng buộc về luật pháp, thể chế của chính phủ (nước xuất khẩu, nước nhập khẩu, nước thứ ba)…
► Mang tính thời vụ do dịch vụ giao nhận là dịch vụ phục vụ cho hoạt động xuất nhập khẩu nên nó phụ thuộc rất lớn vào lượng hàng hóa xuất nhập khẩu. Mà hoạt động xuất nhập khẩu mang tính chất thời vụ nên hoạt động giao nhận cũng chịu ảnh hưởng của tính thời vụ.
► Ngồi những cơng việc như làm thủ tục, môi giới, lưu cước, người làm dịch vụ giao nhận còn tiến hành các dịch vụ khác như gom hàng, chia hàng, bốc xếp nên để hồn thành cơng việc tốt hay khơng cịn phụ thuộc nhiều vào cơ sở vật chất kỹ thuật và kinh nghiệm của người giao nhận.
2.7.3 Mối liên hệ giữa dịch vụ logistics và dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa. hóa.
Dịch vụ logistics và lĩnh vực vận tải là hai lĩnh vực gắn bó chặt chẽ với nhau. Trong q trình đó, bản thân vận tải tuy không là dịch vụ logistics, nhưng có một
vai trị quan trọng trong việc cung ứng dịch vụ logistics. Nó đảm bảo mục tiêu cung ứng cao nhất của dịch vụ logistics “cần là có ngay”. Và vận tải đóng một vai trị rất quan trọng trong việc đáp ứng mục tiêu “cần là có ngay” này, vì bản thân nguyên vật liệu hay sản phẩm khơng có ở cùng một nơi sản xuất ra chúng mà nằm rải rác khắp đất nước và hơn thế nữa là khắp thế giới. Do vậy, trong logistics người ta phải thiết kế lựa chọn tuyến vận tải, lựa chọn phương thức vận tải, chọn đơn vị vận tải sao cho đáp ứng được các yêu cầu với giá cả hợp lý. Chính vì vậy có thể nói dịch
vụ giao nhận vận tải là đối tác của dịch vụ logistics.
2.8 Đề xuất mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH TM và Dịch Vụ Hà Thanh Sơn.
Mơ hình được đề xuất tại cơng ty TNHH TM và Dịch Vụ Hà Thanh Sơn là Mơ hình biến thể SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992). Theo mơ hình
SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào mức độ cảm nhận và giá trị kỳ vọng để tính thang đo về chất lượng và dịch vụ tại công ty
2.8.1 Thang đo các nhân tố theo mơ hình đề xuất
Cơ sở lý thuyết thang đo SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) dựa vào mơ hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988). Chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi 5 yếu tố: sự tin cậy, sự thỏa mãn, phương tiện hữu hình, tính đáp ứng và yếu tố đồng cảm.
Hình 2.3 thang đo các nhân tố theo mơ hình biến thể Servperf (Cronin and Taylor, 1992).
Chất lượng dịch vụ logistics
Sự Tin cậy Sự Đảm bảo Phương tiện hữu hình
Sự đáp ứng Sự đồng cảm
2.8.2 Qui trình nghiên cứu
Hình 2.4: Qui trình nghiên cứu
Ngun cứu định tính
Mục tiêu của giai đoạn nghiên cứu định tính là nhằm hiệu chỉnh thang đo SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992), xây dựng bảng câu hỏi phù hợp với đặc thù các công ty ở Việt Nam. 10 chuyên gia giữ các chức vụ quan trọng trong các công ty sản xuất, dịch vụ và công ty logistics được chọn để phỏng vấn trên thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992). Từ kết quả này, bảng câu hỏi chính thức được hình thành với nội dung được hiệu chỉnh cho phù hợp với đối tượng khảo sát là các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ logistics tại công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn.
Nghiên cứu định lượng Mẫu nghiên cứu
Đối tượng khảo sát là các khách hàng sử dụng dịch vụ logistics của công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn. Tác giả lấy mẫu theo phương pháp phán đoán và phát triển mầm thông qua việc gửi bảng câu hỏi cho khách hàng bằng email. Tác giả