2.8 Đề xuất mơ hình tại công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn
2.8.2 Qui trình nghiên cứu
Hình 2.4: Qui trình nghiên cứu
Ngun cứu định tính
Mục tiêu của giai đoạn nghiên cứu định tính là nhằm hiệu chỉnh thang đo SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992), xây dựng bảng câu hỏi phù hợp với đặc thù các công ty ở Việt Nam. 10 chuyên gia giữ các chức vụ quan trọng trong các công ty sản xuất, dịch vụ và công ty logistics được chọn để phỏng vấn trên thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992). Từ kết quả này, bảng câu hỏi chính thức được hình thành với nội dung được hiệu chỉnh cho phù hợp với đối tượng khảo sát là các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ logistics tại công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn.
Nghiên cứu định lượng Mẫu nghiên cứu
Đối tượng khảo sát là các khách hàng sử dụng dịch vụ logistics của công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn. Tác giả lấy mẫu theo phương pháp phán đốn và phát triển mầm thơng qua việc gửi bảng câu hỏi cho khách hàng bằng email. Tác giả
Cơ sở lý thuyếtThang đo
SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)
Thảo luận tay đôi N=10
Điều chỉnh thang đo Thang đo chính thức
Nghiên cứu định lượng Viết báo cáo
đã gửi 256 bảng và thu về được 172 bảng. Kết quả thu được có 140 bảng đạt yêu cầu, 32 bảng không đạt yêu cầu
Theo Hachter (1994) cho rằng kích cỡ mẫu bằng ít nhất 5 lần biến quan sát (Hair & ctg, 1998). Những quy tắc kinh nghiệm khác trong xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA là thơng thường thì số quan sát (kích thước mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố. (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc – phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê 2005). Từ đó cho thấy với 24 biến quan sát, 140 bảng khảo sát đủ tính đại diện đảm bảo cho việc nghiên cứu.
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Số liệu sử dụng cho nghiên cứu này được thu thập bằng một cuộc điều tra bằng bảng câu hỏi. Nội dung chính của bảng câu hỏi gồm 27 câu hỏi đại diện cho các quan sát thành phần thang đo tỷ lệ về quyết định mua. Nghiên cứu này sử dụng thang đo tỷ lệ với 5 mức độ.
Cuộc điều tra được tiến hành trong khoảng thời gian từ 01/04/2019 đến /15/05/2019 với đối tượng được phỏng vấn là những người đã từng sử dụng dịch vụ logistics của công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn. Mẫu được chọn theo phương pháp phán đoán và phát triển mầm bằng cách phát bảng câu hỏi qua email đến các đáp viên.
Phân tích mơ tả, phân tích hệ số tin cậy, phân tích các yếu tố khám phá EFA, kết quả phân tích hồi quy đa biến cho các yếu tố sự tin cậy, sự thỏa mãn, phương tiện hữu hình, tính đáp ứng và yếu tố đồng cảm như phụ lục 4
Danh sách chuyên gia phỏng vấn, dàn bài phỏng vấn định tính thể hiện ở phụ lục 1, phụ lục 2.
Phân tích sự ảnh hưởng kinh nghiệm làm việc đến chất lượng dịch vụ logistics tại công ty phụ lục 5.
Phân tích sự ảnh hưởng của trình độ học vấn đến chất lượng dịch vụ logistics tại công ty phụ lục 6.
Tóm tắt chương 2:
Chương 2 nêu lên các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Có nhiều mơ hình do lường chất lượng dịch vụ như mơ hình Gronroos, mơ hình năm khoảng cách, mơ hình SERVQUAL, mơ hình biến thể SERVPERF. Luận văn này tác giả sử dụng mơ hình biến thể SERVPERF để làm cơ sở để phân tích thực trạng dịch vụ logistics tại công ty TNHH TM và dịch vụ Hà Thanh Sơn. Bên cạnh đó tác giả cũng nêu lên các khái niệm liên quan đến logistics, dịch vụ logistics, chất lượng và dịch vụ về logistics, dịch vụ gia nhân vận tải, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng để thấy được mối liên hệ giữa chúng cũng như vai trò của chúng đối với nền kinh tế và công ty.
CHƯƠNG 3
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH TM VÀ DV HÀ THANH SƠN
3.1 Giới thiệu về công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn.