2.7.1 Khái niệm về giao nhận vận tải hàng hóa
Giao nhận vận tải là hoạt động nằm trong khâu lưu thông phân phối, một khâu quan trọng nối liền sản xuất với tiêu thụ. Giao nhận vận tải thực hiện chức năng đưa sản phẩm từ nơi sản xuất đến nơi tiêu thụ. Hiện nay có rất nhiều khái niệm về giao nhận vận tải, cụ thể như:
► Theo quan điểm chuyên ngành, Liên đoàn quốc tế các hiệp hội giao nhận (FIATA) cho rằng giao nhận vận tải là bất kỳ dịch vụ nào liên quan đến vận chuyển, gom hàng, lưu kho, xếp dỡ, đóng gói hay phân phối hàng hóa cũng như các dịch vụ phụ trợ và tư vấn có liên quan đến các dịch vụ kể trên, bao gồm nhưng không chỉ giới hạn ở những vấn đề hải quan hay tài chính, khai báo hàng hóa cho những mục đích chính thức, mua bảo hiểm hàng hóa và thu tiền hay những chứng từ liên quan đến hàng hóa ( Dương Thị Quý, 2009).
► Theo Hiệp hội giao nhận vận tải quốc tế Canada (CIFFA) thì giao nhận vận tải là tất cả những việc làm cho dòng chảy của mua bán quốc tế diễn ra tốt đẹp (Dương Thị Quý, 2009).
► Theo điều 163 Luật Thương Mại Việt Nam 1997 ghi nhận
giao nhận hàng hố là hành vi thương mại, theo đó người làm dịch vụ giao nhận hàng hoá nhận hàng từ người gửi, tổ chức vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm các thủ tục giấy tờ và các dịch vụ khác có liên quan để giao hàng cho người nhận theo sự uỷ thác của chủ hàng, của người vận tải hoặc của người giao nhận khác.
Nói một cách ngắn gọn, giao nhận là tập hợp những nghiệp vụ, thủ tục có liên quan đến q trình vận tải nhằm thực hiện việc di chuyển hàng hóa từ nơi gửi hàng (người gửi hàng) đến nơi nhận hàng (người nhận hàng). Người giao nhận có thể làm các dịch vụ một cách trực tiếp hoặc thông qua đại lý hoặc thuê dịch vụ của người thứ ba khác.
2.7.2 Đặc điểm của dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa
Do cũng là một loại hình dịch vụ nên dịch vụ giao nhận vận tải cũng mang những đặc điểm chung của dịch vụ, đó là hàng hóa vơ hình nên khơng có tiêu chuẩn đánh giá chất lượng đồng nhất, không thể cất giữ trong kho,
sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, chất lượng của dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa phụ thuộc vào cảm nhận của người được phục vụ.
Nhưng do đây là một hoạt động đặc thù nên dịch vụ này cũng mang những đặc điểm riêng:
► Dịch vụ giao nhận vận tải khơng tạo ra sản phẩm vật chất, nó chỉ làm cho đối tượng thay đổi vị trí về mặt không gian chứ không tác động về mặt kỹ thuật làm thay đổi các đối tượng đó. Nhưng giao nhận vận tải lại có tác động tích cực đến sự phát triển của sản xuất và nâng cao đời sống nhân dân.
► Mang tính thụ động bởi vì dịch vụ này phụ thuộc rất nhiều vào nhu cầu của khách hàng, các qui dịnh của người vận chuyển, các ràng buộc về luật pháp, thể chế của chính phủ (nước xuất khẩu, nước nhập khẩu, nước thứ ba)…
► Mang tính thời vụ do dịch vụ giao nhận là dịch vụ phục vụ cho hoạt động xuất nhập khẩu nên nó phụ thuộc rất lớn vào lượng hàng hóa xuất nhập khẩu. Mà hoạt động xuất nhập khẩu mang tính chất thời vụ nên hoạt động giao nhận cũng chịu ảnh hưởng của tính thời vụ.
► Ngồi những cơng việc như làm thủ tục, mơi giới, lưu cước, người làm dịch vụ giao nhận còn tiến hành các dịch vụ khác như gom hàng, chia hàng, bốc xếp nên để hồn thành cơng việc tốt hay khơng cịn phụ thuộc nhiều vào cơ sở vật chất kỹ thuật và kinh nghiệm của người giao nhận.
2.7.3 Mối liên hệ giữa dịch vụ logistics và dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa. hóa.
Dịch vụ logistics và lĩnh vực vận tải là hai lĩnh vực gắn bó chặt chẽ với nhau. Trong q trình đó, bản thân vận tải tuy khơng là dịch vụ logistics, nhưng có một
vai trị quan trọng trong việc cung ứng dịch vụ logistics. Nó đảm bảo mục tiêu cung ứng cao nhất của dịch vụ logistics “cần là có ngay”. Và vận tải đóng một vai trò rất quan trọng trong việc đáp ứng mục tiêu “cần là có ngay” này, vì bản thân ngun vật liệu hay sản phẩm khơng có ở cùng một nơi sản xuất ra chúng mà nằm rải rác khắp đất nước và hơn thế nữa là khắp thế giới. Do vậy, trong logistics người ta phải thiết kế lựa chọn tuyến vận tải, lựa chọn phương thức vận tải, chọn đơn vị vận tải sao cho đáp ứng được các u cầu với giá cả hợp lý. Chính vì vậy có thể nói dịch
vụ giao nhận vận tải là đối tác của dịch vụ logistics.
2.8 Đề xuất mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH TM và Dịch Vụ Hà Thanh Sơn.
Mơ hình được đề xuất tại công ty TNHH TM và Dịch Vụ Hà Thanh Sơn là Mơ hình biến thể SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992). Theo mơ hình
SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào mức độ cảm nhận và giá trị kỳ vọng để tính thang đo về chất lượng và dịch vụ tại công ty
2.8.1 Thang đo các nhân tố theo mơ hình đề xuất
Cơ sở lý thuyết thang đo SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) dựa vào mơ hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988). Chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi 5 yếu tố: sự tin cậy, sự thỏa mãn, phương tiện hữu hình, tính đáp ứng và yếu tố đồng cảm.
Hình 2.3 thang đo các nhân tố theo mơ hình biến thể Servperf (Cronin and Taylor, 1992).
Chất lượng dịch vụ logistics
Sự Tin cậy Sự Đảm bảo Phương tiện hữu hình
Sự đáp ứng Sự đồng cảm
2.8.2 Qui trình nghiên cứu
Hình 2.4: Qui trình nghiên cứu
Ngun cứu định tính
Mục tiêu của giai đoạn nghiên cứu định tính là nhằm hiệu chỉnh thang đo SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992), xây dựng bảng câu hỏi phù hợp với đặc thù các công ty ở Việt Nam. 10 chuyên gia giữ các chức vụ quan trọng trong các công ty sản xuất, dịch vụ và công ty logistics được chọn để phỏng vấn trên thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992). Từ kết quả này, bảng câu hỏi chính thức được hình thành với nội dung được hiệu chỉnh cho phù hợp với đối tượng khảo sát là các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ logistics tại công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn.
Nghiên cứu định lượng Mẫu nghiên cứu
Đối tượng khảo sát là các khách hàng sử dụng dịch vụ logistics của công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn. Tác giả lấy mẫu theo phương pháp phán đốn và phát triển mầm thơng qua việc gửi bảng câu hỏi cho khách hàng bằng email. Tác giả
Cơ sở lý thuyếtThang đo
SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)
Thảo luận tay đôi N=10
Điều chỉnh thang đo Thang đo chính thức
Nghiên cứu định lượng Viết báo cáo
đã gửi 256 bảng và thu về được 172 bảng. Kết quả thu được có 140 bảng đạt yêu cầu, 32 bảng không đạt yêu cầu
Theo Hachter (1994) cho rằng kích cỡ mẫu bằng ít nhất 5 lần biến quan sát (Hair & ctg, 1998). Những quy tắc kinh nghiệm khác trong xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA là thơng thường thì số quan sát (kích thước mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố. (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc – phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê 2005). Từ đó cho thấy với 24 biến quan sát, 140 bảng khảo sát đủ tính đại diện đảm bảo cho việc nghiên cứu.
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Số liệu sử dụng cho nghiên cứu này được thu thập bằng một cuộc điều tra bằng bảng câu hỏi. Nội dung chính của bảng câu hỏi gồm 27 câu hỏi đại diện cho các quan sát thành phần thang đo tỷ lệ về quyết định mua. Nghiên cứu này sử dụng thang đo tỷ lệ với 5 mức độ.
Cuộc điều tra được tiến hành trong khoảng thời gian từ 01/04/2019 đến /15/05/2019 với đối tượng được phỏng vấn là những người đã từng sử dụng dịch vụ logistics của công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn. Mẫu được chọn theo phương pháp phán đoán và phát triển mầm bằng cách phát bảng câu hỏi qua email đến các đáp viên.
Phân tích mơ tả, phân tích hệ số tin cậy, phân tích các yếu tố khám phá EFA, kết quả phân tích hồi quy đa biến cho các yếu tố sự tin cậy, sự thỏa mãn, phương tiện hữu hình, tính đáp ứng và yếu tố đồng cảm như phụ lục 4
Danh sách chuyên gia phỏng vấn, dàn bài phỏng vấn định tính thể hiện ở phụ lục 1, phụ lục 2.
Phân tích sự ảnh hưởng kinh nghiệm làm việc đến chất lượng dịch vụ logistics tại công ty phụ lục 5.
Phân tích sự ảnh hưởng của trình độ học vấn đến chất lượng dịch vụ logistics tại công ty phụ lục 6.
Tóm tắt chương 2:
Chương 2 nêu lên các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Có nhiều mơ hình do lường chất lượng dịch vụ như mơ hình Gronroos, mơ hình năm khoảng cách, mơ hình SERVQUAL, mơ hình biến thể SERVPERF. Luận văn này tác giả sử dụng mơ hình biến thể SERVPERF để làm cơ sở để phân tích thực trạng dịch vụ logistics tại công ty TNHH TM và dịch vụ Hà Thanh Sơn. Bên cạnh đó tác giả cũng nêu lên các khái niệm liên quan đến logistics, dịch vụ logistics, chất lượng và dịch vụ về logistics, dịch vụ gia nhân vận tải, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng để thấy được mối liên hệ giữa chúng cũng như vai trò của chúng đối với nền kinh tế và công ty.
CHƯƠNG 3
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH TM VÀ DV HÀ THANH SƠN
3.1 Giới thiệu về công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn.
3.1.1 Giới thiệu về công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn.
Tên tiếng Việt:. CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ HÀ
THANH SƠN
Tên tiếng anh:HTS TRADING & SERVICE CO., LTD
Địa chỉ:P1-2-8-B Tầng số 2 tòa nhà số 181 đường Cao Thắng (nối dài), Phường 2, Quận 10, Tp Hồ Chí Minh, Việt Nam.
Điện thoại: 0919183545
Lịch sử hình thành và phát triển:
Cơng ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn được thành lập và đi vào hoạt động chính thức 2002 với hơn 150 nhân viên số vốn điều lệ ban đầu 5 tỷ đồng. Chuyên kinh doanh dịch vụ vận tải nội địa quốc tế, kinh doanh kho bãi, cho thuê văn phòng, xuất nhập khẩu.
3.1.2 Tầm nhìn sứ mệnh giá trị cốt lõi
Tầm nhìn của cơng ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn đổi mới sáng tạo theo kỳ vọng và mong muốn của khách hàng là mục tiêu của công ty luôn hướng đến với chất lượng dịch vụ, đội ngủ nhân viên tậm tâm, chuyên nghiệp đáp ứng kịp lúc mọi sự thỏa mãn sự mong đợi từ khách hàng.
Sứ mệnh: Đối với công ty chất lượng và dịch vụ là yếu tố hàng đầu cơng ty hướng đến, đo đó cơng ty luôn thay đổi theo kịp xu hướng mới mỗi ngày, đội ngũ
nhân viên luôn hiện đại, nhiệt huyết và luôn đặc khách hàng là yếu tố trọng tâm cho sự phát triển của mình.
Giá trị cốt lõi Mang đến cho khách hàng một chất lượng và dịch vụ tốt nhất,
với sự thấu hiểu sự mong đợi từ khách hàng công ty từng bước xây dựng và khắc phục để luôn đạt được mục tiêu trên sự tin cậy, đáp ứng từ kỳ vọng của khách hàng, mọi hoạt động của công ty đều hướng về khách hàng và cam kết thực hiện theo đúng nghĩa vụ của mình.
Tính chính trực : cơng ty ln cơng bằng, chính trực và làm vì đam mê, lấy
cảm hứng từ việc kinh doanh dịch nên công ty luôn mong mỗi mang đến sự yêu thích trong tính trung thực của mình, và sự tin cậy của khách hàng ln là niềm cảm hứng cho sự khách triển của công ty chúng tôi.
Con người: Nhân viên thân thiện, kỹ năng chuyên nghiệp, sáng tạo, ln làm hài lịng khách hàng. Một cung cách phục vụ chu đáo, tận tình, thấu hiểu, ln ln lắng nghe và biết cảm ơn khách hàng là hình ảnh đầu tiên của cơng ty chúng tôi, một đội ngủ nhân viên luôn hết mình vì cơng việc và hết mình vì khách hàng.
Công nghệ : Sự phát triển công nghệ hiện đại luôn là mối lo lắng của công
ty, tuy nhiên cơng ty ln nổ lực hồn thiện hệ thống máy móc của cơng ty nhằm giúp nhân viên làm việc chuyên nghiệp, đồng thời giúp khách hàng nhanh chóng truy cập vào hệ thống của cơng ty một cách nhanh chóng và dễ dàng.
3.1.3 Mục tiêu phát triển
Hướng đến sự phát triển lâu dài và bền vững với đội ngũ nhân lực năng động
sáng tạo cùng nỗ lực không ngừng tăng cường nội lực, mở rộng mạng lưới hoạt động, thiết lập chặt chẽ các mối quan hệ với các đối tác chiến lược, Công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn đang từng bước khẳng định mình để nhanh chóng trở thành một thương hiệu được sự tin cậy của các đối tác trong và ngồi nước.
Hoạt động vì mục tiêu lợi nhuận, đạt hiệu quả kinh tế ngày càng cao và phát triển cơng ty càng lớn mạnh, góp phần đóng góp cho ngân sách Nhà Nước.
Giải quyết việc làm cho người lao động.
Liên tục cải tiến chất lượng phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn, đa dạng hóa và phong phú sản phẩm.
Góp phần thực hiện các mục tiêu kinh tế xã hội.
3.1.4 Sơ đồ tổ chức
Nguồn: công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn
Giám đốc : thực hiện vai trò quản lý và điều hành mọi hoạt động của công ty, hoạch định chiến lược phát triển lâu dài của công ty, đồng thời chịu mọi trách nhiệm trước các cơ quan quản lý nhà nước về hoạt động kinh doanh của cơng ty.
Giám đốc Phó giám đốc Bộ phận XNK đường biển Bộ phận XNK đường hàng khơng Phịng kế toán Bộ phận kinh doanh, marketing Chứng từ xuất, nhập hàng biển
Giao nhận hiện trường hàng xuất, nhập hàng hàng không Bộ phận chứng từ xuất nhập air Giao nhận hiện trường hàng xuất, nhập hàng biển
Phó giám đốc: Thay mặt giám đốc phụ trách các công tác quản lý trực tiếp các phòng ban chịu trách nhiệm trước giám đốc về các nhiệm vụ và công tác của các phịng ban.
Phịng kế tốn: chuyên phụ trách các công việc về quản lý tài chính cho cơng ty như: kế hoạch thu chi, hoạch định tài chính, báo cáo quyết tốn cuối năm . Thường thì mỗi phịng đều có một kế tốn riêng để theo dõi, xử lý các chứng từ tài chính của từng phịng. Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho việc quản lý dễ dàng tình hình tài chính giữa các phịng ban một cách rõ ràng, chặt chẽ.
Báo cáo định kỳ kế hoạch tài chính của công ty đến cơ quan quản lý thuế, và các cơ quan nhà nước có liên quan.
Bộ phận kinh doanh – Marketing: đây là bộ phận chủ chốt của cơng ty về việc tìm kiếm và tạo mối quan hệ với khách hàng. Là bộ phận chịu trách nhiệm về đầu vào và đầu ra của công ty. Do đó cần tạo điều kiện thuận lợi và đào tạo đội ngũ này cho thật tốt để đảm bảo nguồn lợi nhuận của cơng ty ngày càng tăng, tình hình kinh doanh của công ty ngày càng phát triển một cách vững bền hơn.
Bộ phận XNK đường biển,: thực hiện các nghiệp vụ xuất khẩu, nhập khẩu hàng hóa bằng đường biển. Liên lạc với các đại lý giao nhận Quốc tế theo sự ủy thác của khách hàng, Xuất khẩu hàng hóa bằng đường biển đi các nước trên thế giới và nhập khẩu hàng hóa từ các nước khác về.
Bộ phận xuất nhập khẩu đường hàng không:cũng như bộ phận xuất nhập khẩu đường biển, bộ phận xuất nhập khẩu đường không thực hiện các nghiệp vụ xuất khẩu, nhập khẩu bằng đường hàng không. Liên lạc với các đại lý giao nhận