Ngành hàng Mức giảm chi phí logistics (%) Mức giảm Tổng tài sản cố định (%) Giảm vòng quay đơn hàng ( số ngày) Hàng tiêu dùng đóng gói 13 15 7 Phân phối/Bán lẻ 16 14 5
Công nghiệp Ơtơ 10 11 3
Chế biến gỗ 10 9 9
Hàng điện tử tiêu dùng 15 8 8
Thủy sản 11 10 6
Trung bình 13 11 6
Nguồn: Công ty SCM Việt Nam, 2017
Kết quả trên cho thấy chi phí logistics giảm bình quân 13%, tổng tài sản cố định giảm bình qn 11% và vịng quay đơn hàng giảm bình quân 6 ngày. Các con số này thấp hơn so với mức bình quân của thế giới (tương ứng 18%, 13%, từ 10 đến 14 ngày) nhưng cũng nói lên được lợi ích của doanh nghiệp khi sử dụng các nhà cung ứng dịch vụ logistics, Tuy nhiên các vấn đề đang gặp phải hiện
nay vẫn là chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp Việt Nam khiến doanh nghiệp e dè trong việc th ngồi thể hiện ở hình 3.2 và 3.3.
Hình 3.2 Các tiêu chí xếp hạn lựa chọn nhà cung cấp
Nguồn : Công ty SCM Việt Nam, 2017.
Qua đó có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ là vấn đề cần được quan tâm trong công ty hiện nay, qua nghiên cứu của tác giả thực trạng chất lượng dịch vụ
Hình 3.3 Các vấn đề gặp phải khi làm việc với nhà cung cấp dịch vụ logistics
Nguồn: công ty SCM Việt Nam, 2017
của công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn được thể hiện qua 5 yếu tố: Sự tin cậy, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình, sự đáp ứng và sự đồng cảm.
3.3.1 Thực trạng về yếu tố sự tin cậy
Trong tất cả các quan hệ kinh doanh, yếu tố tin cậy đóng vai trị vơ cùng quan trọng. Nó tạo nên sự bền chặt lâu dài lẫn nhau trong mối quan hệ làm ăn. Yếu tố này càng giữ vai trò quan trọng hơn trong lĩnh vực logistics bởi trong giao dịch này chủ hàng sẽ giao cho người làm dịch vụ logistics thay mặt mình vận chuyển nguyên vật liệu, hàng hóa đến nơi cần thiết. Do vậy, chủ hàng luôn cố gắng tìm kiếm một tổ chức đáng tin cậy để giao hàng hóa. Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng có mức độ tin cậy rất thấp đối với các dịch vụ mà công ty đảm nhiệm.
Bảng 3.5 Giá trị trung bình về mức độ tin cậy của khách hàng đối với công ty hiện nay.
Biến khảo sát Giá trị trung bình
Cơng ty ln đảm bảo giao nhận hàng hóa đúng hạn 2.86 Công ty luôn giữ và thực hiện đúng theo lời hứa 2.91 Công ty luôn cố gắng khắc phục để hạn chế rủi ro, sai
sót 2.93
Cơng ty luôn thông báo về tiến độ thực hiện của dịch vụ. 2.72 Nguồn :Trích từ Phụ lục 4
Sự tin cậy thể hiện trong việc giao hàng đúng hạn. Đối với công ty vấn đề đúng thời gian là một yếu tố vô cùng quan trọng để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của công ty trong việc cung ứng dịch vụ. Trong một chu kỳ thực hiện đơn đặt hàng, thời gian vận
chuyển chiếm nhiều nhất, và do đó tốc độ vận chuyển có liên quan đến việc đáp ứng kịp thời nhu cầu hàng hoá, đến dự trữ cũng như phối hợp nhịp nhàng với các kế hoạch của khách hàng. Tuy nhiên với yếu tố này, khách hàng đánh giá dưới mức trung bình chỉ 2.86 trên thang điểm 5. Có rất nhiều nguyên nhân khách quan và chủ quan dẫn đến công ty giao hàng chậm trễ. Nguyên nhân chủ quan là do quá phụ thuộc vào nhân viên giao nhận tại công ty đồng thời khi không đủ nguồn lực họ thường q tải cơng việc. Bên cạnh đó, cơng ty chưa chủ động được khâu vận chuyển hàng hải vì phụ thuộc vào các hãng vận tải nước ngoài. Ngun nhân khách quan là do cơng ty cịn phụ thuộc vào người cung cấp các dịch vụ công như hải quan và các cơ quan thẩm quyền cấp phép thông quan. Các cơ quan này giữ một vai trò hết sức quan trọng thúc đẩy việc giao hàng đúng hạn của công ty hiện nay. Đồng thời sự chậm trể cịn do hàng hóa về đến cảng sân bay vào giờ khơng làm việc của các cơ quan, do đó doanh nghiệp không thể lấy hàng kịp lúc, cơ sở hạ tầng như đường xá, kẹt xe cũng là một yếu tố cản trở lớn cho sự chậm trể của công ty hiện nay.
Trong thời gian qua các cảng ở TPHCM luôn phải đối mặt với tình trạng tắc nghẽn, kẹt càu cảng, kẹt xe nghiêm trọng ảnh hưởng ảnh hưởng rất lớn đến tiến độ làm hàng và giải phóng hàng hố tại cảng.
Những nguyên nhân dẫn đến sự chậm trể của logistics được thống kê bởi viện nghiên cứu kinh tế phát triển- Trường đại học kinh tế quốc dân qua bảng bên dưới
Bảng 3.6 Đánh giá của công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn về những nguyên nhân dẫn đến sự chậm trể.
Nguyên nhân Tỷ lệ (%)
Thời gian vận tải và cơ sở hạ tầng giao thông 29.31
Thủ tục hải quan 14.97 Thời gian giao nhận hàng hóa và lưu kho 13.69
Các khoản phí khơng chính thức 11.27
Kiểm tra hàng hóa trước khi bốc dỡ hàng 9.02
Chính sách nhà nước 8.70
Nguồn nhân lực 7.73
Công nghệ thông tin 4.90
Nguyên nhân khác 0.41
Nguồn : Công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn, 2017
Bên cạnh đó việc thực hiện đúng lời hứa là một yếu tố giữ chữ tín trong xây dựng lòng tin cho khách hàng. George Washington- vị tổng thống nổi tiếng của Mỹ đã từng nói “ đừng cam kết những gì bạn khơng thể thực hiện nhưng phải cẩn thận để luôn giữ lời hứa” vị lãnh tụ tối cao của nước Mỹ hiểu rất rõ về sự kỳ vọng của mọi người vào ông và ông biết rằng những cam kết của ơng đối với dân tộc khơng có chỗ cho những đánh giá sai lầm, Trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ, đáng tin cậy đồng nghĩa với việc giữ vững lời cam kết về dịch vụ và trong lĩnh vực logistics cũng khơng ngoại lệ. Bởi vì khách hàng sử dụng dịch vụ dựa trên lời hứa hay sự cam kết mà các doanh nghiệp logistics dành cho họ. Vì thế, khi lời hứa đó ln ln thực hiện đúng sẽ góp phần duy trì sự tín nhiệm của khách hàng, nếu dịch vụ không đúng như cam kết sẽ làm cho khách hàng thất vọng và mất lòng tin vào doanh nghiệp. Các khách hàng đều cho rằng, khi gặp sự cố trong quá trình vận chuyển hàng hóa thì các cơng ty cung ứng dịch vụ logistics Việt Nam giải quyết vấn đề rất chậm thậm chí né tránh trách nhiệm, điều này đã làm mất lòng tin rất lớn từ khách hàng. Điều này cũng dễ hiểu khi
các công ty giao nhận vận tải logistics Việt Nam thiếu vốn, nguồn nhân lực thiếu đào tạo bài bản nên tính chuyên nghiệp chưa cao. Thêm vào đó, các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ logistics Việt Nam chưa có văn phịng tại cảng đích mà chủ yếu do quan hệ với đại lý, hơn nữa việc vận chuyển phụ thuộc quá nhiều vào các hãng tàu nước ngồi nên tính tự quyết chưa cao. Khi hàng hóa gặp vấn đề, các doanh nghiệp này phải liên hệ nhiều nơi như với hãng tàu, với đại lý nước ngoài dẫn đến thời gian chờ đợi lâu hơn gây khó khăn cho doanh nghiệp. Thêm vào đó, các doanh nghiệp logistics Việt Nam chưa đủ năng lực cung ứng dịch vụ trọn gói cho khách hàng. Do đó, khi cần đáp ứng theo yêu cầu khách hàng, các doanh nghiệp thường thuê lại những dịch vụ mà mình thiếu. Việc thuê từng mảng hoạt động trong chuỗi cung ứng dẫn đến quản lý khó khăn, đơi khi khơng khớp nhau giữa bộ phận vận tải và lưu kho làm cho hàng hóa bị ứ đọng, khơng giải phóng kịp thời. Trước những tình huống như vậy, các doanh nghiệp logistics Việt Nam thường truy cứu trách nhiệm lẫn nhau.
“Hạn chế sai sót” là một yếu tố khơng thể thiếu trong q trình tạo lịng
tin với khách hàng. Cơng việc được hồn thành tốt đẹp khơng bị sai sót sẽ làm tăng sự hài lòng và tin tưởng từ khách hàng. Từ đó gắn kết mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và nhà cung ứng dịch vụ. Các doanh nghiệp logistics Việt Nam thiếu tính chuyên nghiệp nên thường mắc phải nhiều sai sót khi giao nhận hàng hóa cho khách hàng. Các sai sót thường gặp phải được thể hiện như bảng 2.8:
Bảng 3.7: Các sai sót thường mắc phải trong công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn hiện nay
Nguyên nhân Tỷ lệ %
Thời gian giao hàng chưa chính xác 32.72
Hiện tượng mất hàng hóa trong q trình vận chuyển vẫn 19.13
thường xuyên xảy ra
Chứng từ hóa đơn giao nhận cịn có sai sót 16.12
Chở hàng đến sai nơi quy định 13.40
Giao hàng khơng đúng chỉ dẫn 11.08
Thiếu sót trong khi làm thủ tục hải quan 5.25 Thiếu sót trong việc mua bảo hiểm cho hàng hoá mặc dù đã có
chỉ dẫn từ khách hang
2.30
Nguồn: Cơng ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn, 2017
Vấn đề thời gian và mất hàng hóa thường xẩy ra đối với các cơng ty
logistics Việt Nam đã ảnh hưởng đến sự tin tưởng của khách hàng cũng như ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Sự tin cậy còn thể hiện qua cách thức làm việc của doanh nghiệp. Yếu tố “công ty luôn thông báo về tiến độ thực hiện của dịch vụ” góp phần khơng
nhỏ trong việc xây dựng niềm tin của khách hàng. Điều này giúp khách hàng thấy được tiến độ thực sự của công việc cũng như sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp logistics. Yếu tố này là sợi dây liên kết giữa doanh nghiệp logistics và các khách hàng sử dụng dịch vụ của họ. Đặc thù của các công ty logistics là thay mặt chủ hàng thực hiện các công việc liên quan do vậy chính việc thơng báo tiến độ thực hiện của dịch vụ giúp cho khách hàng cập nhật được tình trạng hàng hóa đồng thời có kế hoạch sản xuất hợp lý. Tuy nhiên yếu tố này không được đánh giá cao ở các doanh nghiệp logistics Việt Nam. Với mức đánh giá 2.72 trên thang điểm 5, khách hàng cho rằng gần như không nhận được sự cập nhật thường xuyên tiến độ thực hiện của dịch vụ từ các công ty logistics nội địa. Nguyên nhân của tình trạng này là do các doanh nghiệp logistics Việt Nam đa
phần là các doanh nghiệp nhỏ nguồn vốn ít nên khơng đủ khả năng xây dựng các phần mềm chuyên dụng nên các cơng việc đều phải thực hiện theo hình thức thủ công rất tốn thời gian của nhân viên. Website của các doanh nghiệp nội địa gần như khơng có các cơng cụ tiện ích để khách hàng theo dõi đơn hàng. Muốn biết tình trạng hàng hóa, khách hàng phải thông qua điện thoại hoặc email gây mất thời gian cũng như làm giảm sự tin cậy mà khách hàng dành các doanh nghiệp logistics nội địa.
Hiện nay nhờ sự tiến bộ của công nghệ thông tin đã tạo sự kết nối tồn cầu đó là một lợi thế lợi cho công ty, công ty có thể dễ dàng truy cập và báo kết quả chính sát cho khách hàng và các dự kiến điều trong tầm kiểm sốt của cơng ty, và cũng nhờ đó mà cơng ty tổ chức thực hiện vấn đề giao nhận hàng hoá cho khách hàng nhanh chóng từ việc triển khai kế hoạch đã vạch ra, bên cạnh đó cơng ty vẫn cịn một số khó khăn vì hệ thống thơng tin chưa ổn định cho đó hay xảy ra lỗi mạng nó ngồi kiểm sốt của cơng ty, và các thủ tục liên quan đến hàng hoá chỉ được quản lý trên trang điện tử, do đó các vấn đề xảy ra khơng được các cơ quan liên quan giải quyết nhanh chóng, đẫn đến sự chậm trể của cơng ty khi có sự cố xảy ra, và nó diễn ra thường xuyên. Nên ảnh hưởng nhiều đến sự tin cậy của khách hàng.
3.3.2 Thực trạng về yếu tố sự đảm bảo.
Chất lượng là yếu tố chỉ hoàn hảo khi có sự đảm bảo, tất cả các khách hàng khi sử dụng bất kỳ dịch vụ nào họ cũng cần sự đảm bảo từ nhà cung cấp dịch vụ, nếu không sự đảm bảo thì khách hàng khơng muốn sử dụng dịch vụ, đảm bảo là yếu tố tạo cảm giác tin tưởng trong quá trình tương tác lẫn nhau, và nó được thể hiện thơng qua năng lực của công ty trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Trong công ty hiện nay sự đảm bảo được khách hàng đánh giá thấp dưới mức trung bình điều đó thể hiện rằng năng lực phục vụ của cơng ty cịn yếu kém chưa tạo được sự tin tưởng cho khách hàng.
Bảng 3.8 Giá trị trung bình về mức độ đảm bảo trong cơng ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn.
Biến khảo sát
Giá trị trung bình
Cơng ty thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên. 2.91 Công ty giải quyết thỏa đáng các khiếu nại 3.07 Nhân viên của cơng ty có phong cách phục vụ chun nghiệp. 2.94 Nhân viên trong công ty đem lại sự tin tưởng đối với anh/chị. 2.79 Khách hàng cảm thấy an toàn tin tưởng và khi giao dich với
công ty 2.93
Công ty cung cấp đầy đủ các dịch vụ vận tải 2.97 Nguồn: Trích từ phụ lục 4
Việc gây ấn tượng trong lần đầu tiếp xúc là rất quan trong trong quan hệ làm ăn kinh doanh hiện nay, ấn tượng ban đầu là bước ngoặc cho mối quan hệ sau này đối với khách hàng. Do đó việc thực hiện tốt dịch vụ ngay lúc đầu là rất quan trọng, tuy nhiên ở công ty chỉ được đánh giá ở mức 2.91 trên thang đo 5 theo phản ánh của khách hàng, công ty vẫn chưa tạo được niềm tin cho khách hàng vì tính chun nghiệp của cơng ty chưa cao, đội ngủ nhân viên chưa đào tạo bài bản trong việc thực hiện tốt dịch vụ, đồng thời tại Việt Nam thường hay coi trọng hàng xuất khẩu mà họ đã lãng quên hàng nhập khẩu, do đó khâu chăm sóc khách hàng tại bộ phận hàng nhập thường thiếu sót, khơng được ưu ái nên thường gây cho khách hàng khơng hài lịng.
Sự đảm bảo thường được thể hiện qua khả năng giải quyết vấn đề do đó kỹ năng giải quyết vần đề có vai trị quan trọng cho việc tạo lòng tin, là cơ sở đảm bảo
về chất lượng và dịch vụ của khách hàng. Khả nămg giải quyết thỏa đáng các khiếu nại ở công ty hiện nay được đánh giá 3.07 trên thang đo 5 nguyên nhân là đo công ty quá phụ thuộc vào các hãng tàu nước ngồi, khơng tự chủ giải quyết đựoc các khiếu nại của khách hàng,thường các khiếu nại thường giải quyết rất lâu và khơng làm thỏa đáng cho khách hàng.
Đo đó với một phong thái chuyên nghiệp trong phục vụ và giải quyết vấn đề thỏa đáng cho khách hàng luôn làm cho khách hàng cảm giác tin tưởng, được đảm bảo và lúc nào cũng muốn giao dịch với những người có thể giải quyết thắc mắc của họ. Tính chuyên nghiệp thể hiện những hiểu biết của nhân viên về dịch vụ của công ty, về kỹ năng lắng nghe và kỹ năng giải quyết vấn đề. Tuy nhiên yếu tố này cũng chỉ được đánh giá 2.94 trên thang đo 5. Khách hàng cho rằng công ty thường chậm trễ trong những tình huống giải quyết vấn đề. Do thói quen làm việc theo hình thức thủ cơng, nặng về giấy tờ và thủ tục tiêu tốn rất nhiều thời gian. Sự hạn chế này dẫn đến khả năng tư vấn kém về dịch vụ vận chuyển hàng hóa cho khách hàng của cơng ty. Thêm vào đó, vấn đề văn hóa cơng ty chưa được các nhà quản lý quan tâm. Trong khi nó có vai trị rất quan trọng trong việc trong xây dựng và phát triển công ty, là cơ sở hình thành các lợi thế cạnh tranh, tạo nên sự khác biệt của công ty trên thương trường. Văn hóa cơng ty giúp nhân viên thấy rõ mục tiêu, định hướng và