TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ
4.4.1 Những mặt đạt được
4.4.1.1 Thực hiện chỉ tiêu Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam giao
Trong những năm qua, mặc dù các chỉ tiêu Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam giao khá cao nhưng chi nhánh Cần Thơ đã nỗ lực phấn đấu và đã hoàn thành khá tốt ở một số dịch vụ như:
- Công tác huy động vốn cá nhân đạt tốc độ tăng trưởng khá qua các năm. - Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tăng trưởng cao qua các năm và vẫn đảm bảo được tỷ lệ nợ xấu ở mức từ 5% trở xuống.
- Hoạt động thẻ tăng trưởng trên tất cả các mặt: số lượng thẻ ATM phát hành, thẻ ghi nợ quốc tế, số lượng máy POS.
- Số lượng khách hàng sử dụng các sản phẩm ngân hàng điện tử tăng cao và luôn vượt kế hoạch đề ra: internet banking năm 2018 là 6.761 khách hàng, đạt 106,46% kế hoạch, mobile banking năm 2018 đạt 3.491 lượt khách hàng đăng ký, đạt 116,37% kế hoạch và SMS banking năm 2018 là 25.178 khách hàng, đạt 104,24% kế hoạch.
- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền quốc tế tăng mạnh, đặc biệt là ở lĩnh vực kiều hối.
4.4.1.2 Về mức độ đa dạng của sản phẩm dịch vụ
So với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn, sản phẩm dịch vụ của Vietcombank Cần Thơ khá đầy đủ. Sản phẩm cho vay cá nhân với nhiều nhu cầu khác nhau đáp ứng hầu hết nhu cầu của người đi vay với thời gian, phương thức trả nợ linh hoạt và lãi suất vay hợp lý. Nhìn chung, các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank Cần Thơ đáp ứng được hầu hết nhu cầu của khách hàng.
Hiện tại,Vietcombank Cần Thơ đã xây dựng hệ thống địa điểm giao dịch gần như phủ khắp địa bàn với trụ sở đặt tại trung tâm thành phố Cần Thơ và 06 phòng giao dịch trải đều các quận huyện lân cận. Bên cạnh đó, Vietcombank Cần Thơ đã tiến hành củng cố toàn diện theo hướng: xây dựng chỉnh trang, khang trang theo tiêu chuẩn của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, bổ sung nhân sự cho phòng giao dịch để làm tốt cơng tác tiếp thị và chăm sóc khách hàng.
Bên cạnh đó, cơng tác phát triển đơn vị chấp nhận thẻ cũng được quan tâm theo hướng thiết lập quan hệ toàn diện với các đơn vị kinh doanh ngành hàng thiết yếu, nhà hàng, khách sạn, sân bay, các siêu thị…tại khắp địa bàn thành phố.
Hệ thống ATM được phủ khắp địa bàn thành phố, tại các trụ sở, nơi tập trung dân cư đông như khu thương mại, nhà hàng khách sạn lớn, trường học,.... Đồng thời công tác tiếp quỹ ATM được chú trọng tiến hành kịp thời, đáp ứng nhu cầu rút tiền của khách hàng.
4.4.2 Những mặt hạn chế
Bên cạnh những thành tựu đạt được thì sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ vẫn còn rất nhiều tồn tại và hạn chế.
4.4.2.1 Mức độ thu nhập dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho ngân hàng
Tỷ trọng thu dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên tổng nguồn thu vẫn ở mức thấp: nguồn thu từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua các năm tuy có tăng lên nhưng nhìn chung cơ cấu nguồn thu vẫn tập trung chủ yếu vào các dịch vụ mang tính truyền thống có tính rủi ro cao. Thu dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên tổng nguồn thu vẫn chỉ ở mức xấp xỉ 14%.
Mặc dù là ngân hàng có lợi thế trên địa bàn thành phố Cần Thơ về một số dịch vụ như: chuyển tiền trong và ngoài nước, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ. Tuy nhiên, trong những năm trở lại đây, thị phần của chi nhánh đang bị chia sẻ bởi các ngân hàng khác trên địa bàn. Dịch vụ thẻ ATM giảm sút hay tốc độ tăng trưởng của một số dịch vụ như huy động vốn từ dân cư, chuyển tiền đi nước ngoài,... khi các ngân hàng khác trên địa bàn cũng đã tham gia mạnh mẽ vào loại hình dịch vụ này như: Vietinbank, BIDV...
Số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank Cần Thơ tương đối đa dạng nhưng sản phẩm dịch vụ có tính tương đồng cao, chưa tạo được sự khác biệt so với các ngân hàng khác trên địa bàn.
Phát triển các sản phẩm mới của Vietcombank Cần Thơ cịn nhiều hạn chế, tiện ích sản phẩm chưa cao và chưa định hướng theo nhu cầu của khách hàng.
Cùng với việc gia tăng nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của khách hàng thì việc tham gia các gói sản phẩm bảo hiểm tại Vietcombank Cần Thơ mang lại cho khách hàng nhiều quyền lợi thiết thực. Tuy nhiên, sản phẩm bảo hiểm liên kết ngân hàng vẫn còn khá mới mẻ với mức phí cao và chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
4.4.2.3 Về xây dựng kênh phân phối
Hiện nay, Vietcombank Cần Thơ cịn khá thụ động trong việc tìm kiếm khách hàng, nhất là khách hàng cá nhân. Khách hàng nhỏ, lẻ đa số vẫn tự tìm đến với chi nhánh. Đây là một hạn chế rất lớn để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Phòng giao dịch là nơi chủ yếu phục vụ khách hàng tại chỗ nhưng một số phịng giao dịch có diện tích nhỏ, cơ sở vật chất kém, vị trí chưa thật sự thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch. Nhân sự ở phòng giao dịch còn thiếu dẫn đến phục vụ khách hàng cịn chậm. Bên cạnh đó việc mở rộng phịng giao dịch hiện nay còn nhiều hạn chế. Việc thành lập thêm phòng giao dịch phải được sự chấp thuận của Vietcombank Trung ương. Do đó, thủ tục phức tạp và mất khá nhiều thời gian.
Hệ thống máy ATM được bao phủ khắp địa bàn, tuy nhiên nhiều máy ATM đặt ở xa địa điểm giao dịch khơng được “chăm sóc” chưa có hệ thống đèn, bảng hiệu nổi bật và mang bản sắc riêng của Vietcombank. Ngoài ra, nhiều máy ATM cũng còn hư hỏng khá thường xuyên, lỗi mạng, chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.
4.4.3 Nguyên nhân của những hạn chế 4.4.3.1 Nguyên nhân khách quan 4.4.3.1 Nguyên nhân khách quan
Áp lực cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại trên địa bàn ngày càng gay gắt. Đối với khách hàng cá nhân thì sự thay đổi về phí, lãi suất hoặc các chương trình khuyến mãi sẽ có tác động tức thời và khả năng những khách hàng này chuyển sang giao dịch tại các ngân hàng khác có mức lãi suất cao hơn, phí dịch vụ cạnh tranh hơn, quà tặng khuyến mãi hấp dẫn hơn là rất lớn.
Hoạt động ngân hàng bán lẻ đòi hỏi được xây dựng trên nền tảng công nghệ tiên tiến. Tuy nhiên, hiện nay ở nước ta, việc phát triển ngân hàng điện tử còn gặp phải những trở ngại về nền tảng công nghệ chưa thật sự đáp ứng được nhu cầu hiện nay. Bên cạnh đó vấn đề an tồn bảo mật thơng tin vẫn còn yếu kém, gây tâm lý lo ngại trong việc ứng dụng công nghệ trong sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của người dân. Bên cạnh đó, khung pháp lý, các chính sách của Nhà nước về thương mại điện tử vẫn chưa chặt chẽ (chính sách khơng dùng tiền mặt, chính sách, quy định cụ thể về vi phạm trong giao dịch thương mại điện tử, bảo hiểm khi xảy ra rủi ro trong giao dịch thương mại điện tử…).
Cơ chế quản lý, giám sát hoạt động ngân hàng của Ngân hàng Nhà nước còn nhiều hạn chế. Nhiều ngân hàng thương mại sẵn sàng vi phạm các quy định về lãi suất, phá vỡ những cam kết, tạo ra môi trường cạnh tranh không lành mạnh giữa các ngân hàng thương mại.
4.4.3.2 Nguyên nhân chủ quan
Ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động ngân hàng của Vietcombank nói chung và Vietcombank Cần Thơ nói riêng chậm được đổi mới, chưa đáp ứng được yêu cầu trong tình hình hiện nay. Vấn đề an ninh mạng, bảo mật thông tin vẫn chưa tạo được tâm lý an toàn cho khách hàng.
Việc phối hợp hoạt động giữa Vietcombank Cần Thơ và chi nhánh khác trên các địa bàn còn nhiều hạn chế. Chủ trương của Vietcombank là khuyến khích các khách hàng giao dịch tại chi nhánh mở tài khoản dẫn đến việc phát sinh thêm nhiều khoản phí dịch vụ khi khách hàng giao dịch khác chi nhánh. Điều này dẫn đến khó khăn cho Vietcombank Cần Thơ trong quá trình tiếp thị và thu hút khách hàng.
Nguồn nhân lực của Vietcombank Cần Thơ ngày càng trẻ hóa tuy nhiên hạn chế là các cán bộ nhân viên này có thời gian đào tạo ngắn nên chưa nắm rõ các quy định, quy trình, chưa nắm vững các tiện ích sản phẩm để có thể tư vấn tốt nhất cho khách hàng, còn lúng túng trong xử lý nghiệp vụ, chưa khôn khéo trong giao tiếp khách hàng, chưa bản lĩnh trong xử lý tình huống. Một bộ phận cán bộ lớn tuổi có kinh nghiệm nhưng lại quen với lề lối làm việc cũ, chưa đáp ứng được yêu cầu nhiệm vụ trong điều kiện kinh doanh mới.
Hoạt động chủ yếu của Vietcombank Cần Thơ là ngân hàng bán buôn trong nhiều năm qua đã mang lại nguồn thu nhập rất lớn cho chi nhánh. Điều này dường
như đã ăn sâu vào tiềm thức của khơng ít cán bộ nhân viên và vì thế thay đổi tư duy và cách nhìn nhận vai trị của hoạt động ngân hàng bán lẻ trở nên khó khăn hơn.
Các mức phí, lãi suất hiện tại của Vietcombank Cần Thơ kém cạnh tranh so với các ngân hàng trên địa bàn. Các mức phí dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank Cần Thơ chưa làm tốt công tác tiếp thị, quảng bá sản phẩm nên nhiều sản phẩm dịch vụ khách hàng chưa biết đến. Mặt khác, chính sách và các chương trình chăm sóc khách hàng của chi nhánh cịn nhiều hạn chế, chưa thu hút được khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ.
Tóm tắt chương 4
Chương này tập trung nghiên cứu, phân tích ba yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank Cần Thơ, đó là: mơi trường kinh doanh, đối thủ cạnh tranh và khách hàng giao dịch tại Vietcombank Cần Thơ để từ đó nhận biết những điểm mạnh, điểm yếu cũng như cơ hội thách thức mà Vietcombank Cần Thơ đang đối mặt trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Bên cạnh đó, đề tài nghiên cứu nhận diện các đối thủ cạnh tranh cũng như các chiến lược mà đối thủ đang áp dụng để có những giải pháp thích hợp. Đề tài đã chỉ ra được ba đối thủ cạnh tranh chính của Vietcombank Cần Thơ trên địa bàn thành phố Cần Thơ là: BIDV Cần Thơ, Vietinbank Cần Thơ và ACB Cần Thơ. Bên cạnh đó, đề tài đo lường sự hài lịng khách hàng cá nhân đối với sản phẩm dịch vụ đang có tại Vietcombank Cần Thơ. Kết quả khảo sát cho thấy, khách hàng hài lòng cao đối với các yếu tố phương tiện hữu hình, mức độ an tồn bảo mật thơng tin, thái độ nhiệt tình và tác phong làm việc của nhân viên Vietcombank Cần Thơ. Một số yếu tố khách hàng hài lòng nhưng chưa cao như là lãi suất, sản phẩm dịch vụ và các chương trình khuyến mãi. Ngồi ra yếu tố chưa đáp ứng nhu cầu cũng như quan tâm đến khó khăn khách hàng cũng chưa được đánh giá cao.
CHƯƠNG 5
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT
NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ
5.1 Đánh giá mơi trường bên ngồi và bên trong của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ.
5.1.1 Đánh giá mơi trường bên trong
Qua phân tích các yếu tố môi trường bên trong của doanh nghiệp, tác giả đã đánh giá được điểm mạnh và điểm yếu của Vietcombank Cần Thơ như sau:
5.1.1.1 Điểm mạnh (S)
- Nguồn vốn hoạt động tương đối lớn, tình hình tài chính lành mạnh. - Qui mô dịch vụ ngân hàng bán lẻ tương đối lớn
- Thương hiệu lớn và lâu đời
- Khoa học công nghệ được quan tâm đầu tư và áp dụng - Mạng lưới bao phủ toàn địa bàn
5.1.1.2 Điểm yếu (W)
- Thiếu nguồn nhân lực trong việc kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Sản phẩm chưa nổi bật, khác biệt tạo sự thu hút khách hàng
- Thủ tục giao dịch cịn nhiều và phức tạp
- Lãi suất và phí chưa hấp dẫn so với các ngân hàng thương mại khác - Hoạt động marketing chưa được quan tâm.
5.1.2 Đánh giá mơi trường bên ngồi
Qua phân tích, đánh giá các yếu tố mơi trường bên ngoài đã và đang ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank Cần Thơ, ta có những cơ hội và đe dọa như sau:
5.1.2.1 Các cơ hội (O)
- Thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang tăng trưởng mạnh
- Dân số thành phố Cần Thơ đông, lực lượng dân cư trong độ tuổi tạo thu nhập nhiều
- Trình độ và tính sáng tạo của lực lượng lao động trên thị trường phát triển nhanh
- Hội nhập kinh tế quốc tế
- Mơi trường kinh doanh ngày càng hồn thiện và minh bạch.
5.1.2.2 Các đe dọa (T)
- Nền kinh tế chưa thật sự ổn định
- Cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng thương mại.
- Nền khoa học cơng nghệ cịn thấp, chưa đáp ứng được nhu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Chính sách của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước chưa thật sự hoàn thiện, thường thay đổi.
- Hội nhập quốc tế phải tuân theo các chuẩn mực quốc tế.
Đề tài sử dụng ma trận SWOT để kết hợp các điểm mạnh, điểm yếu bên trong với các cơ hội và đe dọa bên ngồi từ đó hình thành các chiến lược khả thi có thể lựa chọn để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Vietcombank Cần Thơ.
Bảng 5.1: Ma trận SWOT
SWOT O: NHỮNG CƠ HỘI
O1: Thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang tăng trưởng mạnh.
O2: Dân số thành phố Cần Thơ đông, lực lượng dân cư trong độ tuổi tạo thu nhập nhiều.
O3: Trình độ và tính sáng tạo của lực lượng lao động trên thị trường phát triển nhanh.
O4: Hội nhập kinh tế quốc tế T: NHỮNG NGUY CƠ T1: Nền kinh tế chưa thật sự ổn định T2: Cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng thương mại.
T3: Nền khoa học cơng nghệ cịn thấp, chưa đáp ứng được nhu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
T4: Chính sách của Chính phủ và Ngân hàng Nhà
O5: Môi trường kinh doanh ngày càng hoàn thiện và minh bạch.
nước chưa thật sự hoàn thiện, thường thay đổi. T5: Hội nhập quốc tế phải tuân theo các chuẩn mực quốc tế. S: NHỮNG ĐIỂM MẠNH S1: Nguồn vốn hoạt động tương đối lớn, tình hình tài chính lành mạnh. S2: Qui mơ dịch vụ ngân hàng bán lẻ tương đối lớn.
S3: Thương hiệu lớn và lâu đời.
S4: Khoa học công nghệ được quan tâm đầu tư và áp dụng S5: Mạng lưới bao phủ toàn địa bàn. CÁC CHIẾN LƯỢC SO 1. S1S2S3S4S5 + O1O2O3O4O5
=> Chiến lược phát triển thị trường
2.S1S3S4S5 + O1O2O3O4O5 =>Chiến lược tập trung vào một phân khúc thị trường.
CÁC CHIẾN LƯỢC ST
1. S1S2S3S4S5 + T1T2T3T5 => Chiến lược phát triển khác biệt hóa sản phẩm 2.S1S2S3S4S5 + T2T3T5 =>Chiến lược nâng cao trình độ cơng nghệ.
W: NHỮNG ĐIỂM YẾU
W1: Thiếu nguồn nhân lực trong việc kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ
W2: Sản phẩm chưa nổi bật, khác biệt tạo sự thu hút khách hàng W3: Thủ tục giao dịch còn nhiều và phức tạp CÁC CHIẾN LƯỢC WO 1. W1W2W3 + O1O2O3O4 => Chiến lược phát triển nguồn nhân lực
2.W2W3W4W5 + O1O2O3O4O5
=>Chiến lược marketing, R&D
CÁC CHIẾN LƯỢC WT
1. W2W3W4W5 + T1T2T3T5
=>Chiến lược marketing, R&D
2.W1W2W3W5 + T1T2T3T4T5
=>Chiến lược phát triển nguồn nhân lực
W4: Lãi suất và phí chưa hấp dẫn so với các ngân hàng thương mại khác. W5: Hoạt động