vụ bán lẻ của Vietcombank Cần Thơ
Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng luôn là mối quan tâm hàng đầu của các nhà kinh doanh. Khi đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ, người ta thường đo lường chủ yếu thông qua sự hài lịng của khách hàng. Do đó, để duy trì được lợi thế cạnh tranh trên thị trường, ngồi việc phải phân tích các đối thủ cạnh tranh thì Vietcombank Cần Thơ cần phải đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân nhằm mục đích duy trì cũng như thu hút khách hàng góp phần tăng thị phần và doanh thu của Vietcombank Cần Thơ. Tác giả tiến hành đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân bằng cách sử dụng số liệu thu thập từ việc phỏng vấn trực tiếp 350 khách hàng qua bảng đánh giá bằng thang đo SERVQUAL.
Bảng 4.4: Thống kê mơ tả sự hài lịng khách hàng cá nhân Vietcombank Cần Thơ STT Diễn giải Thấp STT Diễn giải Thấp nhất Cao nhất Trung bình Độ lệch chuẩn Mức độ1
I Phương tiện hữu hình
1 Trụ sở ngân hàng, vị trí
điểm giao dịch 3 5 3,97 0,604 Hài lòng 2 Nội thất, cách bố trí quầy giao dịch 3 5 3,92 0,569 Hài lòng 3 Tiện nghi phục khách hàng (ATM, dịch vụ internet, nước uống, nhà vệ sinh,..)
2 5 3,87 0,640
Hài lòng
4 Trang phục nhân viên 3 5 3,95 0,559 Hài lòng 5 Hình ảnh VCB Cần Thơ 3 5 4,03 0,574 Hài lòng
II Độ tin cậy
6 Mức độ an tồn, bảo mật
thơng tin 3 5 4,11 0,643
Hài lịng 7 Tiện ích của dịch vụ 3 5 3,98 0,600 Hài lòng 8 Độ chính xác của mỗi
giao dịch 3 5 3,98 0,596
Hài lòng 9 Lãi suất 2 5 3,56 0,723 Hài lịng 10 Phí giao dịch 1 5 3,47 0,865 Hài lòng
III Mức độ đáp ứng
1Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng – Tính theo giá trị khoảng cách: (Maximum – Minimum)/n = (5 -1)/5 = 0,8.
1,00 – 1,80: Hồn tồn khơng hài lịng 1,81 – 2,60: Khơng hài lịng
2,61 – 3,40: Bình thường 3,41 – 4,20: Hài lòng
STT Diễn giải Thấp nhất Cao nhất Trung bình Độ lệch chuẩn Mức độ1
11 Thái độ nhiệt tình, thân
thiện của nhân viên 3 5 4,03 0,547 Hài lòng
12
Giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng thỏa đáng 2 5 4,00 0,605 Hài lịng 13 Nhiệt tình trợ giúp khách hàng về thủ tục 3 5 4,07 0,597 Hài lòng 14 Thủ tục giao dịch đơn giản 2 5 3,77 0,642 Hài lòng 15 Có nhiều loại hình sản phẩm, dịch vụ 3 5 3,84 0,588 Hài lòng
16 Thời gian thực hiện giao
dịch 2 5 3,70 0,705
Hài lòng 17 Chương trình khuyến mãi 2 5 3,41 0,741 Hài lòng
IV Sự đảm bảo
18 Mức độ chuyên nghiệp
của nhân viên 3 5 3,93 0,633
Hài lòng
19 Tác phong làm việc của
nhân viên tốt 3 5 4,02 0,613
Hài lòng
20 Nhân viên luôn tạo niềm
tin cho khách hàng 3 5 4,02 0,604
Hài lòng
21 An toàn khi thực hiện
giao dịch 3 5 4,08 0,612
Hài lòng
22
Ngân hàng thực hiện đầy đủ và đúng hẹn các cam kết với khách hàng
2 5 3,97 0,664
Hài lòng
V Sự cảm thông
23 Kỹ năng giao tiếp của
nhân viên tốt 3 5 3,96 0,640
STT Diễn giải Thấp nhất Cao nhất Trung bình Độ lệch chuẩn Mức độ1
24 Quan tâm đến mong mốn
của khách hàng 2 5 3,91 0,677 Hài lịng 25 Quan tâm đến những khó khăn của khách hàng 2 5 3,91 0,670 Hài lòng 26
Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng tận tình 2 5 3,88 0,695 Hài lòng VI Hài lòng 27 Khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank Cần Thơ 1 5 3,85 0,686 Hài lòng
(Nguồn: Xử lý số liệu phỏng vấn năm 2019)
- Nhóm yếu tố Phương tiện hữu hình: Qua khảo sát, khách hàng đều hài
lịng đối với hình ảnh của chi nhánh. Điều này cho thấy Vietcombank Cần Thơ rất chú trọng đến xây dựng hình ảnh thương hiệu của mình và được khách hàng đánh giá cao. Trong đó, yếu tố “hình ảnh của Vietcombank Cần Thơ” được khách hàng đánh giá cao nhất với điểm bình quân là 4,03 và kế đến là “trụ sở ngân hàng, vị trí điểm giao dịch”với điểm bình qn 3,97. Tuy nhiên, yếu tố “tiện nghi phục vụ khách hàng” khách hàng đánh giá mức độ hài lịng thấp nhất trong nhóm các yếu tố với mức điểm bình quân là 3,87. Vietcombank Cần Thơ là một trong những ngân hàng thương mại lớn tại thành phố Cần Thơ vì vậy hình ảnh của Ngân hàng được khách hàng đánh giá cao. Tuy nhiên theo đánh giá của khách hàng, cơ sở vật chất của Vietcombank chưa đáp ứng được nhu cầu cao của khách hàng (nơi đậu xe ơtơ, máy ATM cịn thiếu,…)
Hình 4.1: Biểu đờ mơ tả mức độ hài lịng của khách hàng đối với nhóm yếu tố Phương tiện hữu hình của Vietcombank Cần Thơ
- Nhóm yếu tố Độ tin cậy: Nhìn chung, nhóm nhân tố độ tin cậy của Vietcombank Cần Thơ được khách hàng đánh giá khơng cao. Khách hàng hài lịng với “mức độ an toàn, bảo mật thơng tin”, “tiện ích của dịch vụ” và “độ chính xác của mỗi giao dịch”. Tuy nhiên, yếu tố “phí giao dịch” và “lãi suất” khơng được khách hàng đánh giá cao. Hiện tại, Vietcombank Cần Thơ thu phí nhiều loại sản phẩm dịch vụ cao hơn các ngân hàng tại cùng địa bàn, điều này gây trở ngại cho khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Vietcombank Cần Thơ.
Hình 4.2: Biểu đờ mơ tả mức độ hài lịng của khách hàng đối với nhóm yếu tố Độ tin cậy của Vietcombank Cần Thơ
- Nhóm yếu tố Mức độ đáp ứng: Các yếu tố trong nhóm “Mức độ đáp ứng”
của Vietcombank Cần Thơ được khách hàng đánh giá khá cao. Trong đó, khách hàng đánh giá cao đối với với thái độ nhiệt tình và giải quyết khiếu nại thắc mắc của nhân viên ngân hàng. Cụ thể, yếu tố “nhiệt tình trợ giúp khách hàng về thủ tục” được đánh giá cao nhất, với điểm số trung bình là 4,07. Kế đến là “thái độ nhiệt tình, thân thiện của nhân viên”. Tuy nhiên, khách hàng không đánh giá cao sản phẩm dịch vụ, thời gian thực hiện giao dịch và các chương trình khuyến mãi của Vietcombank Cần Thơ. Yếu tố “chương trình khuyến mãi” khách hàng đánh giá thấp nhất trong các yếu tố đánh giá với điểm số trung bình chỉ đạt 3,41.
Hình 4.3: Biểu đờ mơ tả mức độ hài lịng của khách hàng đối với nhóm yếu tố Mức độ đáp ứng của Vietcombank Cần Thơ
- Nhóm yếu tố Sự đảm bảo: Nhìn chung qua khảo sát, khách hàng hài lịng với
nhóm yếu tố sự đảm bảo của Vietcombank Cần Thơ. Trong đó, khách hàng đánh giá rất cao yếu tố “an toàn toàn khi thực hiện giao dịch”, kế đến là “tác phong làm việc của nhân viên tốt” và “nhân viên luôn tạo niềm tin cho khách hàng”. Yếu tố “mức độ chuyên nghiệp của nhân viên” và “ngân hàng thực hiện đầy đủ và đúng hẹn các cam kết khách hàng” được khách hàng hài lịng tuy nhiên mức độ khơng cao. Nguyên nhân do nhân viên Vietcombank Cần Thơ tuy có tác phong làm việc khá tốt nhưng do lực
lượng phục vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn thiếu so với nhu cầu thực tế nên công việc chưa đáp ứng thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng một cách tối đa.
Hình 4.4: Biểu đờ mơ tả mức độ hài lịng của khách hàng đối với nhóm yếu tố Sự đảm bảo của Vietcombank Cần Thơ
- Nhóm yếu tố Sự cảm thơng: Kết quả khảo sát cũng cho thấy khách hàng
mức độ hài lịng nhóm yếu tố “sự cảm thơng” là thấp nhất trong các nhóm yếu tố được đánh giá. Trong đó khách hàng hài lịng nhất với yếu tố “kỹ năng giao tiếp của nhân viên tốt” với điểm số đánh giá trung bình là 3,96. Kế đến là yếu tố “quan tâm đến những khó khăn của khách hàng” và “quan tâm đến mong muốn của khách hàng” với điểm số đánh giá trung bình là 3,91. Yếu tố “nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng” tuy được đánh giá hài lòng nhưng điểm số khơng cao, điểm số đánh giá trung bình là 3,88.
Hình 4.5: Biểu đờ mơ tả mức độ hài lịng của khách hàng đối với nhóm yếu tố Sự cảm thơng của Vietcombank Cần Thơ
Nhìn chung, khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank Cần Thơ. Tuy nhiên, mức độ hài lòng vẫn chưa cao, chỉ đạt điểm số đánh giá bình qn 3,85. Do đó, ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ cần phải cải thiện nhiều hơn nữa để có thể thu hút được khách hàng. Nhất là khắc phục các yếu tố mà khách hàng đánh giá chưa cao.