HƯƠN 2 : NHỮ NH NH Ô NM MƠ HÌN HS MA NL
4.2.2 Mục tiêu xây dựng bảng điểm cân bằng để đo lường thành quả hoạt
4.2.2.2 Mục tiêu phương diện khách hàng
Phương diện khách hàng mà Kaplan, R.S. và Norton, D.P đặt ra để trả lời câu hỏi: “Công ty thể hiện như thế nào trước khách hàng?”. Mối quan tâm của khách hàng có xu hướng rơi vào bốn loại: thời gian, chất lượng, hiệu suất và chi phí dịch vụ. Do đó, để đưa bảng điểm cân bằng vào hoạt động, các công ty nên đưa ra các mục tiêu về thời gian, chất lượng, hiệu suất và dịch vụ và sau đó chuyển các mục tiêu này thành các biện pháp cụ thể. Kaplan, R.S. và Norton, D.P cũng nhấn mạnh các chỉ số chủ yếu được đo lường là: Sự hài lòng; lòng trung thành của khách hàng; thị phần và số lượng khách hàng mới.
Dựa vào chiến lược “ Cung cấp dịch vụ tốt nhất với giá cả cạnh tranh”, Công ty xây dựng các mục tiêu cho phương diện khách hàng như sau:
- iữ chân khách hàng cũ: Ban lãnh đạo Công ty TNHH Abenla xác định muốn phát triển Công ty bền vững, vấn đề giữ chân khách hàng là cực kỳ cần thiết,
không dễ dàng xây dựng được những khách hàng trung thành với Công ty mà không mang đến cho họ chất lượng dịch vụ hữu hiệu nhất, sự hỗ trợ tối ưu và dịch vụ chăm sóc khách hàng nổi bật. Do đó, xuất phát từ mục tiêu tăng trưởng doanh thu của phương diện tài chính, ban lãnh đạo Cơng ty cần thiết xây dựng mục tiêu giữ chân khách hàng cũ trong phương diện khách hàng.
- hu hút khách hàng mới: Như đã đề cập ở mục tiêu phương diện tài chính, bất cứ hoạt động kinh doanh nào cũng hướng đến mục đích chung là đạt được doanh thu cao nhất và gia tăng lợi nhuận cao hơn cho doanh nghiệp, mà lợi nhuận chính là kết quả của việc thu hút được khách hàng bằng các phương pháp hữu hiệu. Do đó, để tăng cường mục tiêu tăng trưởng doanh thu của phương diện tài chính, mục tiêu thu hút khách hàng mới cần được Ban lãnh đạo Công ty TNHH Abenla quan tâm sát sao.
- ia tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ: Thước đo
chính xác nhất để đo lường thành cơng của một doanh nghiệp đó chính là mức độ hài lịng của khách hàng. Cơng ty cung cấp dịch vụ khiến khách hàng hài lòng với thứ họ muốn và phù hợp với mức giá họ sẵn sàng chi trả, họ càng sử dụng dịch vụ của Công ty và sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè họ nhiều hơn. Xác định được điều này, ban lãnh đạo Công ty TNHH Abenla cần tiếp thu và tương tác hiệu quả với khách hàng thông qua những phản hồi của họ thông qua phiếu khảo sát hàng năm. Từ đó, Cơng ty cần xây dựng kế hoạch hành động thiết thực cụ thể ở phương diện quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ để gia tăng sự hài lòng cho khách hàng.