HƯƠN 2 : NHỮ NH NH Ô NM MƠ HÌN HS MA NL
4.2.2 Mục tiêu xây dựng bảng điểm cân bằng để đo lường thành quả hoạt
4.2.2.4 Mục tiêu phương diện học hỏi và phát triển
Phương diện học hỏi và phát triển được Kaplan, R.S. và Norton, D.P tìm hiểu thơng qua câu hỏi “ Để đạt được chiến lược và tạo ra giá trị mới, chúng ta duy trì và cải tiến năng lực hiện có như thế nào?”.
Theo Atkinson & Kaplan (2012), ở phương diện này công ty cần tập trung vào các mục tiêu về con người – nguồn nhân lực, công nghệ thông tin, và sự gắn kết tổ chức – văn hóa cơng ty là những yếu tố s góp phần thúc đ y cải thiện các mục tiêu khác thuộc các phương diện khác trong mơ hình bảng điểm cân bằng.
Dựa vào chiến lược “ Cung cấp dịch vụ tốt nhất với giá cả cạnh tranh”, Công ty xây dựng các mục tiêu cho phương diện học hỏi và phát triển như sau:
- ia tăng sự hài lòng của nhân viên: Một trong những thước đo cơ bản dành cho nhân viên là sự hài lịng của họ trong cơng việc, có được sự hài lịng này đồng nghĩa với năng suất, chất lượng bán hàng được thúc đ y, có thể thấy những nhân viên hài lịng nhất với cơng việc thường là những người làm cho nhiều khách hàng cảm thấy hài lịng nhất. Do đó, xuất phát từ mục tiêu gia tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong phương diện khách hàng và mục tiêu tương tác hỗ trợ kịp thời khi khách hàng gặp sự cố trong phương diện quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ, Cơng ty TNHH Abenla cần lựa chọn mục tiêu gia tăng sự hài lòng của nhân viên cho phương diện học hỏi và phát triển.
- Phát triển kỹ năng làm việc cho nhân viên: Phát triển kỹ năng và năng suất làm việc của nhân viên vơ cùng cần thiết bởi vì kỹ năng tốt mới cải thiện được năng suất lao động (phương diện quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ), đem lại sự hài lịng cho khách hàng (phương diện khách hàng), từ đó mang lại lợi nhuận cho Cơng ty (phương diện tài chính).
- ăng cường sự gắn kết của nhân viên với ông ty: Bất kỳ chủ doanh
nghiệp nào cũng mong muốn sở hữu một lực lượng nhân sự nhiệt huyết, gắn bó và sẵn sàng hoàn thành tốt mọi nhiệm vụ được giao. Sự gắn kết có nghĩa là mỗi nhân viên đều am hiểu và cam kết với giá trị và mục tiêu của Cơng ty. Do đó, cần thiết xây dựng mục tiêu tăng cường sự gắn kết của nhân viên trong phương phương diện học hỏi và phát triển khi xây dựng bảng điểm cân bằng tại Công ty TNHH Abenla
- ẩy mạnh hệ thống thông tin trong Công ty: quản trị và phát triển thông tin hữu hiệu s giúp Công ty đảm bảo giá trị các thông tin được sử dụng hiệu quả để hỗ trợ các hoạt động trong nội bộ Cơng ty được thơng suốt cũng như góp phần nâng cao hiệu quả Công tác quản lý, cụ thể là việc truyền đạt và tương tác thông tin giữa cấp quản lý và nhân viên. Do đó, Cơng ty cần xây dựng mục tiêu phát triển hệ thống thông tin thuộc phương diện học hỏi và phát triển nhằm thúc đ y mục tiêu gia tăng sự hài lòng của khách hàng và các mục tiêu thuộc quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ.
Từ mối quan hệ giữa các mục tiêu và trên cơ sở đồng thuận của ban lãnh đạo Công ty (Bảng khảo sát tại Phụ lục 6 và kết quả khảo sát tại Phụ lục 7) tác giả xây dựng bản đồ chiến lược như hình 4.1:
ảng 4.1: ảng tập hợp các mục tiêu theo bốn phương diện của S Phương diện của
BSC Mục tiêu
Tài chính Tăng doanh thu
Kiểm sốt chi phí quản lý doanh nghiệp
Khách hàng
Giữ chân khách hàng cũ Thu hút khách hàng mới
Gia tăng sự hài lịng của khách hàng
Quy trình hoạt động kinh doanh
nội bộ
Rút ngắn thời gian khởi tạo brandname
Tăng cường sự ổn định và thông suốt khi đăng nhập vào hệ thống serve của dịch vụ
tin
Tương tác hỗ trợ kịp thời khi khách hàng gặp sự cố
Học hỏi và phát triển
Gia tăng sự hài lòng của nhân viên
Phát triển kỹ năng làm việc cho nhân viên Tăng cường sự gắn kết của nhân viên Đ y mạnh hệ thống thông tin trong Công ty
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Bản đồ chiến lược cho Công ty TNHH Abenla được xây dựng bằng cách kết nối các chiến lược và mục tiêu vào cấu trúc của BSC trên cơ sở 4 phương diện: Tài chính, Khách hàng, Quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ, Học hỏi và phát triển. Bản đồ được sắp xếp theo một trật tự logic và có ảnh hưởng lẫn nhau theo mối quan hệ nhân quả giữa các mục tiêu trong từng phương diện và giữa các phương diện với nhau, cụ thể:
Khi Cơng ty có sự chú trọng đến quản trị nhân lực, cụ thể là đào tạo và nâng cao kỹ năng cho nhân viên đồng thời xây dựng được một nền văn hố chia sẻ thơng tin hiệu quả (Phương diện học tập & phát triển), Cơng ty s hoạt động lưu lốt và năng suất hơn (Phương diện hoạt động kinh doanh nội bộ). Nhờ sự vững chắc trong nền tảng nội bộ này, Công ty s dễ dàng tạo ra nhiều giá trị và chăm sóc khách hàng tốt hơn (Phương diện khách hàng). Khi khách hàng cảm thấy hài lòng, chắc chắn họ s ủng hộ dịch vụ của Công ty và chia sẻ đến nhiều khách hàng hơn nữa, nhờ vậy mà uy tín Cơng ty được biết đến nhiều hơn, từ đó thu về doanh thu và lợi nhuận cao hơn (Phương diện tài chính).
Hình 4.1: ản đồ chiến lược cho ơng ty NHH Abenla TÀI C HÍ NH HO ẠT Đ ỘN G K IN H D OA NH NỘ I BỘ KH ÁCH H ÀN G HỌ C HỎ I V À PHÁ T TRIỂ N
Tăng trưởng lợi nhuận
Tăng doanh thu Kiểm sốt chi phí QLDN
Gia tăng thị phần
Rút ngắn thời gian khởi tạo brandname
Tăng cường sự ổn định và thông
suốt khi đăng nhập vào hệ thống serve của dịch vụ Tương tác hỗ trợ kịp thời khi KH gặp sự cố
Gia tăng sự hài lòng của nhân viên Nâng cao chất lượng dịch vụ
Gia tăng sự hài lòng của KH Thu hút KH mới Giữ chân KH cũ Đ y mạnh hệ thống thông tin Tăng cường sự gắn kết của NV Phát triển kỹ năng làm việc cho NV
óm tắt chương 4
Trên cơ sở lý thuyết nền tảng về BSC kết hợp với phương pháp khảo sát trực tiếp bằng cách phỏng vấn bộ phận quản lý cao cấp tại công ty và thống kê mô tả, chương 4 đã kiểm chứng những nguyên nhân gốc rễ của thực trạng đo lường thành quả hoạt động tại Công ty TNHH Abenla như đã đề cập ở chương 3. Từ đó tác giả đề xuất giải pháp cụ thể với Cơng ty cần xác định chính xác quan điểm và mục tiêu cần đạt được theo bốn phương diện của BSC trên cơ sở các mục tiêu phải liên kết chặt ch với nhau theo mối quan hệ nhân quả, thông qua các đường kết nối dẫn từ phương diện học hỏi và phát triển, làm tiền đề để xây dựng bản đồ chiến lược cho Công ty TNHH Abenla.
HƯƠN 5: Ả PH P R ỂN KHA P N MƠ HÌNH BSC
TRONG LƯỜN H NH QUẢ H N CÔNG TY TNHH ABENLA
Công ty TNHH Abenla cùng với Sứ mệnh trở thành công ty dẫn đầu về các giải pháp marketing, phát triển bền vững và khơng ngừng nâng cao uy tín thương hiệu, và Tầm nhìn đến năm 2030 trở thành sự lựa chọn hàng đầu Việt Nam về các giải pháp tiếp cận khách hàng mục tiêu. Với những thách thức luôn phải đối mặt bên cạnh những thành tựu đã xây dựng được, và mong muốn được ứng dụng công cụ quản lý thành quả hoạt động tiên tiến, hiệu quả, việc triển khai và áp dụng mơ bình BSC tại Cơng ty là thực sự cần thiết.
Theo tài liệu Bảng điểm cân bằng và kinh nghiệm áp dụng tại các Doanh nghiệp Việt Nam (Ngơ Q Nhâm, 2011) thì muốn xây dựng thành công công cụ Bảng điểm cân bằng, cần nhiều thời gian và hơn hết, cần phải đạt sự đồng thuận, hợp tác và quyết tâm cao khơng chỉ từ phía ban lãnh đạo mà cịn là sự đồng tâm từ nhân viên của Cơng ty. Đây là một q trình lâu dài gồm nhiều bước nhất định, việc triển khai cần thường xuyên được theo dõi, giám sát để kịp thời điều chỉnh để phù hợp với những thay đổi thức thời của Cơng ty, của ngành hay thậm chí nền kinh tế.
Trả lời câu hỏi về nhân tố quyết định BSC triển khai thành công trong doanh nghiệp trên Diễn đàn Doanh nghiệp số ra ngày 17/5/2018, Chuyên gia về hoạch định, quản trị chiến lược Phan Huy Nam cho rằng: “70% quyết định bởi ban lãnh đạo và quản lý, 20% do công tác tổ chức và truyền thông, 10% do hệ thống chính sách đồng bộ”. Vận dụng vào thực tiễn từ bài học kinh nghiệm của các mơ hình trên thế giới và Việt Nam, tác giả đề xuất một số giải pháp để triển khai hiệu quả mơ hình BSC trong việc đo lường thành quả hoạt động tại Công ty TNHH Abenla như sau:
5.1 Kế hoạch hành động về nhân sự
Triển khai áp dụng BSC cần sự nhất qn của tồn cơng ty nhưng điều kiện tiên quyết bắt đầu từ sự thay đổi nhận thức của ban lãnh đạo. Quan điểm, sự hiểu biết và kỹ năng chuyên môn của nhà quản lý và bộ máy lãnh đạo công ty là yếu tố
quan trọng nhất quyết định sự thành cơng của mơ hình quản trị mới. Có thể hiểu, chính “tầm” của đội ngũ lãnh đạo và quản lý s quyết định “tầm” của công ty. Nếu “tầm” không thay đổi mà công ty lại triển khai một công cụ quản trị hiện đại, s vơ tình “kéo” cơng cụ hiệu quả đó trở nên “tầm thường”. Bộ máy lãnh đạo Công ty TNHH Abenla lúc này cần thống quan điểm, phương pháp luận, đ y mạnh năng lực quản trị và kiên quyết về phương thức, lộ trình triển khai ứng dụng BSC vào thực tiễn.
Mạnh dạn thay đổi thói quen về quản trị và đo lường hiệu quả theo phương pháp tiên tiến. Cụ thể, thực hiện chiến lược khơng chỉ là bài tốn tăng doanh số mà còn phải chú ý đến quy trình nội bộ hay con người, tức có nghĩa nhân viên là nguồn tài nguyên của công ty chứ không phải là nguồn nhân lực, bộ máy lãnh đạo công ty phải hiểu rằng chi phí tài chính bỏ ra để đào tạo nhân viên không phải là con số dẫn tới giảm lợi nhuận mà đã được BSC cân đối thành kết quả dài hạn cho mục tiêu phát triển. Thay đổi thói quen quản trị cịn là việc ban lãnh đạo cơng ty thay vì đưa ra mệnh lệnh và chỉ trích thì chỉ nên đưa ra các chỉ tiêu cụ thể, tập trung thúc đ y hồn thành nhiệm vụ, và ln đặt ra 4 câu hỏi để chia sẻ với nhân viên của mình: Tiến độ thực hiện mục tiêu của bạn hiện nay như thế nào? Khó khăn bạn gặp phải là gì? Hướng giải quyết của bạn là gì? Bạn cần trợ giúp như thế nào để hoàn thành?
Hiện tại, BSC đối với Công ty TNHH Abenla là một cơng cụ hồn tồn mới, dĩ nhiên kinh nghiệm cũng như trình độ về BSC của đội ngũ nhân sự công ty hết sức hạn chế, tác giả đề xuất một số giải pháp về nhân sự như sau:
- Thuê chuyên gia tư vấn có kinh nghiệm về BSC
- Ban lãnh đạo cùng đội ngũ quản lý nên thường xuyên đăng ký tham gia hội thảo về BSC để được chia sẻ về thực trạng triển khai ứng dụng BSC trong quản trị và đo lường thành quả hoạt động của nhiều doanh nghiệp thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau, những khó khăn thường gặp cũng như tham vấn ý kiến của các chuyên gia về tình hình cụ thể của cơng ty;
- Cá nhân được giao nhiệm vụ về triển khai BSC cần chủ động đăng ký tham gia khóa học đào tạo về BSC, ví dụ như khóa học “Ứng dụng BSC và KPI trong quản lý doanh nghiệp” do Trường doanh nhân Top Olympia tổ chức…
- Trao đổi, học tập kinh nghiệm từ thực tiễn ứng dụng BSC từ đối tác lớn của công ty hiện nay là VNPT.