HƯƠN 2 : NHỮ NH NH Ô NM MƠ HÌN HS MA NL
4.2.2 Mục tiêu xây dựng bảng điểm cân bằng để đo lường thành quả hoạt
4.2.2.3 Mục tiêu phương diện quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ
Phương diện quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ mà Kaplan, R.S. và Norton, D.P đặt ra để trả lời câu hỏi: “Công ty phải vượt trội ở quy trình nội bộ nào để đáp ứng mong đợi của khách hàng?”. Xét cho cùng, hiệu suất khách hàng tuyệt vời xuất phát từ các quy trình, quyết định và hành động xảy ra trong tồn tổ chức. Các nhà quản lý cần tập trung vào những hoạt động nội bộ quan trọng cho phép họ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, cụ thể là các yếu tố ảnh hưởng đến thời gian, chất lượng, kỹ năng của nhân viên và năng suất. Các công ty cũng nên cố gắng xác
định và đo lường năng lực cốt lõi của công ty, các công nghệ quan trọng, quy trình mà họ phải vượt trội và chỉ định các biện pháp cụ thể cho từng quy trình.
Dựa vào chiến lược “ Cung cấp dịch vụ tốt nhất với giá cả cạnh tranh”, Công ty xây dựng các mục tiêu cho phương diện quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ như sau:
- Rút ngắn thời gian khởi tạo brandname: Hiện nay, thời gian đăng ký brandname Quảng cáo là từ 02-03 ngày làm việc, thời gian đăng ký brandname CSKH là 06-07 ngày làm việc, để rút ngắn thời gian xuống mức tối đa nhằm hỗ trợ yêu cầu của khách hàng nhanh chóng nhất, Cơng ty cần xây dựng mục tiêu rút ngắn thời gian khởi tạo brandname để có thể cạnh tranh trực tiếp với các đối thủ khác.
- Tăng cường sự ổn định và thông suốt khi đăng nhập vào hệ thống serve
của dịch vụ: Đường truyền quá tải do lưu lượng truy cập quá lớn trong khi băng
thông xử lý lại có giới hạn gây ra sự mất ổn định khi kết nối ln gây ra sự khó chịu cho khách hàng, đây là khó khăn mà bất kỳ công ty ngành nội dung số nào cũng đều gặp phải. Do đó, để gia tăng sự hài lịng của khách hàng, mục tiêu tăng cường sự ổn định và thống suốt khi đăng nhập vào hệ thống serve của dịch vụ ở phương diện quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ cần thiết được Ban lãnh đạo Công ty TNHH Abenla quan tâm.
- Nâng cao chất lượng, tính khả dụng giao diện phần mềm gửi tin: Để thúc đ y mục tiêu giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, ban lãnh đạo Công ty TNHH Abenla cần đặt ra mục tiêu nâng cao chất lượng, tính khả dụng giao diện phần mềm gửi tin bởi một website có thiết kế hiệu quả là khi có giao diện khơng những thu hút, độc đáo mà còn là sự hài hòa giữa giao diện, bố cục và nội dung; vừa gây ấn tượng mạnh m với khách hàng vừa tạo được sự tin cậy, hứng thú và có thể tìm hiểu về Công ty một cách dễ dàng hơn.
- ương tác hỗ trợ kịp thời khi khách hàng gặp sự cố: Vấn đề mà khách
hàng thường gặp phải đó là: nội dung tin nhắn gửi đi không được, do 2 lý do: thứ nhất, do tài khoản hết tiền, đây là sự cố mà nguyên nhân xuất phát từ phía khách hàng khi họ không để ý số dư tài khoản, hoặc tài khoản để quá lâu không nạp tiền
thì bị hết hạn; thứ hai, nội dung tin nhắn khơng hợp lệ chứa từ khóa quảng cáo hoặc từ khóa chính trị nên bị chặn. Do đó, đội ngũ kỹ thuật của Công ty phải hỗ trợ kịp thời khi sự cố phát sinh. Hơn hết, chăm sóc khách hàng nên được thực hiện ngay trước, trong và sau q trình khách hàng sử dụng dịch vụ của Cơng ty để hạn chế tối đa những sự cố này.