Qua phân tích hồi quy và kết quả bàn luận nghiên cứu ta thấy thành phần dịch vụ khách hàng có hệ số Beta nhỏ nhất (Beta = 0.112), điều này cho thấy khách hàng là sinh viên thì mức độ hài lòng đối với dịch vụ khách hàng của Viettel là không cao. Đồng thời kết quả phân tích phương sai cho thấy có sự khác biệt về mức độ thỏa mãn đối với một trong những thành phần của chất lượng dịch vụ là “Dịch vụ khách hàng” giữa nhóm khách hàng sử dụng “Loại hình thuê bao” khác nhau (Sig = 0.017 <0.05). Dịch vụ khách hàng là điều mà hầu như tất cả các các doanh nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ thông tin di động đặc biệt quan tâm. Nếu như chất lượng được đảm bảo bằng các thông số kỹ thuật, sự đầu tư cho công nghệ, hay giá cả được điều chỉnh theo quy định, tiến trình chung thì dịch vụ khách hàng ở đây là nghệ thuật, là những tiếp xúc với khách hàng là năng lực phục vụ, thái độ, khả năng đáp ứng của nhân viên …nhằm tạo ra sự thỏa mãn mang tính trừu trượng. Tính chuyên nghiệp của toàn bộ công ty có liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhân viên tại các địa điểm đăng ký sử dụng dịch vụ, và những yếu tố về marketing mà thông qua những yếu tố này, những gì được quảng cáo cần phải được minh chứng đúng như những gì mà khách hàng nhận được. Chính vì vậy mà việc đầu tư và cách thức như thế nào là quan trọng.
5.2.2.2. Nội dung giải pháp
Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp và thân thiện:
Cần đào tạo đội ngũ nhân viên thấm nhuần tư tưởng và thái độ phục vụ khách hàng mà công ty đề ra. Thường xuyên đào tạo bồi dưỡng khả năng, thái độ
phục vụ thân thiện, khả năng giải quyết khiếu nại chuyên nghiệp cho các nhân viên đảm bảo lĩnh vực đảm nhiệm của họ khi khách hàng có thắc mắc, đặc biệt là các giao dịch viên – người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Đồng thời duy trì và nâng cao hơn nữa tác phong làm việc thân thiện, lịch sự khi tiếp xúc với khách hàng tạo cảm giác rằng khách hàng được tôn trọng.
Công ty nên tổ chức các khóa tập huấn về thái độ, cách ứng xử của giao dịch viên. Đồng thời cần phải tổng hợp tất cả những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng qua các giao dịch viên vào mỗi tháng nhằm đưa ra những biện pháp khắc phục để hạn chế những khiếu nại để làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và đưa ra những khuyết điểm mà các giao dịch viên gặp phải để cùng nhau sửa lỗi và rút kinh nghiệm.
Song song với việc nâng cao trình độ nghiệp vụ cần tiếp tục chú trọng các biện pháp nâng cao kỹ năng khai thác dịch vụ, thái độ phục vụ. Làm sao để cho mỗi khách hàng khi tiếp xúc và làm việc với nhân viên đều đạt sự hài lòng cao nhất về chất lượng công việc cũng như thái độ phục vụ. Bởi vì tất cả các chính sách, cam kết, phương châm phục vụ cho khách hàng được thực hiện thông qua nhân viên. Do đó vấn đề phong cách phục vụ và thái độ làm việc, năng lực, trình độ của mỗi nhân viên đóng vai trò quyết định đến việc vận hành thành công hoạt động kinh doanh.
Đạo đức nghề nghiệp:
Nâng cao năng lực của nhân viên là điều rất quan trọng nhưng bên cạnh đó cũng không thể bỏ qua đạo đức nghề nghiệp, chính vì vậy cần kết hợp hài hòa cả hai để tạo nên sự hoàn thiện, đặc biệt lưu ý trong vấn đề bán sim hay công tác tính cước cần phải tạo độ chính xác, tạo lòng tin cho khách hàng.
Cần phải có những buổi nói chuyện giữa lãnh đạo và nhân viên nói về đạo đức nghề nghiệp để tăng cường ý thức của mỗi người, trao đổi ý kiến hoặc đề ra các biện pháp xử phạt nghiêm khắc nếu cố tình bị sai phạm.
Đồng thời cần quản lý chặt chẽ các số thuê bao để nhanh chóng phát hiện ra những hiện tượng bất bình thường của vấn đề nhân bản sim. Và hoàn thiện hệ thống
tính cước, cẩn thận trong việc nhập lệnh tính cước cho khách hàng, tránh hiện tượng tính sai cước gây ra khó chịu cho khách hàng.
Hoàn thiện chính sách khách hàng:
Chính sách khách hàng công ty đề ra dù có tốt như thế nào di nữa nhưng nếu nhân viên không thực hiện thì cũng trở nên vô nghĩa. Vì vậy mà cần thực hiện các chính sách khách hàng mà công ty đề ra. Để đảm bảo cho điều này cần xây dựng chính sách phù hợp và kích thích sự tham gia từ phía nhân viên lẫn khách hàng.
Xây dựng chương trình tích lũy điểm: điểm lũy dựa trên số tiền dùng hàng tháng, thưởng nhân dịp thành lập công ty, thưởng cho thời gian sử dụng dịch vụ, trừ điểm khi thuê bao bị khóa. Đồng thời cho tiếp tục thực hiện lại chương trình trình cộng tiền nghe ngoại mạng, nội mạng hàng tháng cho thuê bao.
Ngoài ra cần xây dựng hệ thống Quản trị mối quan hệ khách hàng: tạo điều kiện cho nhân viên thực thi tốt mối quan hệ khách hàng, giúp cho việc quản lý với quản lý khách hàng được hiệu quả hơn. Phương pháp này có thể phát hiện các đối tượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng, và sau đó duy trì lâu dài các khách hàng này cho công ty. Hạt nhân là hệ thống cơ sở dữ liệu tổng hợp về khách hàng do các bộ phận khác nhau trong công ty thu thập gồm nhiều thành phần như: quản lý thông tin khách hàng, quản lý tương tác khách hàng, quản lý Marketing, quản lý sản phẩm – dịch vụ… nhằm cung cấp đầy đủ mọi thông tin về khách hàng. Nhờ hệ thống này, nhân viên giao dịch sẽ dễ dàng nhận ra nhiều đối tượng khách hàng, phối hợp với các bộ phận kỹ thuật khác trong công ty thực hiện các hoạt động Marketing, Bán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối ưu hóa lợi nhuận và mạng lại sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng. Bên cạnh đó, hệ thống còn giúp ban lãnh đạo công ty xem xét, đánh gái hiệu quả công việc của các nhân viên để đưa ra các chính sách khen thưởng hoặc kỷ luật.
Hợp tác chặt chẽ với các kênh phân phối và nhân viên thu cước:
Kênh phân phối giúp đưa ra các sản phẩm dịch vụ đến gần khách hàng hơn đồng thời cũng là nơi tiếp nhận phản hồi từ khách hàng qua quá trình sử dụng dịch vụ. Bên cạnh hệ thống kênh phân phối thì nhân viên thu cước cũng là đối tượng dễ
nhận được phản hồi từ khách hàng về dịch vụ. Công ty xây dựng kênh phân phối ngắn (Trần Ngọc Nam, 2011) có lợi thế là tiết kiệm dược chi phí xây dựng và quản lý kênh, từ đó hạ được giá thành sản phẩm nâng cao khả năng cạnh tranh của Sim và thẻ cào bán cho khách hàng đồng thời rút ngắn được thời gian vận chuyển hàng hóa từ nơi sản xuất đến các trung gian giúp công ty thực hiện được đúng hợp đồng cung cấp hàng hóa với đối tác đầu ra và giúp hàng hóa đến tay khách hàng nhanh chóng. Tuy nhiên kiểu kênh ngắn này làm hạn chế khả năng quản lý của Công ty đối với sản phẩm của mình. Mặt khác Công ty không trực tiếp quản lý các cửa hàng trực thuộc và cộng tác viên của các đại lý, do đó Công ty mất đi khả năng quản lý hàng hóa từ các trung gian này đến tay người tiêu dùng cuối cùng. Điều này là nguyên nhân dẫn đến hàng hóa đến tay người tiêu dùng với giá cả cao hơn mức Công ty quy định. Để khắc phục những nhược điểm trên Công ty cần tăng cường các biện pháp quản lý các thành viên kênh. Đặc biệt phải mở rộng kênh và quản lý cả hệ thống cửa hàng trực thuộc của các đại lý. Mặt khác, Công ty cần thông tin cho khách hàng biết được hàng hóa chỉ được với mức giá đã quy định. Bên cạnh đó Công ty cần thực hiện các biện pháp giúp đỡ, khuyến khích các thành viên kênh hoạt động và có điều khoản cụ thể trong hợp đồng quy định mức phạt các đại lý bán sai giá hàng hóa. Cần phải có sự hợp tác giữa Viettel và kênh phân phối, nhân viên thu cước để nhanh chóng khắc phục những phàn nàn của khách hàng, đồng thời tạo mối quan hệ tốt cũng như lợi ích tăng sẽ làm giảm hiện tượng nuôi sim tại các đại lý đang phát sinh gần đây và ngăn ngừa hiện tượng sim ảo xảy ra trong đối tượng khách hàng là sinh viên là rất lớn.
Công ty cần xây dựng nhiều chương trình khuyến mãi đặc biệt dành cho các đại lý bán sim, card Viettel như: chiết khấu số lượng, tặng quà hay thưởng khi vượt chỉ tiêu đề ra…Đồng thời nhân viên quản lý phải ghi nhận những phản hồi của khách hàng từ các đại lý, từ nhân viên thu cước bằng các hình thức như trao đổi trực tiếp, điện thoại.