Sau khi phỏng vấn, ghi nhận các ý kiến của nhóm phỏng vấn như sau:
Các nhân tố được đề xuất trong mô hình thì được giữ nguyên với sự đồng ý của hầu hết các đối tượng được phỏng vấn.
Đối với bảng câu hỏi điều tra, có một số câu hỏi bỏ bớt đi và câu được chỉnh sữa ngôn từ cho phù hợp hơn.
Thang đo chính thức sau khi nghiên cứu định tính về các nhân tố của chất lượng dịch vụ tác động đến sự thỏa mãn của sinh viên trường ĐH Nha Trang gồm 22 biến quan sát với 6 thành phần được đo bằng thang đo Likert 5 cấp độ:
Thang đo “Chất lượng cuộc gọi”: là cảm nhận theo nhận thức của khách hàng về chất lượng các cuộc đàm thoại được giải thích bởi 4 biến quan sát: “Chất lượng các cuộc đàm thoại rõ ràng”; “Các hiện tượng rớt, nghẽn mạng hiếm khi xảy ra”; “Phạm vi phủ sóng rộng”; “Không bị mất sóng khi đàm thoại”.
Thang đo “ Dịch vụ gia tăng”: là các loại hình dịch vụ gia tăng và sự tiện lợi của các loại hình đó được gải thích bởi 3 biến quan sát: “Có nhiều tiện ích mạng hấp dẫn”; “Bạn cảm thấy thật dễ dàng để sử dụng các dịch vụ gia tăng”; “Các thông tin về dịch vụ gia tăng luôn được cập nhật đến bạn thường xuyên”.
Thang đo “Tính thuận tiện” thuận tiện về thủ tục hòa mạng và các quy trình thay đổi dịch vụ nhanh hay chậm được giải thích bởi 4 biến quan sát: “Thủ tục hòa mạng Viettel dễ dàng”; “Thủ tục cắt mở thay sim nhanh chóng”; “Việc đóng cước hay mua card dễ dàng”; “Viettel có nhiều điểm giao dịch, hỗ trợ thuận tiện cho khách hàng”.
Thang đo “Dịch vụ khách hàng”: là các dịch vụ chăm sóc khách hàng, hệ thống hỗ trợ khách hàng và quy trình giải quyết khiếu nại hay các thắc mắc liên quan được giải thích bởi 7 biến quan sát: “Dễ dàng gọi tổng đài để giải đáp thắc mắc”; “Nhân viên tiếp nhận thân thiện, tận tình cởi mở, giải quyết nhanh và có trình độ”; “Thời gian gải quyết khiếu nại nhanh chóng”; “Không xảy ra sự cố tính cước sai trong quá trình sử dụng”; “Luôn có chính sách khuyến mãi hợp lý dành cho sinh viên”; “Luôn thực hiện đúng cam kết với bạn”; “Hiểu được những nhu cầu của bạn khi sử dụng dịch vụ”.
Thang đo “Cấu trúc giá” là giá cước cuộc gọi, tin nhắn,và các gói giá cước của các dịch vụ gia tăng được giải thích bởi 4 biến quan sát: “Giá cước cuộc gọi phải chăng, phù hợp”; “Giá cước tin nhắn thích hợp với sinh viên”; “Giá cả đa dạng, thích hợp với từng dịch vụ gia tăng”; “Dễ dàng lựa chọn các gói cước có gái phù hợp”.
Thang đo “Mức độ thỏa mãn”: thế hiện được mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với từng nhân tố của chất lượng dịch vụ và cũng được giải thích bởi 4 biến quan sát: “Chất lượng cuộc gọi làm Tôi cảm thấy hài lòng”; “Tôi hài lòng với các dịch vụ gia tăng của Viettel”; “Tôi cảm thấy thuận tiện khi sử dụng mạng Viettel”; “Các dịch vụ khách hàng làm Tôi cảm thấy hài lòng”; “Tôi cảm thấy hài lòng về cấu trúc giá cho dịch vụ của Viettel”