Trong những phần trên chúng ta đã phân tích các thành phần chất lượng dịch vụ tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động Viettel và mức độ cảm nhận của khách hàng đến các yếu tố này. Nhưng mức độ cảm nhận của các yếu tố này có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng khi họ phân chia theo giới tính, thời gian sử dụng, trình độ học vấn, loại hình dịch vụ thuê bao.
Để nghiên cứu sự ảnh hưởng của các biến kiểm soát trên đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ mà kết quả đã hồi quy ở trên. Nghiên cứu tiến hành sử dụng phương pháp so sánh giá trị trung bình giữa các nhóm. Những kết quả kiểm
định của ANOVA (kiểm định Bonferroni) có giá trị <0.05 thể hiện có sự khác nhau giữa các nhóm biến phân loại.
Phương pháp kiểm định sâu ANOVA được sử dụng khi mẫu có phân phối chuẩn nên ta giả định mẫu có phân phối chuẩn
Trong SPSS thì p – value là sig (viết tắt của Observed Significance level: là mức ý nghĩa quan sát). Từ quy tắc p- value ta có thể đưa ra giả thuyết sau:
- Chấp nhận H0 nếu sig >α (mức ý nghĩa α ) Bác bỏ H0 nếu sig < α
Trên cơ sở phương pháp thực hiện ta có các giả thuyết như sau:
Giới tính: (H0 )Không có sự khác biệt giữa giới tính nam và giới tính nữ của khách hàng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. (1) “chất lượng cuộc gọi; (2) dịch vụ gia tăng; (3) sự thuận tiện; (4) dịch vụ khách hàng; (5)cấu trúc giá.
Thời gian sử dụng: (H0) không có sự khác biệt thời gian sử dụng ngắn hay dài của khách hàng trong việc đánh giá các tiêu chí thuộc các thang đo (1) “chất lượng cuộc gọi; (2) dịch vụ gia tăng; (3) sự thuận tiện; (4) dịch vụ khách hàng; (5)cấu trúc giá.
Trình độ học vấn : (H0 ) không có sự khác biệt trong các nhóm trình độ học vấn của khách hàng trong việc đánh giá các tiêu chí thuộc các thang đo (1) “chất lượng cuộc gọi; (2) dịch vụ gia tăng; (3) sự thuận tiện; (4) dịch vụ khách hàng; (5)cấu trúc giá.
Loại hình dịch vụ thuê bao: (H0 ) không có sự khác biệt giữa giới tính nam và giới tính nữ của khách hàng trong việc đánh giá các tiêu chí thuộc các thang đo (1) “chất lượng cuộc gọi; (2) dịch vụ gia tăng; (3) sự thuận tiện; (4) dịch vụ khách hàng; (5)cấu trúc giá.
Qua kết quả phân tích phương sai (Phụ lục 8) ta có kết quả dựa vào Sig. của bảng ANOVA và mức quan sát 0.05 (là mức ý nghĩa với độ tin cậy của phép kiểm định là 95%), ta kết luận không có sự khác biệt giữa đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng theo : giới tính, trình độ học vấn vì Sig. của các thang đo trong mô hình đều lớn hơn 0.05.
Bên cạnh đó ta cũng thấy có sự khác biệt khi đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng theo: thời gian sử dụng và loại hình thuê bao được thể hiện qua những bảng kết quả sau:
Bảng 4.18: Bảng phân tích ANOVA theo “ Thời gian sử dụng”
ANOVA
Nguồn biến thiên
Tổng bình phương Bậc tự do Trung bình bình phương Kiểm định F Mức ý nghĩa (Sig.) Khác biệt giữa các nhóm 1.356 3 .452 1.473 .223 Khác biệt trong nội bộ
nhóm
65.957 215 .307 CG
Tổng số 67.312 218
Khác biệt giữa các nhóm 2.109 3 .703 1.947 .123 Khác biệt trong nội bộ
nhóm
77.631 215 .361 DVGT
Tổng số 79.739 218
Khác biệt giữa các nhóm 5.113 3 1.704 3.479 .017
Khác biệt trong nội bộ nhóm
105.332 215 .490 TT
Tổng số 110.445 218
Khác biệt giữa các nhóm 1.571 3 .524 1.281 .282 Khác biệt trong nội bộ
nhóm
87.850 215 .409 CTG (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Tổng số 89.420 218
Khác biệt giữa các nhóm 3.840 3 1.280 2.250 .083 Khác biệt trong nội bộ
nhóm
122.285 215 .569 DVKH
Tổng số 126.125 218
Bảng kết quả kiểm định cho thấy có sự khác biệt giữa các nhóm “Thời gian sử dụng” khác nhau trong đánh giá từng tiêu chí của mỗi thang đo trong mô hình nghiên cứu sự thỏa mãn khách hàng (Sig <0.05).
Tiêu chí “Sự thuận tiện (Sig = 0.017 <0.05). Ta tiến hành phân tích sâu ANOVA để xác định chỗ khác biệt.
Bảng 4.19: Bảng phân tích sâu ANOVA theo “ Thời gian sử dụng”
Multiple Comparisons Dunnett t (2-sided)
95% Khoảng tin cậy cho giá trị trung bình (I) Thời gian sử
dụng (J) Thời gian sử dụng Khác biệt trung bình (I-J) Sai số chuẩn Mức ý nghĩa Giới hạn trên Giới hạn dưới Dưới 1 năm Trên 4 năm -.40788 .22599 .190 -.9479 .1322 Từ 1 năm đến 2
năm Trên 4 năm -.39519
*
.13389 .010 -.7152 -.0752
Từ 3 đến 4 năm Trên 4 năm -.11444 .10943 .626 -.3760 .1471
(Nguồn: Tính toán từ số liệu điều tra của tác giả)
Kết quả trên cho thấy có sự khác biệt giữa những khách hàng đã sử dụng mạng di động Viettel từ 1 đến 2 năm với những khách hàng đã sử dụng trên 4 năm, hai nhóm này có cách đánh giá về mức độ sự thỏa mãn của họ về “Sự thuận tiện” một trong những thành phần của chất lượng dịch vụ (Sig <0.05 – mức ý nghĩa cho kiểm định này).
Bảng 4.20: Bảng phân tích ANOVA theo “ Loại hình dịch vụ thuê bao”.
ANOVA
Sum of Squares df Mean
Square F Sig. Khác biệt giữa các nhóm .181 1 .181 .584 .445 Khác biệt trong nội bộ nhóm 67.131 217 .309 CG Tổng số 67.312 218 Khác biệt giữa các nhóm .002 1 .002 .005 .945 Khác biệt trong nội bộ nhóm 79.737 217 .367 DVGT Tổng số 79.739 218 Khác biệt giữa các nhóm .391 1 .391 .770 .381 Khác biệt trong nội bộ nhóm 110.054 217 .507 TT Tổng số 110.445 218 Khác biệt giữa các nhóm 3.267 1 3.267 5.771 .017 Khác biệt trong nội bộ nhóm 122.858 217 .566 DVKH Tổng số 126.125 218 Khác biệt giữa các nhóm .104 1 .104 .254 .615 Khác biệt trong nội bộ nhóm 89.316 217 .412 CTG Tổng số 89.420 218
Nhìn vào bảng kết quả ở trên cho thấy có sự khác biệt về mức độ thỏa mãn đối với một trong những thành phần của chất lượng dịch vụ là “Dịch vụ khách hàng” giữa nhóm khách hàng sử dụng “Loại hình thuê bao” khác nhau (Sig = 0.017 <0.05).