Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng tiếp theo để đánh giá lại mức độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần, giúp chúng ta thấy được các thang đo trên có tách ra thành nhiều nhân tố mới hay không, loại bỏ các biến đo lường không đạt yêu cầu và đảm bảo cho thang đo có tính thống nhất.
Thực hiện việc kiểm định thag đo EFA, phân tích nhân tố cho các thang đo được sử dụng với phương pháp rút trích là phương pháp Principal components với phép quay Varimax và điểm dừng eigenvalue bằng 1. Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50%, các biến có hệ số tải nhân tố <0.5 sẽ tiếp tục bị loại (Othman & Omen, 2002).
a. Phân tích nhân tố “Chất lượng dịch vụ”
Thang đo chất lượng dịch vụ thông tin di động với 5 thành phần thang đo và được đo lường bằng 22 biến.
Qua các lần phân tích nhân tố, tiến hành loại bỏ những biến ko đạt yêu cầu ta có thể thu được kết quả như sau:
Bảng 4.12: kết quả phân tích EFA & Cronbach’s alpha
Hệ số tải nhân tố của các thành phần Biến quan sát
1 2 3 4 5
Giá cước cuộc gọi phải chăng, phù hợp. .678 Giá cước tin nhắn phù hợp với sinh viên .686 Giá cả đa dạng phù hợp với từng dịch vụ
gia tăng
.816
Dễ dàng lựa chọn gói cước có giá phù hợp .805
Dễ dàng goi tổng đài để giải đáp thắc mắc .770 Nhân viên tiếp nhận thân thiện, tận tình,
có trình độ
.743
Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh chóng .710 Chất lượng các cuộc đàm thoại rõ ràng .639
Các hiện tượng nghẽn, rớt mạng hiếm khi xảy ra
.640
Phạm vi phủ sóng rộng .637
Không bị mất sóng khi đàm thoại .709
Có nhiều tiện ích mạng hấp dẫn .739
Bạn cảm thấy thật dễ dàng để sử dụng dịch vụ gia tăng
.766
Các thông tin về dịch vụ được cập nhật thường xuyên
.652
Thủ tục hòa mạng Viettel dễ dàng .798
Thủ tục cắt, mở, thay sim nhanh chóng .753
Giá trị Eigenvalue 1.268 1.293 4.569 1.796 1.385
Phương sai tổng trích % = 63.196 KMO = .811
Sig. = .000
Hệ số của Cronbach’s Alpha sau khi
phân tích EFA
.782 .747 .622 .646 .745
Hệ số Cronbach’s Alpha của mỗi nhóm nhân tố sau khi phân tích EFA đều lớn hơn 0.6 (đạt yêu cầu). các tương quan biến tổng đều thỏa mãn yêu cầu. Vậy nên thang đo của mỗi nhân tố được chấp nhận.
Từ bảng kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ta thấy:
- Kiểm định KMO trong phân tích nhân tố khá cao (0.811>0.5) và mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0), thể hiện nhân tố là phù hợp
- Tại các mức giá trị Engenvalue lớn hơn 1 với phương pháp rút trích Principle Component và phép quay Varimax, phân tích nhân tố EFA đã trích được 5 nhân tố từ 16 biến quan sát với phương sai trích được là 63.196% >50%. Có nghĩa là 5 nhân tố này sẽ giải thích được 63.196% biến thiên của dữ liệu.
- Tất cả các biến trong bảng Rotated Component Matrixa đều có trọng số nhân tố lớn hơn 0.5. Kết quả này được chấp nhận. Kết luận rằng phương pháp phân tích nhân tố thang đo SERVPERF với 22 biến quan sát đã đều được chấp nhận.
Sau khi phân tích nhân tố phù hợp đã rút ra được 5 nhân tố từ 16 biến và đặt tên như sau:
Bảng 4.13: ĐẶT TÊN VÀ GIẢI THÍCH CÁC BIẾN QUAN SÁT CỦA
MÔ HÌNH SAU KHI PHÂN TÍCH NHÂN TỐ.
Nhóm Tên nhân tố Các biến quan sát Giá cước cuộc gọi phải chăng, phù hợp Giá cước tin nhắn phù hợp với sinh viên Giá cả đa dạng phù hợp với từng dịch vụ gia tăng Nhân tố 1
(CTG)
Cấu trúc giá
Dễ dàng lựa chọn gói cước có giá phù hợp Dễ dàng goi tổng đài để giải đáp thắc mắc Nhân viên tiếp nhận thân thiện, tận tình, có trình độ Nhân tố 2
(DVKH)
Dịch vụ khách
hàng Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh chóng Chất lượng các cuộc đàm thoại rõ ràng
Các hiện tượng nghẽn, rớt mạng hiếm khi xảy ra Phạm vi phủ sóng rộng
Nhân tố 3 (CG)
Chất lượng cuộc gọi
Nhóm Tên nhân tố Các biến quan sát Có nhiều tiện ích mạng hấp dẫn Bạn cảm thấy thật dễ dàng để sử dụng dịch vụ gia tăng Nhân tố 4 (DVGT) Dịch vụ gia tăng
Các thông tin về dịch vụ được cập nhật thường xuyên
Thủ tục hòa mạng Viettel dễ dàng Nhân tố 5
(TT)
Tính thuận tiên Thủ tục cắt, mở, thay sim nhanh chóng
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
b. Phân tích nhân tố “Sự thỏa mãn”
Sau khi kiểm định thang đo phù hợp ta tiếp tục đi phân tích nhân tố đối với “Sự thỏa mãn”
Kết quả phân tích nhân tố như sau:
Bảng 4.14: Kết quả phân tích nhân tố EFA về “Sự thỏa mãn”
Biến quan sát Hệ số tải nhân tố
Chât lượng cuộc gọi làm Tôi cảm thấy hài lòng .683
Tôi hài lòng với các dịch vụ gia tăng của Viettel .673 Tôi cảm thấy thuận tiện khi dùng mạng Viettel .744 Các dịch vụ khách hàng làm Tôi cảm thấy hài lòng .680 Tôi cảm thấy hài lòng về cấu trúc giá của Viettel .690
Phương sai tổng trích % =50.112
Giá trị Eigenvalue = 2.411
Hệ số của Cronbach’s Alpha =.730
KMO =.777 Sig.= .000
Theo kết quả trên nhận xét được rút ra như sau:
- Kiểm định KMO trong phân tích nhân tố khá cao KMO = 0.777>0.5 và mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0). Vậy có thể nói phân tích nhân tố là phù hợp.
- Với phương pháp Principle Component và phép quay Varimax đã rút trích được nhân tố duy nhất với giá trị Eigenvalue = 2.411>1; đồng thời phương sai trích được là 50.112%>50%, nghĩa là với nhân tố này giải thích được trên 50% biến thiên của dữ liệu (đạt yêu cầu)
- Kiểm định Cronbach’s Alpha cũng cho kết quả khả quan khi chấp nhận thang đo này vì trong bảng Rotated Component Matrixa các trọng số nhân tố của tất cả các biến này đều lớn hơn 0.5.
Vì vậy có thể kết luận nhân tố “Sự thỏa mãn” được rút trích từ 5 biến quan sát: “Chất lượng cuộc gọi làm Tôi cảm thấy hài lòng”; “Tôi hài lòng với các dịch vụ gia tăng của Viettel”; “Tôi cảm thấy thuận tiện khi sử dụng mạng Viettel”; “Các dịch vụ khách hàng làm Tôi cảm thấy hài lòng”; “Tôi cảm thấy hài lòng về cấu trúc giá cho dịch vụ của Viettel”