Esuhai HOANG LONG
BAN GIÁM ĐỐC GIÁM SÁT QUÁ TRÌNH
GIÁM ĐỐC THƠNG QUAT H À N H BÁO PHỊNG TRUYỀN KẾ TỐN TỔNG HỢP LÊN KẾ
Với hai nhóm khách hàng được phân biệt khá rõ ràng là chủ sử dụng lao động và người lao động thì mục tiêu truyền thơng của VINAEXIMCO cũng được đặt ra để phù hợp với hai nhóm khách hàng này.
Do nhóm người lao động mới là nhóm khách hàng mang lại doanh thu chính cho cơng ty nên nhóm này được VINAEXIMCO chú trọng hơn cả. Là một doanh nghiệp đã có kinh nghiệm nhiều năm, có một vị thế nhất định trong thị trường nên sự uy tín của VINAEXIMCO được khá nhiều người lao động tin tưởng. Mục tiêu truyền thơng cho nhóm khách hàng này là thu hút, gia tăng tệp khách hàng; thúc đẩy doanh thu, độ nhận diện thương hiệu.
Đối với nhóm chủ sử dụng lao động, VINAEXIMCO chưa thực sự có một chiến dịch truyền thơng nào hướng đến nhóm khách hàng này. Khách hàng đến từ nhóm này chủ yếu đến từ Marketing truyền miệng, mục tiêu chủ yếu là duy trì mối quan hệ.
• Xác định cơng chúng mục tiêu
Vì chỉ tập trung vào nhóm khách hàng là người lao động nên công chúng mục tiêu của VINAEXIMCO là khách hàng cá nhân có độ tuổi từ 18-45, đa phần là nam giới vì họ đang trong độ tuổi lao động, mang trên vai trọng trách về tài chính để đáp ứng nhu cầu cuộc sống, chăm lo cho gia đình. Ngồi ra, cơng ty hướng đến những người đang thất nghiệp, thu nhập không ổn định; các em học sinh, sinh viên mới ra trường vì đây là những đối tượng khách hàng đang muốn kiếm tiền nhất, sẵn sàng thử những điều mới. Những người sống tại các vùng nông thôn Việt Nam cũng là cơng chúng mục tiêu của cơng ty vì ở đây có nguồn lao động khá dồi dào.
• Xác định thơng điệp truyền thông
Từ trước đến nay, các hoạt động truyền thông của VINAEXIMCO đều không được lên kế hoạch rõ ràng nên thông điệp truyền thông của công ty khá lộn xộn, không nhất quán hoặc hoạt động truyền thơng khơng liên quan gì đến thơng điệp của cơng ty. Khi triển khai chiến dịch truyền thông, với mỗi hoạt động, công ty lại hướng đến một thông điệp khác nhau, điều này khiến cho khách hàng không thể ghi nhớ và hiểu được tổng thể thông điệp mà công ty đang muốn truyền tải.
Do khơng có những kế hoạch truyền thơng cụ thể nên việc kết nối các phương tiện truyền thông cũng đang gặp nhiều trở ngại. Các phương tiện truyền thông chưa được chú trọng nhiều dẫn đến hiệu quả chưa cao, các chỉ số mang lại cịn ở mức trung bình.
Đối với hoạt động truyền thông offline, VINAEXIMCO đều đang xoay quanh các hoạt động hội chợ, đặt điểm tư vấn trực tiếp tại các tỉnh với tuần suất ít và khơng có sự bổ trợ của các kênh online như truyền thông trên mạng xã hội, thơng qua báo chí, …
Đối với hoạt động truyền thông online, VINAEXIMCO thực hiện trên các kênh Youtube, Facebook, Zalo và website. Tuy nhiên, website và Facebook vẫn là 2 kênh chính được chú trọng hơn.
• Lên kế hoạch truyền thơng chi tiết và xác định ngân sách
Như đã nói ở trên, các hoạt động truyền thông của VINAEXIMCO vẫn được triển khai nhưng chưa có sự liên kết với nhau, khá rời rạc và mang tính đơn lẻ. Phịng Truyền thơng – Marketing vẫn đưa ra kế hoạch các hoạt động nhưng chưa rõ ràng, vẫn chủ yếu dựa vào cảm hứng, khơng có sự nghiên cứu thị trường.
Về ngân sách, trước kia, do hạn chế về nguồn lực nên ngân sách của công ty hầu như đều dồn hết cho hoạt động chăm sóc khách hàng và Marketing nội bộ. Mãi đến 2-3 năm gần đây, truyền thông Marketing mới được công ty chú trọng. Tuy nhiên, ngân sách dành cho Marketing không nhiều, chủ yếu vẫn đang tận dụng những cơng cụ miễn phí, khơng cần trả phí. Đối với những hoạt động truyền thơng lớn hơn, công ty không đề ra kế hoạch ngân sách trước mà thường sẽ đợi kết thúc hoạt động rồi đưa ra tổng kết chi phí.
Ví dụ như trong chương trình ngày hội việc làm tháng 02/2022, phịng Truyền thơng – Marketing sẽ triển khai các hoạt động như bình thường và ghi chú lại những chi phí mà nhóm đã chi trả kèm theo hóa đơn. Sau khi kết thúc chương trình và quay trở về cơng ty, nhóm sẽ đưa lại báo cáo chi phí này lên phịng kế tốn, sau đó, phịng kế tốn sẽ tổng hợp lại và trình lên ban giám đốc duyệt. Nhóm dự án sau đó sẽ được thanh tốn hết tồn bộ chi phí của chương trình.
• Đo lường và đánh giá
Một trong những ngun nhân khiến cho hoạt động truyền thông Marketing tại VINAEXIMCO khơng hiệu quả đó chính là việc đo lường và đánh giá chưa được triển khai. Đây là một bước không kém quan trọng giúp cho doanh nghiệp tự nhìn nhận và đánh giá lại những ưu điểm và khuyết điểm trong chiến dịch vừa qua. Điều này sẽ hỗ trợ công ty phát huy điểm mạnh và khắc phục điểm yếu trong chiến dịch tiếp theo nhằm tối đa hóa hiệu quả truyền thơng.
2.3.2.Thực trạng hoạt động truyền thông Marketing tại Công ty Cổ phần Xuất nhập khẩu và Hợp tác quốc tế Việt Nam
• Xúc tiến bán
Do tính chất dịch vụ cũng như các quyết định về giá của công ty nên VINAEXIMCO triển khai các chương trình khuyến mại quanh năm cho khách hàng. Các chương trình ưu đãi của cơng ty diễn ra xun suốt và hầu như khơng có sự thay đổi. Chiến lược xúc tiến bán như vậy đã khiến khách hàng nhàm chán, khơng vội vàng mua, khơng kích thích được việc ra quyết định nhanh của họ.
Thông thường, VINAEXIMCO sẽ để những ưu đãi từ 5-10 triệu/ người lao động nếu họ đăng ký sớm hoặc rủ thêm bạn bè cũng đăng ký. Những ưu đãi này thường khơng có thời hạn và có thể thường xuyên bắt gặp trên Fanpage, website cơng ty. Tuy nhiên, cũng vì cơng ty khơng cơng khai mức giá cũng như khơng có mức giá cố định nên đối với những đơn hàng được khuyến mại, VINAEXIMCO sẽ đẩy giá nhỉnh hơn một chút để giảm chi phí xúc tiến bán. Sau khi điều chỉnh giá thì mỗi người lao động cũng vẫn sẽ được giảm từ 2-5 triệu đồng.
Đối với một số ngày lễ trong năm như Tết nguyên đán, ngày Quốc tế phụ nữ, … cơng ty sẽ có mức giảm cao hơn so với bình thường là từ 10% trở lên (dao động từ 7-15 triệu/ đơn hàng) cho tổng chi phí thủ tục trước khi bay.
Hình 2.4. Chương trình ưu đãi của VINAEXIMCO
(Nguồn: website hoptacquocte.com)
• Bán hàng cá nhân
Công ty Cổ phần Xuất nhập khẩu và Hợp tác quốc tế Việt Nam hiện đang triển khai bán hàng trên hai kênh đó là bán hàng trực tiếp tại công ty, điểm tư vấn và bán hàng qua Internet. Đối với khách hàng tới công ty hay điểm tư vấn, nhân viên sẽ tư vấn và đàm phán trực tiếp với khách hàng và hướng dẫn thủ tục đăng ký. Tuy nhiên, do ảnh hưởng của Covid-19 nên VINAEXIMCO cũng đã có những phương thức hỗ trợ khách hàng ở xa bằng cách gọi điện thoại hoặc trao đổi qua các nền tảng xã hội. Nếu khách hàng đồng ý sử dụng dịch vụ tại công ty, nhân viên sẽ hướng dẫn họ việc đăng ký và phỏng vấn tại nhà.
Ngồi ra, cơng ty sẽ tham gia các sự kiện liên quan đến dịch vụ như Ngày hội việc làm, hội chợ sinh viên, ... vì ở đây sẽ có rất nhiều khách hàng mục tiêu của cơng ty. Tại những chương trình này, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để giới thiệu về cơng ty, giới thiệu về dịch vụ cũng như kích thích nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh tư vấn, VINAEXIMCO cũng mang đến một số phần quà và ưu đãi cho khách hàng để tăng tỷ lệ ra đơn.
Hình 2.5. Hình ảnh VINAEXIMCO tại Ngày hội việc làm năm 2022 tại Lào Cai
(Nguồn: Tác giả sưu tầm)
Biểu đồ 2.2. Cảm nhận của khách hàng về Ngày hội việc làm
(Nguồn: Nghiên cứu của tác giả 2022)
Nhìn vào biểu đồ có thể thấy khách hàng đánh giá cao về thông tin tại các Ngày hội việc làm khi điểm trung bình lựa chọn đều trên 4. Họ đều đồng ý rằng thông tin việc làm ở chương trình này khá hữu ích, uy tín, hấp dẫn và rất đa dạng. Khách hàng cũng chia sẻ rằng họ sẵn sàng chia sẻ thông tin việc làm ở ngày hội này cho mọi người xung quanh. Chính vì bản thân sự kiện này đã có nhiều khách hàng mục tiêu của công ty nên việc bán hàng ở kênh này cũng đem lại hiệu quả cao, VINAEXIMCO nên tập trung triển khai kênh này nhiều hơn.
Nhìn chung, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ chịu tồn bộ trách nhiệm từ khi khách hàng bắt đầu có nhu cầu cho đến khi khách hàng sử dụng xong dịch vụ. Nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải liên hệ, trao đổi với khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và khiến khách hàng hài lịng trong q trình sử dụng dịch vụ. Ngồi ra, các nhân viên cũng chia nhau trực điện thoại để có thể kịp thời giải đáp tất cả thắc mắc của khách hàng hoặc các vấn đề phát sinh.
• Marketing trực tiếp
Cơng ty ln cố gắng duy trì mối quan hệ thân thiết với khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của công ty. Thỉnh thoảng, công ty sẽ tổ chức những buổi đi thăm người lao động tại các công xưởng ở Nhật Bản, Đài Loan và hỗ trợ cả gia đình người lao động đi cùng. Ngoài ra, Zalo cũng là một nền tảng hữu ích để nhân viên cơng ty có thể dễ dàng chăm sóc, liên lạc thường xuyên với người lao động, hỏi thăm sức khỏe của họ. Đối với nhóm khách hàng là chủ lao động, cơng ty sử dụng nền tảng Skype để liên lạc và kết nối với họ.
Ngồi ra, website cơng ty và fanpage Facebook vẫn là 2 kênh được công ty chú trọng nhiều nhất, cụ thể:
Website:
Website của VINAEXIMCO có tên miền là hoptacquocte.com. Đây là phương tiện truyền thông chủ yếu của công ty. Nội dung trên website được thiết kế khá đồng nhất về phông chữ, phong cách bài viết cũng như màu sắc với 2 gam màu chính là trắng – xanh dương góp phần đem lại sự thoải mái và tin cậy cho người xem.
Hình 2.6. Website của CÔNG TY CỔ PHẦN Xuất nhập khẩu và Hợp tác quốc tế Việt Nam
(Nguồn: website hoptacquocte.com) Những nội dung được đăng lên website cũng được chia vào từng danh mục thích hợp và được đầu tư cơng sức bởi đội ngũ Marketing. Bên cạnh những thông tin về công ty, về đơn hàng xuất khẩu và cách thức liên hệ, website còn cung cấp các tin tức thường kỳ về xuất khẩu lao động để người lao động có thể nắm được những tình hình mới nhất.
Khi khách hàng ghé vào website cũng sẽ có hộp thoại để chat nhanh nhằm tăng sự tương tác và hỗ trợ khách hàng tốt nhất. Ngồi hộp thoại chat cịn có hộp thoại lưu lại thơng tin khách hàng để giúp công ty thu thập thêm những khách hàng tiềm năng, đang có nhu cầu.
Biểu đồ 2.3. Cảm nhận của khách hàng về website công ty
(Nguồn: Nghiên cứu của tác giả 2022) Biểu đồ cho thấy rằng khách hàng đánh giá khá cao về website với giao diện đẹp mắt, tốc độ truy cập nhanh và có các thơng tin đầy đủ rõ ràng. Tuy nhiên, khách hàng cho rằng website chưa thực sự có nội dung thu hút (giá trị trung bình
lựa chọn là 3.79), chưa thực sự dễ dàng sử dụng (giá trị trung bình lựa chọn là 3.8) và thấp nhất là 3.67 cho nhận định đầy đủ tiện ích.
Ngồi ra, về việc hiển thị kết quả tìm kiếm website trên Google cũng đang chưa thực sự thu hút và chưa hấp dẫn được khách hàng click vào tìm hiểu.
Hình 2.7. Kết quả hiển thị của website cơng ty khi tìm kiếm trên Google
(Nguồn: Nghiên cứu của tác giả 2022)
Trên trang kết quả tìm kiếm, thẻ Meta Description (thẻ mơ tả tóm tắt) chính là nội dung ngắn gọn về đường dẫn trang nhằm giúp khách hàng tìm ra nội dung phù hợp với mình nhất. Meta Description của website cơng ty gồm 2 dòng hiển thị với 155 ký tự với nội dung nổi bật là “TUYỂN DỤNG KỸ SƯ THIẾT KẾ NHẬT BẢN” kèm theo tên công ty và cụm từ “xuất khẩu lao động”.
Tuy nhiên, Meta Description của website VINAEXIMCO vẫn chưa tối ưu được trải nghiệm người dùng, chưa tăng được tỷ lệ click chuột vào website.
Biểu đồ 2.4. Cảm nhận của khách hàng về kết quả tìm kiếm website cơng ty trên Google
(Nguồn: Nghiên cứu của tác giả 2022) Số khách hàng lựa chọn giữa đồng ý và trung lập trong các nhận định gần như khơng có nhiều sự chênh lệch. Điều này chứng tỏ rằng Meta Description cho website của VINAEXIMCO vẫn chưa thực sự thu hút và hữu ích để mọi người có thể click vào tìm hiểu thêm khi mà số người cảm thấy bình thường khá cao, khơng những vậy cịn có 25 khách hàng khơng muốn ghé thăm website.
Facebook fanpage:
Trước đây, công ty chỉ tập trung vào phát triển website nên Facebook không được chú trọng. Mãi đến hai năm gần đây, VINAEXIMCO mới có cho mình một fanpage Facebook riêng nhưng vẫn chưa thật sự tập trung vào nền tảng này. Lượng tiếp cận và lượng u thích trang vẫn cịn là con số rất nhỏ - gần 6 nghìn lượt thích (tính đến tháng 4/2022) và gần 150.000 người tiếp cận/tháng (3/2022 – 4/2022).
Hình 2.8. Fanpage Facebook CƠNG TY CỔ PHẦN Xuất nhập khẩu và Hợp tác quốc tế Việt Nam
(Nguồn: Facebook) Trên trang fanpage Facebook, công ty đăng những bài viết về đơn hàng đang mở và cập nhật một số tin tức mới trong ngành. Ngồi ra, cơng ty có cịn những hình ảnh về những người lao động đã từng sử dụng dịch vụ tại VINAEXIMCO để kích thích nhu cầu của người theo dõi trang.
Biểu đồ 2.5. Cảm nhận của khách hàng về fanpage Facebook của công ty
(Nguồn: Nghiên cứu tác giả 2022) Theo khảo sát, hơn một nửa khách hàng đồng ý rằng fanpage Facebook của VINAEXIMCO đa dạng bài viết và có nội dung hữu ích đối với họ. Về sự bắt mắt của giao diện fanpage, nhìn chung các chỉ số đều ở mức khá với 21% rất đồng ý, 45% đồng ý, 28% trung lập và 6% không đồng ý. Tuy nhiên, chỉ có 38% khách hàng cảm thấy bị thu hút bởi các bài viết, 30% trung lập và 15% thấy các bài viết kém hấp dẫn. Có lẽ điều nãy đã ảnh hưởng đến việc khách hàng có ý định theo dõi fanpage với 20% trung lập và 16% chia sẻ rằng họ không đồng ý thêm VINAEXIMCO vào danh sách theo dõi của mình.