Nguồn: Đinh Xuân Trình, 2011
(1) Nhà NK gửi đơn đến NH phục vụ mình, yêu cầu phát hành L/C .
(2) NH phát hành phát hành L/C qua ngân hàng đại lý hoặc chi nhánh của mình ở nước nhà XK để thông báo L/C cho nhà XK hưởng lợi.
(3) NH thông báo xác thực L/C và thông báo cho người hưởng lợi.
(4) Người hưởng lợi kiểm tra L/C và tiến hành giao hàng, trường hợp thấy không phù hợp với hợp đồng đã ký thì đề nghị người NK thơng qua NH phát hành sửa đổi L/C.
(5) Người hưởng lợi xuất trình chứng từ đòi tiền NH phát hành . (6) NH phát hành thông báo kết quả kiểm tra chứng từ cho nhà NK.
(7) Nhà NK thanh toán/chấp nhận thanh toán (đối với L/C trả chậm) hoặc từ chối thanh tốn (trường hợp BCT có bất hợp lệ).
(8) NH phát hành thanh tốn/thơng báo chấp nhận thanh toán (đối với L/C trả chậm) trong vòng 5 ngày làm việc ngân hàng nếu BCT hợp lệ hay từ chối thanh tốn.
1.3.3.4. Các hình thức thực hiện giao dịch thanh tốn quốc tế tại NHTM
- Giao dịch tại quầy: khách hàng tới trực tiếp điểm giao dịch của các NHTM, cung cấp chứng từ phù hợp với yêu cầu quy định của NH và làm thủ tục thanh toán quốc tế. Nhân viên ngân hàng tiếp nhận hồ sơ từ khách hàng và xử lý theo quy trình của mỗi ngân hàng.
- Giao dịch điện tử:
Thulani và Chitura (2009) đã định nghĩa, ngân hàng điện tử là dịch vụ phục vụ cho phép khách hàng của ngân hàng truy cập vào tài khoản của họ tiếp nhận thông tin mới nhất về ngân hàng, sản phẩm và dịch vụ, thực hiện tất cả cá giao dịch tài chính bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu thông qua việc sử dụng trang web của ngân hàng. Ngân hàng điện tử là dịch vụ tự phục vụ giúp loại bỏ các hạn chế về thời gian và không gian trong việc thực hiện các hoạt động ngân hàng và đảm bảo sự thoải mái và sẵn có cho khách hàng (Hu & Liao, 2011; Aderonke, 2010).
Như vậy, thơng qua thiết bị điện tử có kết nối mạng (điện thoại, máy tính, TV, …), khách hàng có thể truy cập và tài khoản của mình, thực hiện giao dịch thanh toán quốc tế. Do giao dịch thanh toán quốc tế liên quan tới vấn đề quản lý ngoại hối, mua bán tiền tệ và kiểm sốt mục đích chuyển tiền, do vậy, việc giao dịch điện tử bản chất là thay đổi cách thức truyền tải hồ sơ của khách hàng đến với ngân hàng. Khách hàng vẫn cần điền thông tin đề nghị chuyển tiền/đề nghị mở L/C, … trên giao diện điện tử của ngân hàng, đồng thời scan và tải lên chương trình các chứng từ theo quy định, sau đó thực hiện xác nhận giao dịch. Tiếp theo, ngân hàng sẽ kiểm tra hồ sơ được truyền tải trên hệ thống, duyệt giao dịch, hoặc trả về yêu cầu chỉnh sửa thông tin, hoặc từ chối giao dịch.
1.3.3.5. Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế
Chất lượng dịch vụ TTQT chỉ khả năng các đặc tính của sản phẩm dịch vụ này thoả mãn những nhu cầu của khách hàng khi giao dịch TTQT tại ngân hàng. Chất lượng dịch vụ TTQT được biểu hiện qua nhiều yếu tố, cụ thể như: sự đa dạng về sản
phẩm của nghiệp vụ TTQT tại ngân hàng có thể đáp ứng nhu cầu thanh tốn của khách hàng; trình độ chun mơn nghiệp vụ của các nhân viên tác nghiệp tại ngân hàng nhằm tư vấn chính xác, hỗ trợ tích cực cho khách hàng trong quá trình giao dịch; thời gian xử lý giao dịch TTQT phù hợp với kế hoạch thanh tốn của khách hàng; quy trình thủ tục thực hiện TTQT qua ngân hàng phù hợp với thực tế giao dịch của khách hàng, chứng từ cần cung cấp là những yêu cầu hợp lý, …
Khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ TTQT tại ngân hàng, so sánh cảm nhận về chất lượng dịch vụ qua trải nghiệm các nhân tố tạo nên chất lượng dịch vụ với kỳ vọng của mình khi tới giao dịch TTQT, sẽ có đánh giá về chất lượng dịch vụ tốt hay không, và bản thân khách hàng hài lịng hay khơng về chất lượng dịch vụ đó. Khách hàng chắc chắn khơng thể hài lịng về chất lượng dịch vụ TTQT, nếu cảm thấy dịch vụ khơng phù hợp, các đặc tính của dịch vụ khơng đáp ứng được nhu cầu thanh tốn quốc tế của mình. Để khách hàng hài lòng, yếu tố quan trọng là chất lượng dịch vụ TTQT phải cải thiện dựa trên nhu cầu của khách hàng, thỏa mãn được những nhu cầu đó.
1.3.3.6. Nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế
Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố và xác định các nhân tố này phụ thuộc nhiều vào tính chất, đặt thù của từng loại hình dịch vụ và môi trường nghiên cứu. Nhiều nhà nghiên cứu đã nghiên cứu vấn đề này, trong đó, được biết nhiều nhất có thể kể đến Parasuraman và cộng sự với bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 10 nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ được đưa ra vào năm 1985, cụ thể như sau:
1 – Khả năng tiếp cận (access)
2 – Chất lượng thông tin liên lạc (communication) 3 – Năng lực chuyên môn (competence)
4 – Phong cách phục vụ (courtesy) 5 – Tôn trọng khách hàng (credibility) 6 – Độ tin cậy (reliability)
7 – Sự đáp ứng (responsiveness) 8 – Tính an tồn (security)
9 – Phương tiện hữu hình (tangibles)
10 – Am hiểu khách hàng (understanding the customer) Đến năm 1988, các tác giả đã khái quát hóa thành 5 nhân tố gồm:
1 – Độ tin cậy (reliability) 2 – Sự đáp ứng (responsiveness) 3 – Phương tiện hữu hình
(tangibles) 4 – Năng lực phục vụ (assurance)
5 – Sự đồng cảm (empathy)
Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ rất đa dạng, được xác định khác nhau tùy lĩnh vực nghiên cứu. Vì vậy, tài liệu nghiên cứu được nên ra trên đây là cơ sở tham khảo cho việc xác định cụ thể các thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng để tác giả làm cơ sở xây dựng các thang đo trong mơ hình nghiên cứu.
Chất lượng dịch vụ TTQT sẽ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng sau quá trình sử dụng dịch vụ. Dựa theo nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nói chung như trên, có thể áp dụng đo lường chất lượng dịch vụ TTQT dưới sự tác động của 5 nhân tố: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự đồng cảm. Mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ (Cronin và Taylor, 1992). Trong nghiên cứu của mình, để đánh giá sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ TTQT, tác giả mong muốn đo lường được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ TTQT tới sự hài lòng của khách hàng, bởi hài lòng tổng thể được tạo nên từ hài lòng bộ phận. Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ TTQT, tác giả trực tiếp đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ TTQT.
1.4. Các mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịchvụ vụ
1.4.1. Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1985)
SERVQUAL là một trong những mơ hình hiệu quả để đánh giá chất lượng dịch vụ, được sử dụng phổ biến nhất. Thang đo SERVQUAL được ghép từ 2 từ SERVice
dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”, các tác giả đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận.
Mơ hình đưa ra năm khoảng cách chất lượng dịch vụ như sau: