(assurance)
5 – Sự đồng cảm (empathy)
Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ rất đa dạng, được xác định khác nhau tùy lĩnh vực nghiên cứu. Vì vậy, tài liệu nghiên cứu được nên ra trên đây là cơ sở tham khảo cho việc xác định cụ thể các thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng để tác giả làm cơ sở xây dựng các thang đo trong mô hình nghiên cứu.
Chất lượng dịch vụ TTQT sẽ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng sau quá trình sử dụng dịch vụ. Dựa theo nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nói chung như trên, có thể áp dụng đo lường chất lượng dịch vụ TTQT dưới sự tác động của 5 nhân tố: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự đồng cảm. Mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ (Cronin và Taylor, 1992). Trong nghiên cứu của mình, để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ TTQT, tác giả mong muốn đo lường được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ TTQT tới sự hài lòng của khách hàng, bởi hài lòng tổng thể được tạo nên từ hài lòng bộ phận. Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ TTQT, tác giả trực tiếp đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ TTQT.
1.4. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịchvụ vụ
1.4. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịchvụ vụ SERVice