nghệ thông tin
Theo kết quả khảo sát cũng như phân tích qua các mô hình, phương tiện hữu hình là nhân tố có tác động tới sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ TTQT tại Sacombank Đông Đô, tuy nhiên vấn đề này tại chi nhánh vẫn còn những hạn chế cần cải thiện. Do vấn đề liên quan nhận diện thương hiệu, công nghệ thông tin của toàn hệ thống Sacombank, nên việc thực hiện chủ yếu đến từ các trung tâm, phòng ban nghiệp vụ, phê duyệt từ hội sở. Dưới góc độ của chi nhánh, giải pháp mang quy mô của một chi nhánh trong hệ thống có thể triển khai trong thời gian tới như sau:
- Cải thiện một cách đồng bộ hệ thống trang thiết bị, vật dụng làm việc tại chi nhánh. Năm 2018, Sacombank thực hiện thay đổi nhận diện thương hiệu ngân hàng. Theo đó, chi nhánh Đông Đô cũng đã thực hiện theo chỉ đạo chung toàn ngân hàng. Tuy nhiên, việc thực hiện không diễn ra đồng bộ mà từng đợt với một số chi tiết nhất định. Sảnh giao dịch của chi nhánh khá nhỏ, cầu thang dốc gây bất tiện cho khách hàng khi giao dịch. Trước khi có thể tìm kiếm và thuê địa điểm mới phù hợp hơn, Sacombank Đông Đô cần thiết kế, sắp xếp lại khu vực làm việc của nhân viên sao cho đẹp và thuận tiện giao dịch.
- Thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng trong quá trình sử dụng Internet banking (hàng tháng, chủ động liên hệ với các khách hàng đăng ký sử dụng Internet banking để kịp thời nắm bắt các ý kiến khách hàng), hướng dẫn khách hàng cũng như nhanh chóng phản hồi tới bộ phận chuyên trách về chương trình nhằm kịp thời khắc phục, đảm bảo thời gian giao dịch của khách hàng, cũng như hoàn thiện và rút kinh nghiệm với các chương trình khác. Thực hiện vai trò cầu nối giữa khách hàng với hội sở trong vấn đề truyền tải nhu cầu, ý kiến của khách hàng đối với phòng ban xây dựng chương trình, sản phẩm, đề xuất các nội dung cải tiến chương trình. Hiện đại hóa công nghệ thanh toán ngân hàng.
Do chịu chi phối bởi vấn đề chi phí, và yếu tố đồng bộ toàn hệ thống, nên giải pháp đối với vấn đề cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin cần được thực hiện trong thời gian dài. Lộ trình thích hợp là đến hết tháng 10/2021, chi nhánh thực hiện bố trí và cải thiện cơ sở vật chất, cung cấp đầy đủ trang thiết bị làm việc theo chuẩn ngân hàng cho toàn chi nhánh. Trong năm 2021, khắc phục triệt để các lỗi thường xuyên lặp lại trên chương trình giao dịch TTQT trực tuyến, cũng như cải tiến các tính năng của chương trình sử dụng nội bộ nhằm tăng năng suất lao động, giảm thời gian giao dịch của khách hàng. Đến năm 2022, chi nhánh hoàn thiện đề xuất chuyển trụ sở tới địa điểm thích hợp. Theo đó, khách hàng sẽ có đánh giá cao hơn về vấn đề phương tiện hữu hình của chi nhánh, nhân viên cũng được làm việc trong môi trường thoải mái hơn, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ NH.