CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.3. Một số đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của KHDN về chất lượng dịch
4.3.3. Xây dựng và thực hiện định kỳ công tác đánh giá sự hài lòng của
Cho tới khi tác giả thực hiện nghiên cứu này, hội sở Sacombank chưa từng thực hiện khảo sát sự hài lòng của KHDN đối với chất lượng dịch vụ TTQT. Ngân hàng có bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, cũng như có phịng quản lý chất lượng, tuy nhiên, chỉ ghi nhận kết quả đánh giá hài lịng hay khơng của khách hàng một cách thụ động từ phản ánh (nếu có) của khách hàng. Tại riêng Sacombank Đơng Đơ, trong suốt q trình 13 năm thành lập và hoạt động, dịch vụ TTQT đã từng bước phát triển và dẫn đầu khu vực Hà Nội về doanh số và số lượng giao dịch từ 2015 tới nay, nhưng cũng chưa từng khảo sát nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ này. Với chủ trương “khách hàng là trọng tâm”, rõ ràng chi nhánh cần chú trọng hơn việc ghi nhận mức độ hài lịng của khách hàng nhằm có định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT, hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng, từ đó gia tăng nguồn thu dịch vụ. Một số giải pháp Sacombank Đơng Đơ có thể thực hiện như sau:
- Thành lập đội kiểm tra, xây dựng quy trình đo lường sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ TTQT 1 năm 1 lần, nhằm cập nhật các khách hàng mới, ý kiến mới của khách hàng, từ đó đánh giá được thực trạng dịch vụ và đề ra phương án nâng cao chất lượng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
- Đề xuất với phịng quản lý chất lượng tại hội sở NH, đóng góp ý kiến nhằm xây dựng bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ TTQT trên cơ sở khảo sát nhu cầu của khách hàng, dễ dàng trong đo lường, đánh giá, triển khai đồng bộ trên toàn hệ thống.