CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.3. Phân tích dữ liệu, kiểm định giả thuyết
Dữ liệu nghiên cứu sau khi được thu thập, nhập và phân loại sẽ được tiến hành phân tích với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS phiên bản 20 qua các bước sau:
- Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu: để mô tả về những đặc trưng của khách hàng, phương pháp thống kê mô tả bằng các đồ thị tần suất được sử dụng cho các biến phân loại. Thực hiện phân tích thống kê mơ tả để tìm ra các đặc điểm của mẫu nghiên cứu.
- Kiểm định sự tin cậy của thang đo nghiên cứu: sử dụng phương pháp đánh giá bằng hệ số Cronbach’s Alpha. Để kiểm tra mức độ phù hợp của một mục hỏi phải xem xét hệ số tương quan biến tổng (Hair và cộng sự, 2006). Tiêu chuẩn kiểm định là hệ số Cronbach’s Alpha tối thiểu 0,6 và hệ số tương quan biến tối thiểu 0,3 (Nunnally & Bernstein, 1994; Hair và cộng sự, 2006).
- Phân tích khám phá nhân tố: mục đích của phương pháp nhằm rút ra các biến tiềm ẩn ít hơn từ một tập hợp nhiều biến quan sát mà vẫn phản ánh được ý nghĩa của chúng (Hair và cộng sự, 2006). Một số tiêu chuẩn khi phân tích khám phá nhân tố là hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) tối thiểu bằng 0,5, kiểm định Bartlett có Sig. nhỏ hơn 0,05, hệ số Eigenvalues tối thiểu bằng 1, phương sai trích tối thiểu là 50%, hệ số tải nhân tố (factor loading) lớn hơn 0,5 (Hair và cộng sự, 2006).
- Điều chỉnh mơ hình và giả thuyết nghiên cứu: sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá, căn cứ trên dữ liệu thực tế tác giả sẽ tiến hành đặt lại tên cho các nhân tố hình thành và điều chỉnh mơ hình cũng như các giả thuyết nghiên cứu ban đầu cho phù hợp dữ liệu thực tế.
- Phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết nghiên cứu: để tìm hiểu quan hệ nhân quả giữa các biến nghiên cứu trong mơ hình, phân tích hồi quy tuyến tính bội sẽ được sử dụng. Kết quả phân tích hồi quy sẽ giúp đánh giá khả năng giải thích của mơ hình, sự phù hợp mơ hình và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
CHƯƠNG 3: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN QUỐC TẾ TẠI SACOMBANK ĐƠNG ĐƠ
3.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Đơng Đô
3.1.1. Về Sacombank
Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín, tên giao dịch là Sacombank, được thành lập và hoạt động theo Giấy phép số 111/GP-NHNN do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 9 tháng 11 năm 2018, thay thế Giấy phép số 0006/NH-GP đã cấp ngày 5 tháng 12 năm 1991, theo Giấy phép đăng ký kinh doanh số 0301103908 cấp ngày 13 tháng 1 năm 1992 và các giấy phép điều chỉnh do Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh ban hành. Thời gian hoạt động của Ngân hàng là 29 năm kể từ ngày 5 tháng 12 năm 1991.
Hiện tại, với vốn điều lệ 18.852 tỷ đồng, vốn chủ sở hữu (tính đến 31/03/2021) 28.942 tỷ đồng, số lượng điểm giao dịch 566 điểm (tại Việt Nam là 552 điểm và khu vực Đông Dương 14 điểm), Sacombank thuộc Top 10 ngân hàng lớn nhất Việt Nam.
Tầm nhìn – sứ mệnh – giá trị cốt lõi:
Tầm nhìn của Sacombank là trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại và đa năng hàng đầu Việt Nam.
Sứ mệnh của Sacombank bao gồm: Tối ưu hóa giải pháp tài chính trọn gói, hiện đại và đa tiện ích cho khách hàng; Tối đa hóa giá trị gia tăng cho đối tác, nhà đầu tư và cổ đông; Mang lại giá trị về nghề nghiệp và sự thịnh vượng cho cán bộ nhân viên; Đồng hành cùng sự phát triển chung của cộng đồng xã hội.
Giá trị cốt lõi của Sacombank thể hiện qua việc: Tiên phong mở đường và mạnh dạn đương đầu vượt qua những thách thức để tiếp nối những thành công; Đổi mới và năng động để phát triển vững bền; Cam kết chất lượng là nguyên tắc ứng xử của mỗi thành viên trong phục vụ khách hàng và quan hệ đối tác; Tạo dựng sự khác biệt bằng tính đột phá sáng tạo trong kinh doanh và quản trị điều hành.
3.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Sacombank Đông Đô
Sacombank Đông Đô thành lập ngày 15/02/2008 tại địa chỉ: 363 Hoàng Quốc Việt, Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội.
Từ 40 cán bộ nhân viên những ngày đầu hoạt động, đến nay số lượng nhân viên của chi nhánh đã lên đến con số 153. Trải qua quá trình hơn 13 năm phát triển, từ một chi nhánh trẻ, Đông Đô đã trở thành một chi nhánh phát triển bền vững với mạng lưới được mở rộng tại địa bàn quận Cầu Giấy cũng như các địa bàn lân cận với 06 phòng giao dịch (PGD) trực thuộc gồm:
- PGD Quan Hoa, địa chỉ: Tầng 1 nhà A3, Làng quốc tế Thăng Long, Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội.
- PGD Tây Hồ, địa chỉ: 71 Đường Xuân La, Phường Xuân La, Quận Tây Hồ, Thành phố Hà Nội.
- PGD Cầu Giấy, địa chỉ: Tổ 22 Trần Đăng Ninh kéo dài, Phường Dịch Vọng, Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội.
- PGD Thụy Khuê, địa chỉ: Số 82 phố Thụy Khuê, Phường Thụy Khuê, Quận Tây Hồ, Thành phố Hà Nội.
- PGD Nghĩa Đô, địa chỉ: A1-235 Lạc Long Quân, Phường Nghĩa Đô, Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội .
- PGD Đào Tấn, địa chỉ: 60 Đào Tấn, Quận Ba Đình, Thành phố Hà Nội. Với đội ngũ Ban Lãnh đạo và nhân viên trẻ, năng động và nhiệt huyết, chi nhánh Đông Đô đang từng bước vươn lên khẳng định là một trong những chi nhánh phát triển ổn định và bền vững nhất khu vực. Với phương châm hoạt động: “Đồng hành cùng phát triển”, chi nhánh Đông Đô luôn luôn nỗ lực phấn đấu để mang đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng tốt nhất.
Tận dụng lợi thế sản phẩm dịch vụ đa dạng và những dòng sản phẩm đặc thù, Sacombank sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu tài chính của khách hàng. Sacombank hướng đến sự tiện ích, nhanh chóng và bảo mật trong các giao dịch tài chính cho
Phịng Doanh nghiệp Phịng Cá nhân Ban Giám đốc Phịng Kế tốn & Quỹ Phịng Kiểm sốt rủi ro
Các Phịng giao dịch BP Xử lý nợ BP Quản lý tín dụng BP Ngân quỹ BP Xử lý giao dịch BP TTQT và Kinh doanh tiền tệ BP Tín dụng DN BP Tín dụng BP Xử lý giao dịch BP Kế tốn BP Hành chính BP Thẻ BP Tư vấn BP Tín dụng cá nhân khách hàng, đồng thời luôn dành những ưu đãi tốt nhất cho các khách hàng đã tin tưởng chọn lựa trên con đường thành lập và phát triển doanh nghiệp.
3.1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức
Sơ đồ 3.1. Tổ chức của Sacombank Đơng Đơ
3.1.4. Khái qt tình hình hoạt động kinh doanh
3.1.4.1. Các hoạt động cơ bản của Sacombank Đông Đô
Huy động và nhận tiền gửi ngắn hạn, trung hạn và dài hạn từ các tổ chức và cá nhân; cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các tổ chức cá nhân trên theo cơ chế tín dụng của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) và theo quy định của Sacombank.
Thực hiện các nghiệp vụ bảo lãnh ngân hàng, như: bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh bảo hành, …
Kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, và các nghiệp vụ ngoại hối phái sinh.
Thực hiện các nghiệp vụ TTQT (chuyển tiền, nhờ thu, tín dụng chứng từ, …) theo quy định của NHNN và Sacombank.
Các nghiệp vụ phát hành thẻ và cung cấp dịch vụ thanh toán thẻ: phát hành thẻ ATM, các loại thẻ tín dụng, thẻ trả trước, dịch vụ POS, mPOS, ATM, …
Huy động vốn từ nước ngoài và các dịch vụ ngân hàng khác trong mối quan hệ với nước ngồi khi được NHNN cho phép.
Hoạt động bao thanh tốn
Các nghiệp vụ NH điện tử: SMS banking, Mobile banking, Internet banking, ủy thác hóa đơn, gửi tiết kiệm online, …
Các dịch vụ khác như: chi trả kiều hối, giữ hộ vàng, bancassurance, …
3.1.4.2. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018-2020
43
Bảng 3.1. Tình hình huy động vốn của Sacombank Đơng Đô giai đoạn 2018-2020
Năm Chỉ tiêu 2018 2019 2020 Tăng trưởng 2019/2018 So sánh 2020/2019 Số tiền (tỷ VND) Tỷ trọng (%) Số tiền (tỷ VND) Tỷ trọng (%) Số tiền (tỷ VND) Tỷ trọng (%) +/- (tỷ VND) (%) +/- (tỷ VND) (%) Tổng nguồn vốn huy động 4.403 100,00 5.360 100,00 6.383 100,00 957 21,74 1.023 19,09 Theo kỳ hạn Có kỳ hạn 3.801 86,33 4.887 91,18 5.749 90,07 1.086 28,57 862 17,64 Không kỳ hạn 602 13,67 473 8,82 634 9,93 (129) (21,43) 161 34,04
Theo loại tiền
VND 4.207 95,55 5.213 97,26 6.288 98,51 1.006 23,91 1.075 20,62
Ngoại tệ quy đổi VND 196 4,45 147 2,74 95 1,49 (49) (25,00) (52) (35,37)
Theo đối tượng khách hàng
Doanh nghiệp 1.015 23,05 1.577 29,42 2.392 37,47 562 55,37 815 51,68
Cá nhân 3.388 76,95 3.786 70,63 3.991 62,53 398 11,75 205 5,41
44
Huy động của Sacombank Đông Đô tăng từ 4.403 tỷ đồng năm 2018 lên 6.383 tỷ đồng năm 2020. Trong năm 2020, tỷ trọng huy động tiền gửi có kỳ hạn chiếm 90,07%, và tỷ trọng huy động từ đối tượng khách hàng cá nhân chiếm 62,53%. Một điểm sáng trong hoạt động huy động vốn năm 2020 là tiền gửi không kỳ hạn tăng mạnh 34,04% so với 2019, đây là nguồn vốn rất quan trọng để tăng lợi thế cạnh tranh trong hoạt động cho vay. Việc tăng mạnh này một phần là do trong năm 2019, nguồn huy động không kỳ hạn bị giảm 21,43% so với 2018.
Bảng 3.2. Tình hình dư nợ của Sacombank Đơng Đô giai đoạn 2018-2020
Đơn vị: tỷ đồng Năm Chỉ tiêu 2018 2019 2020 Tăng trưởng 2019/2018 Tăng trưởng 2020/2019 +/- % +/- %
Doanh số cho vay 1.323 1.662 1.763 339 25,62 101 6,08 Doanh số thu nợ 1.135 1.403 1.527 268 23,61 124 8,84 Dư nợ 1.293 1.602 1.683 309 23,90 81 5,06 - Ngắn hạn 568 788 937 220 38,73 149 18,91 - Trung, dài hạn 725 814 746 89 12,28 (68) (8,35) - Doanh nghiệp 880 1.023 1.143 143 16,25 120 11,73 - Cá nhân 413 579 540 166 40,19 (39) (6,74)
Nguồn: Báo cáo tổng kết của Sacombank Đông Đô giai đoạn 2018-2020
Dư nợ cho vay của Sacombank Đông Đô tăng qua các năm từ 1.293 tỷ đồng năm 2018 lên 1.683 tỷ đồng năm 2020, tỷ lệ tăng trưởng dư nợ của giai đoạn 2018- 2019 và 2019-2020 lần lượt là 23,90% và 5,06%. Sacombank ưu tiên tập trung cho các khoản vay ngắn hạn trong năm 2020 với tỷ trọng dư nợ ngắn hạn chiếm 56%, và đối tượng cho vay chiếm tỷ trọng dư nợ lớn nhất là nhóm khách hàng doanh nghiệp với 68%.
Bảng 3.3. Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2018-2020Đơn vị: tỷ đồng Đơn vị: tỷ đồng 2018 2019 2020 Tăng trưởng 2019/2018 Tăng trưởng 2020/2019 Tổng thu nhập ròng 109,34 125,60 128,98 16,26 3,38 Tổng chi phí 46,72 45,18 43,39 (1,54) (1,79)
Lợi nhuận trước
dự phịng rủi ro 62,62 80,42 85,59 17,80 5,17
Dự phòng rủi ro 3,42 0,06 7,42 (3,36) 7,36
Lợi nhuận trước
thuế 59,20 80,36 78,17 21,16 (2,19)
Nguồn: Báo cáo tổng kết của Sacombank Đông Đô giai đoạn 2018-2020
Tổng thu nhập rịng của Sacombank Đơng Đơ tăng liên tục từ 109,34 tỷ đồng lên 128,98 tỷ đồng trong giai đoạn 2018-2020, trong giai đoạn này Sacombank Đông Đơ đã kiểm sốt tốt chi phí khi chi phí giảm liên tục từ 46,72 tỷ đồng xuống 43,39 tỷ đồng. Tác động của Covid-19 làm cho lợi nhuận trước thuế năm 2020 giảm nhẹ so với 2019 do khoản dự phòng rủi ro tăng đột biến từ 0,06 tỷ đồng lên 7,42 tỷ đồng.
3.2. Thực trạng dịch vụ TTQT tại Sacombank Đông Đô giai đoạn 2018-2020
3.2.1. Khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ TTQT
Tính trên số lượng khách hàng đang hoạt động của Sacombank Đông Đô, KHDN chiếm trên 6%, tuy nhiên, doanh thu mà hệ khách hàng này mang lại chiếm trên 60% tổng doanh thu của NH. KHDN tại chi nhánh chủ yếu là KHDN vừa và nhỏ với doanh thu hàng năm không quá 300 tỷ, ngành nghề hoạt động đa dạng bao gồm sản xuất, thương mại, dịch vụ trong cách lĩnh vực như xây lắp, thủy sản, sản xuất cơ khí, kinh doanh các mặt hàng thiết yếu như thực phẩm, hóa mỹ phẩm, hàng tiêu dùng,… Địa bàn hoạt động của các doanh nghiệp chủ yếu tại Hà Nội, một số ít các khách hàng nằm ở các tỉnh lân cận như Vĩnh Phúc, Bắc Ninh (đây đều là các doanh nghiệp có vốn đầu từ nước ngồi, hoạt động tại các khu cơng nghiệp tại các tỉnh này, cũng là đối tượng thường xuyên phát sinh giao dịch TTQT với doanh số cao so với
3500 3154 3000 2687 2963 2500 2000 1500 1000 500 0 109 143 195 2018 KHDN 2019 KHDN sử dụng TTQT 2020
các doanh nghiệp trong nước khác). Trên 50% KHDN tại chi nhánh sử dụng từ 2 nhóm sản phẩm dịch vụ của NH trở lên. Sản phẩm dịch vụ các KHDN sử dụng chủ yếu tại NH là tiền gửi, cho vay, TTQT, bảo lãnh.
Từ năm 2018 đến năm 2020, số lượng KHDN đang giao dịch tại Sacombank Đơng Đơ đã tăng trưởng 17%. Trong đó, KHDN sử dụng dịch vụ TTQT đạt từ 4 - 6% gia tăng đều qua các năm (2018: 109 khách hàng, 2019: 143 khách hàng, 2020: 195 khách hàng) thể hiện qua biểu đồ sau:
Biểu đồ 3.1. Số lượng KHDN giao dịch tại Sacombank Đông Đô giai đoạn 2018-2020
Nguồn: Báo cáo tổng kết của Sacombank Đông Đô giai đoạn 2018-2020
3.2.2. Ngân hàng đại lý
Năm 2018, Sacombank đã thiết lập quan hệ với 11.147 đại lý thuộc 487 ngân hàng tại 58 quốc gia.
Năm 2019, số lượng các ngân hàng đã thiết lập quan hệ đại lý với Sacombank giảm còn 483 ngân hàng với 10.460 đại lý.
Con số này giảm còn 9.998 đại lý thuộc 450 ngân hàng tại 57 quốc gia năm 2020.
Số lượng ngân hàng thiết lập quan hệ đại lý với Sacombank giảm qua các năm trong giai đoạn 2018-2020 do đây là giai đoạn xếp hạng tín nhiệm của Sacombank bị
hạ xuống bởi vấn đề nợ xấu sau sáp nhập. NH đại lý đóng vai trị quan trọng trong hoạt động kinh doanh của mỗi ngân hàng. Với việc thu hẹp quan hệ ngân hàng đại lý, hoạt động tài trợ thương mại của Sacombank nói chung và Sacombank Đơng Đơ nói riêng cũng gặp phải những khó khăn nhất định trong việc tìm kiếm nguồn tài trợ cho các giao dịch L/C, phát hành L/C không thông báo được tới NH quốc gia người thụ hưởng, hay giao dịch chuyển tiền phát sinh thêm chi phí đi qua NH trung gian, …
Cuối tháng 3/2021, tổ chức xếp hạng tín nhiệm quốc tế Moody’s đã nâng xếp hạng tiền gửi dài hạn của Sacombank từ Caa1 lên B3 với triển vọng ổn định, đồng thời nâng bậc đánh giá tín dụng cơ sở (BCA) và BCA điều chỉnh lên Caa1 từ Caa2. Lần thay đổi hạng tín nhiệm của Sacombank này thể hiện Moody’s nhìn nhận nghiêm túc nỗ lực cải thiện chất lượng tài sản, xử lý nợ xấu và tài sản tồn đọng theo lộ trình chiến lược tái cơ cấu. Kể từ sau giai đoạn sáp nhập, cấu trúc sở hữu và quản trị ngân hàng của Sacombank, theo Moody’s, đã có những cải thiện vượt bậc và trở nên minh bạch hơn trước, từ đó mở ra triển vọng mở rộng quan hệ đại lý với nhiều NH khác trên thế giới, đảm bảo hoạt động TTQT của Sacombank diễn ra an toàn, thuận lợi.
Bảng 3.4. Tình hình hoạt động TTQT tại Sacombank Đơng Đơ giai đoạn 2018-2020 Năm Chỉ tiêu 2018 2019 2020 Tăng trưởng 2019/2018 Tăng trưởng 2020/2019 +/- % +/- % Số lượng giao dịch 4.215 4.902 4.066 687 16.30 (836) (17,05) Chuyển tiền 3.899 4.565 3.579 666 17,08 (986) (21,6) Nhờ thu 29 42 77 13 44,83 35 83,33 Tín dụng chứng từ 287 295 410 8 2,79 115 38,98 Doanh số (triệu USD) 220,01 239,48 192,75 19,47 8,85 (46,73) (19,51) Chuyển tiền 192,02 212,53 159,10 20,51 10,68 (53,43) (25,14) Nhờ Thu 0,72 1,42 3,24 0,70 97,22 1,82 128,17 Tín dụng chứng từ 27,27 25,53 30,41 (1,74) (6,38) 4,88 19,12
Giá trị xuất nhập khẩu (triệu USD)
-Xuất khẩu 86,27 94,58 68,14 8,31 9,63 (26,44) (27,96)
-Nhập khẩu 133,74 144,90 124,61 11,16 8,34 (20,29) (14)
Phí (tỷ VND) 7,31 7,10 7,52 (0,21) (2,87) 0,42 5,92
Nguồn: Báo cáo tổng kết của Sacombank Đông Đô giai đoạn 2018-2020