1.3. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế
1.3.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Do đó có rất nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ. Tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng dịch vụ được hiểu theo các cách khác nhau.
Theo Philip Kotler và cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó. Lewis và Booms (1983) thì cho thấy chất lượng dịch vụ là sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.
Theo TCVN ISO 9000:2000: “Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan”. Một sản phẩm dịch vụ được cung ứng tốt đến đâu, được tạo nên từ trình độ cơng nghiệp hiện đại như thế nào nhưng nếu không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì chưa được coi là dịch vụ tốt. Khả năng đem lại lợi ích cho khách hàng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng mới xác định được chất lượng dịch vụ đó như thế nào.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ chính là khả năng dịch vụ đó đáp ứng nhu cầu của khách hàng, phụ thuộc vào kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận thực tế của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Dịch vụ cung ứng đến khách hàng mang đến cảm nhận càng gần với kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm thì chất lượng dịch vụ đó càng cao. Chất lượng dịch vụ khác nhau với từng đối tượng khách hàng, từng cảm nhận mỗi khách hàng, kỳ vọng và nhu cầu của khách hàng, và có thể theo từng giai đoạn đối với một khách hàng.
Chất lượng dịch vụ có một số đặc điểm nổi bật như sau:
- Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led): chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ, tạo nên tính đặc trưng của dịch vụ, giúp nhận biết chất lượng dịch vụ của các đối tượng khác nhau.
- Tính cung ứng (Process or supply led): chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình cung ứng dịch vụ đến khách hàng, do vậy, việc thiết lập và triển khai dịch vụ, cách thức phục vụ và cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng tốt – xấu của dịch vụ. Vì vậy, nhà cung cấp dịch vụ cần phải cải thiện yếu tố nội tại này trước tiên nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo lợi thế lâu dài trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led): dịch vụ tạo ra với mục đích đáp ứng nhu cầu của người sử dụng. Do vậy, chất lượng dịch vụ cần thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện, nâng cao.
- Tính tạo ra giá trị (Value led): chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Việc xem xét các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng, trên cơ sở khách hàng so sánh giá trị dịch vụ mang lại với kỳ vọng của mình. Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ tạo ra được các giá trị vượt trên những mong đợi của khách hàng và làm cho nhà cung cấp nổi bật hơn trong mơi trường cạnh tranh. Tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản là nền tảng cho việc xây dựng, nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Đối với lĩnh vực tài chính - ngân hàng, việc cạnh tranh trên thị trường với các sản phẩm thường tương tự nhau thì chất lượng dịch vụ sẽ trở thành vũ khí cạnh tranh chính. Các ngân hàng vượt trội trong chất lượng dịch vụ sẽ có lợi thế khi tiếp thị khách hàng mới, đồng thời mang lại doanh thu cao hơn, nâng cao uy tín, duy trì được hệ khách hàng hiện hữu, thu hút khách hàng tiềm năng, gia tăng tỷ lệ bán chéo sản phẩm, mở rộng thị phần.