CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Mơ hình nghiên cứu và các thang đo
2.1.1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Như đã đề cập mục 1.3.3.6., chất lượng dịch vụ TTQT bị tác động bởi 5 nhân tố là độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm; sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ TTQT chủ yếu dựa trên chất lượng của dịch vụ TTQT nên tác giả sử dụng mơ hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) trong phân tích của mình và đề xuất mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng doanh nghiệp (KHDN) về chất lượng dịch vụ TTQT tại Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Đơng Đơ như sau:
Hình 2.1. Mơ hình các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của KHDN về chất lượng dịch vụ TTQT
Nguồn: Đề xuất của tác giả, 2021
Mơ hình gồm 5 nhân tố độc lập bao gồm: Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm. Đây là 5 nhân tố ảnh hưởng tới nhận thức chất lượng dịch vụ TTQT. Như vậy, đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ TTQT tại Sacombank Đông Đô, tác giả thực hiện trên cơ sở phân tích 5 nhân tố này.
- Độ tin cậy (TC): thể hiện qua uy tín của NH, bảo mật thông tin khách hàng, thông tin giao dịch; độ tin cậy, an toàn khi giao dịch TTQT với NH.
- Khả năng đáp ứng (DU): thể hiện mức độ khả năng sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng về dịch vụ TTQT như: sự đáp ứng về sản phẩm, mức độ thuận tiện, thời gian giao dịch, …
- Phương tiện hữu hình (HH): thể hiện qua những yếu tố có thể quan sát được như: trụ sở, văn phòng, trang thiết bị, tài liệu giới thiệu về dịch vụ NH, trang phục của nhân viên, số lượng sản phẩm dịch vụ NH cung cấp.
- Năng lực phục vụ (NL): thể hiện qua khả năng cung cấp dịch vụ của NH: chuyên môn, sự phản hồi của nhân viên khi giao dịch với khách hàng.
- Sự đồng cảm (DC): thể hiện qua sự quan tâm, chăm sóc, hỗ trợ khách hàng giao dịch TTQT của NH.