1.3. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế
1.3.3.2. Vai trị của hoạt động thanh tốn quốc tế với ngân hàng thương mại
Thanh toán quốc tế giúp ngân hàng đa dạng các dịch vụ tài chính. Trên cơ sở đó giúp ngân hàng tăng doanh thu, nâng cao uy tín của ngân hàng và tạo dựng niềm tin cho khách hàng. Điều đó giúp ngân hàng mở rộng quy mô hoạt động, đồng thời là một ưu thế tạo nên sức cạnh tranh cho ngân hàng trong cơ chế thị trường. Hoạt động thanh tốn quốc tế khơng chỉ là một nghiệp vụ đơn thuần mà còn là một hoạt động nhằm hỗ trợ và bổ sung cho các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng. Hoạt động thanh toán quốc tế được thực hiện tốt sẽ mở rộng hoạt động tín dụng xuất nhập khẩu, phát triển hoạt động kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh ngân hàng trong ngoại thương, tài trợ thương mại và các nghiệp vụ ngân hàng quốc tế khác…
Thanh tốn quốc tế làm tăng tính thanh khoản cho ngân hàng. Khi thực hiện các nghiệp vụ thanh toán quốc tế, ngân hàng có thể thu hút được nguồn vốn ngoại tệ tạm thời nhàn rỗi của các doanh nghiệp có quan hệ thanh toán quốc tế với ngân hàng dưới hình thức các khoản ký quỹ chờ thanh tốn.
Thanh tốn quốc tế cịn tạo điều kiện hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng. Các ngân hàng sẽ áp dụng các cơng nghệ tiên tiến để hoạt động thanh tốn quốc tế được thực hiện nhanh chóng, kịp thời và chính xác, nhằm phân tán rủi ro, góp phần mở rộng quy mơ và mạng lưới ngân hàng.
Thanh toán quốc tế giúp ngân hàng mở rộng quan hệ quốc tế, nâng cao uy tín của mình trên trường quốc tế, trên cơ sở đó khai thác được nguồn tài trợ của các ngân hàng nước ngoài và nguồn vốn trên thị trường tài chính quốc tế để đáp ứng nhu cầu về vốn của ngân hàng.
Có thể nói, trong xu thế ngày nay thanh tốn quốc tế có vai trị hết sức quan trọng trong hoạt động của ngân hàng thương mại
1.3.3.3. Các phương thức thanh tốn quốc tế thơng dụng
Trong ngoại thương, việc thanh toán giữa các nhà xuất khẩu và nhà nhập khẩu thuộc hai quốc gia khác nhau phải được tiến hành thông qua ngân hàng bằng những phương thức thanh toán nhất định. Phương thức thanh toán quốc tế là cách thức thực hiện chi trả một hợp đồng xuất nhập khẩu thông qua trung gian ngân hàng bằng cách
5
4 3
Ngân hàng chuyển tiền
6
Ngân hàng người hưởng lợi
1 Người hưởng lợi
2 Người yêu cầu
trích tiền từ tài khoản của nhà nhập khẩu chuyển vào tài khoản của nhà xuất khẩu căn cứ vào hợp đồng thương mại và chứng từ do hai bên cung cấp.
Có nhiều phương thức thanh toán quốc tế, việc lựa chọn phương thức nào tùy thuộc vào thỏa thuận giữa hai bên và phù hợp với tập quán cũng như luật lệ trong thanh toán và giao thương quốc tế. Hiện nay, các phương thức thanh toán quốc tế phổ biến được thực hiện qua ngân hàng có thể kể đến như: chuyển tiền, nhờ thu và tín dụng chứng từ.
Phương thức chuyển tiền (Remittance)
Theo Nguyễn Văn Tiến (2014), chuyển tiền là phương thức thanh tốn, trong đó khách hàng (người chuyển tiền) yêu cầu ngân hàng phục vụ mình chuyển một số tiền nhất định cho một người khác (người hưởng lợi) theo một địa chỉ nhất định và trong một thời gian nhất định.
Trong đó,
Hình 1.1. Quy trình nghiệp vụ chuyển tiền
Nguồn: Đinh Xuân Trình, 2011
(1) Người hưởng lợi thực hiện nghĩa vụ quy định trong hiệp định, hợp đồng hoặc các thỏa thuận. (Trường hợp chuyển tiền trả trước – nhà nhập khẩu thanh toán trước khi nhận hàng, đây sẽ là bước cuối cùng trong quy trình nghiệp vụ).
(2) Người yêu cầu ra lệnh cho ngân hàng của nước mình chuyển ngoại tệ ra nước ngồi.
(4) Ngân hàng chuyển tiền phát lệnh thanh toán cho ngân hàng người hưởng lợi (trực tiếp hoặc gián tiếp qua ngân hàng trung gian).
(5) Ngân hàng trung gian hoặc ngân hàng người hưởng lợi báo nợ tài khoản ngân hàng chuyển tiền.
(6) Ngân hàng người hưởng lợi báo có tài khoản người hưởng lợi.
Chuyển tiền là phương thức thanh tốn đơn giản, quy trình nghiệp vụ dễ dàng, tốc độ nhanh chóng, chi phí thấp, ngân hàng đóng vai trị trung gian thanh tốn theo ủy nhiệm để hưởng phí dịch vụ và khơng bị ràng buộc bất cứ trách nhiệm gì đối với người chuyển tiền và người hưởng lợi. Tuy nhiên, phương thức thanh toán này chứa đựng rủi ro cao đối với nhà xuất khẩu vì việc trả tiền phụ thuộc vào thiện chí của nhà nhập khẩu. Trong trường hợp thanh toán trả trước, nhà nhập khẩu lại gặp rủi ro nếu nhà xuất khẩu đã nhận tiền nhưng không giao hàng.
Phương thức nhờ thu (Collection)
Theo Nguyễn Văn Tiến (2014), nhờ thu là phương thức thanh tốn, theo đó, bên bán (nhà xuất khẩu) sau khi giao hàng hay cung ứng dịch vụ, ủy thác cho ngân hàng phục vụ mình xuất trình bộ chứng từ thơng qua ngân hàng đại lý cho bên mua (nhà nhập khẩu) để được thanh toán, chấp nhận hối phiếu hay chấp nhận các điều kiện và điểu khoản khác.
Văn bản pháp lý điều chỉnh phương thức nhờ thu là Quy tắc thống nhất về nhờ thu (The Uniform Rules for Collections – URC) được biên soạn bởi Phòng Thương mại quốc tế (ICC), phát hành lần đầu năm 1956. Sau các lần sửa đổi vào năm 1967, 1978, phiên bản hiện hành là URC522 được sửa đổi năm 1995. URC mang tính chất pháp lý tùy ý. Điều này được thể hiện ở chỗ, tất cả các phiên bản URC đều cịn hiệu lực, phiên bản sau khơng phủ nhận phiên bản trước mà độc lập với nhau. Cùng với đó, các bên được tự do thỏa thuận áp dụng hay không áp dụng URC để điều chỉnh nhờ thu. Khi áp dụng, các bên cần thể hiện rõ áp dụng phiên bản nào, và đây trở thành văn bản quy phạm pháp lý có tính bắt buộc thực hiện đối với tất cả các bên liên quan.
7
Ngân hàng nhờ thu (Remitting bank)
3 6
4 5
Ngân hàng thu hộ (Collecting bank)
2
Người hưởng lợi (Principal) 1
Căn cứ thực hiện nhờ thu là chứng từ, không căn cứ vào hợp đồng. NH chỉ là trung gian thu hộ tiền, NH có quyền từ chối thu hộ. Nhờ thu trong thương mại chỉ xảy ra khi người bán hoàn thành nghĩa vụ giao hàng.
Trong đó,
Hình 1.2. Quy trình nghiệp vụ Nhờ thu kèm chứng từ
Nguồn: Đinh Xuân Trình, 2011
(1) Nhà xuất khẩu (XK) tiến hành giao hàng và lập bộ chứng từ (BCT) XK.
(2) Nhà XK xuất trình BCT đến NH nhờ thu yêu cầu sử dụng dịch vụ nhờ thu kèm chứng từ.
(3) NH nhờ thu lập lệnh nhờ thu và gửi kèm BCT tới NH thu hộ. (4) NH thu hộ thông báo lệnh nhờ thu cho nhà nhập khẩu (NK). (5) Nhà NK chấp nhận lệnh nhờ thu bằng việc:
Thanh toán đổi lấy BCT, hoặc
Chấp nhận thanh toán hối phiếu để đổi lấy chứng từ, hoặc Chấp nhận các điều kiện khác để đối lấy chứng từ
(6) NH thu hộ sau khi nhận được tiền thanh toán từ nhà NK sẽ chuyển tiền cho NH nhờ thu.
(7) NH nhờ thu sau khi nhận được tiền từ NH thu hộ, thực hiện báo có cho nhà XK. Người trả
tiền (Drawee)
Sử dụng phương thức nhờ thu, nhà xuất khẩu vẫn nắm kiểm sốt hàng hóa cho đến khi nhà NK thanh toán/chấp nhận thanh toán; hối phiếu đã được chấp nhận là cơng cụ đảm bảo thanh tốn cho nhà XK, ràng buộc trách nhiệm pháp lý đối với nhà NK. Nhà NK cũng có lợi thế do có thể chậm thanh toán/chấp nhận thanh toán tới khi xác định hàng đã được giao tới nơi đến theo thỏa thuận, có thể kiểm tra chứng từ trước khi thanh toán/chấp nhận thanh toán. Như vậy, phương thức nhờ thu có thể giảm được rủi ro cho cả hai bên xuất khẩu và nhập khẩu, hạn chế sự chậm trễ trong việc nhận tiền đối với nhà XK và nhận hàng đối với nhà NK. Tuy nhiên, trong nhờ thu, nhà XK có địi được tiền hay khơng phụ thuộc vào thiện chí và khả năng tài chính của nhà NK chứ không phải ngân hàng do ngân hàng chỉ đóng vai trị trung gian thu hộ tiền hàng. Nhà NK cũng có thể gặp rủi ro liên quan đến vấn đề hàng không được giao, hoặc giao không đúng thỏa thuận.
Phương thức Tín dụng chứng từ (Documentary Credit)
Theo UCP600, Điều 2, tín dụng chứng từ là một thỏa thuận bất kỳ, cho dù được gọi tên hoặc mô tả như thế nào, thể hiện một cam kết chắc chắn và không hủy ngang của NH phát hành về việc thanh tốn khi xuất trình bộ chứng từ phù hợp.
Như vậy, phương thức tín dụng chứng từ là một sự thỏa thuận, trong đó, theo yêu cầu của khách hàng, một ngân hàng sẽ phát hành một bức thư gọi là thư tín dụng (Letter of Credit – L/C) cam kết trả tiền hoặc chấp nhận hối phiếu cho một bên thứ ba khi người này xuất trình cho ngân hàng bộ chứng từ thanh toán phù hợp với những điều kiện và điều khoản quy định trong thư tín dụng.
Văn bản pháp lý điều chỉnh phương thức này là Quy tắc thực hành thống nhất về tín dụng chứng từ (The Uniform Customs and Practice for Documentary Credits – UCP) do Phòng Thương mại quốc tế ban hành vào năm 1933, đến nay đã sửa đổi 6 lần. Các phiên bản UCP cịn ngun giá trị, chỉ có hiệu lực pháp lý bắt buộc khi L/C dẫn chiếu áp dụng UCP, dưới luật quốc gia và có thể loại trừ, sửa đổi, bổ sung các điều khoản. Phiên bản UCP mới nhất là UCP600 sửa đổi năm 2007.
Phương thức L/C ngày càng được sử dụng phổ biến trong giao dịch thương mại quốc tế, do khắc phục được các nhược điểm của chuyển tiền hay nhờ thu, cân bằng
8 5 Ngân hàng thông báo (Advising bank)
6 7
1
Ngân hàng phát hành (Issuing bank) 2
8 5 3
4 Hợp đồng
Người yêu cầu (Applicant) Người hưởng lợi (Beneficiary)
được quyền lợi của cả bên bán và mua, giúp hai bên an toàn hơn khi thực hiện các giao dịch giá trị lớn. Tuy nhiên, đây là phương thức thanh tốn tốn nhiều chi phí, thời gian thực hiện, quy trình thủ tục thanh tốn phức tạp, đặc biệt đòi hỏi nhân viên của tất cả các bên tham gia có trình độ cao về chun mơn nghiệp vụ.
Trong đó:
Hình 1.3. Quy trình nghiệp vụ Tín dụng chứng từ
Nguồn: Đinh Xn Trình, 2011
(1) Nhà NK gửi đơn đến NH phục vụ mình, yêu cầu phát hành L/C .
(2) NH phát hành phát hành L/C qua ngân hàng đại lý hoặc chi nhánh của mình ở nước nhà XK để thơng báo L/C cho nhà XK hưởng lợi.
(3) NH thông báo xác thực L/C và thông báo cho người hưởng lợi.
(4) Người hưởng lợi kiểm tra L/C và tiến hành giao hàng, trường hợp thấy khơng phù hợp với hợp đồng đã ký thì đề nghị người NK thơng qua NH phát hành sửa đổi L/C.
(5) Người hưởng lợi xuất trình chứng từ địi tiền NH phát hành . (6) NH phát hành thông báo kết quả kiểm tra chứng từ cho nhà NK.
(7) Nhà NK thanh toán/chấp nhận thanh toán (đối với L/C trả chậm) hoặc từ chối thanh tốn (trường hợp BCT có bất hợp lệ).
(8) NH phát hành thanh tốn/thơng báo chấp nhận thanh toán (đối với L/C trả chậm) trong vòng 5 ngày làm việc ngân hàng nếu BCT hợp lệ hay từ chối thanh tốn.
1.3.3.4. Các hình thức thực hiện giao dịch thanh tốn quốc tế tại NHTM
- Giao dịch tại quầy: khách hàng tới trực tiếp điểm giao dịch của các NHTM, cung cấp chứng từ phù hợp với yêu cầu quy định của NH và làm thủ tục thanh toán quốc tế. Nhân viên ngân hàng tiếp nhận hồ sơ từ khách hàng và xử lý theo quy trình của mỗi ngân hàng.
- Giao dịch điện tử:
Thulani và Chitura (2009) đã định nghĩa, ngân hàng điện tử là dịch vụ phục vụ cho phép khách hàng của ngân hàng truy cập vào tài khoản của họ tiếp nhận thông tin mới nhất về ngân hàng, sản phẩm và dịch vụ, thực hiện tất cả cá giao dịch tài chính bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu thông qua việc sử dụng trang web của ngân hàng. Ngân hàng điện tử là dịch vụ tự phục vụ giúp loại bỏ các hạn chế về thời gian và không gian trong việc thực hiện các hoạt động ngân hàng và đảm bảo sự thoải mái và sẵn có cho khách hàng (Hu & Liao, 2011; Aderonke, 2010).
Như vậy, thông qua thiết bị điện tử có kết nối mạng (điện thoại, máy tính, TV, …), khách hàng có thể truy cập và tài khoản của mình, thực hiện giao dịch thanh toán quốc tế. Do giao dịch thanh toán quốc tế liên quan tới vấn đề quản lý ngoại hối, mua bán tiền tệ và kiểm sốt mục đích chuyển tiền, do vậy, việc giao dịch điện tử bản chất là thay đổi cách thức truyền tải hồ sơ của khách hàng đến với ngân hàng. Khách hàng vẫn cần điền thông tin đề nghị chuyển tiền/đề nghị mở L/C, … trên giao diện điện tử của ngân hàng, đồng thời scan và tải lên chương trình các chứng từ theo quy định, sau đó thực hiện xác nhận giao dịch. Tiếp theo, ngân hàng sẽ kiểm tra hồ sơ được truyền tải trên hệ thống, duyệt giao dịch, hoặc trả về yêu cầu chỉnh sửa thông tin, hoặc từ chối giao dịch.
1.3.3.5. Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế
Chất lượng dịch vụ TTQT chỉ khả năng các đặc tính của sản phẩm dịch vụ này thoả mãn những nhu cầu của khách hàng khi giao dịch TTQT tại ngân hàng. Chất lượng dịch vụ TTQT được biểu hiện qua nhiều yếu tố, cụ thể như: sự đa dạng về sản
phẩm của nghiệp vụ TTQT tại ngân hàng có thể đáp ứng nhu cầu thanh tốn của khách hàng; trình độ chun mơn nghiệp vụ của các nhân viên tác nghiệp tại ngân hàng nhằm tư vấn chính xác, hỗ trợ tích cực cho khách hàng trong quá trình giao dịch; thời gian xử lý giao dịch TTQT phù hợp với kế hoạch thanh toán của khách hàng; quy trình thủ tục thực hiện TTQT qua ngân hàng phù hợp với thực tế giao dịch của khách hàng, chứng từ cần cung cấp là những yêu cầu hợp lý, …
Khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ TTQT tại ngân hàng, so sánh cảm nhận về chất lượng dịch vụ qua trải nghiệm các nhân tố tạo nên chất lượng dịch vụ với kỳ vọng của mình khi tới giao dịch TTQT, sẽ có đánh giá về chất lượng dịch vụ tốt hay không, và bản thân khách hàng hài lịng hay khơng về chất lượng dịch vụ đó. Khách hàng chắc chắn khơng thể hài lịng về chất lượng dịch vụ TTQT, nếu cảm thấy dịch vụ khơng phù hợp, các đặc tính của dịch vụ khơng đáp ứng được nhu cầu thanh tốn quốc tế của mình. Để khách hàng hài lịng, yếu tố quan trọng là chất lượng dịch vụ TTQT phải cải thiện dựa trên nhu cầu của khách hàng, thỏa mãn được những nhu cầu đó.
1.3.3.6. Nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế
Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố và xác định các nhân tố này phụ thuộc nhiều vào tính chất, đặt thù của từng loại hình dịch vụ và môi trường nghiên cứu. Nhiều nhà nghiên cứu đã nghiên cứu vấn đề này, trong đó, được biết nhiều nhất có thể kể đến Parasuraman và cộng sự với bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 10 nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ được đưa ra vào năm 1985, cụ thể như sau:
1 – Khả năng tiếp cận (access)
2 – Chất lượng thông tin liên lạc (communication) 3 – Năng lực chuyên môn (competence)
4 – Phong cách phục vụ (courtesy) 5 – Tôn trọng khách hàng (credibility) 6 – Độ tin cậy (reliability)
7 – Sự đáp ứng (responsiveness) 8 – Tính an tồn (security)
9 – Phương tiện hữu hình (tangibles)
10 – Am hiểu khách hàng (understanding the customer) Đến năm 1988, các tác giả đã khái quát hóa thành 5 nhân tố gồm:
1 – Độ tin cậy (reliability) 2 – Sự đáp ứng (responsiveness) 3 – Phương tiện hữu hình
(tangibles) 4 – Năng lực phục vụ (assurance)
5 – Sự đồng cảm (empathy)
Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ rất đa dạng, được xác định khác nhau tùy lĩnh vực nghiên cứu. Vì vậy, tài liệu nghiên cứu được nên ra trên đây là cơ sở tham khảo cho việc xác định cụ thể các thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng để tác giả làm cơ sở xây dựng các thang đo trong mơ hình nghiên cứu.
Chất lượng dịch vụ TTQT sẽ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng sau quá trình sử dụng dịch vụ. Dựa theo nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng