CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.3. Đo lường sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ
3.3.1.1. Mô tả dữ liệu nghiên cứu
Phiếu khảo sát đã được gửi tới tồn bộ 195 KHDN có giao dịch TTQT tại chi nhánh thơng qua thư điện tử. Kết quả thu về 142 phiếu hợp lệ, tương ứng 73%. Như vậy, kết quả khảo sát có thể được coi là tiêu biểu cho ý kiến khách hàng. Căn cứ bảng hỏi đưa ra khảo sát, mẫu nghiên cứu có các thơng tin chung như sau:
Bảng 3.5. Đặc điểm mẫu khảo sát
Chỉ tiêu Số lượng (KH) Tỷ lệ (%)
Thời gian hoạt động (năm)
Dưới 1 8 5,60
1-3 21 14,80
3-5 22 15,50
Trên 5 91 64,10
Thời gian giao dịch TTQT tại Sacombank Đông Đô (năm)
Dưới 1 23 16,30
1-3 38 27,00
3-5 23 15,60
Trên 5 58 41,10
Phương thức thanh tốn Chuyển tiền 135 95,10
Nhờ thu 12 8,50
Tín dụng chứng từ 34 23,90
Khác (bảo lãnh quốc tế) 2 1,40
Số lượng ngân hàng giao dịch TTQT
1 36 25,50
2-3 92 64,50
4-5 14 10,00
Trên 5 0 0
Nguồn: Kết quả khảo sát tháng 03/2021
Bảng tổng hợp trên cho thấy khách hàng thành lập và hoạt động trên 5 năm chiếm tỷ trọng lớn trong mẫu nghiên cứu cũng như cơ cấu KHDN giao dịch TTQT tại Sacombank Đông Đô (chiếm 64,10%). 63,74% hệ khách hàng này thực hiện giao dịch TTQT tại Sacombank Đông Đô trên 5 năm. Có thể nhận thấy phần lớn KHDN có thời gian hoạt động từ 3 năm trở lên đều phát sinh giao dịch TTQT tại Sacombank Đông Đô với thời gian tương ứng. 27% KHDN giao dịch TTQT với Sacombank Đơng Đơ từ 1 đến 3 năm. Qua đó cho thấy hệ khách hàng TTQT của Sacombank Đông Đô chủ yếu là khách hàng lâu năm, đã có kinh nghiệm trong giao dịch TTQT tại ngân hàng. Lượng khách hàng mới thành lập và có giao dịch TTQT với Sacombank Đông Đô chiếm tỷ trọng nhỏ (5,60%) cho thấy chi nhánh vẫn đang tập trung vào hệ khách hàng hiện hữu, lâu năm thay vì phát triển tiếp thị các cơng ty mới mở.
Trên 95% khách hàng thực hiện TTQT qua Sacombank Đông Đô sử dụng phương thức là chuyển tiền, kết hợp hoặc không với phương thức nhờ thu hoặc/và tín dụng chứng từ. Các doanh nghiệp chỉ sử dụng phương thức nhờ thu, hoặc L/C là rất ít (5/142 với nhờ thu và 2/142 với L/C). Có 2 khách hàng phát sinh giao dịch bảo lãnh quốc tế qua Sacombank Đông Đô, tuy nhiên qua khảo sát và thực tế hoạt động của bộ phận TTQT tại chi nhánh, ngân hàng mới chỉ thực hiện phát hành và thông báo bảo lãnh quốc tế với hai khách hàng này, chưa phát sinh doanh số thanh toán.
Phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT tại 2 NH trở lên. 36/142 khách hàng chỉ thực hiện TTQT tại Sacombank Đông Đô, chủ yếu là các công ty mới thành lập, hoặc hoạt động trong thời gian 1-3 năm, kinh nghiệm trong TTQT chưa nhiều. Khách hàng đã có kinh nghiệm nhiều năm trong hoạt động TTQT thường giao dịch tại nhiều ngân hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán thường xuyên, đa dạng cũng tận dụng các chính sách ưu đãi từ các ngân hàng khác nhau. 74,50% khách hàng thực hiện TTQT với một hoặc nhiều ngân hàng khác, điều này cũng là một trong những vấn đề chi nhánh cần xem xét, đánh giá sự hài lòng của khách hàng, nhằm nắm bắt kịp thời nhu cầu của khách hàng để có chính sách phù hợp, linh hoạt thu hút khách hàng tập trung giao dịch tại NH cũng như khai thác sâu tập khách hàng của mình.