CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
5.5. Yếu tố tin cậy của quảng cáo Facebook và Google
5.5.1. Cơ sở đề xuất giải pháp
Theo kết quả nghiên cứu trong mô hình được trình bày ở chương 4, yếu tố tin cậy của quảng cáo Facebook có mức độ tác động tương đối cao đến hành vi mua tour du lịch nước ngoài của khách hàng. Cụ thể như sau, nếu yếu tố tin cậy tăng lên 1 đơn vị thì khả năng ra hành vi mua tour du lịch nước ngoài của khách hàng sẽ tăng lên 0.327 đơn vị.
Đối với mô hình quảng cáo Google, yếu tố cảm xúc có mức tác động không lớn đến hành vi mua tour của khách hàng, cụ thể nếu yếu tố cảm xúc tăng lên 1 đơn vị thì hành vi mua tour du lịch nước ngoài của khách hàng chỉ tăng lên 0.182 đơn vị. Trong cùng một điều kiện các yếu tố không đổi thì có thể coi yếu tố tin cậy trong các bài viết trên trang web sẽ không ảnh hưởng nhiều bằng yếu tố tin cậy của Facebook.
Yếu tố tin cậy của Google có mức độ ảnh hưởng đến hành vi mua tour của khách hàng thấp hơn của Facebook chứng tỏ rằng: đối với sự lựa chọn của khách hàng, nếu các yếu tố khác được đáp ứng đầy đủ thì yếu tố tin cậy của Google sẽ dễ dàng được chấp nhận hơn. Và nếu phải phân bổ ngân sách cho yếu tố tin cậy của Google và Facebook trong điều kiện chi phí không lớn, có thể ưu tiên cho yếu tố tin cậy của Facebook hơn. Nhưng dù như thế nào, thì cũng không thể lơ là yếu tố tin cậy ở cả hai mô hình vì chỉ khi khách hàng thấy tin tưởng vào quảng cáo thì khách hàng mới khẳng định những thông tin quảng cáo mình nhận được là đúng đắn và quyết định đi đến hành vi mua tour du lịch nước ngoài.
5.5.2. Nội dung giải pháp
Thông tin cho các bài quảng cáo lấy từ các nguồn tin cậy, phải kiểm tra và so sánh ở nhiều nguồn khác nhau để đảm bảo độ chính xác. Khách hàng chỉ cần đọc được một bài quảng cáo có thông tin sai lệch thì sẽ mất sự tin tưởng vào công ty. Chính vì
SVTH: Đỗ Nguyễn Hoàng Quyên GVHD: Ts. Lê Văn Bảy
92
vậy việc kiểm tra độ chính xác của thông tin là rất quan trọng, nhất là trong thời đại bão hòa thông tin như hiện nay.
Để tính tin cậy được đảm bảo hơn, các thông tin du lịch trong bài viết nên được tổng hợp từ những trải nghiệm thực tế mà các nhân viên thu thập và trải nghiệm được trong các chuyến đi, thay vì lấy từ các nguồn thông tin trung gian, khó trong việc kiểm tra độ chính xác hơn.
Mời những nhân vật nổi tiếng, có uy tín và sức ảnh hưởng lớn trong ngành du lịch tại Việt Nam làm đại sứ thương hiệu thông qua việc chia sẻ và đóng góp ý kiến cá nhân về các chương trình du lịch của CTCP Du lịch Thanh niên Xung phong.
Xây dựng liên kết với những trang web nổi tiếng, có độ tin cậy cao hoặc những trang web có nội dung liên quan cùng lĩnh vực. Công ty có thể đăng bài trên các trang web lớn, lượng truy cập cao như: thanhnien.vn, tuoitre.vn, gắn kèm đường link của trang web công ty. Khách hàng đi vào trang web của công ty thông qua một trang web trung gian có độ tin cậy cao sẽ tin tưởng hơn vào trang web của công ty.
Giữ các mối quan hệ với khách hàng đã đi tour du lịch nước ngoài với công ty. Sau khi khách hàng đi tour, gọi điện chăm sóc và khảo sát cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tour, giữ mối liên hệ lâu dài bằng việc tặng quà và thiệp vào các diệp lễ, ngày kỷ niệm. Từ những mối liên hệ thân thiết này, công ty sẽ dễ dàng nhận được những phản hồi tốt của khách hàng trên các kênh trực tuyến. Là một công ty cung cấp sản phẩm dịch vụ nên những đánh giá tốt từ phía khách hàng trên các trang trực tuyến là rất quan trọng; và những khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ của công ty là những người có thể thực hiện thành công điều đó giúp công ty.
5.5.3. Tính khả thi của giải pháp
Khi thế giới hiện đại phát triển, công nghệ lên ngôi, thông tin ở khắp nơi, mọi người quan tâm nhiều về tính tin cậy của thông tin hơn nên cần có một sự quan tâm chú trọng đến yếu tố tin cậy của các quảng cáo.
Công ty hiện có lợi thế về mặt thông tin hơn các công ty du lịch khác vì công ty không thuê hướng dẫn viên du lịch mà nhân viên kinh doanh sẽ đồng thời đảm nhận trách nhiệm này. Qua mỗi chuyến đi, nhân viên sẽ thu thập được các thông tin từ những điểm du lịch nước ngoài, đánh giá được tính chính xác của nó, bên cạnh đó là tìm hiểu được cả chất lượng phục vụ của các đối tác nhà hàng khách sạn, hiểu được tâm tư và nguyện vọng của khách hàng. Cụ thể, tác giả đề xuất một mẫu khảo sát lấy thông tin khách hàng trong mỗi chuyến đi cụ thể như sau:
BẢNG KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CHUYẾN DU LỊCH Sau chuyến du lịch cùng với CTCP Du Lịch Thanh niên Xung phong, anh chị hãy cho biết mức độ hài lòng của mình với những dịch vụ được cung cấp. Đánh dấu vào ô theo mức độ đồng ý của anh chị (1 – Rất không hài lòng, 2 – Không hài lòng, 3 – Bình thường, 4 – Hài lòng, 5 – Rất hài lòng)
1 2 3 4 5
1. Khi bạn gặp vấn đề trong chuyến đi, hướng dẫn viên thể hiện sự quan tâm chân thành trong việc giúp bạn giải quyến vấn đề 2.Chương trình tham quan thú vị, hấp dẫn
3. Món ăn tại nhà hàng ngon, chất lượng, hợp khẩu vị 4. Khách sạn gọn gàng, vệ sinh, nhân viên phục vụ chu đáo 5. Phương tiện đi lại thoáng mát, an toàn
Anh/chị có đóng góp gì để hoàn thiện chất lượng dịch vụ du lịch của CTCP Du lịch Thanh niên Xung phong không? ... ... ...
Bên cạnh việc lấy thông tin từ khách hàng, nhân viên đi cùng chuyến du lịch với khách hàng cần tự mình tìm hiểu thông tin điểm đến, tác giả đề xuất một số thông tin
SVTH: Đỗ Nguyễn Hoàng Quyên GVHD: Ts. Lê Văn Bảy
Thông tin Nguồn thu thập
1. Lịch sử tại các điểm đến Hướng dẫn viên địa phương
2. Những món ăn đặc sắc Người địa phương
3. Những lưu ý cần biết về văn hóa Người địa phương
Từ cơ sở này mà yếu tố tin cậy của các quảng cáo sẽ dễ dàng được nâng cao hơn mà không mất nhiều công sức và chi phí.