Đơn vị tính: VNĐ
(Nguồn: Báo cáo tài chính công ty) Từ số liệu bảng trên ta thấy rằng chi phí phân bổ cho quảng cáo của công ty tăng dần theo từng năm từ 2012-2014. Cụ thể:
• Năm 2012 - 2015, việc truy cập và tìm kiếm trên mạng, trò chuyện và chia sẻ thông tin trên mạng xã hội facebook bắt đầu dần phổ biến ở Việt Nam vì thế công ty đã
SVTH: Đỗ Nguyễn Hoàng Quyên GVHD: Ts. Lê Văn Bảy
26
dần từ 189 triệu VNĐ năm 2012 đến 240 triệu VNĐ năm 2014. Bên cạnh mạng xã hội Facebook, công ty còn đẩy mạnh phân bổ ngân sách cho các kênh điện tử như Google Ad tăng 36 triệu VNĐ hay Quảng cáo trên báo điện tử tăng 70 triệu VNĐ từ năm 2012 đến 2014.
• Song song với quảng cáo trên mạng xã hội và kênh điện tử, Công ty còn sử dụng phương thức quảng cáo truyền thông như báo giấy với chi phí năm 2012 là 900 triệu VNĐ, sau đó có một sự cắt giảm năm 2013 với 885 triệu VNĐ do giá cả để xuất hiện trên báo tăng cao và ngân sách cho báo giấy lại tăng lên năm 2014 với 1080 triệu VNĐ với lý do Công ty muốn phủ sóng thương hiệu trên diện rộng.
Từ những số liệu trên cho thấy Công ty đã quan tâm và nắm bắt được xu hướng tìm kiếm thông tin của khách hàng, từ đó triển khai phân bổ chi phí cho các kênh quảng cáo hợp lý.
Biểu đồ 2.2 Ngân sách phân bổ cho Marketing
2.4. Tình hình hoạt động quảng cáo trực tuyến của CTCP Du lịch Thanh
niên Xung phong
Hiện nay, công ty đang sử dụng các phương thức quảng cáo trực tuyến là: trang web www.vyctravel.com, mạng xã hội Facebook, công cụ tìm kiếm SEO và SEM, báo điện tử và email marketing.
2.4.1. Phương thức quảng cáo trực tuyến sử dụng trang Web
Một trang web đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong việc đưa sản phẩm tiếp cận với khách hàng cũng như ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về công ty. Hiện nay công ty VYC Travel có một trang web chính là www.vyctravel.com cập nhập những tour du lịch, vé máy báy, các chương trình của công ty cho khách hàng có thể nắm bắt được thông tin mới nhất. Đặc biệt, mỗi chương trình tour du lịch khi được cập nhập đều được kiểm tra nội dung và lựa chọn hình ảnh nhằm mang lại cho khách hàng những thông tin chính xác cũng sự hài lòng khi vào trang web.
Nội dung trang web gồm có phần hiển thị nội dung trên trang chủ và 6 mục • Tour trong nước: thông tin, chương trình tour du lịch miền bắc, trung, nam. • Tour nước ngoài: thông tin, chương trình tour du lịch châu Á, châu Âu, châu
Mỹ, châu Úc.
• Tour độc đáo: thông tin, chương trình các tour thám hiểm, tour trăng mật, tour cao cấp và tour đặc biệt.
• Dịch vụ: các dịch vụ hỗ trợ của công ty: đặt khách sạn, tư vấn và làm bảo hiểm du lịch, tư vấn du học và định cư, xuất nhập cảnh, cung cấp dịch vụ vé máy bay, dịch vụ cho thuê xe du lịch.
• Media: tin tức trong và ngoài nước, các sự kiện và thông cáo báo chí. • Công ty: các hoạt động tri ân khách hàng, quỹ từ thiện, tuyển dụng. • Liên hệ: địa chỉ, thông tin liên hệ.
SVTH: Đỗ Nguyễn Hoàng Quyên GVHD: Ts. Lê Văn Bảy
28
Hình 2.4 Giao diện trang web www.vyctravel.com
Bên cạnh trang web chính, công ty còn thiết kế nhiều trang web riêng dành cho những tour đặc biệt. Điều này giúp công ty đẩy mạnh hơn về digital marketing, khai thác triệt để những điều đặc sắc của tour du lịch cũng như tăng khả năng tiếp cận nhanh với khách hàng. Ví dụ một số trang web con của công ty: www.dulichmaldives.vn,
www.dulichbrunei.net, www.dulichkazakhstan.com, www.khamphabali.com,... Hình 2. 5 Giao diện trang web www.dulichkazakhstan.com
2.4.1.1. Thực trạng
Số lượng tương tác, tiếp cận vào trang web không cao (theo nghiên cứu khảo sát của công ty).
Chưa xây dựng hệ thống tư vấn khách hàng hiển thị trực tiếp trên trang chủ của trang web nhằm hỗ trợ khách hàng ngày tức thời, giảm thiểu thời gian tìm kiếm thông tin liên lạc trên trang web. Không đặt số điện thoại hay email ở trang chủ mà chỉ có hỗ trợ trực tuyến qua skype. Điều này gây trở ngại cho việc liên lạc của khách hàng nếu họ không sử dụng ứng dụng liên lạc skype.
Chưa có hệ thống đăng ký tour online để tiết kiệm thời gian cũng như kiểm soát được dữ liệu khách hàng.
Công ty cập nhập các thông tin tour còn chậm, có những tour từ năm 2014 hiện tại vẫn chưa được cập nhập mới đầy đủ lại.
Thiết kế trang web chưa thực sự tiện lợi cho việc sử dụng trên điện thoại cũng như máy tính bảng và không hỗ trợ tối ưu cho việc sử dụng trên các phương tiện công nghệ mới.
SVTH: Đỗ Nguyễn Hoàng Quyên GVHD: Ts. Lê Văn Bảy
30
Chưa có bản song ngữ nhằm hỗ trợ cho những khách nước ngoài có mong muốn tìm kiếm các chương trình tour du lịch.
Các mục chưa có thông tin đầy đủ, còn bỏ trống thông tin của nhiều mục, khiến trang web trở nên sơ sài, không chuyên nghiệp.
Có nhiều bất cập trong việc quản lý của trang web và trang facebook. Phân bổ không đồng đều và thời gian hợp lý dẫn đến việc tour không được cập nhập tức thời cho khách hàng, thông tin còn nhiều lỗi sai, không có thời gian kiểm tra kỹ lỗi thông tin tour du lịch.
2.4.1.2. Nguyên nhân
Công ty không có sự đầu tư về nội dung của các chương trình tour du lịch, không tạo ra những điểm nhấn đặc sắc và sự khác biệt so với đối thủ trong nội dung chương trình để thu hút khách hàng lựa chọn tour.
Giao diện web còn khá đơn giản về bố cục, không trau chuốt về thiết kế, màu sắc và sự phân bổ các mục.
Nguồn lực marketing còn mới, chưa chuyên sâu nghiên cứu hành vi và nhu cầu của khách hàng mục tiêu để xây dựng những kế hoạch hoàn thiện hoạt động quản lý trang web
2.4.2. Phương thức quảng cáo trực tuyến sử dụng mạng xã hội Facebook
Theo thống kê, tại Việt Nam hiện có 30 triệu người dùng Facebook, trung bình mỗi ngày, người dùng bỏ ra khoảng 2,5 giờ để truy cập mạng xã hội này. Con số trên cao hơn 13% so với mức sử dụng mạng xã hội trung bình mỗi ngày trên toàn cầu. Facebook được coi là kênh truyền thông dễ dàng đem đến cho các công ty những cơ hội quảng bá hình ảnh và tiếp cận nhanh chóng tới khách hàng tiềm năng của mình. Vì vậy đây là một kênh tiếp thị hấp dẫn thu hút nhiều doanh nghiệp đầu tư. Nắm bắt được xu hướng và sự phát triển của mạng xã hội, công ty VYC Travel đã xây dựng một fanpage facebook và có những kế hoạch phát triển và đẩy mạnh quảng cáo cho kênh
truyền thông đặc biệt này để có thể tiếp cận gần hơn với khách hàng. Fanpage Facebook: https://www.facebook.com/VycTravel/.
Bên cạnh đó, công ty còn kết hợp sử dụng quảng cáo bằng video thông qua trang facebook để đa dạng hóa hình thức quảng cáo và quảng bá hình ảnh, mang đến cho khách hàng không chỉ về nội dung, hình ảnh đẹp mà còn những video chất lượng, hữu ích.
SVTH: Đỗ Nguyễn Hoàng Quyên GVHD: Ts. Lê Văn Bảy
32
Hình 2.6 Giao diện fanpage Facebook
2.4.2.1. Thực trạng
Theo những nghiên cứu khảo sát của công ty, lượng truy cập và tương tác vào trang fanpage đạt mức trung bình, một phần nhờ sự hỗ trợ của các hoạt động quảng cáo.
Hoạt động trả lời, tư vấn còn chậm, có sự trì trệ, lượng phản hồi không tốt từ khách hàng ngày càng tăng nhiều.
Không có hệ thống kiểm soát dữ liệu, thông tin của khách hàng không được bảo mật tốt, nhiều thông tin bị bỏ sót hoặc bị đối thủ lấy mất.
Tần suất các bài đăng trên fanpage facebook chưa hợp lý, khiến khách hàng không nắm rõ được thông tin
2.4.2.2. Nguyên nhân
Nội dung các bài viết chưa thật sự đặc sắc, lặp lại nhiều lần không có sự đổi mới. Không có ý tưởng khác biệt so với đối thủ nên chưa đủ sức thu hút được khách hàng mục tiêu tương tác.
Chưa hiểu rõ được nhu cầu và hành vi lựa chọn mua tour du lịch của khách hàng mục tiêu.
Làm marketing tùy hứng và không có hệ thống và lên kế hoạch cụ thể. Đầu tư chi phí quảng cáo không chọn lọc, chưa phân bổ hợp lý nên chưa đạt được hiệu quả tốt nhất. Công việc thường bị trì hoãn và không hoàn thành tối ưu. Chất lượng của mỗi nội dung nói riêng và hoạt động marketing online nói chung đều chưa được đầu tư kỹ lưỡng.
2.4.3. Phương thức quảng cáo trực tuyến sử dụng công cụ tìm kiếm
Hiện công ty đang tiến hành tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO) với các từ khóa đối với trang web chính và những trang web riêng của các tour du lịch đặc biệt. Có hai hình thức mà công ty đang sử dụng là on – page optimization và off – page optimization. Công ty tập trung cập nhập thông tin trên google.com.vn với những từ khóa liên quan đến công ty, các dịch vụ và các tour du lịch hiện có để đạt được hiệu quả cao cũng như nâng cao thứ hạng của mình trong kết quả tìm kiếm. Riêng với hình thức quảng cáo trên các công cụ tìm kiếm (SEM) thì chưa được công ty đầu tư về chi phí, nguồn lực cũng như thời gian để thực hiện. Ngoài ra chưa có những kế hoạch cụ thể trong việc mở rộng các hoạt động truyền thông qua kênh mạng xã hội khác như Youtube, Zing để giúp hỗ trợ cho việc đẩy mạnh kết quả tìm kiếm trên google.
SVTH: Đỗ Nguyễn Hoàng Quyên GVHD: Ts. Lê Văn Bảy
34
Hình 2.7 Tìm kiếm từ khóa “VYC”
2.4.3.1. Thực trạng
Khi gõ từ khóa VYC thì khung tìm kiếm sẽ gợi ý nội dung “vyc travel” đầu tiên. Khi sử dụng VYC Travel để tìm kiếm trên Google thì nhận được 99.500 kết quả với kết quả đầu tiên là trang web chính của công ty, tiếp theo đó và những trang web riêng của các tour du lịch. Khi dùng từ khóa “VYC Travel” (VYC Travel để trong ngoặc kép) thì tìm được 27.300 kết quả. Tiếp tục với “du lịch VYC” nhận được 65.800 kết quả và với từ khóa “du lịch” hay “dịch vụ du lịch” thì không có bất kỳ kết quả nào liên quan đến VYC Travel.
Tương tự khi sử dụng các từ khóa liên quan đến các hoạt động các như thủ tục visa, tư vấn du học, vé máy bay… thì đều không nhận được kết quả liên quan đến công ty trong 10 trang kết quả.
Nhưng đối với các từ khóa về tour du lịch riêng biệt, cụ thể như “du lịch bali”, “du lịch brunei”, “du lịch maldives”, “du lịch kazakhstan”, “du lịch maroc”… thì những trang web của VYC Travel luôn nằm trong 5 kết quả đầu tiên.
Khi sử dụng từ khóa “công ty du lịch” thì công ty VYC Travel không nằm trong những kết quả gợi ý có liên quan.
Hình 2.8 Tìm kiếm từ khóa “công ty du lịch”
2.4.3.2. Nguyên nhân:
Chưa đầu tư chuyên sâu về chi phí, nguồn lực và thời gian để thực hiện các hoạt động marketing trên các công cụ tìm kiếm.
Lượt truy cập và tương tác của khách hàng đến trang web không nhiều nên trang web của công ty không được đánh giá cao.
Nội dung, cấu trúc của trang web chưa được tối ưu nên không được lựa chọn xếp vào những vị trí đầu trong danh mục kết quả tìm kiếm của Google.
2.4.4. Báo điện tử
Hiện nay, công ty đang liên kết với một số báo điện tử như Báo mới, Kinh tế Sài gòn online, Du lịch giải trí, Thanh niên Xung phong Hồ Chí Minh, Việt báo, GoNews…nhằm đăng tải thông tin hoạt động kinh doanh, hoạt động xã hội của công ty, viết bài PR, giới thiệu những sản phẩm tour du lịch đến với khách hàng. Với mục tiêu nhắm đến khách hàng lớn tuổi (trên 30 tuổi), có tri thức, nên công ty lựa chọn những báo điện tử có số lượng độc giả nằm trong đối tượng khách hàng mục tiêu.
SVTH: Đỗ Nguyễn Hoàng Quyên GVHD: Ts. Lê Văn Bảy 36 Hìn h 2.9 Các hoạ t độn g báo điệ n tử của VY C Tra vel 2.4.4.1. Thực trạng
Công chúng chưa tiếp cận được những bài viết về công ty trên các trang báo điện tử, số lượng người biết đến thương hiệu của công ty ít hơn so với những mục tiêu và mong muốn đạt được. Tuy những độc giả của các trang báo điện tử này hầu hết thường nằm trong khách hàng mục tiêu của công ty nhưng lại không đạt được hiệu quả tối ưu.
2.4.4.2. Nguyên nhân
Chưa thật sự chú trọng đến các hoạt động quan hệ công chúng trực tuyến với các trang báo điện tử phổ biến.
Chưa có những hoạt động nghiên cứu nhằm nắm bắt xu hướng cũng như nhu cầu sử dụng báo điện tử của khách hàng.
Không có những kế hoạch, chiến lược cụ thể trong ngắn hạn và dài hạn để thông tin có sức lan tỏa và đạt được hiệu quả cao như mong muốn.
2.4.5. Đánh giá hoạt động quảng cáo trực tuyến của công ty
VYC Travel đã thành lập được nhiều năm nên đã tích lũy được nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực chuyên môn nên điều này rất thuận lợi cho việc quảng bá hình ảnh công ty, đưa sản phẩm tiếp cận được với nhiều khách hàng. Tuy nhiên về mặt marketing của công ty còn khá yếu, chưa có những nghiên cứu về nhu cầu và hành vi của khách hàng mục tiêu nên chưa thấu hiểu rõ mong muốn của họ để đáp ứng phù hợp.
Khả năng phối hợp giữa các phòng ban vẫn còn hạn chế. Việc này ảnh hưởng tới những hoạt động phát triển marketing online, khi các phòng ban không nắm rõ được công việc của nhau để hỗ trợ tốt nhất. Và nhất là không tránh khỏi sự xung đột ảnh hưởng tới công việc.
Hiện nay, công ty đã nắm bắt kịp thời về xu hướng marketing online cũng như tận dụng được tối đa sự phát triển của công nghệ. Nhận thấy được những hành vi của người tiêu dùng sử dụng internet nhưng công ty vẫn chưa đưa ra một chiến lược cụ thể cho các hoạt động marketing online. Những hoạt động không diễn ra đồng bộ theo một kế hoạch sẽ ngày càng có những ảnh hưởng không tốt, làm giảm chất lượng của các hoạt động marketing online.
Ngày nay, khi chính phủ có nhiều chính sách ưu đãi cho ngành du lịch, thì việc cạnh tranh trở nên gay gắt hơn. Các công ty du lịch đều có sự đầu tư kỹ lưỡng cho marketing nói chung và marketing online nói riêng. Kết hợp giữa sự phát triển công nghệ và ngành du lịch, nhiều công ty đã xây dựng những chiến lược, những kế hoạch hoạt động, điều này sẽ gây ra nhiều trở ngại nếu công ty VYC Travel không có những bước tiến phát triển cụ thể trong hoạt động marketing online của mình.
Mặc dù lượng truy cập vào trang web và trang fanpage facebook đạt mức trung bình nhưng đây là một con số khá thấp so với những chi phí đã bỏ ra. Và hiệu quả chưa được cao, số khách mua tour giảm đáng kể so với những năm trước đó.
SVTH: Đỗ Nguyễn Hoàng Quyên GVHD: Ts. Lê Văn Bảy
38
Tuy công ty có kênh truyền thông đã dạng nhưng chưa có sự nghiên cứu đầu tư chuyên sâu cho bất kỳ các phương thức marketing online nào. Mỗi phương thức đều gặp nhiều khó khăn, vấn đề và không có những giải pháp khắc phục triệt để.
Ngày nay khi nguồn thông tin vô hạn trên các trang mạng, mạng xã hội cùng với sự phản hồi thông tin tích cực và tiêu cực dẫn tới việc nhiễu thông tin, khó kiểm soát, gây khó khăn cho các hoạt động quảng cáo, tiếp cận và tương tác với khách hàng.
Đội ngũ nhân viên marketing chủ yếu là các sinh viên thực tập ngắn hạn, còn chưa có nhiều kinh nghiệm nên việc truyền đạt thông tin, kiến thức chuyên môn về hoạt động marketing online còn có nhiều khó khăn.
CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
3.1. Giới thiệu
Chương 1 đã trình bày về lý thuyết du lịch, quảng cáo trực tuyến và hành vi mua của người tiêu dùng.. Để làm rõ nội dung bài nghiên cứu, chương 3 này sẽ giới thiệu phương pháp nghiên cứu sử dụng để đánh giá các thang đo lường các yếu tố tác động