II. Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh
1. Công tác khai thác
Trong nền kinh tế thị tr-ờng khách hàng là một trong những nhân tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp, đặc biệt các doanh nghiệp bảo hiểm hoạt động dựa trên quy luật số đơng thì vai trị của yếu tố khách hàng càng trở nên quan trọng hơn.
Trong thời gian qua, PJICO đã đ-a ra và thực hiện một số chính sách khách hàng đạt hiệu quả t-ơng đối cao. Ban đầu khách hàng tham gia bảo hiểm chủ yếu là trong cổ đơng đến nay 89% doanh thu phí bảo hiểm thu đ-ợc là từ khách hàng ngồi cổ đơng. Tuy nhiên, để thu hút khách hàng tham gia bảo hiểm tích cực hơn nữa thì PJICO cần phải:
Tiếp tục tuyên truyền, vận động khách hàng tham gia bảo hiểm. Đây là một biện pháp tiếp cận truyền thống nh-ng nó vẫn mang lại hiệu quả một cách thiết thực đối với những đối t-ợng là khách hàng mới, nhỏ lẻ, không tập trung.
Khai thác triệt để lợi thế của khách hàng trong cổ đông, đồng thời tận dụng đ-ợc mối quan hệ kinh doanh của các cổ đông để thu hút khách hàng.
Hoàn thiện hơn nữa trách nhiệm phục vụ khách hàng, đáp ứng các điều kiện bảo hiểm mà khách hàng yều cầu, th-ờng xuyên củng cố quan hệ và tạo mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng, giải quyết bồi th-ờng nhanh chóng, kịp thời và thoả đáng khi có tổn thất xảy ra.
Th-ờng xuyên nghiên cứu đ-a ra các mức phí hợp lý. Việc thay đổi linh hoạt tỷ lệ phí bảo hiểm cũng là một việc làm cần thiết vừa để đảm bảo lợi ích cho khách hàng vừa khuyến khích khách hàng mua bảo hiểm hay tái tục hợp đồng bảo hiểm với công ty. Tuy nhiên việc thay đổi tỷ lệ phí bảo hiểm phải đ-ợc tính tốn dựa trên cơ sở phân tích, đánh giá từng chủng loại hàng hoá đ-ợc bảo hiểm. Nh- vậy tránh đ-ợc tạo tâm lý xấu cho khách hàng, đồng thời không ảnh h-ởng đến khả năng giữ lại của công ty và gây mất ổn định đối với thị tr-ờng trong n-ớc.
Đẩy mạnh hoạt động khai thác, tìm hiểu nhu cầu XNK để phân chia khách hàng thành từng nhóm: Nhóm khách hàng có nhu cầu XNK th-ờng
xuyên và khơng th-ờng xun và nhóm khách hàng chun xuất hay nhập các mặt hàng, chủng loại hàng hố nào đó, hay nhóm khách hàng trong và ngồi cổ đơng. Trên cơ sở đó cơng ty có thể đề ra các biện pháp, chiến l-ợc tiếp cận khai thác thích hợp và xây dựng mức phí chào hợp lý để khuyến khích họ tham gia, tạo lập mối quan hệ lâu dài.
Tổ chức hệ thống thông tin phản hồi đối với mọi yêu cầu, kiến nghị góp ý, đề xuất của khách hàng một cách nhanh chóng nhất.
Tiến hành mở rộng và hoàn thiện nghiệp vụ cho phù hợp với xu thế chung nhằm phục vụ tốt nhất khách hàng truyền thống và khách hàng t-ơng lai trong và ngồi cổ đơng nhằm tạo uy tín cho cơng ty trên thị tr-ờng bảo hiểm trong n-ớc và quốc tế. Để thực hiện có hiệu quả, cơng ty cần tích cực nghiên cứu đ-a ra các sản phẩm mới bổ sung đáp ứng nhu cầu của khách hàng nh-: bảo hiểm gián đoạn kinh doanh cho các hoạt động liên quan đến việc bảo hiểm tàu biển, bảo hiểm thu mua, bảo hiểm tín dụng XNK.
Cải tiến hồn thiện chính sách khách hàng nh-: chính sách chi hoa hồng cho các đại lý, chi phí giao dịch bán hàng, giảm phí bảo hiểm cho các khách hàng th-ờng xun hay làm tốt cơng tác đề phịng và hạn chế tổn thất.
Tiến hành việc chào phí tới cơng ty XNK một cách th-ơng xun và bên cạnh đó cơng ty cịn thực hiện việc t- vấn miễn phí về các vấn đề có liên quan đến việc mua bảo hiểm, tạo lòng tin cho khách hàng đối với công ty.
Tổ chức hội nghị khách hàng định kỳ vì đây là cơ hội gặp gỡ trao đổi giữa công ty và một số khách hàng lớn tham gia bảo hiểm ở công ty th-ờng xuyên, nhằm rút ra những kinh nghiệm thực tiễn trong việc ký kết hợp đồng, đánh giá và quản lý rủi ro, vận chuyển hàng hố, cơng tác giám định, đề phòng và hạn chế tổn thất và công tác bồi th-ờng.
2. Cơng tác đề phịng và hạn chế tổn thất
Đề phòng và hạn chế tổn thất là việc sử dụng các biện pháp cần thiết để ngăn ngừa, giảm thiểu rủi ro và tổn thất có thể xảy ra đối với hàng hoá đ-ợc bảo hiểm. Thực hiện tốt công tác này sẽ giảm bớt những thiệt hại không đáng có cho chủ hàng và giảm đ-ợc những khỏan bồi th-ờng của nhà bảo hiểm. Để hồn thiện hơn nữa cơng tác nay công ty PJICO cần thực hiện những biện pháp sau:
Đối với các mặt hàng bao, hàng chở rời, sắt thép đ-ợc bảo hiểm tại PJICO theo điều kiện “A” nhập về các cảng biển Việt Nam thì Công ty cần nắm chắc lịch tầu về, địa diểm dỡ hàng, lịch làm hàng ở cảng để có kế hoạch đề phịng hạn chế tổn thất cho các lô hàng kể trên bằng biện pháp trực tiếp hoặc gián tiếp tùy theo điều kiện của Công ty. Một mặt hàng th-ờng gặp tổn thất (hay xảy ra tổn thất bộ phận) nh-: bộ mì, đ-ờng kính, gạo, xi măng, bơng vải sợi, phân đạm thì ng-ời cán bộ bảo hiểm cần phải l-u ý cho ng-ời đ-ợc bảo hiểm về bao bì, cách đóng gói riêng của từng hàng hóa để ngăn chặn những tổn thất. Một ng-ời bảo hiểm có kinh nghiệm tr-ớc khi nhận bảo hiểm th-ờng sẽ yêu cầu ng-ời bảo hiểm cung cấp thơng tin liên quan đến bao bì đóng gói. Bởi vì khiếm khuyết của bao bì là một trong các nguyên nhân bị loại trừ bảo hiểm. Trong tr-ờng hợp cần thiết, đối với những lô hàng lớn hoặc có giá trị lớn, ng-ời bảo hiểm sẽ trực tiếp kiểm tra khả năng đảm bảo an tồn của bao bì hàng hóa hoặc u cầu tiến hành giám định này bởi ng-ời trung gian. Biên bản giám định này đ-ợc coi nh- là một bộ phận của chứng từ XNK. Nếu điều kiện đóng gói khơng thỏa mãn u cầu ng-ời bảo hiểm thì họ có thể yêu cầu ng-ời đ-ợc bảo hiểm thay đổi cỉa thiện điều này. Nếu không đáp ứng đ-ợc, ng-ời bảo hiểm sẽ phải sửa đổi đơn bảo hiểm và các điều khoản đã ký hoặc là buộc phải hủy đơn không nhận bảo hiểm nữa.
Tr-ớc khi triển khai công tác này cần tổ chức gặp gỡ các bên có liên quan nh- xếp dỡ cảng, kiểm kiện, tầu, Cơng an biên phịng, và chủ hàng để bàn biện pháp phối hợp làm biện pháp đề phòng hạn chế tổn thất cho phù hợp với tình hình đặc thù của từng cảng đồng thời thông báo mức khốn chi phí để khuyến khích các đơn vị này tăng c-ờng biện pháp quản lý giao hàng, nhận bốc dỡ góp phần làm giảm tổn thất hàng rách vỡ, hàng nguyên kiện.
Công ty cần cử cán bộ theo dõi suốt quá trính dỡ hàng để kịp thời có biện pháp can thiệp xử lý khi hàng bị tổn thất khi giám định đối tịch, h-ớng dẫn chủ hàng làm th- dự kháng, yêu cầu chủ tầu cung cấp bảo lãnh trong tr-ờng hợp hàng tổn thất lớn hoặc khởi kiện bắt giữ tầu để bảo l-u đòi ng-ời thứ ba.
Xác lập và giữ mối quan hệ chặt chẽ với chính quyền cảng và chính quyền địa ph-ơng nơi cảng đến để đảm bảo thực hiện tốt các cơng tác đề phịng và hạn chế tổn thất với sự bảo trợ của chính quyền địa ph-ơng, bảo đảm an
ninh trật tự khi bốc dỡ, an toàn khi l-u kho tại cảng.Tổ chức và tiến hành công tác giám sát và đề phịng đối với hàng hóa tại cảng đến. Đồng thời qua việc giám sát này, Công ty cũng xác định đ-ợc nguyên nhân tổn thất đ-a vào biên bản giám định tạo điều kiện thuận lợi cho việc xét duyệt bồi th-ờng bảo hiểm đ-ợc nhanh chóng, chính xác. Mặc dù cơng tác đề phịng và hạn chế tổn thất nói chung là một công việc quan trọng và có ảnh h-ởng trực tiếp đến lợi ích cũng nh- hiệu quả kinh doanh của ng-ời bảo hiểm nh-ng họ gần nh- phải đứng ngồi q trình này. Cơng tác duy nhất có hiệu quả mà họ có thể trực tiếp thực hiện chính là công tác giám sát tại cảng đến. Tại nơi cuối cùng của hành trình hàng hóa th-ờng phải đối mặt với những rắc rối do sự quản lý kém, do hàng làm kém, do tình hình an ninh trật tự kém, do thời tiết xấu trong khi làm hàng hoặc do mớn n-ớc của cảng thấp buộc phải neo đậu ngoài khơi dẫn đến hàng hóa bị tổn thất, do các nguyên nhân: do làm hàng không cẩn thận gây rách vỡ, do mất cắp, thiếu hụt và do bảo quản khơng tốt trong q trình l-u kho cảng và bãi hàng.
Để hạn chế các tổn thất nói trên đến mức tối thiểu có thể ng-ời bảo hiểm kết hợp với ng-ời nhận hàng và trên cơ sở đ-ợc Cảng vụ cho phép tự tổ chức hoặc bằng chi phí của mình th một tổ chức giám định hay một tổ chức nào khác tiến hành các công việc sau tại cảng đến:
+ Tham gia quá trình bốc dỡ hàng hóa, kịp thời yêu cầu tạm dừng dỡ hàng nếu có tình hình thời tiết xấu.
+ Tham gia kiểm đếm hàng hóa theo ph-ơng pháp riêng của từng loại hàng ( ví dụ đếm đầu bao, đếm kiện, đo mớn n-ớc hay cân hàng...)
+ Ngăn chặn hiện t-ợng trộm cắp hàng hóa, liên hệ và yêu cầu giúp đỡ với chính quyền hoặc cơ quan an ninh tại cảng khi cần thiết.
+ Khi phát hiện có hàng bị tổn thất thì kịp thời phân tách riêng hàng hỏng, xác định mức độ h- hỏng (giám định tổn thất) và thực hiện các biện pháp tránh gia tăng tổn thất.
+ Kiểm tra quá trình l-u kho và điều kiện bảo quản tại kho bãi nếu tạm thời hàng phải l-u lại.
+ Kịp thời phát hiện tổn thất, xác định trách nhiệm và tiến hành các thủ tục đòi ng-ời thứ ba khi cần thiết.
Do tính chất phức tạp và yều cầu cao nh- trên, công việc giám sát và đề phòng hạn chế tổn thất đòi hỏi một chi phí khơng nhỏ, nên chủ yếu đ-ợc áo dụng đối với lô hàng lớn hoặc những lô hàng thuộc loại hay ăn cắp hoặc hay bị tổn thất, có tỷ lệ phí bảo hiểm cao (ví dụ nh- phân bón hóa học, xi măng, gạo, bột mì, thép phơi hoặc cuộn, hàng hạt rời...), để chi phí cho cơng việc này có một tỷ lệ hợp lý trên tổng số phí bảo hiểm của lô hàng, đảm bảo hiệu quả kinh doanh.
Tóm lại, Cơng tác đề phịng và hạn chế tổn thất là công việc chung của tất cả các bên tham gia vào q trình bn bán ngoại th-ơng và là một công việc th-ờng trực và xuyên suốt cả hành trình từ việc chuẩn bị cho hàng hóa và ph-ơng tiện, giao hàng tại cảng đi, chuyên chở hàng hóa, giao hàng tại cảng đến. Nếu nh- công tác đề phịng hạn chế tổn thất đ-ợc thực hiện tốt thì sẽ tạo điều kiện cho khâu giải quyết bồi th-ờng nhanh chóng. Và điều này sẽ dẫn đến việc nâng cao uy tín của Cơng ty góp phần thúc đẩy Công tác giám định bồi th-ờng trong nghiệp vụ bảo hiểm hàng hóa XNK tại Cơng ty.
3. Công tác giám định bồi th-ờng
Khi tổn thất xảy ra đối với hàng hoá, điều tr-ớc tiên mà ng-ời đ-ợc bảo hiểm mong ở các công ty bảo hiểm là việc bồi th-ờng phải đ-ợc tiến hành nhanh chóng. Những phiền hà trong khâu giải quyết bồi th-ờng sẽ ảnh h-ởng không tốt đến tâm lý của khách hàng, họ sẵn sàng từ bỏ cơng ty để tìm đến cơng ty khác để ký kết hợp đồng bảo hiểm cho những chuyến hàng sau. Nh- vậy công ty không những bị thiệt hại về doanh thu phí mà quan trọng hơn là uy tín, hình ảnh của cơng ty trền thị tr-ờng sẽ bị suy giảm.
Lợi ích mang lại của việc làm tốt cơng tác giám định – bồi th-ờng đó là sẽ nâng cao đ-ợc uy tín của cơng ty trên thị tr-ờng, giảm thiểu đ-ợc những chi phí khơng cần thiết do việc giám định và giải quyết bồi th-ờng kéo dài.
Những biện pháp thực hiện là:
- Tăng c-ờng công tác giám định bằng việc không ngừng đào tạo và nâng cao trình độ cho cán bộ giám định.
- Nên phân công mỗi cán bộ đảm nhận giám định một số mặt hàng nhất định, theo đó họ sẽ có khả năng đi sâu nghiên cứu và chun mơn hố trong lĩnh vực phạm vi của mình. Việc chun mơn hố khâu giám định sẽ giảm bớt đ-ợc các chi phí phát sinh đồng thời tạo hiệu quả nhanh chóng, chính xác trong
cơng tác giám định. Bên cạnh đó, tăng c-ờng xây dựng mối quan hệ rộng khắp với các công ty, đại lý giám định trong n-ớc và quốc tế.
- H-ớn dẫn khách hàng chuẩn bị những thủ tục giấy tờ cần thiết để yêu cầu giám định và giải quyết bồi th-ờng. Thực hiện việc bồi th-ờng nhanh chóng, kịp thời tránh tình trạng thủ tục r-ờm rà gây khó khăn cho khách hàng.
- Ln tơn trọng quy định của pháp luật về lập quỹ dự phòng để đảm bảo khả năng bồi th-ờng cho khách hàng khi tổn thất xảy ra cho hàng hố.
4. Cơng tác cán bộ
Là một nghiệp vụ rất nhạy cảm với sự biến động của các điều kiện kinh tế xã hội liên quan đến rất nhiều lĩnh vực, nhiều thông lệ, quy định của các quốc gia khác nhau nên đòi hỏi cán bộ kinh doanh nghiệp vụ hàng hố XNK khơng những phải có trình độ chun mơn cao mà cịn phải am hiểu về các lĩnh vực khác trong đời sống xã hội. Đặc biệt phải có sự hiểu biết sâu sắc về hoạt động ngoại th-ơng, kinh doanh XNK hàng hố. Từ đó đ-a ra các quyết định đúng đắn, các kế hoạch phù hợp trong quá trình triển khai nghiệp vụ. Chính vì vậy vai trò của yếu tố con ng-ời là rất quan trọng đòi hỏi trong thời gian tới PJICO cần phải chú trọng thực hiện các biện pháp sau:
Chú trọng cơng tác đào tạo và các ch-ơng trình đào tạo cần thiết để nâng cao hơn nữa trình độ cho các cán bộ nhân viên. Cần tổ chức các lớp bồi d-ỡng tập huấn, nâng cao nghiệp vụ định kỳ cho các cán bộ nhân viên nhằm không ngừng đổi mới và phát triển ph-ơng thức kinh doanh của từng cá nhân góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh nói chung và nghiệp vụ nói riêng. Hoạt động bảo hiểm hàng hoá XNK liên quan nhiều đến hoạt động ngoại th-ơng, đối ngoại nên phải chú trọng đến việc đào tạo ngoại ngữ, khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ…thì mới có thể thích ứng với điều kiện làm việc thực tế.
Bố trí cán bộ theo ph-ơng thức vừa hợp tác vừa chun mơn hố. Nghĩa là mỗi ng-ời sẽ đ-ợc phân công đảm nhiệm một mảng công việc nhất định tuỳ theo năng lực và sở tr-ờng của mỗi ng-ời. Nh- vậy các cán bộ bảo hiểm mới có điều kiện đi sâu hơn trong lĩnh vực của mình.
Cơng ty cần tăng c-ờng quan tâm đến việc đào tạo đội ngũ giám định cả về số l-ợn và chất l-ợng để đáp ứng kịp thời cơng tác giám định khi có tổn thất xảy ra.
Ngồi ra cơng ty cần có chính sách l-ơng th-ởng hợp lý đối với các cán bộ công nhân viên công ty.
Quan tâm hơn nữa đến đời sống riêng t- của các cán bộ nhân viên, kích