CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.2.5 Các yếu tố của chất lượng website
2.2.5.1. Chất lượng hệ thống của website
Chất lượng hệ thống website đánh giá các chức năng của một trang web (DeLone & McLean, 2003). Hệ thống website là cơ sở cho hai khía cạnh khác là thông tin và dịch vụ. Vì vậy nên chất lượng hệ thống cũng là nền tảng cho toàn bộ chất lượng website (Zhou & Zhang, 2009). Nếu một trang web có bố cục không rõ ràng, khó khăn trong việc điều hướng trên trang, bị gián đoạn khi đang truy cập,… sẽ để lại những ấn tượng đầu tiên không tốt với người dùng, từ đó họ sẽ không tiếp tục sử dụng trang dù chất lượng thông tin và dịch vụ có tốt đến đâu. Một số khía cạnh của chất lượng hệ thống website được nhóm tác giả lựa chọn và phân tích trong nghiên cứu là: khả năng điều hướng, sự phản hồi và các tính năng đa phương tiện.
Khả năng điều hướng: khả năng điều hướng đánh giá liệu cấu trúc của website có giúp người dùng dễ dàng tìm kiếm thông tin hay không. Hệ thống điều hướng sẽ giúp người dùng biết về vị trí của họ trên trang web và các phần khác nhau của trang có liên quan với nhau như thế nào. Nếu người dùng bị mất phương hướng và không biết nên tiếp tục như thế nào, họ sẽ bỏ cuộc và không sử dụng trang web đó nữa. Các công cụ để điều hướng bao gồm: menu, thư mục, khung, nút, sơ đồ trang, cây chủ đề, công cụ tìm kiếm, bản đồ hình ảnh và màu sắc (Clyde, 2000).
Sự phản hồi: đo lường khả năng đáp ứng nhanh chóng của dịch vụ đối với người dùng (Cao & cộng sự, 2005). Wan (2000) cho rằng vấn đề đáp ứng có thể được nhìn nhận theo ít nhất hai cách: thời gian tải và thời gian tìm kiếm. Thời gian tìm kiếm chủ yếu dựa vào kích thước của cơ sở dữ liệu, còn thời gian tải trang lại là một trong những thách thức của các website. Khi thời gian tải vượt quá thời gian mà người dùng web sẵn sàng chờ, người dùng sẽ chuyển hướng trình duyệt web này đến một trang web khác hoặc bỏ sử dụng web (Weinberg, 2000). Các nhà nghiên cứu đã nghiên cứu tầm quan trọng của thời gian chờ đợi trong đánh giá dịch vụ (Roslow & cộng sự, 1992). Schleifer & Amick (1989) báo cáo rằng thời gian phản hồi của hệ thống tỷ lệ nghịch với sự hài lòng của người dùng máy tính.
Các tính năng đa phương tiện: các trang web có thể chứa văn bản đa phương tiện được mã hóa bằng hình ảnh, văn bản và âm thanh. Khi công nghệ ngày càng phát triển, các tính năng thông minh hơn đã được thêm vào như hỗ trợ nghe nhìn, khả năng tùy chỉnh và thực tế ảo (Ahn & cộng sự, 2007). Điều này sẽ giúp cho người dùng có những
trải nghiệm tốt hơn về mặt thị giác, đồng thời nâng cao khả năng giao tiếp khi giúp người dùng tìm thấy hoặc giải thích thông tin dễ dàng hơn. Tuy nhiên, việc tạo ra một thiết kế hấp dẫn nhưng vẫn cung cấp đầy đủ nội dung cần thiết là một điều khó. Mặt khác, nhiều nội dung hỗ trợ đa phương tiện sẽ mất nhiều thời gian hơn để tải xuống. Có lẽ không phải là một ý kiến hay nếu sử dụng quá nhiều đồ họa phức tạp. Đồ họa có thể xuất hiện ấn tượng khi chúng được nhìn thấy lần đầu nhưng nhanh chóng trở nên rất mệt mỏi khi chúng đã được xem nhiều lần trước đó khi họ sử dụng cùng một trang web thường xuyên (Hudson & cộng sự, 2000).
2.2.5.2. Chất lượng thông tin của website
Cung cấp thông tin là mục tiêu cơ bản của một trang web. Chính vì vậy, quyết định nội dung nào để đặt trên một trang web là vô cùng quan trọng. Họ sẽ đánh giá tính cập nhật, độ chính xác và mức độ liên quan của thông tin được cung cấp bởi các trang web và hình thành ấn tượng của họ đối với trang. Nội dung web phải được cá nhân hóa, hoàn chỉnh, phù hợp, dễ hiểu và đảm bảo nếu người mua hoặc nhà cung cấp tiềm năng quay lại trang web một cách thường xuyên và thực hiện các hành vi khác như trao đổi mua bán trên Internet (Delone & Mclean, 2004). Lin và Lu (2000) đã chỉ ra mức độ chấp nhận của khách hàng bị ảnh hưởng như thế nào bởi các tính năng và thông tin chính xác. Perkowitz và Etzioni (1999) khám phá tầm quan trọng của thông tin cập nhật với khái niệm về các trang web thích ứng. Trong nghiên cứu này, một số khía cạnh của chất lượng thông tin website sẽ được phân tích là tính chính xác, tính cập nhật và tính liên quan.
Tính chính xác: như đã đề cập ở trên, một trong những nhiệm vụ cơ bản nhất của website là cung cấp thông tin cho khách hàng. Nếu thông tin trên website không chính xác, người dùng sẽ mất niềm tin vào trang và có thái độ tiêu cực với công ty chủ quản của trang. Do đó, các công ty bắt buộc phải chú ý đến các yếu tố có thể có để nâng cao chất lượng thông tin (Lin & Lu, 2000).
Tính cập nhật: tính cập nhật của thông tin là mức độ mà thông tin được cập nhật đầy đủ cho nhiệm vụ hiện tại (Knight & Burn, 2005). Website cần vừa cập nhật nội dung hiện có vừa thêm nội dung mới vào trang.
Tính liên quan: tính liên quan của thông tin đề cập đến mức độ mà thông tin trên trang web có liên quan đến nhu cầu thông tin của khách hàng. Chắc chắn công ty không muốn cung cấp một thông tin duy nhất cho các nhóm khách hàng khác nhau (Huizingh,
2000) bởi mỗi khách hàng mục tiêu sẽ có nhu cầu của riêng họ. Vì vậy, các phần khác nhau của trang web nên được thiết kế để đáp ứng nhu cầu của các nhóm khách hàng khác nhau. Hay cũng có thể nói, nhu cầu của khách hàng đã phần nào định hướng phát triển nội dung các phần trên trang web. Ngoài ra, một trang web phải được theo dõi và chăm sóc liên tục trước những phát triển mới của công ty. Nếu không, trang web sẽ ngày càng ít phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng (Clyde, 2000)
2.2.5.3. Chất lượng dịch vụ của website
Năm 2003, DeLone và McLean đã bổ sung “chất lượng dịch vụ” vào mô hình hệ thống thông tin thành công để phản ánh tầm quan trọng của dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là tổng thể các hỗ trợ được cung cấp trên website. Tiêu chí này đặc biệt quan trọng trong môi trường trực tuyến vì những người sử dụng website cũng chính là khách hàng và do đó, nếu hỗ trợ người dùng kém sẽ chuyển thành mất khách hàng và mất doanh thu (Delone & Mclean, 2004). Parasuraman và cộng sự (1985) đã xác định mười khía cạnh của chất lượng dịch vụ, và các khía cạnh này sau đó được hợp nhất thành năm (độ tin cậy, khả năng đáp ứng, đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình), mà sau này tạo thành công cụ SERVQUAL (Berry & cộng sự, 1988). Trong bối cảnh trực tuyến, chất lượng dịch vụ có thể được coi là bao hàm sự đảm bảo, độ tin cậy và sự đồng cảm, trong khi chất lượng hệ thống giải quyết các mối liên hệ và khả năng đáp ứng (Cao & cộng sự, 2005). Chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu được xem xét dưới hai khía cạnh là độ tin cậy và sự đồng cảm.
Độ tin cậy: niềm tin đề cập đến mức độ mà khách hàng tin rằng trang web là hợp pháp, đạo đức và đáng tin cậy và có thể bảo vệ sự riêng tư của họ (Wan, 2000). Một khi người dùng nhận thấy rằng độ tin cậy đã bị xâm phạm, sẽ không có giao dịch mua nào được thực hiện và họ cũng sẽ không quay trở lại trang web lần nữa. Có nhiều bảo đảm về cấu trúc, xây dựng lòng tin được cung cấp bởi nhà cung cấp, chẳng hạn như chứng nhận, HTTPS, bảo đảm, các thỏa thuận và chính sách.
Sự đồng cảm: sự đồng cảm đề cập đến mức độ mà một trang web thể sự quan tâm, cá nhân hóa thông tin đến khách hàng. Bản chất của yếu tố này cho thấy rằng cần phải có sự giao tiếp hai chiều giữa người sử dụng và doanh nghiệp (thông qua website). Các tính năng thể hiện cho yếu tố này gồm email, phòng trò chuyện, bảng thông báo và danh sách gửi thư (Chen, 2001). Khái niệm đồng cảm liên quan đến việc trao đổi các thông điệp được cá nhân hóa bất kể khoảng cách hay thời gian. Về mặt này, Internet rất
phù hợp khi người dùng hầu như có thể truy cập bất kỳ trang web nào vào bất kỳ lúc nào và từ bất kỳ đâu (Cao & cộng sự, 2005). Người dùng trang web phải có khả năng xác định nhu cầu của họ sau đó trang web sẽ tạo ra phản hồi mong muốn.
2.2.5.4. Mối quan hệ giữa chất lượng website và các đặc tính của bất động sản Bất động sản gắn liền với vị trí cố định. “Vị trí cố định” có thể hiểu theo hai nghĩa. Nghĩa thứ nhất là “không thể di dời” do bất động sản là tài sản gắn liền với đất, mà đất đai (với tính chất là bất động sản) lại có tính cố định. Nghĩa thứ hai là “đặc trưng của một vùng”. Yếu tố làm nên giá trị cho một bất động sản không chỉ mỗi bản thân bất động sản ấy mà còn bao gồm các yếu tố vùng và yếu tố khu vực mà bất động sản ấy tọa lạc: yếu tố tự nhiên, điều kiện phát triển kinh tế, tính chất xã hội và điều kiện môi trường. Độ hấp dẫn của các yếu tố càng cao, giá trị của bất động sản ấy càng tăng. Với phân khúc bất động sản nhà ở, người mua nhà không chỉ sử dụng cho mục đích sinh hoạt mà còn coi đây là một tài sản có gí trị lớn, là nơi cứ trú lâu dài bởi chỉ có “an cư” mới “lạc nghiệp”. Có lẽ cũng chính vì vậy mà trong quá trình tìm kiếm nhà ở, khách hàng rất quan tâm đến các thông tin như thời tiết, chất lượng không khí, phong cảnh đẹp các yếu tố về đặc điểm kinh tế - xã hội như cơ hội việc làm, hạ tầng giao thông, trung tâm mua sắm, trường học ở khu vực nơi bất động sản ấy toạ lạc. Điều này đặt ra yêu cầu về chất lượng thông tin rất cần được các chủ đầu tư, các bên môi giới chú trọng. Đặc biệt, trong môi trường trực tuyến, mức độ chính xác và chi tiết về thông tin sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh giữa các website bất động sản bởi lúc này, thông tin chính là cơ hội tạo ra giá trị khi các sản phẩm và dịch vụ được nhìn dưới dạng thông tin trực tuyến (Cherif & Grant, 2014).
Bất động sản có tính đa dạng về kết cấu. Sự khác nhau về kiến trúc sẽ dẫn đến sự khác nhau về kết cấu vật lý và vật liệu xây dựng,.. Điều này tuy làm tăng sự phong phú, đa dạng trong bất động sản nhưng lại khiến nhiều người gặp khó khăn trong việc đánh giá chất lượng bởi không có một thang đo chung để đánh giá kiến trúc nào tốt hơn, vật liệu nào bền hơn mà phải phụ thuộc vào từng điều kiện cụ thể. Chính vì vậy, các thông tin chi tiết về kiến trúc, kết cấu, vật liệu và quy chuẩn của quá trình xây dựng đều là mối quan tâm của những người mua nhà, nhưng nó lại là những thông tin bất đối xứng mang tính một chiều từ người cung trong khi người cầu phải chấp nhận thông tin một cách thụ động, chỉ đến khi đi kiểm tra thực địa họ mới có thể thực sự kiểm chứng lại. Hiện nay, cách thức tìm kiếm thông tin của mọi người đã có sự thay đổi rõ rệt. Theo báo cáo Vietnam’s Search for Tomorrow 2020 của Google, 83% người Việt dành thời gian lên mạng để nghiên cứu
sản phẩm trước khi mua. Chính vì vậy, các website bất động sản đã và đang tích hợp nhiều tính năng đa phương tiện như hình ảnh, âm thanh, video, thực tế ảo,... để mô tả các thông tin về kiến trúc bất động sản. Điều này không chỉ làm gia tăng trải nghiệm tìm kiếm của khách hàng mà còn giúp khách hàng nắm bắt được nhiều thông tin hơn.
Việc kiểm tra và thực hiện các thủ tục pháp lý là khâu không thể thiếu của bất cứ quan hệ giao dịch nào về bất động sản bởi người mua bất động sản không phải chỉ đơn thuần mua bán các giá trị vật chất mà còn mua các quyền năng đối với bất động sản - điều do yếu tố pháp lý quyết định. Nếu trong những lĩnh vực khác, việc giao dịch có thể thực hiện trực tuyến thông qua các ứng dụng thanh toán hay website thì riêng bất động sản, với tính phức tạp và giá trị hàng hóa cao hơn hẳn so với những ngành khác khiến cho việc giao dịch cũng kéo dài và có nhiều điểm đặc thù riêng, đòi hỏi phải có sự gặp mặt và trao đổi trực tiếp. Tuy nhiên, hiện nay các chủ đầu tư, các bên môi giới đã thể hiện sự tin cậy và quan tâm của mình với khách hàng ngay từ giai đoạn tìm kiếm thông tin trên website, thông qua những chính sách pháp lý, quy chế hoạt động, chăm sóc khách hàng, chatbot, ...
Như vậy, xuất phát từ những đặc trưng của bất động sản nói chung và phân khúc bất động sản nhà ở nói riêng, kết hợp với hành vi tìm kiếm thông tin trực tuyến của khách hàng, nhóm nghiên cứu đề xuất chất lượng website bất động sản gồm các yếu tố:
Bảng 2.2. Các yếu tố của chất lượng website bất động sản Nhóm chất Nhóm chất
lượng website bất động sản
Các tiêu chí cụ thể Nguồn tham khảo
Chất lượng hệ thống
khả năng điều hướng, sự phản hồi, các tính năng đa phương tiện
Parasuraman & cộng sự, 2005; Cao & cộng sự, 2005; Ahn & cộng sự, 2007; Clyde, 2000. Chất lượng
thông tin
tính chính xác, tính cập nhật, tính liên quan
Chang & cộng sự, 2012; Cao & cộng sự, 2005.
Chất lượng dịch vụ
độ tin cậy, sự đồng cảm Chang & cộng sự, 2012; Cao & cộng sự, 2005.