kể, đặc biệt là doanh số chuyển tiền qua eMB đạt được con số thật ấn tượng, đạt gần 5.300 tỷ đồng trong năm 2011, tăng 298,5% so với cuối năm 2010. Tính đến cuối tháng 12/2011, đã có 33.542 khách hàng sử dụng dịch vụ eMB (bao gồm cả gói eMB basic và eMB plus), với doanh số chuyển tiền đạt 5.300 tỷ đồng.
Biểu đồ 2.8: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ eMB của MB
Chỉ tiêu Đơn vị 2008 2009 2010 2011 N g C B Số lượng khách hàng Khách hàng 3,51 7 4,168 5,311 6,804
Số lượng giao dịch Giao dịch 9,50
0 4 35,38 45,639 59,331
Doanh số Tỷ đồng 9,51
0 7 25,24 31,067 39,087
Lượng khách hàng
năm sau so với năm trước
(+/-) - 651 1,143 1,493
% - 18.51 27.42 28.11
Lượng giao dịch
năm sau so với năm trước
(+/-) - 25,88 4 10,25 5 13,69 2 % - 272.46 28.98 30.00 Doanh số
năm sau so với năm trước (+/-) - 15,737 5,820 8,020
% - 165.48 23.05 25.82
uồn: Khối khách hàng cá nhân S
Tính đến cuối năm 2009 (sau gần 3 tháng triển khai chính thức), số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ mới chỉ có đạt con số khiêm tốn 3.000 khách hàng với doanh số chuyển tiền là 140 tỷ đồng. Tuy nhiên, tính đến cuối năm 2011 thì số lượng khách hàng eMB đã tăng từ 13.000 khách hàng năm 2010 lên 33.542 tăng 20.542 khách hàng tương ứng 158% so với năm 2010 với doanh số chuyển tiền tăng gấp 37,8 lần (tương đương khoảng 5.160 tỷ đồng)
Biểu đồ 2.9:Doanh số chuyển tiền của qua eMB của MB
Nguồn: Ngân hàng Quân đội
Tại Ngân hàng TNHH một thành viên Standard Chartered Việt Nam(SCB):
Dịch vụ Internet banking được SCB triển khai năm 2008 với hai gói dịch vụ online banking dành cho cá nhân và Straight2Bank dành cho doanh nghiệp.
• Dịch vụ online banking được SCB triển khai năm 2008 đến nay đã thu được những kết quả đáng khích lệ. Kết quả này được thể hiện qua số liệu bảng 2.12:
Số lượng giao dịch Giao dịch 9,473 29,742 84,992 105,482
Doanh số Tỷ đồng 331.58 1,100.45 3,701.39 11,806.58
Lượng khách hàng năm sau so với năm trước (+/-) - 1 3 119 16 9 % - 29.55 208.78 96.03 Lượng giao dịch năm sau so với năm trước
(+/-) - 20,26
9 0 55,25 20,490
% - 213.97 185.77 24.11
Doanh số
năm sau so với năm trước
(+/-) - 769 2,601 8,105
% - 231.89 236.36 218.98
- Số lượng khách hàng tham gia giao dịch Online banking của SCB tăng qua các năm, cuối năm 2008 sau khi triển khai được gần 1 năm dịch vụ này đã thu hút được 3.517 khách hàng đăng ký tham gia, năm 2009 có 4.168 khách hàng và đến năm 2010 đã có 5.311 khách hàng. Năm 2011 số khách hàng là 6.804. Tốc độ tăng của số lượng khách hàng năm sau cao hơn năm trước, đặc biệt tăng mạnh trong năm 2010 và năm 2011.
- Số lượng giao dịch có tốc độ tăng trưởng cao và ổn định qua các năm. Năm 2008 số lượng giao dịch chỉ đạt được 9500 giao dịch thì năm 2009 tổng số giao dịch có bước đột phá mạnh mẽ là 35.384 (tăng 25.884 giao dịch tương ứng 272.46% so với năm 2008). Đến năm 2010, 2011 số lượng giao dịch vẫn tăng nhưng tốc độ tăng không cao bằng năm trước, năm 2010 tổng giao dịch đạt 45.639 giao dịch tăng 10.255 giao dịch tương đương với mức tăng 28,98% so với năm 2009. Năm 2011 tổng giao dich là 59.331 tăng 13.692 giao dịch so với năm 2010 tương đương 30%.
- Doanh số giao dịch liên tục tăng, đến năm 2011 đã đạt 39,087 triệu đồng. Trong 4 năm từ 2008-2011 thì năm 2009 có tốc độ tăng doanh số giao dịch mạnh
nhất từ 9,510 triệu đồng năm 2008 lên đến 25,247 triệu đồng năm 2009 ( tăng 15,737 triệu đồng vế số tuyệt đối ứng với tăng 165,48%). Giai đoạn 2010 -2011, doanh số vẫn tăng nhưng tốc độ tăng chậm lại do giai đoạn này đã có nhiều ngân hàng tham gia cung cấp dịch vụ Internet banking nên có sự canh tranh giữa các ngân hàng.
• Straight2Bank là tên hệ thống ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp tại Standard Chartered Việt Nam.
Kết quả kinh doanh của dịch vụ Straight2Bank thể hiện qua bảng số liệu sau
thêm 169 doanh nghiệp tương ứng với tăng 96.02% so với năm 2010.
- Số lượng giao dịch thực hiện hàng năm cũng tăng cao, năm 2008 khi mới bắt đầu triển khai dịch vụ này mới đạt có trên 9.000 giao dịch đến năm 2009 có 29.742 giao dịch nhưng sau 4 năm triển khai đến năm 2011 có đến 105.482 giao
dịch, tăng 20.490 giao dịch tương ứng với 24.11% so với năm 2010. Tốc độ tăng của nhanh chóng của số lượng giao dịch thể hiện sự quan tâm sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng là rất lớn.
- Doanh số thanh toán tăng đều hàng năm, năm sau gấp hơn 3 lần so với năm trước, từ 331,58 tỷ đồng năm 2008 lên đến 11,806.58 tỷ đồng năm 2011. Trong đó tốc độ tăng mạnh nhất là năm 2010 so với năm 2009 tăng 2.601 tỷ đồng tương ứng 236,36%.
Tại SCB sự chêch lệch giữa số lượng khách hàng tham gia dịch vụ online banking và dịch vụ Straight2Bank là rất lớn thể hiện qua biểu đồ sau:
Biểu đồ 2.10: Số lượng khách hàng tham gia giao dịch qua các năm của SCB
Qua biểu đồ cho thấy sự chênh lệch của số lượng khách hàng tham gia dịch vụ online banking đến năm 2011 là 6.804 khách hàng trong khi dịch vụ Straight2Bank chỉ có 345 khách hàng , điều này cho thấy định hướng kinh doanh, phát triển sản phẩm của SCB tập trung chủ yếu vào khối khác hàng cá nhân.
Đối với khách hàng doanh nghiệp do thường giao dịch với số tiền lớn, rủi ro cao, giao diện Straight2bank cũng khó thực hiện hơn đồng thời cơ chế bảo mật của Straight2bank chặt chẽ hơn nên trong thời gian vừa qua dịch vụ Straight2bank tại
SCB chưa thu hút được nhiều khách hàng tham gia, đây là một thị trường cần tập trung khai thác để thu được kết quả kinh doanh hiệu quả hơn trong thời gian tới.
2.2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile banking 2.2.3.1. Tình hình sử dụng tiện ích trên Mobile banking
Năm 2003 ACB là ngân hàng đầu tiên triển khai dịch vụ Mobile banking cho phép khách hàng truy vấn số dư, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn điện, nước.. qua điện thoại di động. Sau ACB một số các ngân hàng khác như: VCB, Techcombank, DongA bank, MB... cũng cung cấp dịch vụ này.
Hiện nay gần như ngân hàng nào tại Việt Nam cũng có dịch vụ ngân hàng Mobile banking . Một số ngân hàng cho phép khách hàng tra cứu thông tin, giao dịch tài chính bằng cách soạn tin nhắn theo cú pháp của ngân hàng và gửi tới tổng đài qui định của từng ngân hàng như: ACB, Agribank, Vietinbank, VIB.. .nó được gọi là SMS banking.
Một số ngân hàng khác như DongA bank, Eximbank, HSBC, BIDV. đều có chức năng truy vấn, và giao dịch tài chính nhưng nó được thực hiện qua ứng dụng cài trên điện thoại di động (Mobile banking) . Mobile Banking liên kết với các nhà mạng di động, các nhà cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến kết nối với ngân hàng thông qua kết nối GPRS, WiFi, 3G.
Dịch vụ ngân hàng qua Mobile banking là dịch vụ ngân hàng hiện đại, cho phép khách hàng sử dụng điện thoại di động để thực hiện các giao dịch với ngân hàng, khách hàng không cần phải đến ngân hàng mà vẫn có thể tiếp cận mọi dịch vụ bất cứ khi nào và ở đâu.
Để giao dich qua điện thoại , khách hàng phải có tài khoản tiền gửi, thanh toán tại các ngân hàng đồng thời là chủ thuê bao của các mạng di động Vinaphone, Mobifone, VietTel, S-Phone, EVNTelecom, Beeline, Vietnam Mobile.
Những tiện ích trên kênh Mobile banking bao gồm: • Nhóm tra cứu thông tin
Tiện ích AC B VC B TEC H DongA bank
Nhóm tra cứu thông tin_______________________________________________________
-Xem thông tin số dư tài khoản__________________ x x x x -Liệt kê 5 giao dich phát sinh mới nhất____________ x x x x -Tra cứu về lãi suất, tỷ giá, chứng khoán___________ x x x x -Tra cứu địa điểm ATM và chi nhánh giao dich x x x x
Nhóm giao dịch tài chính______________________________________________________
- Chuyển khoản trong hệ thống__________________ x x x x
S Liệt kê giao dịch
S Tỷ giá ngoại tệ
S Lãi suất tiền tửi S Mạng lưới ATM
S Điểm giao dich ngân hàng
• Nhóm giao dịch tài chính
S Chuyển khoản trong hệ thống ngân hàng S Chuyển khoản ngoài hệ thống ngân hàng S Nạp tiền thuê bao di động
S Thanh toán trực tuyến S Thanh toán hóa đơn S Thanh toán nợ gốc vay S Mở tài khoản tiền gửi S Tât toán tiền gửi
• Nhóm tiện ích khác S Đổi mật khẩu S Dịch vụ thẻ
S Cập nhật danh sách tài khoản S Đăng ký tài khoản người thụ hưởng
S Nhận thông tin tự động khi có biến động về số dư hay nhắc nhở việc trả gốc lãi khi đến hạn...
- Thanh toán trực tuyến________________________
-Nạp tiền thuê bao di động_____________________ x x x x
Nhóm tiện ích khác__________________________________________________________
- Đăng ký làm thẻ____________________________ x
- Đổi mật khẩu_______________________________ x - Cập nhật danh sách tài khoản__________________ x x x x - Nhận tin nhắn khi số dư có thay đổi_____________ x x x - Mở/ khóa tài khoản thẻ_______________________ x - Nhận thông báo kết qua giao dịch chứng khoán x x
59% sử dụng vào mục đích tra cứu thông tin ngân hàng, 34% sử dụng cho thanh toán hóa đơn, và chỉ có 21% cho giao dịch chuyển khoản, có tình trạng như vậy là do có tới 78% khách hàng chưa biết nhiều đến dịch vụ này, hơn 65% khách hàng còn lo lắng về vấn đề an toàn của dịch vụ, 43% dịch vụ không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng...
Ngân hàng Chuyển khoản/lần Chuyển khoản/ngày Thanh toán hóa đơn/1 tài khoản VCB___________ ________10,000,000 _________50,000,000 50,000,000 Oceanbank ________10,000,000 ________100,000,000 100,000,000 Maritime bank _________3,000,000 _________30,000,000 30,000,000 SHB___________ 2,000,000 _________20,000,000 20,000,000 Techcombank ________10,000,000 ________100,000,000 10,000,000 Vietinbank 3,000,000 _________30,000,000 30,000,000 Eximbank_______ 10,000,000 ________100,000,000 100,000,000 DongA bank∖----ĩ --- ________10,000,000 ________500,000,000 _____________500,000,000
Tình hình sử dụng Mobile banking Lý do sử dụng Mobile banking
Nguồn: Theo báo cáo của công ty Javelin Strategy & Research
Một trong những điểm khác biệt quan trong nhất của Mobile banking so với các kênh dịch vụ ngân hàng khác là sự phụ thuộc của ngân hàng vào các công ty thông tin di động. Neu như các kênh phân phối khác, ngân hàng có quyền chủ động gần như tuyệt đối hoặc chỉ phải dựa trên hạ tầng kỹ thuật do bên ngoài cung cấp thì với Mobile banking, ngân hàng phải cung cấp dịch vụ dựa trên dịch vụ của công ty thông tin di động để có thể khai thác khách hàng vốn là của họ.
Mặt khác các công ty viễn thông trong nước chưa thống nhất được chuẩn truyền thông (SMS,GPRS...) để phục vụ các mục đích thanh toán. Vì thế, một tiện ích có thể thực hiện được với nhà cung cấp này thì lại không khớp với nhà cung cấp kia.
2.2.3.2 Hạn mức giao dịch trên Mobile banking
So với hạn mức chuyển tiền trên các kênh thanh toán khách thì hạn mức chuyển tiền trên Mobile banking chỉ giới hạn vài triệu đồng, cao nhất cũng chỉ vài trăm triệu đồng một ngày. Đơn cử như DongA bank chỉ chấp nhận mức tối đa là 2 triệu đồng trong một ngày. Lý do mà các ngân hàng đưa ra các hạn mức thấp như vậy là do vẫn e ngại về vấn đề an ninh cho khách hàng.
Moblie banking tại một số ngân hàng
Dịch vụ SMS banking tại Vietinbank:
Dịch vụ SMS banking của Vietinbank được triển khai từ tháng 5/2008. Trong giai đoạn này khách hàng sử dụng tiện ích vấn tin là chủ yếu nên lượng giao dịch là chưa có. Sau một năm triển khai có thêm nhiều tiện ích mới Vietinbank đã thu hút thêm 60.110 khách hàng mới, từ 36.482 khách hàng năm 2008 tăng lên 96.592 khách hàng năm 2009 điều này cho thấy khách hàng rất quan tâm đến các tiện ích mới trên Mobile banking mà VietinBank đưa ra.
Trong các năm 2010, 2011 số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ tăng trưởng rất cao và ổn định, trung bình đạt 200%/năm. Chỉ riêng năm 2011 số lượng khách hàng đăng ký mới đã lên đến gần 987,468 khách hàng, g ấp 27 lần so với thời điểm triển khai; tổng số giao dịch là 1.642.759 doanh số thanh toán đạt hơn 457 tỷ đồng.
Biểu đồ 2.11: Số lượng giao dịch, khách hàng thực hiện Mobile banking của VietinBank
(Nguồn: Báo cáo số liệu của Vietinbank)
Cùng với sự gia tăng của số lượng giao dịch, doanh số đạt được từ dịch vụ này cũng tăng qua các năm, tuy nhiên doanh số thu được qua dịch vụ SMS là không cao, giai đoạn từ năm 2008 đến 2009 rất ít giao dịch tài chính được thực hiện vì thế doanh số không đáng kể. Đến năm 2011 khách hàng đã quan tâm hơn đến dịch vụ này, doanh số tăng lên nhanh chóng, song so với tốc độ tăng của số lượng giao dịch và số lượng khách hàng thì vẫn thấp.
Biểu đồ 2.12:Doanh số giao dịch SMS Banking của VietinBank theo năm
(Đơn vị: Triệu VNĐ)
Dịch vụ Mobile banking tại MB:
MB là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc triển khai mạnh mẽ dịch vụ Mobile Banking. Với định hướng phát triển dịch vụ đúng đắn, MB đã hợp tác với Tổng Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel) cung cấp dịch vụ này, theo đó Viettel sẽ tích hợp các tiện ích của Mobile Banking (tên gọi dịch vụ là Mobile BankPlus) vào trong sim điện thoại của khách hàng. Mobile BankPlus tuy mới triển khai từ tháng 03/2011, nhưng đã đạt được những con số khá ấn tượng. Tính đến hết tháng 12/2011 (sau hơn 9 tháng triển khai dịch vụ), MB và Viettel đã cung cấp dịch vụ cho 71.167 thuê bao sử dụng Mobile BankPlus với doanh số chuyển tiền qua điện thoại di động đạt khoảng 80 tỷ đồng (tăng mạnh trong tháng 12/2011). Có thể nói, Mobile BankPlus ra đời đã khẳng định vị thế của MB trên thị trường về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại và thuận tiện cho khách hàng.
Ngoài ra, MB còn cung cấp dịch vụ SMS Banking với đầu số 8136 từ năm 2006, đã thực sự tạo ra tiện ích gia tăng cho toàn bộ khách hàng mở và sử dụng tài khoản tại MB. Không những thế, thông qua SMS Banking, MB đã truyền thông được rộng rãi và hiệu quả các chương trình khuyến mại tới khách hàng, đồng thời là công cụ quản lý và nhắc nhở khách hàng thực hiện đúng hạn nghĩa vụ tài chính (trả nợ) với MB.
2. 3. Đánh giá về tình hình cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam
2.3.1. Những kết quả đạt được
Theo kết quả khảo sát của ComScore (công ty nghiên cứu thị trường comScore) ở 6 quốc gia gồm Việt Nam, Malaysia, Indonesia, Philippines, Hong Kong và Singapore cho thấy, Việt Nam là một trong những nước có tỷ lệ tăng hàng năm cao nhất về số khách truy cập các trang web ngân hàng, chỉ đứng sau Indonesia với mức tăng cao nhất 72%. Kết quả này có được trong bối cảnh các ngân hàng ngày càng đầu tư mạnh vào website và khách hàng đang làm quen với hoạt động thanh toán hóa đơn qua mạng. Số người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử như Home banking, Phone banking, Mobile banking và Internet banking... tại Việt Nam
đã tăng 35% từ 710.000 lên 949.000 người trong năm qua. Trong khi đó, con số này ở Indonesia là 72% (tăng 435.000 lên 749.000) và Philippines tăng 39% từ 377.000 lên 525.000, cụ thể:
- Kênh thanh toán qua thẻ ngân hàng đã và đang trở thành phương tiện thanh toán phổ biến tại Việt nam, được các NHTM chú trọng phát triển, có tốc độ phát triển nhanh chóng và còn nhiều tiềm năng phát triển. Đến cuối tháng 12/2011, lượng thẻ phát hành đạt khoảng 36 triệu thẻ với khoảng 234 thương hiệu thẻ, trong đó thẻ ghi nợ chiếm tới 95%. Dịch vụ thẻ phát triển đã giúp NHTM có thêm kênh huy động vốn và phát triển thêm các dịch vụ cung cấp cho khách hàng qua tài khoản tại ngân hàng; cung cấp các giá trị gia tăng trên sản phẩm thẻ với nhiều tiện ích khác nhau.
Cùng với việc phát hành thẻ đa tiện ích và đầu tư thêm POS tại các đơn vị chấp nhận thẻ, các NHTM cũng bắt đầu quan tâm đến độ an toàn, bảo mật đối với thẻ thanh toán. Một số NHTM đã phát hành các loại thẻ chip có độ bảo mật, an toàn cao và có khả năng tích hợp đa tiện ích, mạng lại nhiều tiện lợi cho khách hàng.