Moblie banking tại một số ngân hàng
Dịch vụ SMS banking tại Vietinbank:
Dịch vụ SMS banking của Vietinbank được triển khai từ tháng 5/2008. Trong giai đoạn này khách hàng sử dụng tiện ích vấn tin là chủ yếu nên lượng giao dịch là chưa có. Sau một năm triển khai có thêm nhiều tiện ích mới Vietinbank đã thu hút thêm 60.110 khách hàng mới, từ 36.482 khách hàng năm 2008 tăng lên 96.592 khách hàng năm 2009 điều này cho thấy khách hàng rất quan tâm đến các tiện ích mới trên Mobile banking mà VietinBank đưa ra.
Trong các năm 2010, 2011 số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ tăng trưởng rất cao và ổn định, trung bình đạt 200%/năm. Chỉ riêng năm 2011 số lượng khách hàng đăng ký mới đã lên đến gần 987,468 khách hàng, g ấp 27 lần so với thời điểm triển khai; tổng số giao dịch là 1.642.759 doanh số thanh toán đạt hơn 457 tỷ đồng.
Biểu đồ 2.11: Số lượng giao dịch, khách hàng thực hiện Mobile banking của VietinBank
(Nguồn: Báo cáo số liệu của Vietinbank)
Cùng với sự gia tăng của số lượng giao dịch, doanh số đạt được từ dịch vụ này cũng tăng qua các năm, tuy nhiên doanh số thu được qua dịch vụ SMS là không cao, giai đoạn từ năm 2008 đến 2009 rất ít giao dịch tài chính được thực hiện vì thế doanh số không đáng kể. Đến năm 2011 khách hàng đã quan tâm hơn đến dịch vụ này, doanh số tăng lên nhanh chóng, song so với tốc độ tăng của số lượng giao dịch và số lượng khách hàng thì vẫn thấp.
Biểu đồ 2.12:Doanh số giao dịch SMS Banking của VietinBank theo năm
(Đơn vị: Triệu VNĐ)
Dịch vụ Mobile banking tại MB:
MB là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc triển khai mạnh mẽ dịch vụ Mobile Banking. Với định hướng phát triển dịch vụ đúng đắn, MB đã hợp tác với Tổng Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel) cung cấp dịch vụ này, theo đó Viettel sẽ tích hợp các tiện ích của Mobile Banking (tên gọi dịch vụ là Mobile BankPlus) vào trong sim điện thoại của khách hàng. Mobile BankPlus tuy mới triển khai từ tháng 03/2011, nhưng đã đạt được những con số khá ấn tượng. Tính đến hết tháng 12/2011 (sau hơn 9 tháng triển khai dịch vụ), MB và Viettel đã cung cấp dịch vụ cho 71.167 thuê bao sử dụng Mobile BankPlus với doanh số chuyển tiền qua điện thoại di động đạt khoảng 80 tỷ đồng (tăng mạnh trong tháng 12/2011). Có thể nói, Mobile BankPlus ra đời đã khẳng định vị thế của MB trên thị trường về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại và thuận tiện cho khách hàng.
Ngoài ra, MB còn cung cấp dịch vụ SMS Banking với đầu số 8136 từ năm 2006, đã thực sự tạo ra tiện ích gia tăng cho toàn bộ khách hàng mở và sử dụng tài khoản tại MB. Không những thế, thông qua SMS Banking, MB đã truyền thông được rộng rãi và hiệu quả các chương trình khuyến mại tới khách hàng, đồng thời là công cụ quản lý và nhắc nhở khách hàng thực hiện đúng hạn nghĩa vụ tài chính (trả nợ) với MB.
2. 3. Đánh giá về tình hình cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam
2.3.1. Những kết quả đạt được
Theo kết quả khảo sát của ComScore (công ty nghiên cứu thị trường comScore) ở 6 quốc gia gồm Việt Nam, Malaysia, Indonesia, Philippines, Hong Kong và Singapore cho thấy, Việt Nam là một trong những nước có tỷ lệ tăng hàng năm cao nhất về số khách truy cập các trang web ngân hàng, chỉ đứng sau Indonesia với mức tăng cao nhất 72%. Kết quả này có được trong bối cảnh các ngân hàng ngày càng đầu tư mạnh vào website và khách hàng đang làm quen với hoạt động thanh toán hóa đơn qua mạng. Số người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử như Home banking, Phone banking, Mobile banking và Internet banking... tại Việt Nam
đã tăng 35% từ 710.000 lên 949.000 người trong năm qua. Trong khi đó, con số này ở Indonesia là 72% (tăng 435.000 lên 749.000) và Philippines tăng 39% từ 377.000 lên 525.000, cụ thể:
- Kênh thanh toán qua thẻ ngân hàng đã và đang trở thành phương tiện thanh toán phổ biến tại Việt nam, được các NHTM chú trọng phát triển, có tốc độ phát triển nhanh chóng và còn nhiều tiềm năng phát triển. Đến cuối tháng 12/2011, lượng thẻ phát hành đạt khoảng 36 triệu thẻ với khoảng 234 thương hiệu thẻ, trong đó thẻ ghi nợ chiếm tới 95%. Dịch vụ thẻ phát triển đã giúp NHTM có thêm kênh huy động vốn và phát triển thêm các dịch vụ cung cấp cho khách hàng qua tài khoản tại ngân hàng; cung cấp các giá trị gia tăng trên sản phẩm thẻ với nhiều tiện ích khác nhau.
Cùng với việc phát hành thẻ đa tiện ích và đầu tư thêm POS tại các đơn vị chấp nhận thẻ, các NHTM cũng bắt đầu quan tâm đến độ an toàn, bảo mật đối với thẻ thanh toán. Một số NHTM đã phát hành các loại thẻ chip có độ bảo mật, an toàn cao và có khả năng tích hợp đa tiện ích, mạng lại nhiều tiện lợi cho khách hàng. Việc chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip là phù hợp với xu thế chung, có ý nghĩa quan trọng, mở ra cơ hội phát triển mới cho thẻ thanh toán và mở rộng các dịch vụ dùng thẻ.
- Kênh thanh toán qua Internet banking: năm 2004, mới chỉ có sự tham gia của 03 NHTM thì đến năm 2008, con số này đã lên tới 25 và đến nay thì hầu hết các NHTM đều tham gia cung cấp dịch vụ Internet banking cho khách hàng. Ngoài các tiện ích cơ bản như truy vấn thông tin tài khoản, xem tỷ giá, lãi suất, sao kê tài khoản, thông tin giao dịch, dịch vụ Internet banking còn cho phép khách hàng thực hiện thanh toán hóa đơn dịch vụ như tiền điện, nước, cước viễn thông, thanh toán phí bảo hiểm, thanh toán phí giao dịch chứng khoán, tiết kiệm online... Nhờ những tính năng ưu việt như xử lý tức thời, thuận tiện mọi lúc, mọi nơi và phí dịch vụ hấp dẫn (hiện tại khá nhiều dịch vụ được miễn phí), kênh thanh toán trên Internet banking đang ngày càng được khách hàng yêu thích, đặc biệt là khách hàng thuộc giới văn phòng, sinh viên và các khách hàng tại các thành phố lớn.
- Kênh thanh toán qua Mobile banking: xuất hiện ở Việt nam năm 2003 nhưng cho đến nay các NHTM hầu hết chỉ sử dụng kênh SMS để cung cấp dịch vụ mobile banking và chỉ dừng lại ở truy vấn thông tin chung của ngân hàng và thông tin tài khoản. Mặc dù chức năng thanh toán, chuyển khoản trên kênh Mobile banking được phát triển từ năm 2006 nhưng đến nay chỉ có một vài ngân hàng chính thức cung cấp dịch vụ này. Do đó, nhìn chung kênh thanh toán qua Mobile banking chưa trở thành một kênh thanh toán phổ biến trong dân cư,
Các ngân hàng ngày càng quan tâm đến việc ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động ngân hàng, đây là nền tảng để các ngân hàng cung cấp thành công dịch vụ ngân hàng điện tử.
Hiện nay, đã có đến 84% các ngân hàng Việt Nam đã sử dụng hệ thống ngân hàng cốt lõi “core banking” phù hợp với công nghệ hiện đại của thế giới. Với hệ thống
core banking, các dữ liệu về khách hàng được cập nhật và lưu trữ tập trung, giúp cho việc quản lý, phân loại khách hàng được chính xác, tiết kiệm thời gian và chi phí. Nhờ
có hệ thống core banking mà các giao dịch được xử lý tốc độ, rút ngắn thời gian giao dịch phục vụ khách hàng, tài khoản của khách hàng được nối mạng toàn hệ thống nhờ
đó khách hàng có thể giao dịch tại bất kỳ điểm giao dịch nào của ngân hàng .
2.3.2. Những tồn tại và nguyên nhân
Tồn tại
Bên cạnh những kết quả ban đầu, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở các NHTM Việt Nam vẫn còn rất nhiều tồn tại cần khắc phục.
Thứ nhất, mạng lưới ATM, POS phân bổ không đồng đều, chưa đáp ứng đủ nhu cầu thanh toán của nền kinh tế.
Mặc dù số lượng ATM, POS được lắp đặt tăng đều qua các năm nhưng thực tế là tỷ trọng so với số dân vẫn còn thấp, chưa phân bố đều (chủ yếu tập trung tại các đô thị lớn, khu công nghiệp). Mật độ phân bổ máy ATM bình quân tại Việt Nam mới đạt ở mức 23.000 dân/máy ATM hoặc POS, trong khi ở Singapore con số này khoảng 2.638 người/máy ATM.
Thứ hai, các tiện ích dịch vụ NHĐT cung cấp chưa phong phú, đa dạng. - Chưa có dịch vụ đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trực tuyến. Để sử dụng dịch vụ khách hàng vẫn phải trực tiếp đến ngân hàng để trình chứng minh thư hoặc hộ triếu và điền vào phiếu đăng ký tại ngân hàng để được cấp mã số truy cập và mật khẩu. Tuy việc đăng ký trực tiếp tại ngân hàng sẽ đảm bảo an toàn hơn so với đăng ký online nhưng khách hàng sẽ phải mất thời gian, chi phí đi lại.
- Hầu hết các ngân hàng mới chỉ cung cấp các dịch vụ đơn giản như truy vấn thông tin, chuyển khoản, thanh toán các dịch vụ có tính chất phức tạp như cho vay, bảo lãnh,... chỉ có một vài ngân hàng cung cấp.
Thứ ba, số lượng khách hàng quan tâm và sử dụng loại hình dịch vụ mới này còn tương đối ít.
- Lượng thẻ mà các ngân hàng phát hành ra thị trường ngày một nhiều, nhưng tỷ lệ sử dụng thẻ chưa cao. Theo kết quả khảo sát của Công ty Nielsen Việt Nam công bố vào tháng 8/2010 cho thấy trong số 600 người được khảo sát chỉ có 23% người khảo sát đang sử dụng thẻ ATM, nguyên nhân số người không sử dụng thẻ là do 59% không có nhu cầu, 31% người không hiểu biết về dịch vụ và 13% cảm thấy không thuận tiện do thủ tục đăng ký tài khoản rườm rà, nhiều nơi không chấp nhận thẻ. Một số người khác sử dụng thẻ ATM là do công ty, doanh nghiệp trả lương qua tài khoản và chỉ sử dụng để rút tiền lương hàng tháng.
- Số lượng khách hàng sử dụng SMS Banking chỉ chiếm 10%, Internet Banking chiếm khoảng 2% so với tổng số khách hàng của ngân hàng. Trong số khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ có một số lượng khách hàng chỉ đăng ký mà không sử dụng. Như dịch vụ SMS banking có khoảng 40% khách hàng không sử dụng, dịch vụ Internet banking có gần 50% khách hàng chỉ đăng ký rồi để đấy.
Thứ tư, vẫn xảy ra lỗi trong quá trình giao dịch.
Theo thống kê của ngân hàng thì tỷ lệ lỗi do khách hàng chỉ có 7% và phần lớn là do hệ thống mạng (tỷ lệ lỗi chiếm 73%) như không truy cập được vào dịch vụ ngân hàng trực tuyến, đường link có sự cố, khi nhập xong thông tin nhưng hệ
thống bị treo không xác nhận được giao dịch.... Đối với hệ thống máy ATM, lỗi chủ yếu là: máy ngừng hoạt động, máy hết tiền. Tất cả những điều này làm ảnh hưởng xấu đến chất lượng dịch vụ và uy tín của ngân hàng.
Thứ năm, phần lớn người sử dụng chưa biết đến dịch vụ NHĐT.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một lĩnh vực hoạt động mới ở nước ta. công tác thông tin tuyên truyền chưa được quan tâm, chú trọng. Những mục tiêu chiến lược, định hướng và các chính sách lớn để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chưa được công bố đầy đủ cho công chúng. Vì vậy, không chỉ người dân mà thậm chí nhiều doanh nghiệp còn rất ít hiểu biết hoặc hiểu biết mơ hồ về các dịch vụ này. Ngoài ra, các phương tiện thông tin đại chúng đôi khi còn phản ánh chưa thật khách quan, thiên lệch, khai thác những yếu điểm, lỗi kỹ thuật hoặc những yếu tố tiêu cực mang tính cá biệt để đưa lên công luận, khiến cho thông tin đến với những người tiêu dùng thường một chiều, thậm chí sai lạc, gây mất lòng tin của người dân vào dịch vụ thanh toán mới.
Thứ sáu, doanh thu phí từ dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng còn thấp.
Doanh thu của các NHTM vẫn dựa chủ yếu từ hoạt động cho vay. Doanh số từ các hoạt động thu phí của các ngân hàng vẫn còn thấp. Đối với những dịch vụ cần đầu tư công nghệ cao như thẻ thì nhiều khi lợi ích thu được chưa đủ bù đắp chi phí đầu tư của các ngân hàng, nguồn thu từ hoạt động dịch vụ chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ, thu nhập từ hoạt động tín dụng vẫn chiếm tới trên 70%. Phần lớn đóng góp của dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ mới dừng lại ở việc nâng cao uy tín, đóng góp xây dựng hình ảnh cho các các ngân hàng thương mại.
Nguyên nhân của những tồn tại
Nguyên nhân khách quan
Thứ nhất, thương mại điện tử ở Việt Nam chưa thực sự phát triển . Trong những năm qua thương mại điện tử đã có những bước phát triển khá nhanh chóng, đặc biệt là các loại hình thanh toán trực tuyến như mua bán hàng qua mạng, game online, dịch vụ giải trí trực tuyến....Tuy nhiên các hoạt động này vẫn còn là hình
thức kinh doanh nhỏ lẻ, hướng đến khách hàng cá nhân nên giá trị kinh tế mang lại không cao. Trong khi trên thế giới, cơ cấu phổ biến của thương mại điện tử là mô hình hướng đến khách hàng doanh nghiệp vì chính loại hình này mới mang lại những giá trị giao dịch lớn.
Thứ hai, hành lang pháp lý cho hoạt động ngân hàng điện tử chưa hoàn thiện. Mặc dù trong thời gian vừa qua hành lang pháp lý trong lĩnh vực thanh toán đã cải thiện nhiều, song vẫn được đánh giá là chưa đầy đủ và đồng bộ, đặc biệt là những vấn đề liên quan đến thanh toán điện tử và thương mại điện tử. Ví dụ như đối với giao dịch điện tử, chưa đủ cơ sở để các ngân hàng tổ chức triển khai các kênh giao dịch điện tử vì chưa tạo được một cơ chế tổng hợp điều chỉnh hoạt động thương mại điện tử trong ngành ngân hàng, chưa có sự chấp nhận đồng bộ giao dịch điện tử, chứng từ điện tử giữa các cơ quan quản lý Nhà nước có liên quan (như Tổng cục Thuế, Tổng cục Hải quan,...). Luật Giao dịch điện tử đã được Quốc hội thông qua là một bước tiến mới mang tính đột phá của Việt Nam trong ứng dụng công nghệ thông tin để phát triển kinh tế xã hội, tạo hành lang pháp lý cho các dịch vụ ngân hàng hiện đại phát tiển, tạo điều kiện cho ngân hàng tham gia sâu rộng vào các hoạt động thương mại điện tử, cung cấp các dịch vụ thanh toán cho các chủ thể tham gia kinh doanh trực tuyến trên mạng trong phạm vi toàn xã hội. Tuy nhiên, để luật này đi vào cuộc sống là cả một quá trình phấn đấu không chỉ của riêng ngành ngân hàng mà của toàn xã hội. Hệ thống văn bản pháp lý liên quan đến lĩnh vực thanh toán vẫn còn những điểm cần phải tiếp tục được chỉnh sửa, thay thế để có thể phù hợp với thông lệ quốc tế và nhu cầu của người sử dụng. Một số văn bản còn thể hiện nhiều bất cập và chưa phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế thị trường.
Thứ ba, cơ sở hạ tầng mạng viễn thông của nước ta còn nhiều hạn chế.
Mạng Internet tại Việt Nam phát triển mạnh, dịch vụ Internet đã dần dần mở rộng đến từng doanh nghiệp, từng gia đình, từng cá nhân và chủ yếu là khách hàng của các nhà cung cấp dịch vụ lớn như VDC, FPT, Viettel... Tuy nhiên, Việt Nam có trình độ khoa học kỹ thuật chưa cao, việc triển khai lại luôn chậm hơn so với thế giới và khu vực. Hơn nữa, tốc độ đường truyền Internet chậm, mạng thông tin di
động còn xảy ra tình trạng mất sóng hoặc quá tải. Nhìn chung hạ tầng viễn thông của Việt Nam chưa theo kịp nhu cầu, đòi hỏi của nền kinh tế, gây không ít ảnh hưởng
đến sự phát triển của các ứng dụng CNTT trong ngành ngân hàng, làm hạn chế tốc độ
phát triển của dịch vụ NHĐT. Có thể kể đến các ví dụ như khi khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán qua Mobile banking mà tin nhắn bị kẹt lại từ khách hàng đến ngân
hàng hoặc ngược lại thì giao dịch sẽ rất khó có thể diễn ra thành công.
Thứ tư, tập quán tiêu dùng tiền mặt trong dân cư còn phổ biến. Nền kinh tế Việt Nam sử dụng phương tiện thanh toán bằng tiền mặt là chủ yếu, lượng tiền mặt trong lưu thông là rất lớn, do các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam chưa thực sự tiện ích và chưa tiếp cận được mọi người dân, đối với nhiều cán bộ công chức thì việc mở tài khoản dùng để nhận lương và dùng thẻ ATM chủ