Tồn tại
Bên cạnh những kết quả ban đầu, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở các NHTM Việt Nam vẫn còn rất nhiều tồn tại cần khắc phục.
Thứ nhất, mạng lưới ATM, POS phân bổ không đồng đều, chưa đáp ứng đủ nhu cầu thanh toán của nền kinh tế.
Mặc dù số lượng ATM, POS được lắp đặt tăng đều qua các năm nhưng thực tế là tỷ trọng so với số dân vẫn còn thấp, chưa phân bố đều (chủ yếu tập trung tại các đô thị lớn, khu công nghiệp). Mật độ phân bổ máy ATM bình quân tại Việt Nam mới đạt ở mức 23.000 dân/máy ATM hoặc POS, trong khi ở Singapore con số này khoảng 2.638 người/máy ATM.
Thứ hai, các tiện ích dịch vụ NHĐT cung cấp chưa phong phú, đa dạng. - Chưa có dịch vụ đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trực tuyến. Để sử dụng dịch vụ khách hàng vẫn phải trực tiếp đến ngân hàng để trình chứng minh thư hoặc hộ triếu và điền vào phiếu đăng ký tại ngân hàng để được cấp mã số truy cập và mật khẩu. Tuy việc đăng ký trực tiếp tại ngân hàng sẽ đảm bảo an toàn hơn so với đăng ký online nhưng khách hàng sẽ phải mất thời gian, chi phí đi lại.
- Hầu hết các ngân hàng mới chỉ cung cấp các dịch vụ đơn giản như truy vấn thông tin, chuyển khoản, thanh toán các dịch vụ có tính chất phức tạp như cho vay, bảo lãnh,... chỉ có một vài ngân hàng cung cấp.
Thứ ba, số lượng khách hàng quan tâm và sử dụng loại hình dịch vụ mới này còn tương đối ít.
- Lượng thẻ mà các ngân hàng phát hành ra thị trường ngày một nhiều, nhưng tỷ lệ sử dụng thẻ chưa cao. Theo kết quả khảo sát của Công ty Nielsen Việt Nam công bố vào tháng 8/2010 cho thấy trong số 600 người được khảo sát chỉ có 23% người khảo sát đang sử dụng thẻ ATM, nguyên nhân số người không sử dụng thẻ là do 59% không có nhu cầu, 31% người không hiểu biết về dịch vụ và 13% cảm thấy không thuận tiện do thủ tục đăng ký tài khoản rườm rà, nhiều nơi không chấp nhận thẻ. Một số người khác sử dụng thẻ ATM là do công ty, doanh nghiệp trả lương qua tài khoản và chỉ sử dụng để rút tiền lương hàng tháng.
- Số lượng khách hàng sử dụng SMS Banking chỉ chiếm 10%, Internet Banking chiếm khoảng 2% so với tổng số khách hàng của ngân hàng. Trong số khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ có một số lượng khách hàng chỉ đăng ký mà không sử dụng. Như dịch vụ SMS banking có khoảng 40% khách hàng không sử dụng, dịch vụ Internet banking có gần 50% khách hàng chỉ đăng ký rồi để đấy.
Thứ tư, vẫn xảy ra lỗi trong quá trình giao dịch.
Theo thống kê của ngân hàng thì tỷ lệ lỗi do khách hàng chỉ có 7% và phần lớn là do hệ thống mạng (tỷ lệ lỗi chiếm 73%) như không truy cập được vào dịch vụ ngân hàng trực tuyến, đường link có sự cố, khi nhập xong thông tin nhưng hệ
thống bị treo không xác nhận được giao dịch.... Đối với hệ thống máy ATM, lỗi chủ yếu là: máy ngừng hoạt động, máy hết tiền. Tất cả những điều này làm ảnh hưởng xấu đến chất lượng dịch vụ và uy tín của ngân hàng.
Thứ năm, phần lớn người sử dụng chưa biết đến dịch vụ NHĐT.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một lĩnh vực hoạt động mới ở nước ta. công tác thông tin tuyên truyền chưa được quan tâm, chú trọng. Những mục tiêu chiến lược, định hướng và các chính sách lớn để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chưa được công bố đầy đủ cho công chúng. Vì vậy, không chỉ người dân mà thậm chí nhiều doanh nghiệp còn rất ít hiểu biết hoặc hiểu biết mơ hồ về các dịch vụ này. Ngoài ra, các phương tiện thông tin đại chúng đôi khi còn phản ánh chưa thật khách quan, thiên lệch, khai thác những yếu điểm, lỗi kỹ thuật hoặc những yếu tố tiêu cực mang tính cá biệt để đưa lên công luận, khiến cho thông tin đến với những người tiêu dùng thường một chiều, thậm chí sai lạc, gây mất lòng tin của người dân vào dịch vụ thanh toán mới.
Thứ sáu, doanh thu phí từ dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng còn thấp.
Doanh thu của các NHTM vẫn dựa chủ yếu từ hoạt động cho vay. Doanh số từ các hoạt động thu phí của các ngân hàng vẫn còn thấp. Đối với những dịch vụ cần đầu tư công nghệ cao như thẻ thì nhiều khi lợi ích thu được chưa đủ bù đắp chi phí đầu tư của các ngân hàng, nguồn thu từ hoạt động dịch vụ chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ, thu nhập từ hoạt động tín dụng vẫn chiếm tới trên 70%. Phần lớn đóng góp của dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ mới dừng lại ở việc nâng cao uy tín, đóng góp xây dựng hình ảnh cho các các ngân hàng thương mại.
Nguyên nhân của những tồn tại
Nguyên nhân khách quan
Thứ nhất, thương mại điện tử ở Việt Nam chưa thực sự phát triển . Trong những năm qua thương mại điện tử đã có những bước phát triển khá nhanh chóng, đặc biệt là các loại hình thanh toán trực tuyến như mua bán hàng qua mạng, game online, dịch vụ giải trí trực tuyến....Tuy nhiên các hoạt động này vẫn còn là hình
thức kinh doanh nhỏ lẻ, hướng đến khách hàng cá nhân nên giá trị kinh tế mang lại không cao. Trong khi trên thế giới, cơ cấu phổ biến của thương mại điện tử là mô hình hướng đến khách hàng doanh nghiệp vì chính loại hình này mới mang lại những giá trị giao dịch lớn.
Thứ hai, hành lang pháp lý cho hoạt động ngân hàng điện tử chưa hoàn thiện. Mặc dù trong thời gian vừa qua hành lang pháp lý trong lĩnh vực thanh toán đã cải thiện nhiều, song vẫn được đánh giá là chưa đầy đủ và đồng bộ, đặc biệt là những vấn đề liên quan đến thanh toán điện tử và thương mại điện tử. Ví dụ như đối với giao dịch điện tử, chưa đủ cơ sở để các ngân hàng tổ chức triển khai các kênh giao dịch điện tử vì chưa tạo được một cơ chế tổng hợp điều chỉnh hoạt động thương mại điện tử trong ngành ngân hàng, chưa có sự chấp nhận đồng bộ giao dịch điện tử, chứng từ điện tử giữa các cơ quan quản lý Nhà nước có liên quan (như Tổng cục Thuế, Tổng cục Hải quan,...). Luật Giao dịch điện tử đã được Quốc hội thông qua là một bước tiến mới mang tính đột phá của Việt Nam trong ứng dụng công nghệ thông tin để phát triển kinh tế xã hội, tạo hành lang pháp lý cho các dịch vụ ngân hàng hiện đại phát tiển, tạo điều kiện cho ngân hàng tham gia sâu rộng vào các hoạt động thương mại điện tử, cung cấp các dịch vụ thanh toán cho các chủ thể tham gia kinh doanh trực tuyến trên mạng trong phạm vi toàn xã hội. Tuy nhiên, để luật này đi vào cuộc sống là cả một quá trình phấn đấu không chỉ của riêng ngành ngân hàng mà của toàn xã hội. Hệ thống văn bản pháp lý liên quan đến lĩnh vực thanh toán vẫn còn những điểm cần phải tiếp tục được chỉnh sửa, thay thế để có thể phù hợp với thông lệ quốc tế và nhu cầu của người sử dụng. Một số văn bản còn thể hiện nhiều bất cập và chưa phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế thị trường.
Thứ ba, cơ sở hạ tầng mạng viễn thông của nước ta còn nhiều hạn chế.
Mạng Internet tại Việt Nam phát triển mạnh, dịch vụ Internet đã dần dần mở rộng đến từng doanh nghiệp, từng gia đình, từng cá nhân và chủ yếu là khách hàng của các nhà cung cấp dịch vụ lớn như VDC, FPT, Viettel... Tuy nhiên, Việt Nam có trình độ khoa học kỹ thuật chưa cao, việc triển khai lại luôn chậm hơn so với thế giới và khu vực. Hơn nữa, tốc độ đường truyền Internet chậm, mạng thông tin di
động còn xảy ra tình trạng mất sóng hoặc quá tải. Nhìn chung hạ tầng viễn thông của Việt Nam chưa theo kịp nhu cầu, đòi hỏi của nền kinh tế, gây không ít ảnh hưởng
đến sự phát triển của các ứng dụng CNTT trong ngành ngân hàng, làm hạn chế tốc độ
phát triển của dịch vụ NHĐT. Có thể kể đến các ví dụ như khi khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán qua Mobile banking mà tin nhắn bị kẹt lại từ khách hàng đến ngân
hàng hoặc ngược lại thì giao dịch sẽ rất khó có thể diễn ra thành công.
Thứ tư, tập quán tiêu dùng tiền mặt trong dân cư còn phổ biến. Nền kinh tế Việt Nam sử dụng phương tiện thanh toán bằng tiền mặt là chủ yếu, lượng tiền mặt trong lưu thông là rất lớn, do các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam chưa thực sự tiện ích và chưa tiếp cận được mọi người dân, đối với nhiều cán bộ công chức thì việc mở tài khoản dùng để nhận lương và dùng thẻ ATM chủ yếu để rút tiền mặt. Tỷ lệ thanh toán trực tiếp không thông qua ngân hàng ở nước ta vẫn cao một phần do thói quen sử dụng tiền mặt trong đời sống, sinh hoạt của dân cư vẫn còn phổ biến. Do đó, kiến thức về thanh toán điện tử trong dân cư còn hạn chế, điều này làm ảnh hưởng lớn đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các NHTM.
Hơn nữa các dịch vụ Internet banking, Mobile banking có phương thức thực hiện giao dịch quá phức tạp, điều này đã làm cho các doanh nghiệp và cá nhân không mặn mà lắm với nhứng dịch vụ tiên tiến này. Theo nghiên cứu về người tiêu dùng Việt Nam do Nielsen công bố vào tháng 8/2010 cho thấy, trong số 600 người được khảo sát, chỉ có 1% sử dụng Internet banking.
Thứ năm, niềm tin của người sử dụng đối với dịch vụ NHĐT còn thấp.
Tội phạm trong lĩnh vực thanh toán gia tăng, tính đến đầu năm 2010, tỷ lệ gian lận thẻ tại Việt nam cao hơn so với thế giới và gấp khoảng 3 lần so với tỷ lệ trung bình của khu vực Châu Á Thái Bình Dương. Gian lận phát sinh chủ yếu liên quan đến gian lận tài khoản thẻ và thẻ giả, tiếp sau là các loại hình khác như thẻ mất cắp, thất lạc... Trong đó, gian lận tài khoản thẻ thường xảy ra với các giao dịch không xuất trình thẻ vẫn chiếm tỷ lệ cao hơn đáng kể so với gian lận thẻ giả. Tuy nhiên, từ quý II/2010, tình hình đã có nhiều chuyển biến theo hướng tích cực, tỷ lệ
gian lận của thị trường Việt nam mặc dù vẫn còn cao hơn so với các nước trong khu vực, nhưng đang có xu hướng ổn định ở mức xấp xỉ của khu vực Châu Á Thái Bình Dương. Gần đây, thị trường xuất hiện rủi ro cực kỳ nguy hiểm là hiện tượng kẻ xấu đập phá máy ATM để lấy tiền, sự cố dò điện ra vỏ máy trên một số máy ATM... Ngoài ra, còn có một số rủi ro khác gây thiệt hại tài chính khá lớn đối với các ngân hàng như: Ăn cắp dữ liệu thẻ tại ATM (skimming): xảy ra tại một số ngân hàng tại Lạng Sơn, Sóc Sơn..
Tất cả sự cố này đã gây mất lòng tin của người sử dụng trong giao dịch ATM nói riêng và dịch vụ NHĐT nói chung.
Nguyên nhân chủ quan
Thứ nhất, thiếu hụt vốn đầu tư cho phát triển dịch vụ NHĐT.
Đứng từ giác độ các NHTM, vấn đề lớn nhất trong phát triển dich vụ ngân hàng là hạn chế về vốn đầu tư. Vốn đầu tư cho dịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi phải lớn. Chỉ có những ngân hàng có tiềm lực mạnh về tài chính mới có khả năng tập trung đầu tư lớn về trang thiết bị phục vụ cho hoạt động thanh toán. Các ngân hàng nhỏ chủ yếu chọn cách chia sẻ mạng lưới với các ngân hàng này. Tuy nhiên, khả năng chia sẻ mạng lưới và hạ tầng kỹ thuật khác giữa các ngân hàng còn hạn chế, do các ngân hàng chýa tìm được tiếng nói chung để đi đến thoả thuận kết nối thống nhất nhằm chia sẻ hạ tầng kỹ thuật. Trong khi đó, cơ cấu tính phí dịch vụ thanh toán còn bất hợp lý, thể hiện ngay cả các giao dịch thanh toán qua NHNN, cũng như trong nội bộ tổ chức tín dụng.
Tuy nhiên, ngay cả các ngân hàng có tiềm lực về vốn thì việc phát triển và duy trì hoạt động của mạng lưới ATM vẫn rất khó khăn. Vì chi phí đầu tư cho mạng lưới ATM (bao gồm chi phí mua máy, lắp đặt, bảo trì, chăm sóc, vận hành, lắp đặt camera...) là rất lớn trong khi nguồn thu từ dịch vụ ATM còn thấp. Hơn nữa số tiền duy trì trong tài khoản của khách hàng sử dụng thẻ thấp nên ngân hàng không được lợi nhiều từ các khoản tiền này.
Phí thu được từ giao dịch ATM không đủ để bù đắp một phần chi phí đầu tư cho hệ thống ATM. Riêng chi phí ban đầu một máy ATM đã lên tới 20.000 USD. Hiện nhiều doanh nghiệp đang phải bù lỗ cho dịch vụ ATM với số tiền bù lỗ khoảng 10-30 tỷ đồng/năm. Trong tình hình huy động khó khăn như hiện nay thì các ngân hàng, đặc biệt là các ngân hàng có mạng ATM lớn, còn phải chịu áp lực rất lớn trong việc đảm bảo tiền mặt đầy đủ, kịp thời phục vụ cho các giao dịch của khách hàng tại các máy ATM.
Thứ hai, khả năng ứng dụng công nghệ của các NHTM còn hạn chế.
Việc ứng dụng các công nghệ hiện nay vẫn còn nhiều bất cập, mặt bằng trình độ công nghệ của các ngân hàng hiện nay vẫn còn ở mức thấp. Một số ngân hàng do chưa đủ điều kiện về vốn nên ứng dụng công nghệ chỉ ở mức phản ánh, ghi chép quản lý các hoạt động nghiệp vụ trong phạm vi của một đơn vị, các nghiệp vụ liên chi nhánh chưa được xử lý tức thời. Với công nghệ như thế thì tất nhiên không thể thực hiện được việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi công nghệ cao.
Bên cạnh đó, một số ngân hàng đã không tính trước được sự phát triển của hệ thống ngân hàng và dẫn đến lựa chọn những công nghệ nhanh chóng bị lạc hậu, điều này buộc các ngân hàng phải chuyển sang một hệ thống công nghệ mới phù hợp hơn, khiến ngân hàng tốn kém rất nhiều chi phí.
Việc đầu tư phát triển công nghệ thông tin ở các NHTM Việt Nam còn chưa đồng bộ, thống nhất. Nhiều khi phần cứng đã đầu tư nhưng chưa có phần mềm sử dụng, đến khi phần mềm được phát triển thì phần cứng lại không tương thích, dẫn đến lãng phí nguồn lực vốn đã hạn chế của các ngân hàng.
Thứ ba, chính sách khách hàng và công tác tuyên truyền chưa hiệu quả.
Việc khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử phụ thuộc rất nhiều vào chính sách khách hàng, quảng bá và giới thiệu sản phẩm. Mặc dù các ngân hàng đã có bộ phận Marketing nhưng bộ phận này hoạt động chưa hiệu quả, ít kinh nghiệm, chưa có các chương trình marketing, giới thiệu, quảng cáo, tuyên truyền cho sản phẩm mới để khách hàng biết về dịch vụ, hiểu rõ về những tiện ích và những thuận lợi mà dịch vụ NHĐT mang lại cho họ.
Các hoạt động tổ chức hội nghị khách hàng hay áp dụng các hình thức khuyến mại được áp dụng chưa linh hoạt và chưa thu được kết quả cao. Việc các ngân hàng giới thiệu sản phẩm mới thông qua các hội nghị khách hàng, tại quầy giao dịch hay chủ động liên hệ với khách hàng để giới thiệu thông tin còn rất hạn chế.
Khác hàng cá nhân
Internet Hội nghị khách Quây giao dịch Phu o ng tiện Ngân hàng
hàng truyền thông chủ động
Biểu đồ 2.13: Các kênh thông tin mà khách hàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng điện tử
Bên cạnh đó, các trung tâm khách hàng mặc dù đã được một số ngân hàng thiết lập nhưng vẫn chưa đạt hiệu quả cao, chưa đóng góp được nhiều trong việc nâng cao mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng. Có đến 43,6% khách hàng doanh nghiệp và 36% khách hàng cá nhân cho rằng các trung tâm khách hàng hoạt động chỉ mang tính hình thức. Các trung tâm khách hàng cũng mới chỉ dừng lại ở việc giải đáp thắc mắc của khách hàng trong phạm vi có thể, chưa tận dụng cơ hội này để giới thiệu các sản phẩm mới.
Thứ tư, nhân viên ngân hàng còn hạn chế về kiến thức lẫn kinh nghiệm bán sản phẩm ngân hàng điện tử
Dịch vụ NHĐT còn khá mới mẻ đối với các ngân hàng Việt Nam vì vậy