Có thể hiểu thực chất của dịch vụ ngân hàng điện tử là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện. Sau rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm và ứng dụng, hiện nay các NHTM cung cấp các loại hình dịch vụ NHĐT chính sau: Ngân hàng trực tuyến (Internet banking), Ngân hàng tại nhà (Home banking), Ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone banking); Ngân hàng qua mạng thông tin di động (Mobile banking). đặc biệt dịch vụ thẻ thanh toán, thẻ ghi nợ đang rất phát triển.
- Máy thanh toán tại điểm bán hàng
Máy thanh toán tại điểm bán hàng - POS (Point Of Sale) là một loại máy tính tiền cao cấp dùng để thanh toán tại quầy bán hàng và dùng để quản lý trong các nghành kinh doanh dịch vụ đặc biệt là kinh doanh bán lẻ như quầy tính tiền siêu thị, nhà hàng, khách sạn, shop...
Máy POS có những tính năng như có thể thanh toán hàng hóa tại các siêu thị, trung tâm thương mại, cửa hàng; thanh toán các khoản phí dịch vụ như điện, nước, điện thoại, bảo hiểm...; thực hiện các giao dịch như kiểm tra số dư, chuyển khoản, một số nước có lắp đặt máy POS có chức năng hiện đại hơn là rút tiền mặt. Ưu điểm của POS là chi phí đầu tư ban đầu tương đối rẻ, chỉ chiếm một diện tích nhỏ, có thể dễ dàng lắp đặt mọi nơi, tiện lợi cho khách hàng sử dụng. Tuy vậy, giao dịch qua POS có một số hạn chế so với ATM như: ít máy có chức năng rút tiền mặt trực tiếp, thường chỉ sử dụng để thanh toán tại các điểm giao dịch chấp nhận thẻ, rủi ro thanh toán thẻ đối với khách hàng cao hơn.
- Máy rút tiền tự động
Máy rút tiền tự động (ATM- Automatic Teller Machine) là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích.
ATM có các chức năng cơ bản như rút tiền mặt, in sao kê, chuyển khoản, ngoài ra nhiều ngân hàng đã bổ sung thêm dịch vụ bỏ tiền mặt, bỏ ngân phiếu vào tài khoản, thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, mua thẻ cào điện thoại di động, bán vé hay các giao dịch điện tử trực tiếp khác cho các máy rút tiền tự động, tuy nhiên các dịch vụ này chưa thông dụng.
Máy rút tiền tự động, phối hợp với thẻ ATM ( thẻ ghi nợ), khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng cho chi tiêu hàng ngày. Một ví dụ là các ông chủ có thể trả lương nhân viên qua tài khoản ngân hàng, và người nhận lương có thể lấy tiền mặt từ tài khoản qua các máy thay vì phải giao dịch với nhân viên ngân hàng. Thêm vào đó, máy cũng hạn chế phần nào việc sử dụng tiền mặt trong thanh khoản.
- Phone banking
Phone-banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng dùng điện thoại (bàn, di động) gọi vào số điện thoại cố định do ngân hàng cung cấp sau đó nghe hướng dẫn nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước, để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết. Khách hàng có
thể kiểm tra số dư tài khoản, tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin mười giao dịch gần nhất thông qua điện thoại, khách hàng cũng có thể yêu cầu gửi fax các thông tin trên.
Hiện nay, đa phần các NHTM đều có bộ phận Call center để trả lời thông tin cho khách hàng. Khách hàng gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm dịch vụ để được cung cấp thông tin chung và thông tin cá nhân. Call Center có thể linh hoạt trả lời các thắc mắc của khách hàng, tuy nhiên phải có người trực 24/24 giờ. Đây là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại với các nhiệm vụ: Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng, bao gồm: tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền. Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của Ngân hàng, Đăng ký làm thẻ qua điện thoại, Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại, Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet, truyền hình cáp, bảo hiểm,.. .và các hình thức chuyển tiền khác, Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng, Tư vấn sử dụng thẻ, báo và giải đáp số dư thẻ, hướng dẫn đăng ký thẻ v.v
- Mobile banking
Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobile banking) được cung cấp ra thị trường trong nước đã vài năm nhưng thực tế, dịch vụ này vẫn còn ít người tiêu dùng chấp nhận sử dụng. Trong giai đoạn đầu, nhiều ngân hàng đã cung cấp dịch vụ SMS banking - là dịch vụ cho phép tra cứu thông tin tài khoản và đăng ký nhận những thông tin mới nhất từ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động. Tuy nhiên hiệu quả của dịch vụ này mang lại cho khách hàng không cao vì khó sử dụng (khách phải ghi nhớ cú pháp tin nhắn theo quy định của ngân hàng) và tính bảo mật lại kém do nội dung tin nhắn thường được lưu trữ trong hộp thư gửi đi của máy điện thoại, dữ liệu gửi từ máy điện thoại đến ngân hàng không được mã hóa và ký điện tử nên độ an toàn không cao. Dịch vụ này cung cấp thông tin liên quan đến tài khoản cho khách hàng hoặc vấn tin để xem tỷ giá vàng, ngoại tệ, thông tin về lãi suất, khuyến mại. thông qua gửi SMS theo cú pháp quy định sẵn. SMS Banking còn là một kênh quảng bá cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thông qua các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng.
- Home banking
Dịch vụ Home banking là dịch vụ cho phép khách hàng có thể ngồi tại nhà, tại văn phòng công ty thực hiện hầu hết các giao dịch với ngân hàng như chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có.. .Đứng về phía khách hàng, Home banking đã mang lại những lợi ích thiết thực: nhanh chóng- an toàn- thuận tiện. Và khẩu hiệu “Dịch vụ ngân hàng 24 giờ mỗi ngày, bảy ngày mỗi tuần” chính là ưu thế lớn nhất mà mô hình ngân hàng “hành chính” truyền thống không thể nào sánh được.
Dịch vụ ngân hàng tại nhà được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng
Với Home banking, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính ngân hàng. Lệnh thanh toán của khách hàng chuyển đến ngân hàng thông qua hệ thống Home banking được ký 2 chữ ký điện tử theo đúng quy định chứng từ của Ngân hàng Nhà nước.
- Internet banking
Internet banking (dịch vụ ngân hàng trực tuyến) là kênh phân phối các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới khách hàng qua mạng internet. Internet banking là một kênh giao dịch mới, hiện đại giúp khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tài chính với ngân hàng ở bất cứ nơi đâu và bất cứ thời gian nào, đồng thời qua Internet banking các khách hàng có thể gửi đến ngân hàng những thắc mắc, góp ý với ngân hàng và được trả lời sau một thời gian nhất định, đây là một kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng và ngân hàng. Tuy nhiên, dịch vụ Internet banking vẫn còn được cung cấp hạn chế và chưa có nhiều người tin dùng do quá trình thực hiện giao dịch đòi hỏi xác nhận giao dịch phức tạp, hơn nữa cần có sự đầu tư hệ thống bảo mật tốn kém từ phía ngân hàng.
nhân và doanh nghiệp bao gồm các dịch vụ: Dịch vụ tra cứu số dự trực tuyến, dịch vụ tra cứu lịch sử giao dịch, dịch vụ chuyển tiền trực tuyến, dịch vụ thanh toán chuyển khoản trong hệ thống ngân hàng, dịch vụ trung gian thanh toán cho các đối tác liên kết, dịch vụ in sổ phụ tài khoản, dịch vụ đăng ký sử dụng ATM, Thanh toán Bill ...
Dịch vụ Internet banking có những tính năng sau: Thông tin tỷ giá hối đoái, tra cứu thông tin tài khoản tiền gửi không kỳ hạn, tài khoản có kỳ hạn, tiền vay (lịch giải ngân; lịch trả nợ lãi đã trả; lịch trả nợ gốc đã trả.), tra cứu thông tin giao dịch, quản lý thông tin hóa đơn (dành cho tổ chức), lưu/In thông tin giao
dịch định dạng file .xls, lưu/In giấy báo có định dạng file .pdf, .xls, kết xuất điện Swift chuẩn MT103 (dành cho tổ chức), kích hoạt sử dụng, cập nhật trực tuyến các dịch vụ truy vấn thông tin tài khoản như Mobile247, Phone banking, SMA, quản trị người sử dụng.
- Kiosk ngân hàng
Kiosk ngân hàng là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình. Đây cũng là một hướng phát triển đáng lưu tâm cho các nhà lãnh đạo của các NHTM Việt Nam.
Kết luận chương 1
Chương 1 đã nêu khái quát những khái niệm cơ bản cũng như các giai đoạn phát triển của ngân hàng điện tử, đưa ra một bức tranh tổng quan về sự phát triển của ngân hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam. Với những tiện ích, ưu điểm, nhược điểm của các sản phẩm ngân hàng điện tử từ đó cho thấy việc phát triển dịch vụ này tại các NHTM Việt Nam trong xu thế hội nhập hiện nay là tất yếu. Tuy nhiên, để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại này cũng cần có sự hiểu biết, chấp nhận của khách hàng, đồng thời vấn đề về pháp lý và công nghệ cũng góp phần không kém trong việc triển khai thành công dịch vụ ngân hàng điện tử.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM
2.1. Cơ sở cho dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển
2.1.1. Cơ sở pháp luật
về phía Nhà nước, Luật Giao dịch điện tử năm 2005 được Quốc hội Việt Nam thông qua ngày 29/11/2005 đã lần đầu tiên công nhận các giao dịch điện tử trong lĩnh vực kinh doanh, thương mại tại Việt Nam. Trong đó, Nhà nước công nhận giá trị pháp lý của chữ ký điện tử và chứng thư điện tử, đồng thời cũng thừa nhận giá trị pháp lý của hợp đồng điện tử nếu chúng có độ tin cậy theo quy định của pháp luật. Đây là những cơ sở quan trọng để các giao dịch thương mại điện tử được bảo vệ hợp pháp trước pháp luật.
Một loạt các Nghị định được chính phủ ban hành nhằm hướng dẫn chi tiết việc thi hành Luật giao dịch điện tử, cụ thể:
- Ngày 09/06/2006: Ban hành Nghị định số 57/2006/NĐ-CP hướng dẫn thi hành Luật giao dịch điện tử.
- Ngày 15/02/2007: Ban hành Nghị định số 26/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành luật giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số.
- Ngày 23/02/2007: Ban hành Nghị định số 27/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành luật giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính.
- Ngày 08/03/2007: Ban hành Nghị định số 35/2007/NĐ-CP quy định về giao dịch điện tử trong ngân hàng.
về phía NHNN Việt Nam, đã ban hành Quyết định số 1799/QĐ-NHNN phê duyệt kế hoạch triển khai thực hiện Đề án Thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006 - 2020, mục tiêu của đề án này là: Đến năm 2020, tỷ lệ tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán khoảng 15%; số lượng tài khoản cá nhân đạt 45 triệu;
hơn 90% người lao động lĩnh lương qua tài khoản; 95% tài khoản thanh toán giữa các doanh nghiệp qua ngân hang... Đây là một trong những đề án được đánh giá là sẽ tạo nên bước thay đổi lớn trong việc sử dụng các phương tiện thanh toán hiện đại của cá nhân và các tổ chức trong nền kinh tế. Để thực hiện được mục tiêu này, vai trò của các dịch vụ ngân hàng điện tử là rất lớn. Vì vậy, chính phủ sẽ hỗ trợ các ngân hàng trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử từ việc hoàn thiện các cơ sở pháp lý cho các giao dịch điện tử đến hỗ trợ về mặt kĩ thuật, công nghệ...Trong tương lai không xa, dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ phát triển rất mạnh mẽ ở Việt Nam.
- Quyết định số 376/2003/QĐ-NHNN Quy định về bảo quản, lưu trữ chứng từ điện tử đã sử dụng để hạch toán và thanh toán vốn của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán.
- Quyết định 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/7/2006 ban hành quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử. Theo đó, các tổ chức tín dụng được tiến hành các hoạt động ngân hàng điện tử trong phạm vi nội dung hoạt động quy định tại Giấy phép thành lập và hoạt động phù hợp với Điều lệ của tổ chức tín dụng.
- Thông tư 01/2011/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định việc đảm bảo an toàn, bảo mật hệ thống CNTT trong hoạt động ngân hàng.
Các văn bản này sẽ tạo hành lang pháp lý cơ sở để các ngân hàng triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử mới cũng như hỗ trợ khách hàng trong trường hợp phát sinh tranh chấp với ngân hàng. Hệ thống chính sách và pháp luật tiếp tục sẽ có những điều chỉnh phù hợp với yêu cầu thực hiện các cam kết trong khuôn khổ WTO và yêu cầu phát triển nền kinh tế thị trường.
2.1.2. Sự phát triển của thương mại điện tử
Trước tiên, có thể khẳng định NHĐT ra đời là nhờ vào sự phát triển mạnh mẽ của TMĐT. thương mại điện tử có tốc độ phát triển khả quan, bắt đầu xuất hiện vào năm 2003, đến cuối năm 2009 tại Việt Nam đã có khoảng 30 sàn thương mại
điện tử B2B (business to business), và 80 doanh nghiệp kinh doanh sàn thương mại điện tử B2C (business to customer). Đây vừa là cơ hội, vừa là yêu cầu bắt buộc các ngân hàng thương mại phải cung cấp nhiều hơn các dịch vụ ứng dụng CNTT để đáp ứng nhu cầu mới.
TMĐT đã đưa đến cho ngành ngân hàng một loại hình dịch vụ mới, đó là dịch vụ NHĐT.TMĐT tạo nên một hình thức cạnh tranh mới, buộc ngân hàng phải chọn những dịch vụ mà khách hàng cần, quyết định quy mô các chi nhánh ngân hàng trong hệ thống và mở rộng hệ thống thanh toán liên ngân hàng.TMĐT phát triển là mảnh đất để dịch vụ NHĐT phát triển.
Sự tham gia của TMĐT cũng làm nảy sinh các vấn đề về công nghệ của ngân hàng. Các ngân hàng giải quyết được những thách thức này sẽ quyết định được sự sự ảnh hưởng của mình đối với thị trường điện tử hoá. Thiết lập một nền công nghiệp như vậy nằm ngoài tầm kiểm soát của các ngân hàng. Nó đòi hỏi sự đầu tư cả về vốn lẫn thời gian của Nhà nước. Điều này đặc biệt khó khăn với các nước đang và kém phát triển.
2.1.3. Cơ sở hạ tầng thanh toán
• Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng (TTĐTLNH)
Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng giữ vai trò là hệ thống thanh toán xương sống của quốc gia. Đây là hệ thống thanh toán điện tử trực tuyến hiện đại với tốc độ, năng lực xử lý lớn, được xây dựng với sự trợ giúp của Ngân hàng Thế giới. Thời gian thực hiện một lệnh thanh toán chỉ diễn ra không quá 10 giây. Trong thiết kế kỹ thuật hệ thống TTĐTLNH đã đáp ứng giải pháp mở, cho phép thực hiện xử lý tình trạng thiếu vốn trong thanh toán thông qua cơ chế thấu chi, cho vay qua đêm theo lãi suất quy định của NHNN. Các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán đều có thể tham gia TTĐTLNH với 2 hình thức: thành viên trực tiếp hoặc thành viên gián tiếp.
Ngày 28/02/2009, NHNN đã tổ chức khai trương Hệ thống TTĐTLNH giai đoạn 2. Hệ thống TTĐTLNH giai đoạn 2 hoàn thành và đưa vào vận hành đã đem lại những kết quả quan trọng đối với cả nền kinh tế nói chung và ngành ngân hàng nói